天津导游口试应变类题目40题

应变能力部分1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。

2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达的准确时间。

3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。

由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。

必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。

错接属于责任事故。

（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实。

导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。

处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。

导游资格考试口试（应变抽签）题一、什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？二、在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实哪些具体事宜？除此以外地陪个人还应做好哪些准备工作？三、旅游团抵达后，地陪接站时应做好哪些服务工作？四、旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？五、地陪为什么要与领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时出现以下三种情况，地陪应如何处理？六、参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达集合地点？七、地陪导游在景点导游、讲解过程中应做好哪些工作？八、导游员应当如何做好购物服务？九、旅游团结束本地游览，地陪送行前的业务工作有哪些？十、全陪的地位和作用是什么？全陪导游上团前要做好哪些物质准备？十一、全陪导游在上团前要了解和掌握该团的哪些情况？十二、全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？十三、什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有哪些区别？十四、导游人员应在游客心目中树立什么样的形象？树立良好形象的途径是什么？十五、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？十六、导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？十七、导游员怎样做好对有特殊身份和地位旅游者的接待工作？十八、导游服务集体是如何组成的？怎样处理好导游服务集体的关系？十九、对餐饮方面个别要求的处理1、一游客提出吃素食，导游员应如何对待？2、一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应如何处理？二十、对住房方面个别要求的处理：1、游客要换住高于合同标准的房间，导游员应如何处理？2、住双人间的一名游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间时，导游员应如何对待？二十一、对购物方面个别要求的处理：1、部分游客要求单独外出购物，导游员应如何对待？2、刘女士在香港旅游购物商店购买了全K金进口手链，离开购物点后发现戴在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游员帮其退换，导游员应如何处理？二十二、游客要求自由活动时，在一般情况下导游员应当如何处理？请举例说明。

导游考试应变口试题目：1.由于客观原因，旅游团要提前离开某地。

地陪导游员应做好哪些工作?(l)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。

最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解;(2)向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。

退车事宜。

(3)及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2.你带一新加坡教育界旅游团。

突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理?(1)安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，(2)确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明;B 持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明;C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照;D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续;(3)费用由李女士自理3.何谓误机事故?应怎样处理?由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。

游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

4.在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理?(l)了解情况，讯速寻找。

一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览;(2)向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助;(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案;(4)与饭店联系。

询问走失者是否已回到下塌饭店;(5)若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆;(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。

如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

5.你作为一名地陪应如何防止游客走失?(l)多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。

团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方;(2)做好各项安排的预报。

导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。

导游员应该怎么办？)2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。

因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。

导游员应该怎么办？)3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。

地陪应该怎么办？)4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。

导游员应该怎么处理？)5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？)6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。

导游员应该如何对待这位客人？)7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。

在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？)8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。

遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？)9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。

领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？)13、游客提出换房间，该如何处理？14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？)16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。

1旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？1、组织紧急救援2、立即报告3、保护事故现场4、妥善做好旅游安全事故的善后工作5、理赔2导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？1、认真倾听，冷静仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝2、不应再没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气用事3、对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是4、处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服5、导游员一定不能一口回绝，不能随便说不行3在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预报3、时刻和游客在一起，经常清点人数4、地陪、全陪和领队应密切配合5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客4因旅游团提前到达而延长在一起的游览时间，导游人员如何处理？1、落实有关事宜。

与接待有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机票2、迅速调整活动日程。

适当延长在主要景点的游览时间吧。

经组团社同意，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实3、提醒有关人员通知下一站该团的日程变化4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。

改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解和支持5在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？1、不要扎堆，应避开人多的地方2、远离高大建筑物、窄小胡同、高压线3、注意保护头部，防止砸伤4、引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔空地6原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？1、如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游2、帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付3、如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提供便利7导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？1、属于空接2、立即与本社有关部门联系，查明原因3、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位处理相关事宜4、如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜8在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此应如何处理？1、及时向旅行社相关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用3、对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服9在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物的复制品，但当时没货。

导游应变能力试题及答案导游应变能力试题：1.你在旅行中遇到了一位游客因身体不适而无法继续参观的情况，请问你会如何应对？答案：我会首先询问游客的具体症状和需要，然后立即联系当地的医疗服务，如医院或诊所，并确保游客得到及时的医疗救助。

如果游客需要休息，我会安排他们回到酒店或其他适合的地方，然后跟进并提供必要的支持，如购买药物或提供其他必要的帮助。

2.在旅行中，突发天气变化导致原计划的户外活动无法进行，请问你会如何处理？答案：首先，我会及时关注天气预报，并提前做好准备，包括备用计划和其他室内活动的选择。

如果天气突然变化，我会向游客解释情况，并提供其他活动的选择，如参观博物馆、艺术展览或购物中心。

我会确保游客的安全，并尽力满足他们的需求和兴趣。

3.一位游客在旅行中丢失了钱包，请问你会如何帮助他？答案：我会首先向游客表示同情，并提醒他保持冷静。

然后，我会协助游客报警，并与当地警察合作，提供必要的信息和协助。

我会向游客建议他们尽快联系银行挂失信用卡，并提供当地银行的联系方式。

在等待警方调查期间，我会向游客提供必要的资金和帮助，比如提供临时的旅行证件、帮助购买必需品等。

4.一位游客在旅行中与其他游客发生争执，请问你会如何处理？答案：我会立即介入并尽力平息争执。

我会先分别听取双方的陈述，并尽量保持客观和公正的立场。

然后，我会尝试与双方沟通，了解彼此的需求和意愿，并寻找解决问题的方法。

如果需要，我会建议双方暂时分开，避免进一步的冲突，并在情况缓和后再进行调解。

5.在旅行中，一位游客因个人原因无法按时参加行程，请问你会如何应对？答案：我会与游客进行沟通，了解他们的具体原因和需求。

如果情况允许，我会尝试调整行程，以满足游客的需求和时间安排。

如果调整行程不可行，我会建议游客自行参加后续行程，然后尽力提供其他帮助和支持，如提供相关资讯、安排交通和住宿等。

XX年导游证考试应变类题目练习及答案在不阻碍整个团队活动情况下，可以允许。

但要约好下次见面的时间和地点。

如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客落伍，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客平安。

(1)可能离境的手续不齐备;(2)重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。

上述两项缺一不可。

(1)首先饭店退掉当日的食宿 (2)预定第二天的食宿和车辆;(3)重新制定该团在当地的日程表，尽量保存原定的主要旅游景点。

(1)首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

(2)分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

(3)如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地承受这一事实;(4)充分利用有效时间安排客人参观本地主要工程，将更改方案通知组团社和接团社;(5)假设旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

(1)镇定地与领队协调行动。

(2)听从饭店统一指挥，引导客人疏散;(3)不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。

用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬;(4)看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到平安地带;(5)得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。

设法使旅游活动继续进展;(6)协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求;(2)协助客人办理有关手续，别离签证，重订航班。

机座，费用自理;(3)效劳费应按协议局部退还或不予退还。

(1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分; (2)不要与客人争辩，并感谢客人的提醒;(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时成认，过后再予与确认;(4)假假设客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩白，更不可马上否认;(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳抱歉，并迅速采取补救措施;(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的效劳。

天津导游口试问答题第一篇：天津导游口试问答题【天津概况】1、天津的建制沿革（各朝代的顺序及名称）？天津的形成不同于内陆地区，成陆较晚。

宋代以前未见史册，金朝在大直沽建立“直沽寨”；元代在此建立“海津镇”；明代朱棣将三岔口赐名“天津”，并在直沽设卫筑城；到清改卫为州，天津从此转变成了行政建制；1928年直隶省改为河北省，天津定为特别市，是天津设市之始。

2、天津产生的中国之最（列举4个以上）（工业方面）？最早自己修筑的最长的铁路：津唐铁路最老的车站之：老龙头火车站第一套邮票：大龙邮票最早的机器铸币厂：北洋铸币厂第一所大学：北洋大学堂（现天津大学）3、概括天津津菜的特点善用两鲜，精于调味，讲究时令，适应面广，口味以咸鲜为主，清浓兼备，重汤卤，讲汁芡，质地考究。

4、滨海新区包括哪几部分区域？其功能定位是什么？塘沽区、汉沽区、大港区三个行政区以及东丽区、津南区的部分区域组成。

滨海新区的功能定位概括为：依托京津冀、服务环渤海、辐射“三北”、面向东北亚，努力建设成为我国北方对外开放的门户、高水平的现代制造业和研发转化基地、北方国际航运中心和国际物流中心，逐步成为经济繁荣、社会和谐、环境优美的宜居生态型新城区。

5、八个产品的名称？海河新貌游、滨海风光游、名观博览游、名人名居游、山野名胜游、名街休by xian 闲游、红色记忆游、民俗文化游【历史文化游览线】6、简述泰安道的两个建筑及原址，以及市委的建筑风格？天津市委原是开滦矿务局大楼，是希腊古典复兴式。

天津计生委所在地是孙传芳旧居。

7、梁启超故居在哪里？及其生平和在饮冰室内的著作？天津市河北区民族路44号。

梁启超，字卓如，号任公，又号饮冰室主人，广东新会人。

是戊戍变法主要成员之一，与康有为齐名，近代史称“康梁变法”，是康有为的得力助手。

1898年戊戌变法失败后逃亡日本，辛亥革命后回国。

他是近代著名政治活动家、思想家、文学家。

他的一生，经历了晚清与民国两个时期。

饮冰室内的著作：《中国历史研究法》、《清代学术概论》等。

导游规范应变100题一、导游规范50题1.怎样建立导游服务集体组员之间旳良好协作共事关系？答：（1）积极争取各方旳配合；（2）尊重各方旳权限和利益；（3）建立友谊关系；（4）彼此尊重、互相学习、勇担责任。

2.导游人员在游客心目中树立良好形象旳途径有哪些？答：（1）重视给游客留下良好旳“第一印象”；（2）多干实事，少说空话；（3）多与游客进行沟通（包括意见沟通和情感沟通）。

3.导游人员理解游客旳途径有哪些？答：（1）从国籍、职业、年龄、性别等方面理解游客；（2）从出游动机理解游客；（3）通过度析旅游活动各阶段游客旳心理变化理解游客；（4）通过言行举止理解游客。

4.导游人员接团前旳准备工作有哪些？答：（1）熟悉接待计划；（2）贯彻接待事宜；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。

5.导游人员应怎样维护职业形象？答：（1）礼貌待人，举止言谈得体；（2）精神饱满，乐观自信，热情友好；（3）随时关怀游客，理解其个别需求并“合理而也许”地满足；（4）办事既从容冷静，又坚决利索；（5）勇于承担责任，予以游客安全感。

6.现代导游服务旳内容有哪些？答：（1）导游讲解服务；（2）旅行生活服务；（3）市内交通服务。

7.导游人员应具有旳基本素质有哪些？答：（1）良好旳思想品德；（2）渊博旳知识；（3）较强旳独立工作能力和创新精神；（4）较高旳导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康，仪表端庄。

8．旅游团（者）购物时对地陪导游服务旳规定有哪些？答：（1）向旅游团（者）简介当地商品旳特色；（2）随时提供旅游者在购物过程中所需要旳服务，如翻译、简介托运手续等；（3）维护旅游者旳合法权益。

9.导游人员在接待自高自大型旅游者时要注意哪些问题？答：（1）满足旅游者旳虚荣心，必要时还可附和几句，微微点头；（2）要绝对防止“冲撞”，处理问题不要直截了当，做到顾全大局，保证旅游活动顺利进行；（3）要巧妙地让游客变成听讲者，并设法让其来附和导游员旳观点和意见。

2023导游证考试现场应变试题考核1、游客在餐馆用餐, 导游员该怎么办?[参考提示]1、游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员支配好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。

在开席之前可适当介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。

2、游客在用餐时，导游员起码要巡察两次，发觉问题要准时解决，3、饭前要向游客讲清用餐时间，离开餐馆前要特殊提示游客不要遗忘自己随身携带的东西以及衣服等。

2 、游客要求自己点菜，导游员该怎么办?[参考提示]1、假如客人只是加一、二道菜，导游可告知客人点菜费用自负;2、假如客人要求整桌菜全换，导游可帮助客人尽量掌握餐标，超额餐标告知计调与对方协调。

3 、旅游团因不行抗力延长在一地的停留时间, 导游员该怎么办?[参考提示] 1、虽然责任不在导游员, 旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 重新落实新的旅游接待方案, 比如住房、用餐和车辆支配等。

2、要重新支配好在延长停留期内的参观巡游活动,尽量使游客玩得兴奋, 让他们忘掉那些不开心的事情。

3、导游员还得提示旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们准时变更接待方案, 预备迎接游客的到来。

4、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办?[参考提示]1、面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。

2、若用餐单位方面提出有难度或各种缘由不允许，那导游员要做急躁的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时乐观地向游客建议次日或当天的下一顿用餐改为西餐等。

3、若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面要告知他们补偿团队退餐的违约金以及西餐可能增加的费用。

另一方面也要提示游客饭后的巡游时间和活动内容，不要因改餐而耽搁了巡游活动。

5、游客之间闹冲突提出分餐，导游员该怎么办?[参考提示]1、对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的缘由，做好急躁细致的说服解释工作以及训练工作。

若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决冲突，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新支配。

导游考试应变题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：应变题1、带小孩多的团，应注意什么？2、团友的假牙掉了怎么办？如游客需要，到就近的口腔医院就医3、面对慢性子的游客该怎么办？充分尊重，多交流沟通4、如何看待导游人员小费问题？1、不得以明或暗的方式索要小费2、即使没有小费不能降低服务质量5、在团队中如有游客抽烟，改怎么办？先咳嗽两声，然后想办法委婉的暗示6、导游人员应具备的资格7、导游人员拜会政府部门前，应该做什么？8、游客与人争吵时，该怎么办？将游客和当事人带离现场9、一外国客人，买了一双草鞋，花了400元钱，导游人员该怎么办10、当游客向导游人员提出建议和投诉，或者不合理的要求，导游人员该怎么办11、游客因购物错过了火车，导游人员该怎么办12、当带团过程中，游客对讲解词出现异议时该怎么办13、外国游客死亡，该怎么办14、导游人员如何拒绝不合理要求15、外国游客问你们是江泽民好还是胡锦涛好，回答是林肯好还是华盛顿好16、外国游客评价台湾问题，导游人员该怎么办17、游客不用餐，要求退餐18、游客打断导游人员说话，怎么办19、导游人员如何劝说游客20、带团过程中，人山人海，导游人员应该预防？错开高客峰起，作好提醒，和全陪合作，多次清理人数21、一外国人某某想在阳塑多玩几天，怎么办？涉及到签证问题22、导游人员的交际技能包括23、基督教旅游团要做礼拜？要报告公安部门，得到允许方可执行，不允许发放各种传单24、外国客人要购买瓷器，导游怎么办？1介绍瓷器2告知挑选瓷器的方法3适时购买25、全陪的工作26、如何处理乱丢垃圾的游客？27、按照合同规定，旅游车是进口空调，但是国产空调，导游人员怎么办？28、稳重型游客心理特点？29、有身份不明的人与游客搭讪，导游人员该怎么办？1、及时制止，劝阻游客；必要时，报告公安机关30、清晨起来，游客说半夜空调坏了，房间又没有备用被子，冻坏了，全陪怎么31、游客对餐饮强烈不满时，如何补救？听取意见，做好记录32、游客掏钱请导游人员吃饭，导游员怎么办？1、一般婉拒，婉拒不了就表示感谢；2、赴宴时注意用餐礼节3、可主动介绍菜品33、游客在自由活动时间要求导游人员陪同其购物？34、游客把旅途中遇到的所有困难、麻烦归咎于导游人员，怎么办？35、游客说行李箱被损坏，后期无法使用，导游人员怎么办？36、游客不愿听讲解怎么办？37、导游接机，发现航班晚四小时，怎么办？原地等待，报告旅行社38、地陪服务规程是指（）从（）开始39、导游人员的发型要求？40、游客喜欢上导游，怎么办？41、年迈游客身体不适？1、征得全陪领队或家属的同意，送往医院；2、协助求医42、发现住房标准低于合同标准表示不满时，怎么办？43、忧郁旅游者个性特点44、火车卧铺票紧张，安排推迟离开，如何处理？1、解释、谅解2、妥善安排滞留后生活问题45、外国游客看中一中国字画，与摊主讨价还价，向导游人员征询意见？1、劝阻2说明中国海关规定46、客人发现房间有臭虫，蟑螂，要求更换怎么办？47、夜里起大火，怎么办？48、游客爬山累了，要导游安排足底按摩，怎么办？49、游客要求参观居民家庭？50、游客住四星，但要求前往通程，怎么办？51、实习生跟团，司机导游不愿分床睡，你自己又无钱支付，怎么办52、导游对游客提出的要求做不到怎么办？53、导游睡懒觉导致漏接？尽快联系上团队，诚实道歉54、自由活动时间，游客要租自行车55、气温过高导致老人游客心理病猝发？56、游客无理取闹导致影响团队正常计划？请领队出面主持公道57、游客再次提出把相中的玉器买回来，怎么办？58、一白菜中有苍蝇，游客要求所有菜品都更换，怎么处理？59、游客公开抱怨导游讲的不好？60、游客要求晚上五一广场购物？61、异性游客去导游房间，借酒发疯非礼？62、游客发现行李在上一站，愤愤不平，怎么办？63、如何预防漏接？64、坐索道，客人说已支付索道费，拒付，怎么办？65、团队抵达本地后，没有导游来迎接，主要原因？66、游客提出过高要求？67、女性游客的心理特点？68、游客屡屡打断导游人员讲解？尽力吸引注意力69、食物中毒？旺季，防止错接？70、车子中途抛锚？71、要与游客谈的来，导游人员要怎么做？72、软卧改为硬卧？73、给画家推荐五个以上景点？74、小孩被摩托车撞了，怎么办？75、游客走失，在没有全陪的情况下怎么处理？76、游客要求到非开放的海里游泳？77、外国游客提前离境，要求帮其转交木匣？游客问，如果出现事故，你会象文花枝那样吗？78、美国欲购买一些古玩？79、如何防止晕车80、领队与客人出现矛盾，怎么办？81、李先生购买何首乌，假的？82、旅游车司机走错路线？1、及时提醒，纠正2、做好讲解，转移游客注意力83、游客的哪些自由活动需要劝阻？84、游客在中国结束后想在中国学习85、游客出现矛盾，要提前回家？86、由于天气原因，航班推迟晚上，但晚上时航班取消，游客大吵大闹，怎么办？87、某游客母亲病重，要求退团返回，怎么处理？1、报告旅行社2 费用核算3协助处理88、祖籍长沙的台湾游客来长沙，要求单独行动，？协助，提醒89、某团队进寺庙时发现，烧香的很多，怎么办？90、某团游客想送烟花作为礼物送朋友，地陪怎么办？告知乘车相关规定，不能带烟花等物品91、你们团最先到达宾馆，但是却让你们住四楼没电梯的房间，宁愿二、三楼空着也不让你们住，全陪怎么办？92、有客人反映隔壁打牌到深夜，很吵闹，要求游客处理？93、部分游客希望到“超级女声”的现场看节目？94、导游人员一朋友正受领导委托安排本职工旅游活动，导游人员怎么办？1、报告旅行社2、积极安排95、游客钱包丢了，游客不慎遗失票据？96、游客说景区内为什么我们的大巴车最差？97、旅游团要向灾区捐款怎么办？98、景点门票突然上调怎么办？1、向领队、全陪说明情况，争取理解。

应变题1、带小孩多的团，应注意什么？2、团友的假牙掉了怎么办？如游客需要，到就近的口腔医院就医3、面对慢性子的游客该怎么办？充分尊重，多交流沟通4、如何看待导游人员小费问题？1、不得以明或暗的方式索要小费2、即使没有小费不能降低服务质量5、在团队中如有游客抽烟，改怎么办？先咳嗽两声，然后想办法委婉的暗示6、导游人员应具备的资格7、导游人员拜会政府部门前，应该做什么？8、游客与人争吵时，该怎么办？将游客和当事人带离现场9、一外国客人，买了一双草鞋，花了400元钱，导游人员该怎么办10、当游客向导游人员提出建议和投诉，或者不合理的要求，导游人员该怎么办11、游客因购物错过了火车，导游人员该怎么办12、当带团过程中，游客对讲解词出现异议时该怎么办13、外国游客死亡，该怎么办14、导游人员如何拒绝不合理要求15、外国游客问你们是江泽民好还是胡锦涛好，回答是林肯好还是华盛顿好16、外国游客评价台湾问题，导游人员该怎么办17、游客不用餐，要求退餐18、游客打断导游人员说话，怎么办19、导游人员如何劝说游客20、带团过程中，人山人海，导游人员应该预防？错开高客峰起，作好提醒，和全陪合作，多次清理人数21、一外国人某某想在阳塑多玩几天，怎么办？涉及到签证问题22、导游人员的交际技能包括23、基督教旅游团要做礼拜？要报告公安部门，得到允许方可执行，不允许发放各种传单24、外国客人要购买瓷器，导游怎么办？1介绍瓷器2告知挑选瓷器的方法3适时购买25、全陪的工作26、如何处理乱丢垃圾的游客？27、按照合同规定，旅游车是进口空调，但是国产空调，导游人员怎么办？28、稳重型游客心理特点？29、有身份不明的人与游客搭讪，导游人员该怎么办？1、及时制止，劝阻游客；必要时，报告公安机关30、清晨起来，游客说半夜空调坏了，房间又没有备用被子，冻坏了，全陪怎么31、游客对餐饮强烈不满时，如何补救？听取意见，做好记录32、游客掏钱请导游人员吃饭，导游员怎么办？1、一般婉拒，婉拒不了就表示感谢；2、赴宴时注意用餐礼节3、可主动介绍菜品33、游客在自由活动时间要求导游人员陪同其购物？34、游客把旅途中遇到的所有困难、麻烦归咎于导游人员，怎么办？35、游客说行李箱被损坏，后期无法使用，导游人员怎么办？36、游客不愿听讲解怎么办？37、导游接机，发现航班晚四小时，怎么办？原地等待，报告旅行社38、地陪服务规程是指（）从（）开始39、导游人员的发型要求？40、游客喜欢上导游，怎么办？41、年迈游客身体不适？1、征得全陪领队或家属的同意，送往医院；2、协助求医42、发现住房标准低于合同标准表示不满时，怎么办？43、忧郁旅游者个性特点44、火车卧铺票紧张，安排推迟离开，如何处理？1、解释、谅解2、妥善安排滞留后生活问题45、外国游客看中一中国字画，与摊主讨价还价，向导游人员征询意见？1、劝阻2说明中国海关规定46、客人发现房间有臭虫，蟑螂，要求更换怎么办？47、夜里起大火，怎么办？48、游客爬山累了，要导游安排足底按摩，怎么办？49、游客要求参观居民家庭？50、游客住四星，但要求前往通程，怎么办？51、实习生跟团，司机导游不愿分床睡，你自己又无钱支付，怎么办52、导游对游客提出的要求做不到怎么办？53、导游睡懒觉导致漏接？尽快联系上团队，诚实道歉54、自由活动时间，游客要租自行车55、气温过高导致老人游客心理病猝发？56、游客无理取闹导致影响团队正常计划？请领队出面主持公道57、游客再次提出把相中的玉器买回来，怎么办？58、一白菜中有苍蝇，游客要求所有菜品都更换，怎么处理？59、游客公开抱怨导游讲的不好？60、游客要求晚上五一广场购物？61、异性游客去导游房间，借酒发疯非礼？62、游客发现行李在上一站，愤愤不平，怎么办？63、如何预防漏接？64、坐索道，客人说已支付索道费，拒付，怎么办？65、团队抵达本地后，没有导游来迎接，主要原因？66、游客提出过高要求？67、女性游客的心理特点？68、游客屡屡打断导游人员讲解？尽力吸引注意力69、食物中毒？旺季，防止错接？70、车子中途抛锚？71、要与游客谈的来，导游人员要怎么做？72、软卧改为硬卧？73、给画家推荐五个以上景点？74、小孩被摩托车撞了，怎么办？75、游客走失，在没有全陪的情况下怎么处理？76、游客要求到非开放的海里游泳？77、外国游客提前离境，要求帮其转交木匣？游客问，如果出现事故，你会象文花枝那样吗？78、美国欲购买一些古玩？79、如何防止晕车80、领队与客人出现矛盾，怎么办？81、李先生购买何首乌，假的？82、旅游车司机走错路线？1、及时提醒，纠正2、做好讲解，转移游客注意力83、游客的哪些自由活动需要劝阻？84、游客在中国结束后想在中国学习85、游客出现矛盾，要提前回家？86、由于天气原因，航班推迟晚上，但晚上时航班取消，游客大吵大闹，怎么办？87、某游客母亲病重，要求退团返回，怎么处理？1、报告旅行社2 费用核算3协助处理88、祖籍长沙的台湾游客来长沙，要求单独行动，？协助，提醒89、某团队进寺庙时发现，烧香的很多，怎么办？90、某团游客想送烟花作为礼物送朋友，地陪怎么办？告知乘车相关规定，不能带烟花等物品91、你们团最先到达宾馆，但是却让你们住四楼没电梯的房间，宁愿二、三楼空着也不让你们住，全陪怎么办？92、有客人反映隔壁打牌到深夜，很吵闹，要求游客处理？93、部分游客希望到“超级女声”的现场看节目？94、导游人员一朋友正受领导委托安排本职工旅游活动，导游人员怎么办？1、报告旅行社2、积极安排95、游客钱包丢了，游客不慎遗失票据？96、游客说景区内为什么我们的大巴车最差？97、旅游团要向灾区捐款怎么办？98、景点门票突然上调怎么办？1、向领队、全陪说明情况，争取理解。

天津导游口试应变类题目40题,公务员面试应变类题目天津导游口试应变类题目40题天津导游口试应变类题目40题1.什么是接待计划？地接熟悉接待计划时，应分清哪些情况？接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本信息情况和安排活动日程的主要依据。

(1)计划签发单位（组团社)、联络人姓名及电话号码(2)客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华、标准、经济等）和领队姓名(3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰(4)全程旅游路线、入出境地点(5)所乘交通工具的情况：班次，时间，站点名称(6)交通票据情况：有无更改，往返，出境票票种...(7)特殊要求和注意事项：用餐，宴请，老人，另办手续的旅游项目，机场建设费用谁付...2.在旅游团抵达前一天，地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？除此以外，地陪还应做哪些具体工作？1)落实事宜：(1)核对活动日程表(2)落实旅行车辆(3)掌握联系电话(4)落实住房及用餐(5)了解落实运送行李的安排情况(6)了解生疏景点的情况(7)提前抵达迎接地点。

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头)，并掌握接团用车停放的位置。

2)其他具体工作：(1)物质准备：接待计划，导游证，导游旗，接站牌(2)语言和知识准备(3)形象准备(4)心理准备：?准备面临艰苦复杂的工作?准备承受抱怨和投诉3.旅游团抵达后，地陪接站时应做好哪些服务工作？(1)认找旅游团(2)核实人数(3)集中清点行李(4)集合登车4.旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？(1)协助办理入住手续(2)介绍饭店设施(3)带领旅游团用好第一餐(4)宣布当日或次日的活动安排(5)照顾行李进房(6)确定叫早时间5.地陪为什么要和领队核对商定节目安排？会出现哪三种情况？应如何应付？1.核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，可视做两地间导游人员合作的开始。

导游应变能力100题NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。

②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。

②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。

NO.3旅行团推迟抵达怎么办?①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。

②预订安排第二天的餐宿及交通。

③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。

②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。

NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。

一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。

②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。

③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。

④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。

⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。

NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?①导游员不宜寻根究底。

②不宜发表自己的意见。

③不宜介入。

④要帮助协调他们之间的关系。

NO.7游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。

②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

天津导游资格证书考试口试部分业务题问答题库应变1：旅游团队导游服务集体是怎样组成的？它的任务是什么？这个集体成员怎样才能建立起良好的协作关系？答：旅游团队导游服务集体由为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。

它的任务是为团队旅游者提供或落实行、游、住、食、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

这种良好的关心的建立有赖与三方面的共同努力：（一）主动争取各方的配合。

全陪、地陪和领队各方都应该主动地争取其他两方的配合，使之形成合力，共同完成旅游接待任务。

（二）尊重各方的权限和利益。

导游服务集体虽然代表着三方的利益，工作也各有侧重，但关系是平等的。

配合是互补、互利的，应互相尊重各方的工作权限。

（三）建立友好关系。

运用公共关系的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。

（四）彼此尊重、互相学习、取长补短。

在工作中应彼此尊重、平等相待、相互学习、取长补短。

用于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。

应变2：什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队的哪些情况？答：接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

弄清的情况有：（1）计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码。

（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。

（3）组成人员的情况：人数、姓名、性别、职业、宗教信仰。

（4）全程旅游路线、入出境地点。

（5）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘的飞机（火车、轮船）的版次、时间和机场（车站、码头）名称。

（6）交通票据情况：该团取下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票；出境票的票种（是OK票，还是OPEN票）。

（7）特殊要求和注意事项：该团住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；有无要办理通行证地区的参观游览项目，如有，则要及时办好相关手续。

导游应变技能知识（130道）1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则？答：（1）符合法律原则；（2）“合理而可能”原则；（3）公平对待原则；（4）尊重游客原则；（5）维护尊严原则。

2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面？答：（1）游客在餐饮方面个别要求的处理；（2）游客在住宿方面个别要求的处理；（3）游客在交通方面个别要求的处理；（4）游客在游览方面个别要求的处理；（5）游客在购物方面个别要求的处理；（6）游客在娱乐方面个别要求的处理；（7）游客要求自由活动的处理；（8）游客要求中途退团的处理；（9）游客要求延长旅游的处理。

3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？答：（1）对特殊饮食要求的处理；（2）要求换餐的处理；（3）要求单独用餐的处理；（4）要求在客房内用餐的处理；（5）要求自费品尝风味餐的处理；（6）要求推迟就餐时间的处理。

4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理？答：（1）对游客提出的特殊要求，要区别对待；（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。

一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。

5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付；（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应视情况而定；（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作；（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

导游面试应变能力试题题集一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。

为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

1、主动争取各方的配合主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

2、尊重各方的权限和利益三人关系是平等的。

是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。

3、建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。

同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、相互学习、勇担责任三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。

二、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。

准确地了解该团的服务项目和要求。

重要事宜要做记录并弄清以下情况：1、旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2、旅游团成员的情况该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。