电话服务员情景模拟培训模板

11、客户的要求超出话务代表的工作权限时： 第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问 题的建议或主动协助解决：“很抱歉，xx先生/女士↑，我已将您 的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理（协 调）结果反馈给您，您看这样可以吗？↑ 12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时： “谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并 在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心 。 13、用户表示感谢时： 第一步：话务代表应说：“不客气，”若客户进一步表扬 第二步：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支 持，欢迎您再次来电。” 14、用户表示不理解时： 第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的 专业术语（如有机、无公害、绿色等），应改为通俗易懂的语言 作解释：“很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？” 第二步：如果用户对菜样/菜名(如：用户将豇豆的豇jiang读成 gang)理解错误，应委婉的纠正客户：“很抱歉，我没解释清楚/ 我没听清楚，请问是这样/您要点的是xxx是吗？（注意不可以强 硬的对客户说“不对”、“错了”等不礼貌字样。 第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留 下联系电话，在和用户约定的时间内及时把详细的情况告知用户 。
8、客户投诉400电话难拨通时：
“很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到 您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ •10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变 通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部 门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑ 第二步：若是因为我们的库存缺货/下市，从而无法正常满足用户 的需求时：“xx先生/女士，很抱歉影响您正常食用了，（下市的 正常解释，我们提供的有机菜，不含任何反季节成分等）对于暂 时缺货的问题，我们会进我们最大的努力帮您协调，一旦仓库补 货，我们会第一时间与您电话联系的好吗？” 等待用户回答，若用户说：可以 “感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？正常结束语！ 若用户说：那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。
400电话
汇报人：xxxx
一、400电话定义
400电话是一种主被叫分摊业务，即主 叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接 听费用。目前已广泛用于多行业售前售后 服务咨询方面。
二、400电话业Байду номын сангаас介绍
“400电话业务”，又称主被叫分摊付 费业务，是三大运营商为企业提供一个全 国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区 号，无需安装设备，只需要使用企业现有 的通讯资源即可，自助通过号码管理后台 绑定手机、座机、小灵通、中继号等。
三、400电话类别
截止目前，以400开头的电话，总共分 为以下几种： 1、中国联通：4006、4000 2、中国电信：4008、4009（即将开通） 3、中国移动：4007、4001
四、号码数量
每个号码段100万： 从400*000000到400*999999。
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•应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ •遇到用户查询需核对资料时： 请报您的贵宾卡号！↑XXX女士/先生您请说↑ •处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等 片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用 户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题， 这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速 开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！
•客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士 ，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协 调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我 们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投 诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉， 给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系 ，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行 处理时： 请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人 为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！
15、客户咨询时电话杂音较大时： 第一步：话务代表微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的 声音，请您大声点好吗？” 第二步：如确实无法听清，则请求客户谅解：“很抱歉，您电 话声音太小，请您换一部话机再拨好吗？”（停顿2秒后挂机） 16、客户使用免提无法听清楚时： “很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 17、客户声音不清晰时： 第一种情况：如果只是各别字眼没有听清，可以与用户确认： “您是说….对吗？” 第二种情况：如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问: 很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！ 18、客户表示听不清时： 第一步：将电话靠的近一些并适当提高音量，确认用户能够听 清楚了，再说“请问有什么事情需要帮助的吗？ 第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以请 用户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他员工工作 。