现场导游应变题

1.2.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)(11)(12)交通票据情况：有无更改，往返，出境票票种...(13)(14)特殊要求和注意事项：用餐，宴请，老人，另办手续的旅游项目，机场建设费用谁付... 3.4.在旅游团抵达前一天，地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？除此以外，地陪还应做哪些具体工作？1)2)落实事宜：(1)(2)核对活动日程表(3)(4)落实旅行车辆(5)(6)掌握联系电话(7)(8)落实住房及用餐(9)(10)了解落实运送行李的安排情况(11)(12)(13)(14)3)4)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)5.6.(1)(2)(3)(4)核实人数(5)(6)集中清点行李(7)(8)集合登车7.8.旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？(1)(2)协助办理入住手续(3)(4)介绍饭店设施(5)(6)带领旅游团用好第一餐(7)(8)宣布当日或次日的活动安排(9)(10)照顾行李进房(11)(12)确定叫早时间9.10.地陪为什么要和领队核对商定节目安排？1.2.和3.4.(1)(2)(3)(4)(5)(6)5.6.1.11.2.33.4. 1 —般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同2.2如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定5.6.1要及时报过旅行社查明原因，分清责任3.2若是接待方的责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉11.12.参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达游览地点？(1)(2)这是导游人员对工作认真负责任的表现，会给旅游者留下很好的印象。

(3)(4)地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求。

(5)(6)在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。

13.14.地陪导游在景点导游，讲解的过程中，应该做好哪些工作？(1)(2)••••(3)(4)(5)(6)15.16.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)商品。

导游资格考试口试（应变抽签）题一、什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？二、在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实哪些具体事宜？除此以外地陪个人还应做好哪些准备工作？三、旅游团抵达后，地陪接站时应做好哪些服务工作？四、旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？五、地陪为什么要与领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时出现以下三种情况，地陪应如何处理？六、参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达集合地点？七、地陪导游在景点导游、讲解过程中应做好哪些工作？八、导游员应当如何做好购物服务？九、旅游团结束本地游览，地陪送行前的业务工作有哪些？十、全陪的地位和作用是什么？全陪导游上团前要做好哪些物质准备？十一、全陪导游在上团前要了解和掌握该团的哪些情况？十二、全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？十三、什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有哪些区别？十四、导游人员应在游客心目中树立什么样的形象？树立良好形象的途径是什么？十五、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？十六、导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？十七、导游员怎样做好对有特殊身份和地位旅游者的接待工作？十八、导游服务集体是如何组成的？怎样处理好导游服务集体的关系？十九、对餐饮方面个别要求的处理1、一游客提出吃素食，导游员应如何对待？2、一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应如何处理？二十、对住房方面个别要求的处理：1、游客要换住高于合同标准的房间，导游员应如何处理？2、住双人间的一名游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间时，导游员应如何对待？二十一、对购物方面个别要求的处理：1、部分游客要求单独外出购物，导游员应如何对待？2、刘女士在香港旅游购物商店购买了全K金进口手链，离开购物点后发现戴在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游员帮其退换，导游员应如何处理？二十二、游客要求自由活动时，在一般情况下导游员应当如何处理？请举例说明。

导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。

导游员应该怎么办？)2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。

因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。

导游员应该怎么办？)3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。

地陪应该怎么办？)4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。

导游员应该怎么处理？)5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？)6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。

导游员应该如何对待这位客人？)7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。

在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？)8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。

遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？)9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。

领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？)13、游客提出换房间，该如何处理？14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？)16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。

导游面试应变能力试题集
(总分180,考试时间100分钟)
1. 旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？
2. 什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？
3. 在旅游团抵达的前一天。

地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜？除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作？
4. 地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？
5. 在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？
6. 在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？
7. 在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？
8. 旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？
9. “送行服务”应当包含哪些具体服务工作？
10. 全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？
11. 什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？
12. 导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵守哪些原则？
13. 导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪六个方面？
14. 在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？
15. 导游员用什么办法消除游客的消极情绪？
16. 什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？
17. 与领队合作时，导游人员应注意什么？
18. 与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？。

导游应变能力试题及答案导游应变能力试题：1.你在旅行中遇到了一位游客因身体不适而无法继续参观的情况，请问你会如何应对？答案：我会首先询问游客的具体症状和需要，然后立即联系当地的医疗服务，如医院或诊所，并确保游客得到及时的医疗救助。

如果游客需要休息，我会安排他们回到酒店或其他适合的地方，然后跟进并提供必要的支持，如购买药物或提供其他必要的帮助。

2.在旅行中，突发天气变化导致原计划的户外活动无法进行，请问你会如何处理？答案：首先，我会及时关注天气预报，并提前做好准备，包括备用计划和其他室内活动的选择。

如果天气突然变化，我会向游客解释情况，并提供其他活动的选择，如参观博物馆、艺术展览或购物中心。

我会确保游客的安全，并尽力满足他们的需求和兴趣。

3.一位游客在旅行中丢失了钱包，请问你会如何帮助他？答案：我会首先向游客表示同情，并提醒他保持冷静。

然后，我会协助游客报警，并与当地警察合作，提供必要的信息和协助。

我会向游客建议他们尽快联系银行挂失信用卡，并提供当地银行的联系方式。

在等待警方调查期间，我会向游客提供必要的资金和帮助，比如提供临时的旅行证件、帮助购买必需品等。

4.一位游客在旅行中与其他游客发生争执，请问你会如何处理？答案：我会立即介入并尽力平息争执。

我会先分别听取双方的陈述，并尽量保持客观和公正的立场。

然后，我会尝试与双方沟通，了解彼此的需求和意愿，并寻找解决问题的方法。

如果需要，我会建议双方暂时分开，避免进一步的冲突，并在情况缓和后再进行调解。

5.在旅行中，一位游客因个人原因无法按时参加行程，请问你会如何应对？答案：我会与游客进行沟通，了解他们的具体原因和需求。

如果情况允许，我会尝试调整行程，以满足游客的需求和时间安排。

如果调整行程不可行，我会建议游客自行参加后续行程，然后尽力提供其他帮助和支持，如提供相关资讯、安排交通和住宿等。

导游服务应变能力题导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。

在这种情况下，导游员应当怎么办？与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。

6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

2015年导游资格口试现场应变规范题目1、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些内容？⑴、国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；⑵、旅游团成员的人数、性别、姓名和职业⑶、团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；⑷、接待入境团还需了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍等2、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？⑴、团队往下一站交通票是否备妥，有无变更及变更后的落实情况；⑵、是否有返程票、国内段国际机票等⑶、出境的票种（是OK票还是Open票）。

3、地陪导游在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意些什么？⑴、讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；⑵、介绍的景物取舍要得当，要与客人的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。

4、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理?(1)、劝其及早就医。

并多休息、必要时陪他去医院;(2)、关心病情，安排好患者的用餐;(3)、禁止导游擅自给患者用药(4)、说明看病的费用自理。

5、旅游者患重病，导游应如何处理?(1)、导游应果断采取措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，地陪继续随团旅游;(2)、在抢救过程中，领队或患者亲属应在场；(3)、患者病情好转，导游应帮助办理分离签证、延期签证、出院、及回国手续;(4)、有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档;(5)、患者住院、治疗费用自理；6、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理?如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：(1)、立即拨打120，实施紧急抢救;(2)、拨打110报警，保护好现场;(3)、立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关；(4)、导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作;(5)、如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行;(6)、死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回;7、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事?(l)、一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品;(2)、不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。

全陪怎样处理这件事才能使客我都满意答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。

(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。

2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。

第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。

(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。

导游员应该如何满足客人的这一合理要求答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2) 可请领队在内部调配；(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。

4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。

5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。

2025年黑龙江市导游面试应变能力问答题库及答案(共50题)1.地陪导游员应如何防止漏接事故发生？(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；(2)核实交通工具到达的准确时间；(3)至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来。

2.如果发生了密接事故，地陪导游员应如何处理？(1)应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团；(2)向游客说明情况并诚恳致敝；(3)在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任。

3.地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地晤应重新安排接待事宜；(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作。

(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工作。

4.地陪如何防止错接*故的发生？(1)地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待；(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系；(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问；(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等。

5.由于客观原因，旅游团要提前声开某地，导游员应如何处理？(1)尽量抓紧时胤将计划内的参观游览安排完成。

若有困难.地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点；(2)向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜；(3)通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排。

6.什幺是误机？地陪应怎样处理？7.导游员如何防止误机*故发生？8.由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。

但晚上10点航空公司宣布取消当日航班。

游客情绪低落，大吵大闹十分不满,地陪导演员应如何处理？9.旅游团抵达机场的时间是上午8点,地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时巳是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？10.由于暴风管，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续造览一天，地陪导游员应如何处理？11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前声开本地，地陪导游员应如何你调？12.地陪正带领一外籍旅游团在景点涔览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？13.一名外籍游客在我国旅湃期间所带贵重财物被咬，地陪导游员应如何处理？14.一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理？15.一外籍械游团即将乘火车声开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处.该团明早抵北京后，当晚就要回国。

导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.（判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。

（）参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。

2.（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。

导游人员应告知中国海关有关规定。

（）参考答案:对详解:本题说法正确。

3.（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。

（）参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。

有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。

至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。

4.（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。

A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。

故本题选ABC。

D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。

5.（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。

A. 首先婉言拒绝，并说明理由B. 耐心解释，并请领队调解C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系D. 如游客坚持，告知餐费自理E. 如游客坚持，告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。