导游服务

1 案例1：导游的魅力

例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

例（2）1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

评析

1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。

旅游景点导游服务要求

为了提供优质的旅游体验，以下是旅游景点导游服务的要求：

1. 导游资质要求：

- 导游应具备有效的导游证件和相关培训资格；

- 导游应熟练掌握景点的历史、文化和地理知识；

- 导游应具备良好的沟通能力和服务意识；

2. 服务态度要求：

- 导游应友好、热情地接待游客，提供专业的导游服务；

- 导游应主动帮助游客解答问题，解决他们的疑虑；

- 导游应注重礼仪，与游客保持良好的互动；

- 导游应尊重游客的个人空间和时间，不干扰游客的行程安排；

3. 导游行为要求：

- 导游应严禁向游客推销商品或服务，不得接受或索取游客的小费；

- 导游应遵守导游行业规范，严禁违反职业道德；

- 导游应保持个人形象整洁，穿着得体； - 导游应遵守景点管理规定和当地法律法规；

4. 服务安全要求：

- 导游应确保游客的人身和财产安全；

- 导游应了解景点的安全风险和应急处理方法，并妥善安排游客的行程；

- 导游应引导游客遵守景点的安全规定，防止发生意外事故；

以上要求适用于所有旅游景点导游，旨在提高导游服务质量，保障游客的权益和安全。各景点管理部门应加强对导游的培训和监管，以确保导游服务的规范和可靠性。

*注意：以上内容仅供参考，具体的导游服务要求可能会根据不同景点和地区的情况有所差异。请在实际操作中参考当地相关规定。*

导游服务规范

一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书，受公司委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。

二、为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质：

l、导游应具有爱国主义意识，在为旅游团(者)提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。

2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度，遵守社会公德。

3、导游应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

4、导游应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游团(者)的合法权益。对旅游团(者)所提出的计划外的合理要求，经主管领导同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。

5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；

6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。

7、导游应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。

8、导游应穿工作服或指定的服装，服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

三、导游带团服务的具体要求：

1、接团准备工作

1)熟悉接待计划：上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料，准确地了解该旅游团(者)的服务项目、要求及全面情况，注意掌握其重点和特点，重要事宜作好记录。

2)做好个人物品准备：上团前，导游要做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

3)落实接待事宜：旅游团(者)抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。

2、接站服务要求

1)接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时问，提前半小时抵达接站地点，在旅游团(者)出站口双手持接站标志牌，持牌高度应高过额头5cm，并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团(者)。

导游规范规范能力试题答案及评分标准

2009-06-04 10:10

l、何为“水单”，有效期多长？

中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。

2、何谓护照？有哪几种？

护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？

签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？

特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。

6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？

（1）认真填写《陪同小结》

（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。

（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目；

（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人

（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？

（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；

（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。

8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？

旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？