三鹿奶粉事件-危机管理

1．你是如何认识“三鹿奶粉”事件？从管理学角度讲，三鹿奶粉事件是一个典型的“危机公关”失败案例。

事态已经满城风雨，尽人皆知，在大量事实，舆论面前：当政府相关监管部门已经介入的时候，三鹿奶粉的负责人还拒不承认，这最终使得“三鹿”万劫不复，在三鹿生死关头，董事长或者总经理首先要敢于面对和承认事实，狡辩和死不认账的侥幸心理只会给岌岌可危的三鹿火上浇油。

换个角度想想，人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。

如果当时三鹿负责人主动承认事实，积极和监管部门沟通，配合媒体调查，澄清有关公众的误会，真诚向公众（尤其是受害者）道歉并采取紧急补救措施，大事化小，小事化了，杯具可能就不会发生啦！在这个节骨眼上，首先，企业负责人是必须向公众道歉，承认事实，并采取紧急措施向受害者补偿；然后，主动配合监管部门，积极引导媒体关注真相，向公众澄清事实，把事态范围缩小在缩小，并焦距到一点，最后在公众的眼皮底下把这一点做掉，巧妙的化险为夷，化危为机，重新获得公众的认同，这就是危机公关之道，当年人家肯德基处理“苏丹红事件”就是这么做的。

总之，“三鹿事件”，暴露了我们食品卫生监管法律法规不健全，当前我们企业伦理和企业道德的丧失，食品卫生监管失职，舆论监督还不够力，导致消费者权益得不到保障。

对策，对症下药：立法，监管流程再造，赋予舆论更多的权利，实行食品加工链条管理和问责管理，同时也要赋予消费者更多的权利，比如适当的时候加工场所对外开放。

2.如果你是三鹿集团的董事长，总经理，你会怎么做？1)使股东大会能够切实发挥其作用、制定正确的品牌发展路线。

保持与政府的良性关系，坚持维护企业在生产销售环节的自主权。

2)聘用良好的商业技能、道德意识呵呵危机处理能力的人才，并将其植入管理层。

提高公司执政效力和信息通透性。

3)严格规范奶制品生产的整个过程，从奶源到包装再到储存出厂，保质保量，严把质量关。

聘用第三方质检机构进行检测。

4)注重顾客反映，尤其认真对待顾客投诉、回访。

一、分析三鹿奶粉的危机管理方法的成败1、缺乏危机管理机构。

建立强有力的危机处理机构，是减轻危机杀伤力的重要保证。

从这次事件看，三鹿正缺乏这样一个能统领全局的组织机构。

在事件暴发之初，假如三鹿能有一个强有力的危机处理机构，迅速行动起来，不管人们的怀疑是否正确，而遵循“消费者利益至上”原则，在第一时间叫停出售人们怀疑的问题产品，并进行质量检测。

无论最终产品有无问题都公之于众，此举都会给企业赢得负责任的形象。

然而，三鹿并没有成立这样强有力的组织机构，这是最大的失策，最终酿成了一场灾难。

2、缺乏应对危机的处置方案。

其实，三鹿如果早作反应，尽快地展示自己负责任的企业形象，或许会使危机的影响程度减小很多。

但是，三鹿从2008年8月就知道自己的奶粉出了问题，但是一直用笨拙的手段去掩盖其事实的真相。

在危机发生前后，三鹿始终没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案，来加以贯彻实施。

以致最后公司副总裁出来宣读“公开信”及道歉都无济于事。

3、缺乏有效沟通渠道。

从整个事件看，三鹿没有与社会公众和有关媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的理解和同情，这是三鹿致命的弱点。

早在今年四月份就有媒体暴出食用“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌”就是暗指三鹿。

可是，三鹿却没有反应。

三鹿事件发生不久就已经开始着手考虑婴幼儿赔偿问题，他们的目的在于安抚消费者，一两年内不让他们开口。

这说明三鹿缺乏与消费者和媒体有效沟通的渠道，日常经营中根本不注意收集市场、媒体、乃至消费者等各方面的情报，也是三鹿失败的最终原因。

4、形象修复能力差形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，三鹿集团为了其声誉可以说是不择手段，从刚开始的否认事实、转移视线，到逃避责任，以至到最后了还在为自己的事实狡辩。

因此，三鹿集团在这次危机处理中，是失败的。

二、相应可行性措施（社会责任和管理道德角度）1、危机防范危机防范是危机管理中最重要，成本代价最低的环节。

从三鹿奶粉事件看我国公共危机管理能力一、事件2008年, 全国相继出现患“肾结石”病症的婴幼儿, 罪魁指向“三鹿”奶粉。

9月11日,卫生部提醒:立即停止使用三鹿受污染奶粉。

随即石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称, 经公司自检, 发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染,市场上大约有700吨。

三鹿集团公司决定立即全部召回这些奶粉。

9月12日,卫生部要求各地统计三鹿奶粉致婴儿患病情况。

国家质检总局发出通知, 要求在全国范围内开展奶粉专项检查, 凡发现三聚氰胺等质量安全问题的,立即责令企业停止生产、停止销售、查封成品。

五万多病儿, 至少四人死亡的事实让人们陷入一场突如其来的公共安全危机的恐慌中。

二、三鹿奶粉事件中责任认定的不明确三鹿奶粉事件发生后国家也做出了一些努力，随着追责风波，一系列的官员因三鹿事件落马。

但是2007 年12 月至2008 年8 月2 日的8 个月中，在已收到中毒案例报告的情况下，三鹿集团公司未向石家庄市政府和有关部门报告，也未采取积极补救措施，导致事态进一步扩大。

政府在这次事件中，虽然负有监管不力的责任，但是最主要的责任还是应该由企业来负担。

企业作为自负盈亏的法人就应该主动承担起在三鹿事件中的责任。

由于法制的不健全，当出现大的影响时，只有企业主要领导人需要为此负责，而没有追究企业深层次的责任。

由于这类食品含有致病性物质带来的严重危害性，所以当危害发生的时候，我们可以由政府来先做出一些努力来先稳定民心，但是承担主要责任的还应该是企业。

按照责任追究原则，企业应付的是知错不改，检验不力的责任，而政府需要付出的监督不力的责任。

权责明确，由谁的责任就应该由谁来买单。

三、如何提高政府应对公共危机的能力1、完善政府危机预警系统。

危机管理是一个循环往复的过程, 包括事前的预警、准备, 事件发生时的快速反应, 事件发生后的评估、学习等几个阶段。

“三鹿奶粉”事件中政府积极有效地应急响应仅是其中之一。

从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。

该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。

国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。

中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。

而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。

在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。

危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。

关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。

患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。

同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。

9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。

随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。

我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。

二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。

本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。

中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。

中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。

在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。

是笔者跟每一个读者所要深思的问题。

三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。

该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。

有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。

自称送检未发现问题。

2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。

2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。

并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。

2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。

2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。

10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。

21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。

2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。

2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。

三鹿集团向患儿及其家属道歉。

2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。

2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。

（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。

从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理关键词三鹿奶粉危机危机管理摘要在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在觊觎着中国企业，威胁着企业的生存。

危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。

因此，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。

针对“三鹿奶粉事件”发生后，就三鹿公司在这次危机事件处理中的缺失问题进行了剖析。

在此基础上。

对企业怎样做好危机管理提出了应对的方法和建议。

一、三鹿奶粉事件回顾2008年3月有消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。

2008年8月初据新华社报道，三鹿公司有关人士表示，经专家鉴定，涉嫌问题奶粉中有大量导致肾病的三聚氰胺，但并未对外公布。

2008年9月10日《兰州晨报》把肾结石奶粉事件首先曝光。

2008年9月11日《东方早报》报道多地发现“肾结石婴儿”后，三鹿传媒部的刘小姐打电话给《东方早报》要求撤稿，声称三鹿的奶粉合格，可能是因为甘肃的水质有问题才导致婴儿患肾病。

2008年9月11日晚，石家庄三鹿集团公司发出声明，经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，决定立即对今年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。

9月15日上午9时，三鹿道歉：“我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。

我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。

我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。

同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。

最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉”从道歉信来看，三鹿集团仍然没有对企业内部的问题进行反省，只强调是外部原因。

2008年9月17日，警方已经依法对28名三鹿事件犯罪嫌疑人采取了强制措施，其中逮捕6人，刑事拘留了包括三鹿集团原董事长、总经理田文华在内的２２人。

公共危机管理视角下的三鹿奶粉事件摘要：三鹿奶粉事件是一起典型的公共卫生危机事件，此次危机事件缺乏有效的事前管理，而事中管理和事后管理也存在着许多问题。

本文通过回顾此次事件的危机处理，给出危机管理的相关评价和建议。

关键词：三鹿奶粉；公共危机；危机管理一、危机事件回顾三鹿奶粉事件是发生在2008年8月的一起重大食品安全事件，以三鹿为代表的中国奶制品企业所生产的奶粉中，含有过量三聚氰胺，几十万中国婴幼儿在食用奶粉后出现泌尿系统疾病，掀起一场严重的公共卫生危机。

毒奶粉的出现对社会共同利益和安全生产造成了严重威胁，给人们群众的身体健康造成了巨大伤害。

在这次危机事件中企业、政府、媒体和消费者的多方参与，使得这一事件影响力急剧扩大，在危机处理过程中，政府、企业通过多种手段对此次危机进行管理，而媒体的监督报道使得消费者与生产者的信息更为对称，消费者也通过各种渠道表达其合理诉求，保护自身合法权益。

二、公共危机管理分析公共危机管理是指一种有组织、有计划、持续的动态过程，政府和其他社会组织通过风险评估、预警、准备、反应、评估、恢复、监测、总结等措施，防止可能发生的危机，处理已发生的危机，以达到减轻损失，甚至将危险转化为机遇，维护公共安全，保护公民的人身权和财产权的管理活动。

1、三鹿事件缺乏危机事前管理三鹿事件的爆发和缺乏危机事前管理有着密切联系。

在事前管理过程中主要存在三方面的问题：(1)缺乏合理信息沟通机制，存在严重信息不对称现象三鹿事件的发生与政府缺乏有效监管有关，在政府的监管过程中，由于缺乏合理的信息沟通机制，政府不了解食品生产过程中面临的风险，导致了严重的信息不对称现象，而由信息不对称引起的道德风险和逆选择现象使得事件急剧恶化。

在三鹿事件中，由于三聚氰胺并不是政府常规检测项目，所以即便是毒奶粉也会被认定为合格产品、免检产品。

(2)我国原料奶定价机制不健全，奶制品企业过度追求经济利益目前在我国，原料奶生产者大部分是单个奶农，其生产规模小，在交易中没有价格决定权，价格决定权被上游的奶站或者乳业企业所控制。

从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理案例回放2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。

3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例。

6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

9月11日：甘肃：59名婴儿患病，1人死亡。

9B 11日上午10k40分，三鹿集团传媒部责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。

9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年886日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染。

9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。

9)1 13日：国务院启动国家重大食品安全事故I级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。

有关部门将对三鹿婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。

在长达半年的时间咀，各地纷纷出现因食用三鹿奶粉而患病的儿童，甚至出现死广的情况。

这不仅使民的生命财产受到威胁和损失，也使三鹿集团纷纷出现危机，到了破产的境地。

回望过去，三鹿集团在危机出现时并没有积极应对，采取消极回避、瞒报、隐瞒、欺骗消费者等手段处理，这种处理危机的模式使得三鹿集团在仅仅用了三个多月的时间，从一家年销售额超过100亿元、在中国奶粉市场的占有率连续十五年位居第一、国内的奶粉巨头的大型奶制品企业，走向了衰亡。

导致企业倒在这场危机中的原因很多，但企业缺乏相应的危机管理意识，面对危机采取种种错误策略是企业迅速走向衰亡的根本原因。

原因分析一、危机管理意识淡薄，对生产管理中出现的问题不能防微杜渐这场导致二十九万余名婴幼儿出现泌尿系统异常，其中六人死亡的重大食品安全事故①，将三鹿集团推到了公众舆论的中心，作为抽检不合格率最高的三鹿集团在这场危机当中首当其冲，成为众矢之的。

冰冻三尺，非一日之寒，这场看似偶然的突发事件，实质上与长期以来企业内部的发展理念、管理模式有很大关系，内部管理的诟病早已显露端倪，但并未引起三鹿高管的足够重视。