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全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
《质量管理学》综合习题（考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图）第一章质量管理概论一、名词解释1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
（即课本P21）2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。
（即课本P39）二、填空题1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。
3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。
4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。
5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。
6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。
三、选择题1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家DA、朱兰B、帕累托C、石川馨D、费根堡姆2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。
即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。
A、用户第一的B、预防为主的C、用数据说话的D、综合性的四、简答题1、全面质量管理的特点是什么？答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。
2、全面质量管理的基本观点是什么？答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷用数据说话的观点；⑸重视人的积极因素的观点。
3、全面质量管理的基础工作包括什么内容？答：全面质量管理的基础工作包括：⑴标准化工作；⑵统计计量工作；⑶质量信息工作；⑷质量教育工作；⑸质量责任制；⑹质量管理小组活动。
全面质量管理第四版电子版本书第四版是一本全面质量管理基本知识的教材，适用于企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育，也适用于企业的领导干部、各类管理人员和技术人员研究全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。
本书第四版是为适应“九五”计划的需要而修订的，比较系统地介绍全面质量管理的基本知识。
全书分三篇，包括概论、现场质量管理和质量管理中常用的工具和技术。
概论篇章结构和内容有较大的变动与充实，内容包括市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。
现场质量管理篇介绍了现场质量管理在推行全面质量管理中的作用、任务、具体内容，以及班组长和生产工人在现场质量管理中的作用和职责。
其中，过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等是重点内容。
本书第四版还介绍了用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术，这些工具和技术在质量管理中经常使用。
总之，本书第四版是一本全面质量管理基本知识的教材，适用于各类人员进行研究和教育。
其中，概论、现场质量管理和常用工具和技术是重点内容。
第八章质量控制点质量控制点是指在生产或服务过程中，对关键环节进行监控和检验的特定位置。
通过设置质量控制点，可以及时发现问题并进行纠正，保证产品或服务的质量。
在设置质量控制点时，需要考虑产品或服务的特点、关键环节、可能出现的问题以及监控和检验的方法。
步骤包括确定控制点、制定监控和检验方案、确定监控和检验频次、设置记录和反馈机制等。
实施质量控制点需要操作工人和检验员的共同配合。
操作工人需要按照监控和检验方案进行操作，并及时反馈异常情况。
检验员需要根据监控和检验方案进行检验，并及时发现问题并提出改进措施。
服务质量控制点是指在服务过程中，对关键环节进行监控和检验的特定位置。
服务质量控制点的设置需要考虑服务过程的特点、关键环节、可能出现的问题以及监控和检验的方法。
第一章概论主要内容：1、全面质量管理的发展2、全面质量管理的原理及特点3、现场全面质量管理4、全面质量管理与ISO9000系列标准第一节全面质量管理的发展一、质量管理的发展质量管理的发展通常分为五个阶段：第一阶段：操作者质量管理第二阶段：工长质量管理第三阶段：检验员质量管理第四阶段：统计质量管理第五阶段：全面质量管理（TQM）若将前三个阶段统称为传统质量管理阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。
二、全面质量管理的发展1、质量管理的特定阶段全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的《全面质量管理》中最先提出全面质量管理2、全面质量管理新学科是60年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。
3、全面质量管理的深化和发展全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合第二节全面质量管理的原理及特点一、全面质量管理（TQM）的定义1、ISO8402质量管理和质量保证——术语标准中定义全面质量管理（TQM）——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义全面质量管理（TQC）——为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。
全面质量管理的内涵应包括：（1）具有先进的系统管理思想（2）强调建立有效的质量体系（3）其目的在于用户和社会受益二、全面质量管理的原理1、质量环的控制ISO8402定义：质量环——从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。
费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为八个阶段。
（1）营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平；（2）策划工程：通过质量职能展开，把营销评价的结果转化为产品的质量标准；（3）采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系；（4）制造工程：选择工装夹具和生产工序；（5）加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制；（6）机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序；（7）装运：影响到包装质量和运输质量；（8）安装衣物售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。
2、系统工程为基础实践证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：（1）系统工程可为质量管理部门和工程师提供基本的管理设计技术；（2）系统管理可成为质量部门和经理的管理指南；（3）系统经济可为总经理提供经营管理的控制重点，特别是质量成本核算。
三、全面质量管理的特点1、全员的质量管理保证全员质量管理有效性，必须做到以下几点：（1）质量要始于教育，终于教育（2）明确职责和职权（3）开展多种质量管理活动（4）奖惩分明2、全过程的质量管理3、全范围的质量管理4、多方法的质量管理应用和发展全面质量管理科学方法时，注意以下几点：（1）尊重客观事实和数据（2）采用科学技术新成果（3）注重实效，录活运用四、全面质量管理与传统质量管理的比较主要差异：（1）强调系统管理（2）强调预防为主（3）强调不断改进（4）强调满足顾客需求第三节现场全面质量管理一、现场全面质量管理的概念——是指产品质量实现过程中所必须进行的全部质量活动。
二、现场全面质量管理的特点1、全面、全员和全过程的管理2、具体部门、专业和活动的管理3、过程控制文件化4、作业环境要求保证质量5、操作人员素质要求高6、强调运用统计技术和工具三、现场全面质量管理要素控制1、生产准备2、过程控制3、环境控制第四节全面质量管理与ISO9000标准一、ISO9000标准的产生和发展1、社会基础2、理论基础3、实践基础4、客观要求5、现实要求二、ISO9000系列标准简介三、2000版ISO9000标准简介1、ISO9000标准修订的指导思想2、2000版ISO9000标准结构四项基本标准：1）ISO9000：质量管理体系—概念和术语2）ISO9001：质量管理体系—要求3）ISO9004：质量管理体系—业绩改进指南4）ISO10011：质量管理体系审核指南3、2000版9000标准特点（1）2000版ISO9001标准是94版ISO9001、ISO9002和ISO9003标准的合并（2）2000版ISO9001和ISO9004将作为一对标准来考虑（3）2000版ISO9000标准所有杉的基本过程结构与ISO14000环境管理标准所采用的PDCA循环相一致（4）强调了顾客的重要性（5）强调持续改进（6）ISO8402质量术语合并到ISO9000 标准中，共87条4、2000版ISO9000标准八项原则（1）以顾客为中心；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）系统管理方法；（6）持续改进；（7）以事实为决策依据；（8）互利的供方关系四、TQM与ISO9000标准比较与相结合1、相同之处●质量宗旨是为了顾客满意●质量目标十分明确●强调建立完整的质量体系●强调程序化、规范化管理●强调培训教育●注重预防为主，不断改进●强调领导重视●强调过程控制●强调应用统计技术工具2、不同点●TQM强调广义质量ISO9000是仅与产品有关的质量●TQM是以人为中心的质量管理ISO9000是以标准为基础的质量管理●TQM追求超过用户期望ISO9000要求符合标准●TQM重在信誉ISO9000重在证据●TQM强调经营哲理ISO9000是固定的质量体系模式●TQM注重激励创造性●ISO9000要求遵守程序文件实践证明，全面质量管理为ISO9000标准产生奠定了基础。
同时，ISO9000标准又是全面质量管理不断深化的基础。
TQM与ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。
1、基本原理一致2、质量目标一致3、质量体系一致4、质量改进技术和方法一致第二章全面质量管理体系的建立与运行主要内容：1、全面质量管理体系要素及内涵2、质量体系的策划与设计3、质量体系文件的编写4、质量体系的审核第一节全面质量管理体系要素及内涵一、质量管理和质量体系要素1、质量管理2、质量体系要素二、全面质量管理体系构成要素及内涵全面质量管理作为一个有机有整体，它的构成要素主要包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭及质量审核。
1、质量方针2、质量目标3、质量管理体系4、质量策划5、质量成本6、质量改进7、质量文化质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式及思想作风等方面都形成以质量价值为主体的一种氛围。
8、质量审核三、全面质量管理体系要素之间的关系全面质量管理包括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核8个基本要素。
1、要素之间具有相关性2、要素之间具有独立性第二节质量体系的策划与设计一、建立质量体系的基本认识二、建立质量体系要求1、强调系统优化（1）系统工程方法（2）整体优化（3）文件编制、协调要素和活动接口都必须优化2、强调预防为主3、强调满足顾客要求4、强调过程管理5、强调质量与效益统一三、质量体系策划与设计程序1、培训教育统一认识2、组织落实制定计划3、制定质量方针，确定目标4、现状调查和分析5、调整组织结构，配备资源四、质量体系的总体设计1、质量体系总体设计的要求在进行质量体系总体设计时,应符合以下要求：1）首先应制定明确的质量方针和质量目标2）必须分析、明确质量环的特点3）必须符合质量标准和有关法规的要求4）应该符合全面质量管理的要求2、质量体系总体设计的内容1）制定质量方针2）明确质量环3）质量体系要素的选择与展开4）质量活动的确定5）确定质量体系结构五、质量职能分配原则1、质量职能服从质量方针和目标1）质量职能设计从企业质量目标出发；2）分配后考验是否有助于实现质量目标。
2、满足质量体系要素要求1）要素的完整性决定了体系的完整性2）质量职能的完整性应满足要素的完整性3、明确主要负责部门及与其他部门关系4、界面清晰层次分明5、应有利于质量的闭环管理六、质量职能分配实施程序1、组织落实2、确定质量体系要素3、细化质量职能活动4、矩阵图分配职能5、协调报批试运行第三节质量体系文件的编写一、有关定义1、质量手册：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件2、程序：为完成某项活动所规定的途径。
3、质量计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
4、记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
5、质量管理手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，仅在内部使用的文件。
6、质量保证手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件。
二、质量体系的文件化1、质量体系文件分类：可分为通用性文件和专用性文件通用性文件可分为三个层次：质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。
文件内容：按规定的质量方针和目标以及质量手册适用的ISO9000系列标准描述（层次A）质量体系质量体系程序描述为实施质量体系要素所（层次B）涉及到各职能部门的活动质量文件（表格、报告、作业指导书等）详细的作业文件（层次C）注：其中任何层次的文件部可分开（利用相互引用的条目）也可以合并典型的质量体系文件层次2、质量方针和程序：组织应针对质量体系中采用的全部要素、要求和规定，以质量方针和程序的形式有系统、有条理地形成文件，并能为全体职工所理解。
3、质量体系文件4、质量计划5、质量记录三、质量手册的编写1、编写质量手册的要求1）应包括或涉及书面的质量体系程序2）应覆盖组织所要求的质量体系所适用的要素3）应足够详细地阐明有关质量体系程序的控制内容4）专利性信息的内容组织自行处理2、质量手册的内容：概述，包括：①标题、范围和适用领域；②目次；③前言；④质量方针和目标；⑤机构、职责和权限（说明）；⑥质量体系要素的描述和质量体系程序的引用；⑦定义；⑧质量手册使用指南；⑨支持性资料的附录3、编制质量手册的过程（1）编制职责：应采用下列步骤：●列出现行适用的质量体系方针、目标和程序，或列出对此的编制计划●决定与所选用的质量体系标准相对应的质量体系要素●从有关方面（如现有用户）收集涉及质量体系的资料●散发并整理对现行作法的调查表●从业务部门收集、补充原始文件或参考资料●确定待编手册的格式和结构●根据预定的格式和结构将现有文件分类●使用适于本组织的任何其他办法完成质量手册的草案（2）标准及文件的应用（3）准确性和完整性4、质量手册的批准、发布和控制过程（1）最终评审和批准（2）手册的发放（3）更改的协调（4）发行和更改控制（5）非受控的文本四、质量体系程序文件的编写1、程序文件的概念：为进行某项活动所规定的途径。
