国家标准售后服务评价体系

现在大多数的招投标项目中，对于企业中标后项目更好地履约服务能力会有相应的要求，因此会考察企业是不是具备相关的售后服务认证，如果有的话有可能会作为加分项增加中标的几率。

有的招标文件中对于售后服务加分的规定如下：投标人具有(有效期内)国家标准《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011服务认证证书，五星级得5分、四星级得4分、三星级得3分、二星级得1分。

因此具备售后服务认证证书的话是可以作为加分项的。

招标文件将售后服务认证证书作为加分项是否可行，就这个问题给您分析一下：判断招标文件在评审因素中设置的认证证书是否合情合理，主要要看认证证书的情况、申请条件的是什么、是否涉嫌排斥和限制中小微企业、评价标准有哪些，以及具体有何用途等，以此针对具体情况，具体分析来判断。

所谓在其位谋其政。

作为采购单位必然希望采购到的货物质量和品质有保障，同时服务及时且优质。

此时，通过设置评审因素，提具体需求，是帮助采购单位择优选择供应商，采购到物有所值的产品与服务的重要评价手段。

但需要注意的是，评分因素和评分标准的设置，既要与采购项目的具体特点和实际需要相适应，也要符合政府采购相关法律法规的要求。

例如，不能违背政府采购公开、公平竞争、公正原则，也不能提与采购项目的具体特点和实际需要不相适应的超高要求。

将售后服务认证证书作为加分项，从有利于项目履约服务的角度而言是可以的。

但分值不宜设置过高，建议1-3分。

同时，不得限定投标人必须获得五星级售后服务方可得分，否则不得分。

如果设置此规定，就具有一定的限制性和排斥性。

企业拥有星级售后服务认证证书，则可以帮助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得客户的忠实信赖，成就企业大长宏图。

27922-2011商品售后服务评价体系标准1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT）SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。

注:售后服务包括但不局限于以下方面:1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

3.2售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

3.3评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。

3.4评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

3.5评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系是企业为了提供优质售后服务而建立的一套
规范和标准。

其中包括售后服务承诺和售后服务体系。

售后服务承诺是企业对消费者承诺的一些具体服务内容，包括
但不限于：
1. 商品质量保证：承诺所售商品质量可靠、符合国家标准，并提供相应的质量保证。

2. 售后服务品质保证：承诺提供专业、高效、周到的售后服务，解决消费者的问题和投诉。

3. 退换货政策：承诺实行十五天无理由退换货政策，确保消费者的权益得到保护。

售后服务体系是企业为了履行售后服务承诺而建立的一套服务
流程和机制，包括但不限于：
1. 售后服务流程：建立完整的售后服务流程，明确各个环节的职责和时限，确保问题的及时解决。

2. 售后服务人员培训：培训售后服务人员，提升其专业知识和服务技能，以提供高质量的售后服务。

3. 售后服务评价：建立消费者满意度评价机制，通过评价结果改进售后服务质量。

4. 售后服务监督：建立内部监督机制，监督售后服务的执行情况，及时发现和解决问题。

通过建立售后服务标准体系，企业可以提高售后服务质量，增强消费者的信任和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。

文件制修订记录商品售后服务体系管理手册（依据GB/T27922-2011标准编制）1.0手册说明本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。

本手册规定了售后服务的标准化作业。

与标准保持一致，无删减。

既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。

本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。

本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。

未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。

发布日期：2020.02.10实施日期：2020.02.10批准人：2.0企业概况ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。

公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。

服务地址：服务热线：电子邮箱：3.0批准页公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。

确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！确定的服务目标是：服务满意率≥90%。

商用售后服务评价体系的国标认证摘要：1.商用售后服务评价体系国标认证的背景和意义2.认证体系的构成和作用3.企业获得国标认证的好处4.国标认证的申请和审核流程5.企业如何提高售后服务水平，以达到国标认证的要求正文：随着消费者对产品和服务质量的要求越来越高，商用售后服务评价体系国标认证应运而生，旨在帮助企业建立完善的售后服务体系，提升服务水平，满足消费者的需求。

一、商用售后服务评价体系国标认证的背景和意义我国自2014年起实施《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T 27922-2011），该标准借鉴了国际先进的售后服务评价理念，结合我国实际情况制定，旨在指导企业建立科学、规范的售后服务体系，提高售后服务质量和效率。

获得国标认证的企业，表明其售后服务水平达到了国家认可的标准，有助于树立企业品牌形象，提高市场竞争力。

二、认证体系的构成和作用商用售后服务评价体系国标认证主要包括五个级别，从一级到五级，分别对应着售后服务体系的五个不同阶段。

企业在建立售后服务体系时，需要按照这五个阶段进行规划和实施，确保服务流程的完整性和合理性。

获得国标认证的企业，可以在产品包装和服务场所使用服务星级标识，提高消费者对企业的信任度和满意度。

三、企业获得国标认证的好处1.提升企业形象：获得国标认证的企业，可以展示其优质的售后服务水平，树立品牌形象，赢得消费者的信任。

2.增强市场竞争力：优质的服务能够吸引更多消费者，提高市场份额，增加销售收入。

3.提高售后服务效率：国标认证要求企业建立科学的服务流程和规范，有助于提高售后服务效率，降低服务成本。

4.促进企业持续发展：通过国标认证，企业可以不断改进和完善售后服务体系，持续提高服务质量，增强客户满意度，实现企业的可持续发展。

四、国标认证的申请和审核流程企业申请国标认证，需要按照以下步骤进行：1.了解认证要求：企业需要了解国标认证的相关要求和标准，确保自身售后服务体系符合认证要求。

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的一张王牌。

许多大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，并通过了售后服务认证GB/T27922-2011，下面为大家介绍商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么。

售后服务认证为企业带来了成效。

通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。

同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

企业可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益。

商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机。

对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。

商品售后服务认证标准：商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。

评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。

最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。

由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。

商品售后服务认证GB/T27922-2011流程：1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定;3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查;4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论;5、提请认证机构最终审定;6、颁发认证证书。

10962-2013商品经营企业服务质量评价体系10962-2013商品经营企业服务质量评价体系是中国国家标准化管理委员会发布的一项标准，旨在帮助企业评估和改善其服务质量。

以下是对该标准的详细介绍。

一、评价体系概述10962-2013商品经营企业服务质量评价体系是一个包含了一系列评价指标、方法和流程的框架，用于评估商品经营企业（例如零售商、批发商、超市等）的服务质量。

该评价体系将服务质量划分为七个方面，即服务态度、服务速度、服务能力、服务环境、服务效果、服务安全和服务满意度，以确保企业在这些方面提供高质量的服务。

二、评价体系指标1.服务态度：评估员工在服务过程中的态度，包括礼貌、耐心、积极主动等方面。

2.服务速度：评估服务人员提供服务所花费的时间，包括等待时间、办理时间等。

3.服务能力：评估服务人员的专业知识和技能，以及其解决问题和满足客户需求的能力。

4.服务环境：评估服务场所的整洁程度、舒适度和安全性，以及提供的便利设施等。

5.服务效果：评估企业提供的服务能否满足和超越客户的期望，包括产品质量、售后服务等。

6.服务安全：评估企业在产品推广、销售和售后过程中是否存在安全隐患，以及相应的预防措施。

7.服务满意度：评估客户对企业服务的整体满意程度，包括客户对服务质量、企业形象等方面的评价。

三、评价方法1.数据收集：通过问卷调查、客户反馈、观察等方式收集客户对服务质量的评价数据。

2.数据分析：对收集到的评价数据进行统计和分析，以获得客户对服务质量的整体满意度。

3.问题识别：根据数据分析结果，确定存在的问题和改进的方向。

4.改进措施：制定改进措施，包括培训员工、改进流程、提升设施等，以提高服务质量。

5.绩效评估：定期对改进措施的实施效果进行评估，以确保目标的达成。

四、评价体系的好处1.提升竞争力：通过改善服务质量，企业能够吸引更多的客户，并提高客户忠诚度，从而在市场竞争中占据优势。

2.增强企业形象：良好的服务质量是企业形象的重要组成部分，通过评价体系，企业能够建立良好的品牌形象。

GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码：第02页第二章记录控制程序页码：第07页第三章员工培训控制程序页码：第10页第四章不合格品控制程序页码：第12页第五章纠正和预防措施页码：第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性适宜性，确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。

2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。

3.0 定义3.1 售后服务手册：包含售后服务体系条款要求的总概括性文件，是一体化的纲领性文件。

3.2 程序文件：是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件，是对售后服务手册的有力支持。

3.3 作业指导文件：是对售后服务管理程序文件的补充和支持，对体系中某项工作的具体规定。

4.0 职责：4.1行政部职责：负责售后服务体系文件的编制，负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。

4.2 管理者代表职责：负责公司售后服务体系文件的审核。

4.3 总经理职责：负责售后服务体系文件的批准发布。

5.0程序5.1 文件分类：5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件，由公司行政部备案保存；5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类，包括售后服务手册，程序文件，管理规定等。

二类工程规范类，包括制度文件等。

三类外来文件类，包括客户的技术文件，国标、行标、地标、企标，法律法规等。

5.2文件编号：5.2.1 管理体系类文件编号：5.2.1.1 售后服务手册：BV-SHFW；5.2.1.2 程序文件：BV-CX。

5.2.2 外来文件编号：1）外来法律法规的编号：RE-XX。

XX表示顺序号，从01开始,按照数字顺序排列。

2）其他外来文件的编号：本身有编号的延用原来编号，没有编号的由行政部按照种类分类存放即可，不再另行编号。