商品售后服务评价体系时间及流程,哪些公司可以办理

服务体系认证服务流程和工作步骤国内现在不少企业都在做服务体系认证，这是认证家族的又一个新宠，对于企业来说，也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度，具体服务企业认证是怎么一回事呢，就和企知认证小编一起来看看吧!售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务，并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。

现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。

售后服务体系的特性：1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

认证的流程：(1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。

(2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

(3)评审部审查企业的服务体系文件。

(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

(5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

企业需要认证，评审前期的工作准备步骤：(1)培训一定数量的售后服务管理师。

(2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。

(3)提交认证申请表。

(4)与认证中心签订合同，初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。

(5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等)，与评审组获得充分沟通，确定评审时间。

获得商品售后服务评价体系认证的好处：1、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。

2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。

2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。

2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。

3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。

3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。

3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。

3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。

3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。

3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。

3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。

3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。

3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。

3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。

3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。

4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。

5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。

5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。

6.全文结束。

售后服务组织标准体系及评审细则一、售后服务组织标准体系售后服务组织标准体系是企业根据具体情况和需求，结合国内外行业标准、法律法规和最佳实践，建立的一套规范、科学、可操作的管理体系。

该标准体系包括以下几个方面：1. 售后服务工作流程：确定售后服务的各个环节和流程，包括客户投诉受理、问题解决、服务记录等，确保售后服务能够高效、规范地进行。

2. 售后服务人员培训：制定售后服务人员的培训计划和培训内容，包括产品知识、服务技巧、客户沟通等，提高售后服务人员的专业素质和综合能力。

3. 服务资源配置：合理配置售后服务资源，包括人员、设备、技术支持等，确保能够及时响应客户需求，提供优质的售后服务。

4. 售后服务质量监控：建立售后服务质量监控机制，包括客户满意度调查、服务质量评估等，及时发现和解决售后服务中存在的问题，改进服务质量。

5. 售后服务信息管理：建立售后服务信息数据库，包括客户信息、服务记录、工单管理等，方便售后服务人员查阅和管理，提高服务效率。

二、售后服务组织标准体系评审细则为了保证售后服务组织标准体系的有效实施和持续改进，需要对其进行定期评审。

评审细则如下：1. 评审目的：了解售后服务组织标准体系的运行情况，发现并解决存在的问题，为进一步完善标准体系提供依据。

2. 评审内容：评审范围包括售后服务工作流程、售后服务人员培训、服务资源配置、售后服务质量监控、售后服务信息管理等，评审内容要全面、详细。

3. 评审方式：可以采用文件审核、现场调查、座谈会等方式进行评审，确保评审结果客观、准确。

4. 评审要求：评审人员要有相关的售后服务经验和专业知识，能够对标准体系的实施情况进行客观、细致地评估。

5. 评审结果：根据评审结果，将问题进行分类、整理，形成评审报告，明确存在的问题和改进措施，为后续改进工作提供指导和支持。

评审的频次和时间可以根据实际情况进行安排，一般建议每年至少进行一次评审，以确保标准体系的有效实施和不断完善。

商品售后服务评价认证证书申请条件
商品售后服务评价认证证书是一种权威的认证文件，旨在确认一家企业在售后
服务方面的卓越表现。

以下是申请该证书的条件：
1. 合法注册的企业：申请者必须是一家合法注册的企业，拥有相关的经营许可
证和营业执照。

只有合法运营的企业才能保证其售后服务的可靠性和合规性。

2. 良好的商业信誉：申请者应该具有良好的商业信誉，包括良好的信用记录、
经营行为合规、没有违法违规行为的记录等。

这是评价企业在售后服务方面可信度的重要指标。

3. 售后服务体系的建立：申请者应该具备完善的售后服务体系，包括设立专门
的售后服务部门、配备专业人员、成立客户维修中心等。

此外，申请者还应该制定详细的售后服务流程和标准，确保售后服务的高效性和专业性。

4. 售后服务满意度调查：申请者需要开展对客户的售后服务满意度调查，并具
备一定的满意度指标。

这可以通过客户反馈、调查问卷等形式获得。

申请者应该能够积极改进售后服务，提高客户满意度。

5. 售后服务数据统计和分析：申请者应该具备完善的售后服务数据统计和分析
能力。

这包括对售后服务过程中的关键指标进行数据收集和分析，以及制定改进措施、优化服务流程的能力。

6. 售后服务培训和管理：申请者应该重视售后服务人员的培训和管理，确保其
具备专业知识和技能，能够高质量地为客户提供服务。

售后服务人员应该接受系统的培训，并持有相关的资格证书。

以上是商品售后服务评价认证证书申请的一些基本条件。

通过申请获得该证书，企业能够更好地展示其在售后服务方面的优势和专业能力，从而提升客户对其产品和服务的信任度。

商品售后服务评价体系说明：下文带方框为标准正文部分, 未带方框为释义内容。

1、什么是商品？商品是进入消费领域的产品。

商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。

工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。

无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

《现代汉语词典》对商品的解释：（1）它必须是劳动产品（2）它必须是为交换而生产的。

创造有形和无形商品的组织统称“商业”。

2、什么是组织？见GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

1、什么是服务？“服务service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

”——《GB/T24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求》在本标准中的理解：“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。

”服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为60%-85%。

服务的提供涉及六大方面：（1）在顾客提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上完成的活动。

（2）由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商品是人民币、有价证券。

（3）在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆)。

（4）在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。

（5）无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等)。

（6）为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。

郑州万方企业信用评估有限公司ISO认证一般包括：3A认证、ISO9001质量认证、ISO14001环境认证、OSHSAS18001认证、售后服务认证。

郑州万方公司主要办理3A认证,各类ISO认证，地址：郑州市南阳路46号。

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。

商品是进入消费领域的产品。

商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。

工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。

无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。

商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。

认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。

它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

服务认证收费标准根据国家计划委员会、国家技术监督局及认证行业主管部门的相关规定，确定服务认证的审查收费标准如下：说明：1. 根据申请组织的员工人数，参照附表《现场审查人日核算表》核算现场审查人日数，审查人日数为文件审查人日数和现场审查人日数的总和。

售后服务认证哪些机构可以办理，流程是什么售后服务认证，是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

那么售后服务认证哪些机构可以办理，流程是什么呢?北京中企普信国际信用评价有限公司小编带您了解。

售后服务认证的流程：1、企业向北京中企普信国际信用评价有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。

（必须是到经过授权的专业第三方咨询公司进行申请，）2、中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

3、评审部审查企业的服务体系文件。

4、派遣评审员到企业现场评审和评分。

（在商品售后服务评价体系认证里称为评审，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分）5、经审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

（95分以上即为最高星级）售后服务认证哪些机构可以办理?北京中企普信国际信用评价有限公司是专业的企业评价咨询机构，简称“中企普信”，建百年评价机构，全国知名企业信用评价机构，经北京市工商行政管理局注册，具国家备案的正规合法评价咨询机构。

专业从事企业信用等级评定、重合同守信用企业评定、质量服务诚信单位评定、企业信用管理、策划、培训为一体的专业信用评价公司。

中企普信一贯秉承价格合理的优势，在业界享有较高的地位，赢得了广大客户的一致好评。

已为国内众多企业取得国际或国内权威机构的评级证书，企业评价涉及行业广泛，包括电子信息、通讯技术、五金电器、包装印刷、石油化工、建筑材料、医疗器械、设计广告工程、物业管理、机械制造、服装皮革、塑料、食品、家具、商贸等行业。

中企普信主要业务是：AAA信用等级证书认证办理，售后服务认证，ISO9001质量体系认证。

是信用风险分析与研究的专业机构，长期致力于经济领域内信用体系建设、管理与评估的研究工作，运用科学的评估方法，履行严格的调研程序，对企业的信用记录、企业素质、行业发展趋势、企业发展战略、经营管理能力、财务状况、经济效益、偿债能力、合同履约能力、特殊事件风险等方面进行独立、客观、公平、公正的分析和评价，为企业提供基于信用评级的企业诊断、创业策划、管理咨询、信用建设、风险控制等全面全程培育服务。

售后服务评估要求指导规定一、背景介绍随着消费者对商品售后服务要求的不断提高，售后服务评估成为企业衡量售后工作质量的重要指标之一。

为了规范售后服务评估工作，提高企业的售后服务质量，制定本《售后服务评估要求指导规定》。

二、评估对象本评估要求适用于各类企业的售后服务部门，包括但不限于电子产品、家电、汽车、家具等行业。

三、评估指标1. 响应时间在收到投诉或需求后，售后服务部门应当及时响应，确保在规定的时间内与消费者取得联系。

2. 服务态度售后服务人员应当以友好、耐心、诚信的态度对待消费者，解答并解决消费者提出的问题和需求。

3. 问题解决率售后服务部门应当尽力解决消费者投诉和问题，提供满意的解决方案，确保问题的解决率达到一定的标准。

4. 服务效率在消费者需要上门维修或处理问题时，售后服务部门应当快速安排工作人员前往，并在合理的时间内完成维修或处理工作。

5. 售后回访完成售后服务后，售后服务部门应当及时进行回访，了解消费者对服务满意度，并记录回访情况。

6. 售后投诉处理投诉是消费者对售后服务质量不满的体现，售后服务部门应当及时处理投诉，并对投诉情况进行记录和反馈。

7. 售后服务培训为了提高售后服务人员的专业水平和服务能力，售后服务部门应当定期进行培训，并保持人员的技术更新和知识提升。

8. 售后服务质量评估售后服务部门应当建立一套完整的评估体系，定期对售后服务质量进行评估和检查，并及时进行改进。

四、评估流程1. 评估准备售后服务部门负责人应当明确本次评估的目的、时间和责任人，并做好相关准备工作，包括收集数据和资料等。

2. 评估执行评估人员根据评估指标，深入了解售后服务部门的运作情况，包括工作流程、人员配备、服务质量等方面的情况。

3. 评估报告评估人员根据评估结果编制评估报告，明确售后服务部门的优点和不足，并提出改进意见和建议。

4. 改进措施售后服务部门负责人应当根据评估报告中的意见和建议，制定相应的改进措施，并明确责任人和实施时间。

售后服务流程及管理规定一、背景售后服务是指在客户购买产品后，为满足客户需求，提供相应的售后支持和服务。

规范售后服务流程和管理规定，能够有效提高客户满意度，增强企业竞争力。

二、售后服务流程1. 接收服务请求接收服务请求- 客户可以通过电话、邮件、在线平台等方式提交售后服务请求。

2. 问题诊断与记录问题诊断与记录- 售后服务团队接收服务请求后，针对客户问题进行诊断和记录。

- 详细记录客户问题的性质、原因和解决方案。

3. 解决方案制定解决方案制定- 根据客户问题的性质和记录的信息，制定相应的解决方案。

- 解决方案应包括所需时间、所需资源和解决步骤等。

4. 解决问题解决问题- 根据制定的解决方案，进行问题解决。

- 需要与客户保持及时沟通，确保解决过程的透明性。

5. 客户确认客户确认- 在问题解决后，与客户进行确认，确保问题得到解决。

- 若客户对解决结果不满意，需要重新诊断并制定新的解决方案。

6. 服务记录服务记录- 对售后服务过程进行记录，包括服务请求、问题诊断、解决方案、解决步骤和客户确认等。

- 记录应详细、准确，方便后续查询和分析。

三、售后服务管理规定1. 服务团队组建服务团队组建- 成立专门的售后服务团队，负责售后服务工作。

- 团队成员应具备相关专业知识和技能，能够独立解决问题。

2. 服务质量评估服务质量评估- 定期对售后服务进行评估，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等指标。

- 根据评估结果，及时进行改进和优化。

3. 知识库建设知识库建设- 建立售后服务知识库，记录常见问题和解决方案。

- 知识库应定期更新，以确保团队成员能够获取最新的知识和经验。

4. 培训和提升培训和提升- 对售后服务团队进行定期培训和提升，提高其专业水平和解决问题的能力。

- 培训内容可以包括产品知识、沟通技巧和解决问题的方法等。

5. 客户反馈收集客户反馈收集- 主动收集客户对售后服务的反馈意见和建议。

- 进行分析和总结，及时改进服务流程和管理规定。

售后服务认证评审程序 (一)提交商品售后服务评价
体系认证申请表及附件： (二)认证中心审查企业申
报资格，做出是否受理决定; (三)委派评审员，组
成评审组，实施认证评审; (四)依据评审发现，提
出整改要求，综合打分，形成评审结论; (五)提请
评审委员会最终审定; (六)颁发认证证书。

售后服
务认证需要提交资料清单 1、企业营业执照及年检
证明复印件; 2、组织机构代码证书及年检证明复
印件; 3、有效期内的生产/服务许可证或资质证书(法律法规有要求时)及年检证明复印件; 4、申报产
品/服务的详细介绍(请分类列出，产品介绍中包括国
家或国家认可的质量检验部门出具的产品合格报告);
5、申报产品/服务适用的法律法规/GB标准清单;
6、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、
实力，在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、
销售等方面的地位); 7、组织机构图(含售后服务组
织机构图); 8、产品销售网点/售后服务网点清单;
9、商品销售方式的介绍; 10、组织售后服务体系
建设情况，售后服务提供方式描述(网点全直属，全
委托，或部分委托等)。

如不涉及标准中的某项(如配
送安装)，请详细说明。

以及服务设施投入状况、经
费保证情况等介绍。

11、已获的管理/安全等体系
认证证书复印件，及其他荣誉证书复印件; 12、售后服务管理体系文件及文件清单。

售后服务流程规定随着社会的发展和消费者对产品质量的不断要求，售后服务成为了企业营销策略中不可或缺的一环。

为了提供更好的售后服务，确保消费者的权益得到保障，企业应制定并严格执行售后服务流程规定。

一、售后服务咨询和申请阶段消费者在购买产品后，面临各种售后问题和需求，首先需要解答和指导。

企业应建立多种渠道，包括电话咨询、在线聊天、电子邮件等，方便消费者进行咨询。

同时，在官方网站上公布明确的售后服务申请流程和联系方式，消费者可以根据需要选择适合自己的方式进行申请。

二、产品检测和评估阶段根据消费者的售后服务申请，企业应迅速响应并进行产品检测和评估。

这包括了解产品的故障情况、解决问题的可能性以及所需的时间和费用等。

通过全面评估后，企业应向消费者提供详细的解决方案和可行性分析。

三、售后服务解决阶段在经过产品检测和评估之后，企业需要在最短的时间内提供解决方案并执行售后服务。

这包括维修、更换、退款等各种解决途径。

企业应确保售后服务的质量和效果，以满足消费者对产品的期望和要求。

四、售后服务记录和反馈阶段在售后服务解决完成后，企业应及时记录、整理和分析服务过程中的相关数据。

这包括服务方式、耗时、费用、客户满意度等信息。

通过对售后服务的数据分析，企业可以找到问题所在并加以改进。

同时，企业应主动索取消费者的反馈和意见，以进一步提升售后服务质量。

五、售后服务培训和提升阶段为了确保售后服务的规范和质量，企业应定期组织售后人员的培训和提升工作。

培训内容包括产品知识、解决问题的技巧、沟通和服务技巧等。

通过积极的培训和提升，售后人员能够更好地理解消费者需求，提供更专业和高效的售后服务。

六、售后服务满意度调查和改善阶段为了进一步提升售后服务质量，企业应定期开展售后服务满意度调查。

通过收集消费者的反馈和评价，企业可以了解消费者对售后服务的满意度，发现问题并及时改进。

在满足消费者需求的同时，企业还可以通过改善售后服务提升品牌形象和市场竞争力。

五星级售后服务认证流程及费用，以及时间目前售后服务的质量也成为消费者购买产品的主要参考因素之一，好的售后服务有利于维系顾客，发展忠诚客户，从而实现产品的再次销售。

如果企业想要做五星级售后服务认证，大概需要多久？应该准备哪些资料，走哪些流程呢？费用又是多少？一、售后服务星级认证的评价指标：生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标：1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2.服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3.服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

4.配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。

5.维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。

6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7.客户管理，包括沟通渠道、客户关系。

8.服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。

同时规定了评分标准和达标标准,销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标:1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2.服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3.服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。

4.产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。

5.配送安装，包括配送服务、安装调试。

6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7.客户管理，包括沟通渠道、客户关系。

8.服务改进，包括服务改进、管理改进。

按评价的分值来衡量企业服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

二、流程1、企业向认证机构提出申请，提交申请表和相应资料。

（必须是到经过授权的专业第三方咨询公司进行申请，）2、中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

售后服务评估与反馈管理制度1. 前言为了提高企业的售后服务质量，满足客户的需求并保持良好的客户关系，订立本《售后服务评估与反馈管理制度》。

该制度旨在规范售后服务评估的流程和反馈的管理，使企业能够及时发现和解决潜在问题，并及时改进服务品质。

2. 评估流程2.1 售后服务评估对象本评估制度适用于全部客户在购买企业产品后所获得的售后服务。

2.2 评估标准依据客户对售后服务的满意度进行评估，评估标准包含但不限于以下几个方面：—响应速度：客户问题的响应速度是否及时；—问题解决质量：企业是否能够有效解决客户问题；—服务态度：企业售后服务人员的服务态度是否友好、专业；—服务效率：企业处理客户问题的效率是否高。

2.3 评估流程评估流程如下：2.3.1 客户调查每位客户在售后服务结束后，将收到一份客户满意度调查表。

客户需对售后服务进行评估，并将填写的调查表提交给企业。

2.3.2 评估汇总企业将收集到的客户满意度调查表进行汇总，分析客户对售后服务的评价结果。

评估汇总包含但不限于以下几个方面：—各项评估指标的得分统计；—不同服务人员的评分情况；—客户对售后服务的看法和建议。

2.3.3 问题归类与分析企业将依据客户的反馈看法和建议，将问题进行归类，并进行深入分析，找出问题的根本原因。

问题归类和分析的目的是为了在解决问题时能够有针对性地改进。

2.3.4 改进措施订立依据问题归类和分析的结果，企业将订立相应的改进措施。

改进措施应包含但不限于以下几个方面：—完善培训计划，提高售后服务人员的专业水平；—更新服务流程，提高服务效率；—加强服务质量监督和考核机制。

2.3.5 反馈与改进执行企业将依据改进措施的订立，及时向相关部门和人员进行反馈，并订立改进执行计划。

改进执行过程中，应定期跟踪和评估改进的效果，确保问题得到解决并连续改进售后服务质量。

3. 反馈管理3.1 反馈收集除了客户调查外，企业还鼓舞客户通过多种渠道进行反馈，如电话、邮件、在线客服等。

售后服务管理办法(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。

(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。

(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。

售后服务与客户满意度评估制度1. 背景与目的为了提高企业的售后服务质量，并确保客户的满意度得到有效的评估，我们订立了本制度。

本制度旨在规范售后服务流程，明确各岗位职责，并通过客户满意度评估指标，对售后服务进行定期评估和改进，以提升客户满意度。

2. 适用范围本制度适用于公司全部涉及售后服务的部门和人员。

3. 售后服务流程3.1 客户报修—客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门报修；—售后服务部门接收到报修信息后，及时登记，并为每个报修单调配唯一编号。

3.2 服务恳求受理—售后服务部门依据报修内容与相关服务协议，推断服务恳求是否符合保修条件；—若符合保修条件，依据服务协议供应相应的技术支持或布置维护和修理人员上门服务；—若不符合保修条件，售后服务部门向客户解释原因，并供应相关收费维护和修理或更换服务。

3.3 售后服务过程—维护和修理人员依照合同商定的时间和地方进行服务；—维护和修理人员对产品进行检查、维护和修理、更换等操作；—维护和修理人员向客户供应服务操作记录，并收集客户的签字确认。

3.4 服务结果确认—客户在完成维护和修理后，填写维护和修理满意度调查表，评价售后服务；—维护和修理人员依据客户的评价，及时沟通并解决客户不满意的问题；—售后服务部门进行审核，记录客户满意度评分。

4. 评估指标4.1 客户满意度评估指标—响应速度：售后服务部门对客户报修的响应时间；—服务态度：售后服务人员对客户的沟通和服务态度；—维护和修理质量：维护和修理人员对产品维护和修理的质量和效果；—问题解决：售后服务部门对客户问题的解决本领。

4.2 评估方法—定期进行客户满意度调查，采用评价问卷和定性访谈的方式；—依据客户评价的分数和反馈情况，综合计算客户满意度得分；—售后服务部门定期召开会议，讨论和分析客户满意度评估结果，并订立改进措施。

5. 责任与义务5.1 售后服务部门责任—负责及时响应客户报修恳求，并依照服务协议供应相应的技术支持或维护和修理服务；—定期组织维护和修理人员进行技术培训，以提升维护和修理质量；—监督和检查维护和修理人员的服务质量，确保实现公司的要求。

售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度是企业在销售产品后，对于客户投诉、维修、退货等事项的处理方式和规定。

它旨在确保企业能够高效、规范地处理客户的售后需求，提高客户满意度，并最大化地保护企业的利益。

以下是一份1200字以上的售后服务工作流程及管理制度。

一、售后服务工作流程第一步：接收客户投诉2.售后服务部门应设立专门的接待窗口或投诉热线，确保客户能够及时、便捷地投诉。

3.售后服务部门通过记录客户的基本信息、投诉原因和详细情况，并提供售后服务单。

记录投诉的时间、人员及处理结果，并对投诉进行分类。

第二步：投诉处理1.售后服务部门应尽快对客户的投诉进行处理。

第三步：投诉反馈1.在售后服务部门完成投诉处理后，需要向客户提供反馈意见，并告知处理结果。

2.如果客户对处理结果不满意，可以要求进行再次处理或提出进一步的投诉。

3.售后服务部门对该类投诉需进行分析，总结投诉频率高的原因，并提出改进措施。

第四步：售后服务满意度调查1.完成售后服务的客户将会收到关于服务满意度的调查问卷。

2.售后服务部门对客户给予的评价进行统计和分析，并及时改善服务工作。

二、售后服务管理制度1.售后服务人员要具备专业的知识和技能，需要定期进行培训，以提高处理投诉的能力。

2.售后服务部门应制定服务标准，确保服务质量和效率。

例如：在规定时间内回复客户投诉、限定维修等待时间等。

3.售后服务部门应建立投诉档案，记录客户投诉的内容、处理过程、结果等，以便于查阅和分析。

4.售后服务部门应设立业务查询和统计功能，及时掌握投诉和服务情况，并生成相关的报表。

5.售后服务部门应与其他部门保持紧密沟通，及时提供客户投诉的相关信息，以便于协调解决问题。

6.售后服务部门应定期召开售后服务工作会议，总结工作经验，提出改进意见，优化工作流程。

7.售后服务部门应向公司高层汇报售后服务状况和改进措施，以保持透明度和有效性。

8.售后服务部门应对客户满意度进行定期调查，并根据调查结果制定改进措施。

商品售后服务评价体系认证认证简介：商品售后服务评价体系认证，是我国自主创新的服务认证项目，开拓了服务认证的崭新领域。

依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件，对企业服务能力进行审查，并得出相应的认证结果（星级）。

认证过程采用的是评分制，按照标准和有关的要素进行打分，最终以分值决定星级。

[1]认证依据：商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为：GB/T27922-2011。

标准的核心内容是“5评价指标”和“6评价方法”两部分。

“5评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。

其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

“6评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

认证好处:一、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

[详解]以珠宝首饰行业为例，山东梦金园珠宝首饰有限公司积极申报售后服务国家标准认证，北京五洲天宇认证中心依据售后服务国家标准进行全面综合考评后，根据其实际得分，评定为“五星级售后服务”，证明其在珠宝首饰行业的售后服务水平领先；再如，家居与电动车行业，北京业之峰诺华装饰股份有限公司和江苏雅迪科技发展有限公司、爱玛科技股份有限公司分别被评定为“五星级”、“四星级”、“四星级”售后服务，均表示其服务水平与服务能力在同行业中处于领先地位。