旅行社经营管理第一章 旅行社管理理念

第一章旅行社管理导论一、世界旅行社的生产和发展：18世纪英国产业革命，机器代替手工，生产力空前繁荣，1、经济基础。

2、交通运输条件：蒸汽机车和轮船。

3、旅游需求。

城市化进程加快，城市居民产生了休闲和旅游的需求。

二、世界第一家旅行社：1841年7月5日，托马斯库克以参加戒酒运动为号召，组织了世界上第一次团体包价旅游，包租一列火车，从莱斯特拉到拉夫伯勒。

1845年，托马斯库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，世界上第一家旅行社同年夏天，库克组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游，这是第一次以盈利为主要目的的商业活动，持续时间超过24小时，参加人数达350人，并配备专职导游。

这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式。

1、纯商业性，盈利为目的。

2、超过24小时，以观光游览为目的。

3、编写《利物浦之行手册》，世界上第一本旅行手册。

4、托马斯库克做了大量的考察和预定工作。

5、有组织的旅游活动，有全陪和地陪。

1855英国莱斯特到法国巴黎参加博览会，首例出国包价旅游；1865伦敦托马斯库克父子公司；1872 世界上第一次团体环球旅游三、20世纪初，世界旅行社业三大巨头：美国运通公司、英国托马斯库克父子公司、比利时铁路卧车公司四、1978年之前，中国国际旅行社和中国旅行社两大旅行社独占鳌头。

国旅接待外国来华旅游者，中旅接待海外华侨，外籍华人和港澳台同胞五、旅行社的性质：1、盈利性。

2、服务性。

3、中介性。

旅行社的三项基本业务：1、产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务2、市场营销，包括促销与销售等业务3、旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

旅行社的职能：1、中介的职能（组织职能、销售职能、分配职能、协调职能、信息提供职能）2、生产的职能（产品的发现、整体产品生产）六、旅行社设立的条件和程序：条件（1、固定的经营场所2、必要的营业设施3、不少于30万元的注册资本）设立程序（参考书本p36）旅行社分社设立不受地域限制，分社经营的范围不得超过本社的经营范围，增设一个国内旅游业务和入境旅游业务的分社，质量保证金增存5万元；增设一个出境旅游业务分社，质量保证金增存30万元。

旅行社经营管理制度第一章总则第一条为了规范旅行社经营管理，保障旅行者权益，制定本制度。

第二条旅行社经营管理制度适用于旅行社的经营管理活动。

第三条本制度内容包括组织结构、工作职责、规范管理、奖惩制度等内容。

第四条本制度执行由旅行社总经理负责，可根据实际情况适时进行调整和完善。

第五条本制度的宗旨是规范旅行社的经营管理活动，保障旅行者的合法权益，增强旅行社的管理效率和服务质量。

第二章组织结构第六条旅行社的组织结构包括董事会、总经理办公室、部门等。

第七条董事会是旅行社的最高权力机构，由董事组成，负责旅行社的决策和监督。

第八条总经理办公室是旅行社的执行机构，由总经理负责，负责旅行社的日常经营管理工作。

第九条部门包括人事部、财务部、市场部、客户服务部等，负责旅行社的具体业务工作。

第三章工作职责第十条董事会的职责包括制定旅行社的发展战略和重大决策。

第十一条总经理办公室的职责包括全面负责旅行社的经营管理工作。

第十二条各部门的职责包括完成旅行社的具体业务工作，保证服务质量和效率。

第四章规范管理第十三条旅行社应按照法律法规开展经营活动，做到合法合规。

第十四条旅行社应加强内部管理，健全制度，建立健全的内部控制机制。

第十五条旅行社应加强安全管理，保障旅行者的人身和财产安全。

第五章奖惩制度第十六条旅行社建立健全的奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违规行为进行处罚。

第十七条奖励包括奖金、晋升、荣誉称号等，处罚包括警告、降职、开除等。

第六章附则第十八条本制度经董事会审议通过后正式执行。

第十九条本制度的解释权归旅行社总经理办公室。

第二十条本制度自颁布之日起生效。

总之，本旅行社经营管理制度是规范旅行社经营管理行为，保障旅行者权益，提升旅行社管理效率和服务质量的重要管理制度。

希望各部门和员工认真遵守，确保旅行社各项工作的顺利开展。

旅行社经营理念一、目录1. 旅行社经营理念概述2. 多元化旅游产品和服务3. 创新和个性化旅游体验4. 优质客户服务和关系管理5. 可持续发展和社会责任6. 高效运营和管理体系7. 结论二、详解1. 旅行社经营理念概述旅行社作为旅游行业的重要参与者，其经营理念是决定企业成功与否的关键因素。

旅行社经营理念是指企业在旅游服务行业中秉承的价值观和经营哲学，它涵盖了企业使命、愿景、核心价值观、员工行为准则等多个方面。

正确的旅行社经营理念能够指导企业持续发展，提升市场竞争力，实现长期成功。

2. 多元化旅游产品和服务在旅游市场需求日益多样化的背景下，旅行社应积极开发多元化旅游产品和服务，以满足不同客户群体的需求。

例如，针对高端客户推出定制旅游服务，为家庭客户推出亲子游产品，为追求刺激的客户推出冒险旅行体验等。

同时，旅行社还应注重旅游产品和服务的质量与差异化，以树立企业品牌形象。

3. 创新和个性化旅游体验创新和个性化是当前旅游市场的重要趋势。

旅行社应积极关注市场动态，了解客户需求，不断推出创新和个性化的旅游产品和服务。

例如，利用大数据和人工智能技术为客户提供个性化旅游推荐服务，根据客户兴趣爱好定制独特的行程等。

通过创新和个性化服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。

4. 优质客户服务和关系管理优质客户服务和关系管理是旅行社经营理念的重要组成部分。

旅行社应树立以客户为中心的服务理念，提供热情、周到的服务态度，关注客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。

同时，旅行社还应建立完善的客户关系管理体系，了解客户反馈和需求，定期进行客户满意度调查，以改进服务质量。

通过优质客户服务和关系管理，提高客户忠诚度，实现企业长期发展。

5. 可持续发展和社会责任可持续发展和社会责任是现代企业的基本要求。

旅行社作为旅游行业的领军企业，应积极践行可持续发展理念，关注环境保护、社会公益等方面。

例如，推广绿色旅游、支持公益事业等。

同时，旅行社还应注重企业自身的社会责任，提高员工福利和企业文化建设，营造良好的企业氛围和社会形象。

第一章旅行社概述一、中国旅行社的产生1、陈光甫及其创办的旅行社组织–1923–1927–19492、中国旅行社（CTS）的诞生（1949年）–1949–1957–19743、中国国际旅行社（CITS）的诞生（1954年）4、中国青年旅行社（CYTS）的诞生（1980年）二、中国旅行社的发展1、新中国成立以前的中国旅行社业2、行政事业主导的中国旅行社业（1949-1978年）3、市场化进程中的中国旅行社业（1978-至今）第一阶段，是从1978年到1987年，这个阶段基本上是垄断经营阶段第二阶段，是从1988年到1996年，这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。

第三阶段，是从1997年开始，逐步进入规范阶段。

三、旅行社的性质（补充了解）（一）营利性旅行社作为企业，具有企业的根本性质。

（二）服务性旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。

另一方面，旅行社属高接触性服务业，消费者必须参与服务的全部或大多数活动，消费者是千差万别的，因此，旅行社行业非常强调对客的沟通技巧。

（三）中介性旅行社的实质是“旅游中间商”，是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。

四、旅行社的职能（补充了解）生产职能：设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品销售职能：销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门/企业的关系分配职能：分配旅游客源和旅游收入提供信息职能:向有关部门/企业提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门/企业及其产品的信息第二章旅行社管理基础一、管理与经营的区别与联系（一）管理和经营的区别（二）管理与经营的联系①管理是经营的基础和保证；②经营是管理的延伸和发展。

二、企业家与职业经理人的关系（一）企业家与职业经理人的联系企业家与职业经理人既可以是不同的群体，也可以是相同群体在企业发展不同阶段的职能定位。