旅行社管理的基本理念

现代旅行社管理的基本理念第二章现代旅行社管理的基本理念教学目的：了解管理理念的重要性，掌握旅行社管理必须具有的基本理念。

明确企业家与职业经理人的本质区别，掌握管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。

了解创新的基本含义，认识到创新在旅行社管理中的重要性，掌握旅行社的创新体系。

通过学习，使学生树立正确的旅行社管理理念和创新意识，为后面学习提供必要的指导思想和必不可少的思想背景，并为今后从事管理工作打下思想基础，用现代管理思想指导自己的行动。

本章重点：管理理念，旅行社管理者必须具有的基本理念。

管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。

创新的基本含义，旅行社的创新体系。

教学方法：讲授法、自学讨论法教具：多媒体教学、录像光盘教学安排：共四节，8课时主要参考文献和指导读物：[1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。

[2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。

[3]李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。

[4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。

[5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。

[6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。

[7]周三多，陈传明编著：《管理学》，高等教育出版社，2000年。

[8]赵惠时编著：《饭店管理概论》，中国商业出版社，1996年。

第一节管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵1、管理理念的概念：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

即管理者对企业的认识及思维产生的结果。

企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。

企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。

2、旅行社管理的基本理念从更高的层次上看，具有宏观指导作用的管理理念是解决企业为什么而生存的问题。

旅行社团队旅游服务规范第一章团队旅游服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (4)1.1.3 服务范围 (4)1.1.4 服务标准 (4)第二章团队旅游策划与组织 (5)1.1.5 线路策划原则 (5)1.1.6 线路策划内容 (5)1.1.7 团队组织结构 (6)1.1.8 人员配备要求 (6)1.1.9 团队培训与考核 (6)第三章团队旅游预订与合同 (6)1.1.10 预订流程 (6)1.1.11 预订要求 (7)1.1.12 合同签订 (7)1.1.13 合同管理 (8)第四章团队旅游行程安排 (8)1.1.14 行程规划原则 (8)1.1 保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。

(8)1.2 结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。

(8)1.3 注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。

(8)1.3.1 行程规划内容 (8)2.1 确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。

(9)2.2 设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。

(9)2.3 确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。

(9)2.4 安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。

(9)2.4.1 行程调整 (9)3.1 根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。

(9)3.2 遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。

(9)3.2.1 景点游览 (9)1.1 选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。

(9)1.2 合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。

(9)1.3 提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。

(9)1.3.1 活动安排 (9)2.1 结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。

旅行社企业文化一、企业文化企业文化是指企业员工共同拥有的价值观、信仰、行为准则和期望，它是一个企业的灵魂和基石，是企业发展和成功的关键因素之一。

旅行社作为旅游行业的领军企业，其企业文化对企业的生存和发展也具有至关重要的影响。

二、旅行社企业文化的特点1、创新性：旅游行业是一个快速变化的行业，旅行社作为其中的一员，必须具备快速适应市场变化的能力。

旅行社的企业文化应该鼓励员工不断创新，以适应市场的变化和满足客户的需求。

2、客户至上：旅行社的企业文化应该以客户为中心，注重提供优质的服务和体验。

员工应该始终客户的需求和反馈，以便不断改进产品和服务。

3、团队合作：旅行社是一个团队合作的企业，员工之间需要相互协作和支持。

企业文化应该鼓励员工之间的交流和合作，以提高团队的凝聚力和效率。

4、诚信经营：旅行社作为旅游服务的提供者，必须诚信经营。

企业文化应该强调诚信、责任和公正，以确保企业的信誉和客户的信任。

5、追求卓越：旅行社应该追求卓越的服务质量和客户满意度。

企业文化应该鼓励员工不断学习和提高自己的能力，以提供更好的服务。

三、如何构建旅行社企业文化1、制定企业文化宣言：旅行社应该制定一份企业文化宣言，明确企业的价值观、信仰、行为准则和期望。

这份宣言应该得到员工的认可和支持，以便共同践行。

2、建立学习型组织：旅行社应该建立学习型组织，鼓励员工不断学习和提高自己的能力。

通过培训、研讨会等方式，提高员工的业务能力和服务水平。

3、实施人本管理：旅行社应该实施人本管理，员工的需求和福利。

通过提供良好的工作环境、福利待遇和职业发展机会等，提高员工的积极性和工作热情。

4、加强团队建设：旅行社应该加强团队建设，提高员工之间的凝聚力和合作能力。

通过团队活动、交流会议等方式，促进员工之间的沟通和协作。

5、建立客户服务中心：旅行社应该建立客户服务中心，提供专业的客户服务。

通过客户需求、提供个性化服务等方式，提高客户满意度和忠诚度。

四、总结旅行社企业文化是旅行社生存和发展的关键因素之一。

第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。

国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。

这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。

旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。

其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。

最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。

《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。

二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。

三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。

旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。

(2)销售职能。

(3)分配职能。

(4)协调职能。

旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。

(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。

(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。

(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。

(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。

(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。

(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。

(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。

72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。

(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。

(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。

(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。

(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。

(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。

(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。

旅行社经营理念一、目录1. 旅行社经营理念概述2. 多元化旅游产品和服务3. 创新和个性化旅游体验4. 优质客户服务和关系管理5. 可持续发展和社会责任6. 高效运营和管理体系7. 结论二、详解1. 旅行社经营理念概述旅行社作为旅游行业的重要参与者，其经营理念是决定企业成功与否的关键因素。

旅行社经营理念是指企业在旅游服务行业中秉承的价值观和经营哲学，它涵盖了企业使命、愿景、核心价值观、员工行为准则等多个方面。

正确的旅行社经营理念能够指导企业持续发展，提升市场竞争力，实现长期成功。

2. 多元化旅游产品和服务在旅游市场需求日益多样化的背景下，旅行社应积极开发多元化旅游产品和服务，以满足不同客户群体的需求。

例如，针对高端客户推出定制旅游服务，为家庭客户推出亲子游产品，为追求刺激的客户推出冒险旅行体验等。

同时，旅行社还应注重旅游产品和服务的质量与差异化，以树立企业品牌形象。

3. 创新和个性化旅游体验创新和个性化是当前旅游市场的重要趋势。

旅行社应积极关注市场动态，了解客户需求，不断推出创新和个性化的旅游产品和服务。

例如，利用大数据和人工智能技术为客户提供个性化旅游推荐服务，根据客户兴趣爱好定制独特的行程等。

通过创新和个性化服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。

4. 优质客户服务和关系管理优质客户服务和关系管理是旅行社经营理念的重要组成部分。

旅行社应树立以客户为中心的服务理念，提供热情、周到的服务态度，关注客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。

同时，旅行社还应建立完善的客户关系管理体系，了解客户反馈和需求，定期进行客户满意度调查，以改进服务质量。

通过优质客户服务和关系管理，提高客户忠诚度，实现企业长期发展。

5. 可持续发展和社会责任可持续发展和社会责任是现代企业的基本要求。

旅行社作为旅游行业的领军企业，应积极践行可持续发展理念，关注环境保护、社会公益等方面。

例如，推广绿色旅游、支持公益事业等。

同时，旅行社还应注重企业自身的社会责任，提高员工福利和企业文化建设，营造良好的企业氛围和社会形象。