客户服务战斗试行手册

（售后服务）工商通客户服务手册工商e通客户服务手册（试行版）政企客户分册1.业务介绍1.1业务功能中国电信“工商e通”行业应用产品是利用中国电信的电话网、移动网、互联网融合优势，整合商品监管软件，为工商行业政府监管部门搭建的商品安全监管平台，同时为工商行业用户提供专业化的移动执法终端、定制电话终端、互动媒体终端等多种终端设备，实现重要商品信息的备案和监管查询，以及壹线执法人员移动执法和综合办公等功能。

面向不同客户和不同使用场景，该系统能够实现不同的功能。

1)面向工商行政管理部门：于办公场所、巡查范围内的运营场所及随时随地，均能够通过食品安全监管系统及移动执法系统，利用PC或移动执法终端等不同的形式，实现市场主体管理、商品信息和电子台帐管理、下属单位和人员管理、执法信息管理、综合办公等功能。

2)面向市场运营主体：于自己的运营场所，能够通过PC、定制终端等方式，接入食品安全监管系统，完成索证索票，建立电子台帐；且能够享受到各类广告和信息服务。

3)面向消费者：能够随时随地利用商场、超市的查询设备或自己的PC、手机等终端，通过短信、电话、网站等多种手段，实时查询企业信用和商品信息。

1.2产品卖点1)面向工商管理人员第壹时间准确发现案源：如假冒伪劣商品、假冒工商执照。

现场执法实时取证：拍照回传。

随时随地移动办公。

2)面向工商信息发布部门响应政务公开要求，方便公众查询企业信用和商品信息。

方便社会对企业的监督，实现了多种监督途径。

2.面向客户“工商e通”业务面向工商行政管理部门、市场运营主体和消费者三大用户群开放。

3.资费标准工商e通业务费用包括：壹次性费用、功能费用和通信费用。

3.1壹次性费用1)系统平台定制开发费用根据企业客户的具体需求，对系统平台进行定制开发的费用。

具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。

2)手机端软件定制开发费用根据企业客户的具体需求，对手机端软件进行定制开发的费用。

具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。

内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。

本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。

1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。

在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。

第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。

2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。

2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。

第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。

3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。

第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。

4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。

结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。

通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。

《互联网接入服务规范（试行）》电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。

其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。

一、服务质量指标第一条预受理时限平均值≤2个工作日，最长为5个工作日。

预受理时限指用户登记后，电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否开通业务所需要的时间。

第二条业务开通、移机时限对于不具备线路条件、但可以进行线路施工的情况：城镇：平均值≤10个工作日，最长为16个工作日；农村：平均值≤15个工作日，最长为20个工作日。

对于已具备线路条件的情况，平均值≤5个工作日，最长为7个工作日（不分城镇和农村）。

业务开通、移机时限指自用户和电信业务经营者签订业务开通或移机协议起，到业务开通止所需要的时间。

在不具备线路条件，并且也不具备施工条件的情况下，应在第一条规定的预受理时限内向用户说明。

第三条障碍修复时限城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。

障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

本规范所指障碍不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。

第四条服务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。

服务变更时限指用户办理更名、过户、暂停、恢复、停机等服务变更项目，自柜台或网络办理完毕登记手续且结清账务时起，至实际变更完成所需要的时间。

对于需要进行资源确认的服务变更，其时限比照本规范第二条“业务开通时限”。

第五条客户服务应答时限客户服务中心的应答时限最长为15秒。

人工服务的应答时限最长为15秒。

人工服务的应答率≥85％。

客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。

XXXX燃气有限公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城镇燃气客户服务工作的管理，秉承“始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意；资源有限，服务无限”的客户服务理念，推进客户服务标准化、规范化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用于公司。

第二章机构和职责第三条客户中心是客服服务工作的具体实施部门，工作职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定和标准。

（二）负责建立完善的客户服务工作流程，并监督流程的运行。

（S）负责客户报装、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。

（四）负责服务窗口、电子服务平台建设、维护和管理。

（五）负责建立和维护服务信息系统。

（六）负责编制相关燃气安全使用手册，开展安全用气知识普及和安全用气宣传。

（七）负责制定并向客户宣传安全事故应急处置方案,组织客户参加培训或演练。

（A）负责客户信息的保密工作。

（九）负责客户分类管理并建立完善的客户档案。

（十）负责各类客户服务记录归档管理。

第三章服务和管理要求第四条一般规定（一）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885-2012）的要求开展客户服务和管理工作。

（二）提供符合国家质量要求的燃气，并有义务向客户告知燃气组分、热值、压力、价格等信息。

（S）为客户提供全天候24小时服务。

设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。

（四）从事客户服务相关工作的人员应具备相应的工作能力。

第五条业务流程管理公司应制定报装、合同签订、开户（开卡）、新客户验收、通气、报修、报警、投诉、停气和恢复供气等工作流程。

第六条报装管理按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报装（新增客户）手续。

在接受客户用气申请后，应与客户签订供用气合同和安全用气合同，明确双方权利和义务。

客服实训手册
一、客服概述
客服是客户服务的简称，主要是指企业为了维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，通过提供各种形式的服务来满足客户需求的一系列活动。

客服工作对于企业的重要性不言而喻，它不仅关系到企业的形象和声誉，更直接影响到企业的业务发展和经济效益。

二、客服实训目标
客服实训的目标是培养学员具备以下能力：
掌握客户服务的基本理念和流程；
具备良好的沟通能力和服务意识；
具备解决客户问题和投诉的能力；
了解产品知识和市场动态，能够为客户提供专业建议和解决方案；
掌握客户关系管理技巧，能够建立并维护良好的客户关系。

三、客服实训内容
客户服务理念与流程
客户服务理念：客户至上、诚信服务、专业品质、持续改进。

客户服务流程：接待客户咨询、了解客户需求、提供解决方案、处理客户问题、跟进客户反馈。

沟通技巧与服务意识
有效沟通技巧：倾听、理解、表达、反馈。

服务意识培养：关注客户需求、提供个性化服务、保持热情友好的态度。

客户问题解决与投诉处理
客户问题解决：快速响应、分析问题、提出解决方案、跟进落实。

投诉处理：积极应对、倾听客户诉求、道歉致谢、解决投诉、跟进回访。

产品知识与市场动态
产品知识掌握：了解企业产品或服务的特性、功能、优势等。

市场动态关注：关注行业动态、竞争对手情况、市场趋势等。

客户关系管理
客户信息管理：建立客户档案、定期更新客户信息。

客户服务奖激励方案试行
背景
为了提高客户服务质量和激励员工积极主动地为客户提供优质服务，公司决定试行客户服务奖激励方案。

目标
本方案的目标是通过激励机制，鼓励员工主动、热情地为客户提供卓越的服务，提高客户满意度和忠诚度。

方案内容
1. 奖励标准
根据客户满意度调查结果和客户反馈意见，制定奖励标准。

奖励标准将根据以下指标进行评估：
- 服务质量：包括响应速度、问题解决能力等。

- 专业知识：包括产品知识、行业知识等。

- 沟通能力：包括语言表达能力、倾听能力等。

2. 奖励类型
根据员工表现，奖励包括但不限于以下形式：
- 奖金：根据表现评估结果，给予额外奖金。

- 表扬信：向表现优秀的员工发放表扬信，以示鼓励和认可。

- 工作机会：优秀员工将有机会参与更高级别的工作项目或培
训计划。

3. 奖励程序
奖励程序将按照以下步骤进行：
1. 定期评估：公司将定期进行客户满意度调查和员工表现评估。

2. 结果通知：根据评估结果，通知相关员工获得奖励。

3. 发放奖励：按照奖励类型，发放相应奖金或发放表扬信。

试行期限
本客户服务奖激励方案将试行期限为六个月。

试行期结束后，
根据试行效果和反馈意见，进行方案调整和改进。

总结
客户服务奖激励方案的试行旨在促进员工为客户提供卓越服务，并提高客户满意度和忠诚度。

本方案将通过制定奖励标准、奖励形
式和奖励程序来实现目标。

在试行期结束后，将根据反馈意见进行
方案的调整和改进，以提供更好的客户服务体验。

xx银行客户服务中心规范化管理实施细则（试行）xx总发〔xx〕312号,xx年9月16日印发第一章总则第一条为规范本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）操作流程，加强客服工作管理，明确客服人员在工作中的权利和义务，特制定本实施细则。

第二条本实施细则涉及的对客服人员的管理规范及工作要求，客服人员必须熟知并遵照执行。

第二章岗位职责第三条客服中心主任岗位职责（一）全面负责客服中心的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；（二）指导和督促客服人员对客户的服务工作；（三）根据管理制度定期对客服中心人员进行业务、服务质量的考核；（四）贯彻执行总行的各项方针政策，及时传达总行的最新精神及通知，执行总行各类文件及各项业务的实施管理；（五）组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；（六）个金业务的管理。

第四条客服人员岗位职责（一）负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、投诉并协调跟进处理、电子银行业务指导、外呼营销和客户关怀等；（二）负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；（三）负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题;（四）遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。

服从、支持上级领导的工作调动、安排;（五）定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议;（六）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力;（七）完成领导安排的其他工作。

第五条品质管理员岗位职责（一）具体负责热线服务中心现场管理，做好现场监督及电话监督工作；（二）熟练掌握各种业务知识，熟悉银行业务知识，指导客服人员进行各项疑难咨询、投诉的处理；（三）了解客服人员特长，灵活调度、合理安排班务；（四）做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；（五）监督当班客服人员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；（六）对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核；（七）负责客服中心档案管理，即各类业务文档资料、受理工单的装订与保管；（八）负责客户投诉的后续处理；（九）完成领导交办的其他事项。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准试行------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后,必须接听电话；铃响五声后,应向来电人道歉;2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言;4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容;5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询;7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等;8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话;9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题;10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理;11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访;12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项;13、下班时,将传真设置为自动接收状态;第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好;2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,新客户应先做客户信息登记;3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理;4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙;”5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货;第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户;2．客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去;3．客户所到区域,跟单人员必须打开电灯;4．跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求;5．在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户;6．跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长;7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨; 8．对客户需求,跟单人应立即记录下来,及时告知销售组长登记,并在该产品到货后,及时通知客户;9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉,并及时告知销售组长;10．对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位;11．与客户点货时,跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额,边点边包并在各执销售单上作记;12．点货完毕后,跟单人员应提醒客户及时付清货款;第四章：结算服务标准1．结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息;2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出;3．在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等;4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货;对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题,做到准确无误的给客户装箱;5．所有商品在点货同时进行分类装袋,不提散放;6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的现场退货应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐;7．收款时要唱收唱付：收您××元,找您××元第五章：点货、包装服务标准分客户在时和不在的情况;1.客户在的情况：A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错;B.然后点货,每点一样商品必须确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题;点货时必须是点一样,装一样,钩一样;如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需要有经手人,客户和部门经理的签字;尽量避免商品在运输过程中被损坏;C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认;D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人;E.最后封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避免在运输途中有人拆箱;F.注意客户是否买单;G.送客户;2.客户不在的情况下：A．点货人必须两个人经手;B．点完后两个人都必须签字确认;D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧,封箱;E．再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了;第六章：货运服务标准1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式;中铁、顺丰、申通等;2、按照客户的要求方式发送客户的货物;3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户咨询;中铁、顺丰、申通、公路运输;4、货物发出后,应主动打电话联系客户,告诉他货物已发,大概几天到,还有货物的货单号,方便客户查收;5、货物发出后,应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息;第七章：送客服务标准客户到公司展厅来选货,我们要热情接待,积极推荐商品,这是肯定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：1．当客户点完货准备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动2．送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动帮助客户提货;3．在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务;4．在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦; 5．送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我相信他们听了后在回去的路上,都会一直保持愉快的心情,心里想这个公司态度很好,下次不来进货都找不到理由,一定得来;第八章：视频服务标准1、接到客户的视频要求,记录他所需要的产品,客户名字和视频时间;2、根据客户的要求,准备好商品,并放到视频的地点;3、在客户视频前十分钟登陆,并检查视频设备能否正常使用;如果工作不能正常进行,应及时通知客户,并约定下次视频时间,并道歉;4、在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如：产地、材质、保养、洗涤方法,文化背景告诉客户,并检查商品的质量;5、在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感激并记录;6、询问发货的方式;7、视频完或,马上给他结算;并检查商品质量,确定好商品金额;8、告知客户应该汇多少款应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额,且确定客户所汇款的银行;9、收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏,通知货运公司上门取货,将货发出;10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间;第九章：网上订货服务标准1．首先确认对方是批发商还是加盟尚;2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份;3．再留一份,拿一份去对照着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天必须配好;4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等;5．当客户要求视频时,我们先问清楚他需要看些什么货,价位在多少的,再约定一个确切的时间;6．预约好后马上去把货配好,并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来;7．视频期间,耐心详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单;再向客户报价,问他在哪天,今天还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货、包装、发货;并将货号告诉客户,期间要特别仔细;8．网站后台的信息必须每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单;第十章：产品维修服务标准客户送来需要维修的饰品,要注意以下几点：1．宝石脱落的,能自己维修的尽量维修;2．如果修不好的比如严重损坏的,宝石破碎,银器断裂等要告知客户维修时间为1—6个月,因为老总要拿到印度去,但是不一定能维修到和原来的一样;3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围;4．收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期、商品编码、需维修部位然后再写到和胡总的交接单上,最后注上客户姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三联和饰品一起交给胡总;5．胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货;第十一章：退换货服务标准1、批发客户：1自己提货的不能退换;2视频客户与外地客户在收到货物后,发现产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货;3当收到货之后,发现产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清情况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货;2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作;第十二章：代卖服务标准：1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后,打印一份“委托代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号如pf×××李,jm××薛2．若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可; 3．定期与客户汇报销售情况;第十三章：客情关系建立标准1．跟单人员在跟单过程中,了解客户的情况和性格特点,并用客户档案来管理;完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感兴趣的产品,对公司的评价以及建议、投诉等;联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等;跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理;2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡;3．新年春节赠送一份纪念品;4．客户生日发函,发电祝贺;5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动;6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通,交流产品销售情况,以及近期对公司的建议并做记录;7．得知客户生病,主动慰问;8．及时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,及时通知;达成客户的满意度;9．对咨询的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访;第十四章：投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户顾客来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则：一．听清楚在接待住户顾客投诉时,应耐心听住户顾客讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态;二．问清楚待住户顾客讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户顾客正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况;三．跟清楚受理住户顾客投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止;对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间;四．复清楚对住户顾客的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户顾客,以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决;五．记清楚处理住户顾客投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录;六、报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理;第十五章：客户服务用语：文明用语：1因人称呼如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友 2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望,请告诉我 16对不起,请注意保持环境室内卫生请您不要吸烟 17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉,让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的 31您的需求就是我的职责 32对待业主业主使用人语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然;服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦,快点讲 5你管不着你少管闲事 6喂,叫你呢 7不关我的事 8急什么,还没上班呢 9找别人去,我管不着 10墙上贴着,自己看 11就你急,怎么不早来 12给你讲过几遍了,怎么还拎不清 13急什么,没看我正忙着吗 14你能怎么样你看着办 15没看快下班了吗,早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来18你问我,我问谁 19这事我管不了,你去找我们领导; 20你这人是不是有毛病 21你这人真啰嗦;22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦 23有意见,找领导; 24我就这态度;有本事你告去 25叫什么,等一下; 26我就这种态度,怎么啦 27不是我管,我不晓得; 28不知道,你问我,我问谁;29对待业主业主使用人不应用任何使其不知所措的语言;。

公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。

本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。

2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。

良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。

以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。

•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。

•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。

3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。

以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。

•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。

•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。

3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。

以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。

•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。

•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。

•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。

3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。

以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。

•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。

•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。

•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。

XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。

第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。

第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。

所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。

（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。

（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。

（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。

（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。

（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。

（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。

6.方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。

"7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

成都兴天诚建材有限公司员工手册1."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2.老人们都笑了，自巨石上起身。

而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。

6.方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。

"7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

二O一三年十二月员工手册（试行版）目录：经营理念：诚信为本、服务客户企业精神:像学校(朝气）、像家庭（温馨）、像军队（严格)第一章公司简介1.企业介绍成都兴天诚建材有限公司位于成都崇州市工业发展区；2013年斥资三千多万元在四川成都崇州组建，该公司是一个以全数控钢筋弯曲制作、棒材剪切加工、盘元自动弯箍、冷扎热处理带肋钢筋工艺深加工配送中心，加工产品辐射范围可达半径50公里；企业的发展，离不开客户的支持。

公司通过自身不断的努力，坚持“诚信为本、服务客户”的理念，先后与中建二局、中建三局、中建四局、中建七局、中铁四局、中铁十二局、中铁十三局、中铁大桥局、中铁隧道局、成都路桥、中国四冶建设、安徽建司、渝宏建司、重庆一建、重庆七建、千叶地产、华宇集团、金科地产等多家知名开发建设单位建立良好的合作关系.2.公司机构公司下设总经理室、行政部、财务部、生产部、销售部、技术部、物流部；共计六部一室.1."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2.老人们都笑了，自巨石上起身。

而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。

第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。

第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过 4 小时，大故障不超过24 小时修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在 6 小时内处理、 24 小时内修复。

对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。

对居民用户每 2 年检查不得少于1 次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于 1 次。

（六）设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理， 48 小时内给予用户答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。

（二）工作中必须保持仪容整洁。

保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。

（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。

（五）保持唇部润泽，口气清新。

（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

中国ⅩⅩ银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行有关规章制度，特制订本办法。

第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。

第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。

经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。

第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。

第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范.与客户交谈时应使用规范化语言,按照答案标准答复客户问题。

二、及时。

对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的,要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。

三、准确。

根据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度,正确、完整地回答客户提出的问题。

四、保密。

处理客户的咨询投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业秘密和客户的相关信息.第二章机构和职责第六条中国ⅩⅩ银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成.客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。

省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。

第七条总行不直接受理客户的电话.客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理.第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。

XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。

第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。

所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。

（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。

（三）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。

（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。

第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。

（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。

（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。

页眉内容中国移动家庭宽带用户使用手册（试行版）中国移动通信集团辽宁有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动家庭宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网、节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。

2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，提高计算机稳定性，确保宽带上网使用正常。

3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。

下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受家庭宽带网络带给您的上网乐趣。

1. 概述中国移动家庭宽带业务是抚顺移动在全业务竞争时代推出的一项全新服务，它采用高速光纤传输，提供优质的高速接入互联网的服务。

中国移动家庭宽带采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。

2．拨号程序设置步骤抚顺移动家庭宽带用户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。

现有的Windows操作系统中，除了Windows XP和VISTA/WIN7有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它Windows操作系统，女口Windows 98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面分别介绍XP/VISTA/WIN7 操作系统以及苹果电脑创建账号的过程：2.1 WINDOWS XP 操作系统账号创建过程点击桌面上的“开始” －> “程序” －> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导” ，在打开的界面中点击“下一步” ，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。