导游服务概念

导游服务——旅游业的灵魂

随着经济实力不断壮大，旅游业在国名经济中已经占了举足轻重的地位，而且在不断的上升中。旅游业就是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕，接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节服务的综合性行业。说到旅游业我们提及频率最高的一词就是“服务”了，旅游业就是为广大游客提供服务。在游客们旅游的整个过程中都在有意无意地享受着各个部门为其提供的服务。由此可见，服务在旅游业中的地位是不可忽视的。

导游是旅游从业人员中重要的组成部分，是旅游业发展的实践者和推动者，是先进文化的传播者。导游服务贯穿了整个旅游过程的始终。导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或者陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。导游服务是旅行社服务的核心；旅行社销售的旅游项目，服务是主体。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。导游服务同时也是旅游服务的标志性产品；从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，同时也可以根据自己接待时间，综合游客的意见，将游客的方方面面的意见反馈给相关部门。在某种程度上，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务的质量的高低，甚至关系着国家和地区旅游业的声誉。导游服务的价值在市场表现为价格，通过旅游者对导游服务的购买，导游服务为企业，为地方，为国家创造了经济效益。

导游服务的随意性很强，工作环境和服务对象都是灵活变化的。导游在工作的过程中要懂得灵机应变和从容对待。导游服务的质量直接影响到了整个“商品”质量降低。游客们往往会通过对导游服务的满意度来对他们旅游行程打分。所以说导游服务是旅游业中至关重要的一个环节。导游服务是一切旅游活动正常的保障，没有导游服务团队旅游的可实施性可以说几乎为零。

导游服务是怎样将整个旅游行程串联起来的呢？为什么说导游服务是旅游业的灵魂了？我们可以从导游服务的具体项目一一来剖析。首先，在正式接待旅游团队之前，导游服务就已经开始了。导游们必须完成旅游计划书并熟悉该团基本情况，活动契约安排等。因为计划书是导游服务的主要依据。在整个旅游行程中，交通、住宿、用餐等等各个方面都是包含在导游服务内的。交通石头能够正常运行，住宿是否能让顾客满意，用餐符不符合要求…这些细小而又重要的环节都是对导游服务一个重大的挑战。除了这些基本的导游服务程序外，导游服务中也有“说”的成分，比如说讲解，传达信息，沟通了解等等都是导游服务中不可缺少的成分。在进行导游讲解服务时，导游说话的语音，语调以及节奏。在这个服务环节中，导游必须掌握一定的说话艺术。在“说”这方面，导游服务可谓是得到了最大的体现。

导游服务规范

一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书，受公司委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。

二、为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质：

l、导游应具有爱国主义意识，在为旅游团(者)提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。

2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度，遵守社会公德。

3、导游应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

4、导游应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游团(者)的合法权益。对旅游团(者)所提出的计划外的合理要求，经主管领导同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。

5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；

6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。

7、导游应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。

8、导游应穿工作服或指定的服装，服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

三、导游带团服务的具体要求：

1、接团准备工作

1)熟悉接待计划：上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料，准确地了解该旅游团(者)的服务项目、要求及全面情况，注意掌握其重点和特点，重要事宜作好记录。

2)做好个人物品准备：上团前，导游要做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

3)落实接待事宜：旅游团(者)抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。

2、接站服务要求

1)接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时问，提前半小时抵达接站地点，在旅游团(者)出站口双手持接站标志牌，持牌高度应高过额头5cm，并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团(者)。

导游规范规范能力试题答案及评分标准

2009-06-04 10:10

l、何为“水单”，有效期多长？

中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。

2、何谓护照？有哪几种？

护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？

签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？

特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。

6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？

（1）认真填写《陪同小结》

（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。

（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目；

（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人

（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？

（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；

（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。

8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？

旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？

《导游业务》学习笔记

第一章 旅游业基础知识（P1-12）

第一节 旅游活动

一． 旅游业发展简述

① 古代旅游活动 （举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。

② 近代旅游活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，近代旅游活动开始的标志；1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，世界上第一家旅行社，近代旅游业诞生的标志。托马斯·库克，世界近代旅游业的创始人。

③ 现代旅游活动：二战结束后。

二． 旅游的概念

① 旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。

② “旅”和“游”之间的关系

③ 旅游和旅行的区别：1. 旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2. 旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。

三． 旅游活动的种类

① 按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。

② 按旅游性质和目的分类：1. 休闲、娱乐、度假；2. 探亲、访友类；3. 商务、专业访问类；4. 健康医疗类；5. 宗教朝圣类；6. 其他类，如探险旅游等。

③ 按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）

四． 旅游客源地和旅游目的地

1. 旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。

2. 旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。功能：接待游客。