顾客期望与感知之间的差距

服务感知与期望及质量控制内容摘要：服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。

本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距，并提出了相应的对策。

关键词：服务质量顾客感知顾客期望一般而言，企业提供的功能与技术质量越高，顾客感知到的服务质量就越好，但有时企业提供了优异的质量，顾客却感到平平甚至不满，有时企业提供的质量一般甚至有瑕疵，但顾客却感到满意，因此，认清顾客对服务的感知，调控好顾客对服务的期望，使顾客的感知符合甚至超越其期望，成为提高和改进服务质量的关键。

顾客感知及其维度顾客在接受服务之后就有了亲身感受，知道服务实际是什么样的，由此形成对服务经历的主观评价，这就是顾客感知。

同产品质量相比，服务质量最显著的特点就是顾客的感知性。

首先，由于服务的生产与消费同时进行，顾客参与服务过程之中，服务是在企业与顾客的互动和真实瞬间过程中实现的，要靠顾客的体验、感受来评价；其次，服务是由服务人员来执行，顾客来体验，不同的服务人员有不同的心理状态、服务技能，不同的顾客有不同的知识水平、兴趣和爱好，服务带给顾客的感受和效用存在差异，即使同一服务，顾客在不同的时间来接触，其感受也可能不相同。

也就是说，服务质量更多地是按顾客主观的感知加以衡量和检验。

因此，芬兰学者Christian Gronroos将服务质量称之为感知服务质量。

如今，感知服务质量的概念已被普遍接受。

顾客对服务质量的感知是多方面的，美国的A·Parasuraman等学者将顾客感知分为五个维度：可靠性可靠性是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。

可靠性意味着公司按照其承诺行事，包括送货、提供服务、问题解决、价位方面的承诺。

顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。

有形性是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的形象等。

雾里看花
一、什么是期望？
顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。

二、什么是感知？
顾客感知是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。

三、二者的差距
二者的差距以下是从我自身购买聚美优品感受来说明。

聚美优品是室友介绍，并从她买到的产品实物和网站浏览得到一些相关的信息：
它具有统一的包装且使用了别具一格的粉色纸壳，非常醒目；
发货速度非常快，且邮费比一般的低；
产品种类繁多；
价格视觉冲击强，折扣大，采用的是高低高排序，让人会有一种实惠的感觉；
各限时产品显示当天购买人数，让顾客放心购买；
以信息的形式进行提醒优惠券使用情况。

以上是我个人在购买聚美优品的感觉，整体说是非常喜
欢，所以也行动了。

当收到产品后，与想象中非常符合，但期望与感知的现实差距出现了，脸上起了小痘痘，停止使用后两个月痘痘都没有消完，有些东西必须亲自尝试使用之后才会发现它也有不足之处，比如个人的肤质不同，使用后的效果就会有差距；在一般的化妆品店，销售者会跟你说明并使用来决定购买与否且更有保障性。

期望与感知的距离正如雾里看花一样，只有拨开了云雾你才能发现它到底美不美，也许跟现实很接近，也许会很遥远，所以才会有期望，才会有感知，才会有距离。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。

这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。

例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。

服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。

该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。

下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。

图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。

因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。

下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。

一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。

即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。

导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。

（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。

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题库一一、单项选择[从下面各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每题2分,共20分]1.[]是客人进入酒店构成第一印象和最后印象的部门。

A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部2.在服务质量差距模型图中,顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为[]。

A.差距5B.差距2C.差距1D.差距33.住客留言是指[]给来访亲友的留言。

A.来访客人B.住店客人C.接待员D.大堂副理4.[]是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌,是酒店对外的无形门而。

A.商务中心B.前台接待员C.电话总机D.行李员5.酒店常设立[]一职,负责在机场、车站、码头迎送客人。

A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表6.[]是酒店业务活动的中心。

A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部7.可以进展定量分析的表格是[]。

A.接待服务用表B.评比值表格C.计数值表格D.现实数据表格8.[]是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太退而没能赶在宾客退房前及时人账。

A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费9.住店客人正在使用的客房属于[]。

A.实房B. 0K房C.保存房D.双锁房10.[]是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A.金钥匙服务B. LOVE式管理C.贴身管家管理D.客户关系管理二、多项选择[下面各题有2-5个选项是正确的,请将正确选项的序号填入括号中,多项选择或少选均不得分。

每题3分,共15分]11.按照客人住店的整个流程来划分,前厅服务的内容主要有[]阶段的准备与服务。

A.抵店时B.抵店前C.住宿期间D.离店时E.离店后12.宾客投诉心理有[]oA.求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E.求满足13.已经完成清扫整理任务工作,可随时出租的客房,属于[A.空房B.走客房C.0K 房D.保存房E.实房14 .计算机电话计费功能模块与[]部门相对应。

距。

在实践中，管理者并不总是事先了解哪些特征对顾客意味着高质量，一项服务为满足顾客需要必须具备哪些特征，这些特征在传递高质量的服务时需要达到什么样的绩效水平等。

因此，存在着管理者感知与顾客期望之间的差距。

产生这些差距的具体原因可能是企业没有进行市场调研或顾客需求分析、需求分析不准确、信息传递中信息失真、管理层次过多造成信息阻塞或失真、管理层缺乏对服务的深刻认识等。

二是管理者感知与服务质量规范之间的差距。

这是指管理层所感知的顾客期望与所制定的服务质量规范不一致而出现的差距。

由于存在一系列的变化因素如资源限制、市场条件、管理差异等，会导致管理者为服务建立的实际规范和对顾客期望的感知之间产生差距。

具体原因包括：计划失误或计划程序有问题、计划管理水平低、组织目标不明确、服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。

三是服务质量规范与服务传递之间的差距。

这是由于服务人员在服务生产、传递过程中没有按照企业设定的标准来进行而造成的与质量规范之间的差距，这是实践中最容易出现问题和最难管理的环节。

产生这种差距的原因是：管理与监督不力、监督控制系统与良好服务质量的要求抵触、监督和奖励系统的建立没有与质量计划和服务规范的制定融合在一起、员工不能透彻地理解或者不愿意执行服务质量规范、没有对员工进行有效的培训、员工对服务水平的理解与企业长远战略不相适应、员工态度和服务技巧不足或水平参差不齐、缺乏技术和运营方面的支持等。

四是服务传递与外部沟通之间的差距。

这是指外部营销沟通所宣传的服务与企业实际所提供的服务质量的差距。

产生的原因包括与服务运营不够协调、没有执行市场沟通中大力宣传的服务质量规范、过度承诺等。

需要注意的是，外部沟通不仅影响着顾客看对服务的期望，而且影响着顾客对传递的服务的感知。

服务传递与外部沟通之间的差距会直接影响顾客对服务质量的感知。

五是顾客期望的服务与感知的服务之间的差距。

这是指顾客所期望的服务与顾客实际体验到的服务之间的差距。

期望—感知质量计算公式
“期望—感知”模型。

即：服务质量(Q)= 用户感知(P)- 用户期望(E) 在评价一项服务的质量时, 只有顾客的评价是有意义的, 其他评价都是无关紧要的; 采用服务质量间隙理论测量用户满意程度, 即测量用户对某项服务的期望水平、实际感知到的水平, 以及最低可容忍的水平, 并计算三者之间的差距。

通过调查问卷用用户的期望水平与感知到的水平之间的差距来反映服务质量。

顾客感知与期望差距的测量模型测量的5 个层面（维度）: 一是有形性(Tangibles); 设备、人员等外在资源二是可靠性(Reliability); 可靠而准确地实现承诺的服务能力三是反应性(Responsiveness); 帮助用户并提供便捷服务四是保
证性(Assurance); 员工的知识、礼貌及传达信用、信心的能力五是关怀性(Empathy)对用户给予关切和个别的关注5个层面分解出22个问题测量三个数值: 期望值、实际感受值、最低容忍值公式：服务质量(Q)= 用户感知(P)- 用户期望(E) 调查时用户对每个问题从可接受的最低服务水平、实际感受服务水平、理想的服务水平三个方面进行评分。

评分为1-9个等级。

用户最低容忍值和期望值之间的差就是“可容忍区”用户的实际感受值在可容忍区之内,显然用户对此服务是可以接受的，可容忍的用户的实际感受值在可容忍区之外,低于可接受的最低服务水平，显然用户对此服务是不满意的用户的实际感受值在可容忍区之外,高于理想的服务水平，表明提供的服
务高于用户的期望值。

用户期望与感知不一致视角下的产品创新设计研究作者：唐行之曾栋程海峰来源：《工业设计》2022年第08期关键词：期望;感知;不一致;产品设计;创新设计技术同质化及生产标准化，使同类产品往往具有较高的相似性。

用户在反复面对相似产品时，会形成一种心理期望与当下感知一致的习惯性认知，这会导致用户对该类产品逐渐失去兴趣。

如何提升用户对产品的关注，是产品设计师需要考虑的问题。

在用户体验过程中，当用户的心理期望与实际感知发生不一致时所形成的惊奇情绪，是产品吸引用户的关键。

从惊奇情绪的形成机理看，它是客观世界中发生现象与人心理预期现象不一致时产生的一种情绪。

当人面对惊奇事件时，会促使其对隐藏于惊奇背后的不一致现象进行探究，该探究过程自然吸引了人们对事件的关注。

从惊奇情绪的作用效应看，惊奇是人对意外情况评估后的自然反应。

当人面对意外情况时，往往会中断对面临事物或所处事件的整体评估，转向对导致意外产生的要素进行“有意识分析”。

这种“有意识分析”也会引起人们对事物或事件的关注。

针对期望与感知不一致现象，Olivert 提出了期望不一致理论，运用在消费者心理学的研究中[1]。

他认为顾客在购买产品前对产品效用有一个心理预期，在使用产品后，会将实际感知与心理预期进行对比，其对比结果会影响顾客对产品的满意度。

虽然期望与感知不一致能够触发用户对产品的关注，但是，与用户期望匹配度高的产品，往往更易获得用户青睐，提高用户满意度。

例如：WHITFIELD 通过对比实验发现与用户期望匹配度高的座椅设计，更容易使用户满意[2] ;HEKKERT 发现，对于外观为矩形的产品来说，用户往往更偏好于熟悉的尺寸比例[3] ;陈希通过研究期望与感知的多属性匹配决策，提出了用户是否满意往往是以心理期望与实际感知的一致性为主要参考点[4]。

因而，若要引起用户对产品的关注，并获得较高满意度的用户评价，则不得不考虑期望与感知是否一致的问题。

1.2 研究目的从用户情绪生成角度看，产品方案不但要引发用户的惊奇情绪达到吸引关注的目的，而且需要引发用户的满意情绪。

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。

这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。

经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

▲安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

▲时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

▲舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。

▲文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。

被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。

在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。

顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。

当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。

如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。

1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。

这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。

感知价值的概念感知价值的概念引言感知价值是指消费者对于产品或服务的满意度和期望之间的差距。

在市场经济中，消费者通常会选择价格合理且能够满足其需求的产品或服务。

而这种选择行为往往是基于感知价值的评估和比较。

了解和掌握感知价值的概念对于企业经营和市场竞争至关重要。

一、感知价值的定义感知价值是指消费者对于产品或服务所体验到的实际效果与其预期之间的差距。

它包括了消费者对于产品或服务质量、功能、价格、品牌形象等方面的认知和评估。

同时，感知价值也受到个人偏好、文化背景、社会环境等因素的影响。

二、感知价值与顾客忠诚度消费者购买某种产品或服务时，除了考虑价格和品质等因素外，还会考虑该品牌在市场中所占据的地位以及自己使用该品牌所带来的社会形象效应。

如果一个品牌能够提供高品质、高性价比且符合消费者个人喜好和需求的产品或服务，那么消费者就会对该品牌产生好感，并愿意持续购买和使用其产品或服务，从而形成顾客忠诚度。

三、感知价值与企业竞争力在市场竞争中，企业的成功与否取决于其产品或服务的质量和性价比。

如果一个企业能够提供高品质、高性价比且符合消费者个人喜好和需求的产品或服务，那么它就能够赢得消费者的青睐，从而提高市场份额和竞争力。

而这种成功往往是基于对于感知价值的深刻理解和有效运用。

四、感知价值的评估方法1. 顾客满意度调查：通过问卷调查等方式了解消费者对于产品或服务的满意度和期望之间的差距。

2. 市场研究：通过市场调研等方式了解消费者对于不同品牌或产品类型的偏好和需求。

3. 竞争分析：通过对于竞争对手产品或服务特点的分析来了解自身产品或服务在市场中所处位置及其优势和劣势。

4. 数据分析：通过数据挖掘等方式来分析消费者行为、购买决策等方面的数据，以了解消费者对于产品或服务的感知价值。

五、感知价值的提升方法1. 产品或服务质量的提升：通过提高产品或服务的品质来满足消费者的需求和期望。

2. 价格策略的优化：通过制定合理的价格策略来提高产品或服务的性价比。

服务质量差距名词解释
服务质量差距(Service Quality Determinant)是指企业或组织提供给顾客或客户的总体服务水平与其预期或目标的服务水平之间的差异。

服务质量差距是一个重要的经济衡量指标,反映了企业或组织提供给顾客或客户的满意度和忠诚度。

服务质量差距通常由两个因素构成:一个是顾客感知的服务质量差距,即顾客实际获得的服务水平与期望或目标的服务水平之间的差距;另一个是组织内部的服务质量差距,即组织在提供服务过程中存在的缺陷和不足。

顾客感知的服务质量差距通常由顾客反馈和评价来确定。

顾客反馈和评价可以通过顾客调查、客户满意度调查、投诉调查等方式获得。

这些反馈和评价可以帮助企业或组织了解顾客对提供服务的感知和评价,进而改善服务质量。

组织内部的服务质量差距通常由组织内部的管理、流程、人员和资源等因素来确定。

这些因素可能导致组织在提供服务时存在缺陷和不足,例如缺乏培训、工作流程不合理、人员不足、资源不足等。

这些因素可以通过改进管理、优化流程、提高人员技能和资源投入等方式来改善。

服务质量差距是企业或组织提供给顾客或客户的总体服务水平与其预期或目标的服务水平之间的差异。

它是一个重要的经济衡量指标,可以帮助企业或组织了解顾客对提供服务的满意度和忠诚度,进而改善服务质量。

企业或组织可以通过顾客反馈和评价、组织内部服务质量差距的分析和改进等方式来改善服务质量差距。