售后服务评价体系认证申请表修订稿

售后服务工作绩效测评表模板
责任人、职位：测评时段：
测评说明
等级标准：优秀：80分以上，良好：60～ 79分，一般：40～ 59分，不合格：39分以下
计分方式：单项测评分 =
单项总分
项数×5
×权重系数
总测评分 =单项测评分之和
测评级别定义：5分：超过了工作要求
4分：很好地达到了工作要求
3分：全部达到工作要求
2分：基本达到工作要求
1分：未能达到工作要求
综合评语：
改进方向：
测评项目
（一）业务工作（权重 60%）
1.完成订货。

2.确认做了所有相应的安排。

3.估计客户对供货、产品、服务的满意度。

4.采取措施减少不满。

5.衡量整个行动对个人及公司目标的影响。

6.加强人际间的交往，修正自己的整体风格，制定计划及产品演示。

7.保持客户及各级管理层相关人员的联系。

8.不断强化个人的知识和技术。

（二）售后服务要求（权重 40%）
1.为用户提供上门服务，做到叫修后市区 24小时内、郊区 48小时内上门服务。

2.认真、积极维护供应商品牌形象。

3.统一填写维修单，维修完毕后由用户签名。

4.严格执行供应商制定的售后服务管理制度。

提供证据：
自我评价：。

序号考核指标权重内容界定评分标准自评考核分备注一专业技能40%杰出优秀良好待进差1电话接听 客拆处理12%A:接听报修电话时，应留意礼仪，注意语音语调；对于客户报怨应致歉并问明原委，能及时作出相应适当的回复并及时上报；B、加倍关注事件的原因和处理进程，及时追踪处理结果和客户的满意度；（6+6）当月无客户投诉，售后顺畅当月客户电话投诉视其程度电话投诉1次或书面问题未处理当月客诉1次或部门投诉2次当月客诉2次，或部门3次影响口碑11-12分7-10分4-6分1-3分0-（2）分2出货跟踪 销售、验收单据的催回移交10%A:关注每笔订单的出货过程：货物进程、到达及有无损伤等情况；B:及时催回货物销售及验收单，并及时移交财务部留档备查。

（5+5）清晰了解货物情况/单据催回、移交及时了解货物情况/单据催回、移交不很及时出货情况跟踪不力或单据催回移交不及时出货跟踪不力且单据需财务催要出货情况不跟踪,单据错漏 需财务催要9-10分7分-8分4-6分1-3分0 -（2）分3售后异常反馈/部门会议、培训整理8%A:配合经理收集产品质量问题，整理备案; B:提前准备会议资料、工具，通知入会人员； C: 及时整理部门会议文档及培训学习资料；（3+2+3）非常及时提请并准备会议，及时整理文档及时提请会议但未做准备或未及时整理资料未做准备或未及时通知参会人员/整理资料对于经理的会议无准备或质量差需要领导督促其工作，被动工作7-8分5-6分3-4分1-2分0分4配合售后技能培训、协调部门关系10%A:配合经理对新进部门员工进行岗前培训，使员工完全胜任售后工作；B:配合经理定期对员工进行业务技能培训，使之不断提升。

C:处理好部门员工关系，关心员工生活。

（4+4+2）按计划培训关心员工，稳定率达100%按计划培训，但效果一般，员工情况不熟按计划培训，部门员工月流失1人无培训，员工综合素质差，流失2人无培训计划，员工流失2人以上9-10分7-8分5-6分3-4分1-2分二工作效益25%1日常执行情况10%A：配合经理安排具体的售后装配、调试人员到位，确保设备顺利验收；B:随时关注售后员工的去向和工作情况； C:日常文档处理的主动性、态度方法、效果是否符合要求（3+4+3）部门工作及时到位、并能配合相关部门部门工作及时到位、并能提升自身修为能配合但需要其他部门督促工作能配合但需要其他部门督促工作工作无计划，遭到客户及上级批9-10分7-8分4-6分1-3分0-（3)分2客户信息管理5%A:建立客户信息数据库，随时更新数据并定期分类汇总；B:配合财务部评选优质客户，做好售后宣传、答谢工作；（3+2）客户档案准确文档齐全客户档案和文档分类不齐全分类汇总及评选工作滞后分类汇总及评选工作滞后档案散乱且文档不齐全5分4分3分2分1分3职责的公正性与及时性5%是否能及时反应不良现象；是否能及时、公正全面的考核部门员工；公正及时合理公正、全面但不够及时公正及时但不全面及时但不够公正、全面不及时不公正5分4分2-3分1分0-（2）分4配件回款5%A:是否能严格依照公司的送货管理规定进行收费并追踪收回款项；B:是否能及时将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算。

申报认证领域：❒CAS（商品售后服务评价体系认证）❒BE（商业企业品牌评价认证）注：（1）以上两项可单选，亦可多选。

（2）当同时勾选时，填写下表全部内容（<四>复评除外），单选时按项目填写即可。

（3）同时申报CAS和BE时，将进行结合评审，CAS先审。

<四>复评有关信息（初次申请时请勿填写，复评时填写本条和前面有关的内容）1.已获得的证书有效期年月日至年月日。

首次获证日期：2.申请项目❒证书到期复评❒提前申请复评❒申请提升证书星级的复评3. 品牌/服务体系的重大变化情况（适用时填写，无则写无，可另附页）：4. 品牌/服务体系得到有效提升的措施和证据（申请提升星级时填写，无则不填）：注：当已获的证书需要结合复评变更范围时，应填写《获证方变更情况调查表》及《证书变更申请书》与本表一同提交，其他需提交的营业执照等附件资料与初评时相同。

申请认证所需提交资料：【一】CAS和BE通用：1.营业执照；2.组织机构代码证；3.产品销售和服务流程介绍；4.与申报产品的质量及安全性有关的，国家有关法律法规或强制性标准清单（适用时）；5.组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等）；6.组织机构图（1.总的组织机构图；2.服务体系或品牌管理有关部门组织机构图）；7.相关的生产资质证明（法律法规有要求时提供）；8.产品销售/服务网点清单（用于评审抽样）。

9.服务体系文件（相关制度和手册）。

【三】BE还需要：1.申报的品牌标识的彩色图片（注册商标请提供相应证书），有形产品需提供实物和包装的彩色图片等；2.品牌管理文件（相关制度和手册）；3.有关企业文化和企业履行社会责任方面的介绍；4.产品主要销售区域表（提供名称和地址）。

申请单位（盖章）：相关负责人（签字）/日期：。

服务认证申请表申请组织名称：认证专业、认证依据、认证类型（请在所选择项目前用“■”或“×”表示）认证项目认证依据认证类型□商品售后服务GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》□初次认证□再认证□“上海品牌”认证：办公楼物业服务DB31/T1048-2020《“上海品牌”认证通用要求》T/SCA120021-2019《“上海品牌”评价认证依据：办公楼物业服务认证要求》□初次认证□再认证□“上海品牌”认证：公众物业管理服务DB31/T1048-2020《“上海品牌”认证通用要求》T/CSCA120028-2019《“上海品牌”评价认证依据：公众物业管理服务认证要求》□初次认证□再认证□“上海品牌”认证：医院物业管理服务DB31/T1048-2020《“上海品牌”认证通用要求》T/CSCA120034-2020《“上海品牌”认证依据：医院物业管理服务认证要求》□初次认证□再认证□合同能源管理服务RB/T 302-2016《合同能源管理服务认证要求》□初次认证□再认证□非正规教育与培训的学习服务GB/T26996-2011/ISO29990:2010《非正规教育与培训的学习服务学习服务提供者基本要求》、《教育服务认证测评准则》□初次认证□再认证□服务认证标准/技术规范：□初次认证□再认证注：初次申请“上海品牌”服务认证的申请组织需附《“上海品牌”服务认证申请表》。

一、申请组织基本信息申请组织名称受审查组织名称营业执照注册地址邮编通讯地址邮编认证负责人/联系人部门/职务手机联系电话传真组织网址电子邮箱(Email)二、申请认证基本信息1. 认证服务范围和服务内容描述2. 服务场所地址（审查地址）邮编是否有多个区域、临时场所或流动场所: □是(填写附件《多场所申请信息表》) □否。

3. 有效人数：轮班及其他说明：注：有效人数指组织申请的认证服务范围内从事服务和管理活动的所有人员，包括正式员工和审查时在场的非固定工作人员，请组织如实填写（对有轮班生产组织说明轮班活动情况及轮班人数，如各班次活动不同，请进行详细说明，以附件形式提供）。

安装调试及维修售后服务售后服务修订稿在当今的消费市场中，产品的安装调试以及售后的维修服务质量越来越成为消费者关注的焦点。

优质的安装调试及维修售后服务不仅能够提升消费者的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。

为了更好地满足消费者的需求，提高服务水平，我们对安装调试及维修售后服务进行了全面的修订和完善。

一、安装调试服务（一）服务流程1、客户下单后，我们会在第一时间与客户取得联系，确认安装调试的时间、地点和具体要求。

2、安排专业的安装调试人员携带所需工具和设备，按时到达指定地点。

3、在安装调试前，安装人员会与客户再次沟通，了解现场环境和客户的特殊需求，并对产品进行仔细检查，确保产品完好无损。

4、按照产品的安装说明和相关标准，进行规范、安全的安装调试工作。

在安装过程中，安装人员会注意保护客户的场地和物品，避免造成损坏。

5、安装调试完成后，对产品进行全面的测试和检查，确保产品性能稳定、运行正常。

6、向客户详细介绍产品的使用方法、注意事项和维护保养知识，解答客户的疑问，确保客户能够正确、安全地使用产品。

7、请客户对安装调试服务进行评价和签字确认，如有不满意的地方，及时进行整改，直至客户满意为止。

（二）服务标准1、安装调试人员必须经过严格的专业培训，具备丰富的安装调试经验和良好的服务意识。

2、安装调试人员必须遵守客户的现场管理制度和安全规定，文明施工，保持现场整洁。

3、安装调试工作必须符合国家和行业的相关标准和规范，确保产品的质量和安全。

4、安装调试完成后，产品必须达到厂家规定的性能指标和技术要求，能够正常运行。

5、对客户的信息和隐私严格保密，不得泄露给任何第三方。

二、维修售后服务（一）服务承诺1、我们提供_____小时的售后服务热线，随时接受客户的咨询和报修。

2、对于客户的报修，我们承诺在_____小时内做出响应，安排维修人员上门服务。

3、维修人员必须在约定的时间内到达客户现场，如因特殊情况无法按时到达，必须提前与客户沟通并说明原因。

优化售后服务申请在现代商业竞争激烈的市场环境下，优化售后服务申请流程对于企业来说至关重要。

一个高效、便捷的售后服务申请流程不仅能提升客户满意度，还能为企业节省时间和成本。

本文将探讨如何优化售后服务申请流程，以提升服务质量和效率。

一、简化申请流程为了提高售后服务的响应速度，企业需要简化售后服务申请流程。

首先，提供多种渠道供客户选择，例如电话、邮件、在线客服等。

其次，建立一个统一的售后服务申请平台，实现快速处理和跟踪服务请求的功能。

此外，应充分利用现代科技手段，如智能化客服系统和自助服务平台，使客户在申请过程中可以自行解决一些常见问题，降低人工干预的需求。

二、提供详尽的问题描述为了更好地理解客户的问题和需求，提供详尽的问题描述是至关重要的。

客户在售后服务申请中，应提供清晰、具体的问题描述，包括问题发生的时间、具体情况、有关产品或服务的相关信息等。

这样，售后服务人员可以更快地定位问题和提供解决方案，避免因信息不足而带来的时间浪费和误解。

三、加强跨部门合作售后服务申请往往需要跨多个部门进行协作和处理，因此加强跨部门合作是优化售后服务申请流程的关键。

企业应建立起一个协同工作的平台，通过共享信息和统一指挥，便于各个相关部门间的沟通和协调。

同时，还可以设立跨部门的专门小组，负责处理复杂问题或需跨多个部门解决的申请，提升处理效率和准确性。

四、设立服务水平指标为了确保售后服务质量，企业应设立一套客户服务水平指标，并对申请流程中的不同环节进行监控和评估。

这些指标可以包括售后服务响应时间、问题解决时间、服务质量评价等。

通过设立服务水平指标，企业可以及时发现问题和改进的空间，并对售后服务人员进行激励和奖励。

五、积极回访和改进售后服务申请不仅是解决客户问题的过程，也是企业与客户建立良好关系的机会。

企业应积极进行售后服务回访，了解客户的满意度和改进建议，并及时采取行动改进服务。

此外，通过收集客户反馈和申请数据的分析，企业可以发现潜在问题和改进方向，优化售后服务流程，提升客户满意度和忠诚度。

（售后服务）服务水平评估2．4服务管理水平2．4．1评估部门－服务部2．4．2评估项目设置2．4．3．1预算2．4．3．1．1收入完成率月度、季度考核考虑月度营业收入的不均衡，收入完成率评估采用累加计算法。

收入完成率考核得分＝收入完成率×100注：超额完成任务的运营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法：当月收入贡献率＝该单元当月实际收入/各单元收入合计*100％2．4．3．1．2利润完成率年度考核同收入完成率，利润完成率评估采用累加计算法。

季度利润完成率得分＝季度利润完成率×100年度利润完成率得分＝年度利润完成率×100注：超额完成任务的运营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法同上。

2．4．3．2配件规范配件业务操作流程，提高配件运营水平。

2．4．3．2．1配件库存管理评估提高配件满足率、完好率，加速配件周转，降低库存损失，减少资金占用。

集团服务部根据各被考核单元的运营情况，对库存配件进行ABC分类。

根据分类结果、进货途径、进货周期、于途时间，且考虑季节等影响因素，设定库存上下限。

另设定D、E、F类件。

它们不需要配件库存储备，即零库存。

（1）不可预见的大事故车用件、非专营车型用件，用量较小单个金额较大的配件，此类配件为D类配件；（2）于运营过程中因库房管理不善、配件自身质量问题、人为造成的不能销售的质量配件，此类配件为E类配件；（3）于运营过程中由于配件计划失误、无法完全销售的厂家启动库存、淘汰车型配件，此类配件为F类配件。

2．4．3．2．1．1配件库存满足率评估月度考核配件库存低于下限，影响配件的满足率。

用缺货率评估。

2．4．3．2．1．2配件额定库存评估月度考核配件库存过大，造成积压。

用库存的积压率评估。

新车型上市工厂强制配货，此类配件于3个月内不参和配件额定库存的考核。

但各专营公司应尽量向工厂争取批量和时间上的政策，且积极采取措施尽快消化。

UL认证服务申请表先生/女士：您好！首先感谢您对COMTEST服务的关心和支持。

我们的服务起始于你们的申请和足够的信息，为了能更好更快地为您提供服务，请提供以下信息，我们会为您指定客户服务专员并和你们联系。

产品信息请提供产品名称、型号、结构、部件、材料、性能等资料，以便我们判断所需进行的测试、适用的UL标准、工程项目费、测试的周期等。

请以书面形式（英文）提供以下要求的产品信息（不限于此）。

A．产品名称B．产品型号C．产品预定的用途：请告诉我们如何和在哪里使用您的产品。

例如：家庭、室外办公室、工厂、煤矿、船舶等。

D．零部件表（参见产品零部件清单）：请提供产品零部件的名称和型号、额定值、制造厂家信息。

若零部件已获得UL认证，请注明该零部件的UL档案号码。

我们鼓励客户尽可能采用有UL标志的部件，以缩短实验时间、减少工程费用。

如果某一零部件有多个供应商，可以一起提供。

E．性能和规格：如尺寸、额定电压、电流、频率和功率等。

F．结构图：对于大多数产品，我们需要产品的结构图或爆炸图、配件表等，请在图纸中注明各部分的名称、尺寸，以便与零件表列或配件表一一对应。

G．对于电子电器类产品，请提供电原理图（线路图）。

H．产品的照片、使用说明、安全事项或安装说明等。

I．其他：任何有助于我们了解产品的信息。

申请项目产品认证服务□UL / C-UL认证□UL 认证□CUL 认证申请人和列名人信息申请人（公司，机构）：指将器械、设备、材料或系统（“产品”）递交给UL美华审查，以评估该产品是否符合UL的要求包括但不限于适用标准和UL细则（“要求”）以及评估该产品是否符合UL的列名、分类、认可、验证、跟踪服务和/或其它服务（“UL服务”）的机构。

申请公司现有的UL档案号码（File No.）:_ 。

如果您从未拥有过UL档案，请在上述空白处填写“无”。

列名人（公司，机构）：指其名称刊登在UL出版的有关UL 服务所包含的产品记录之中的机构。