处理顾客异议的技巧讲课教案

二手车顾客异议的处理一、教案目标1. 让学员了解二手车顾客异议的常见类型及产生原因。

2. 教会学员如何倾听和理解顾客异议。

3. 培训学员掌握处理顾客异议的有效技巧。

4. 提升学员在二手车销售过程中应对顾客异议的能力。

二、教学内容1. 二手车顾客异议的类型：价格、车况、服务、付款方式等。

2. 产生异议的原因：顾客信息不足、担忧、心理预期等。

3. 倾听和理解顾客异议的技巧：全神贯注、保持耐心、同理心等。

4. 处理顾客异议的技巧：回应顾客关注、解答疑问、引导顾客等。

5. 应对不同类型异议的策略：价格异议、车况异议、服务异议等。

三、教学过程1. 引导：介绍二手车市场的现状，引发学员对顾客异议处理的重视。

2. 讲解：分析二手车顾客异议的类型及产生原因，讲解倾听和理解顾客异议的技巧。

3. 示范：通过实际案例，展示处理顾客异议的技巧及应对不同类型异议的策略。

4. 练习：分组讨论，学员互相扮演销售人员和顾客，练习处理各类异议。

5. 总结：回顾教学内容，强调处理顾客异议的关键点和注意事项。

四、教学评估1. 学员参与度：观察学员在课堂上的发言和互动情况。

2. 学员练习成果：评估学员在练习环节的表现，包括倾听、理解、应对异议等。

3. 学员反馈：收集学员对教学内容的意见和建议，以改进教学方法。

五、教学资源1. 教学PPT：展示二手车顾客异议的类型、产生原因、处理技巧等。

2. 实际案例：提供一些二手车销售过程中的真实异议案例，用于教学示范和学员练习。

3. 教材：提供相关书籍或资料，供学员课后进一步学习和参考。

六、教学活动设计1. 角色扮演：设计一个模拟二手车交易的场景，让学员扮演销售人员和顾客，模拟真实的异议情况。

2. 小组讨论：将学员分成小组，让他们针对特定的异议类型，讨论并总结处理异议的有效策略。

3. 案例分析：提供一些二手车交易中的典型异议案例，让学员分析并给出处理异议的方案。

七、教学方法1. 讲授法：讲解二手车顾客异议的类型、产生原因和处理技巧。

处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理教学设计教案处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理教学设计教案【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理【教学目标】心智目标：1.介绍并掌控顾客异议处置的基本方法。

2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。

能力目标：1.能够较有效率地运用顾客异议处置的基本方法。

2.会常见顾客异议类型的处理。

【教学重点、难点】教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。

教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。

【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；讲授法、探讨法、角色扮演法、归纳法、模拟法。

【课时安排】2课时（90分钟）。

【教学过程】第一环节引入（6分钟）[教师回答]1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？2.处理顾客异议的原则是什么？3.推销员直面顾客异议什么时间回复、处置呢？[学生提问][教师归纳]兜售人员直面顾客异议，必须遵从处置顾客异议的基本原则，恰好地把掌控处置顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，兜售人员就可以真正确定顾客异议，获得兜售顺利。

1第二环节崭新讲课（70分钟）第2节顾客异议的处理三、处置顾客异议的基本方法（一）真挚聆听法[教师传授]所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。

这是处理顾客异议的有效方法之一。

[教师提问]推销员应当如何聆听？[学生提问]??[教师概括]倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。

这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。

所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。

优点特别注意问题1．说明兜售人员对顾客的礼貌、认同，较难与1．不论顾客说什么．都必须深入细致聆听，不顾客创建较好的关系。

《顾客异议办理》讲课教课设计讲课人刘震一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《销售实务》（高等教育第一版社）第7 章第二节(第115 页)，共需2 个课时，本课所说的是第一个课时。

该教材一直环绕职业岗位需要，培育学生独立创新、创业的精神和实质销售的工作能力。

（二）本课在教材中的地位和特色我采纳的教材是商贸类专业的高考指定教材。

本课内容《顾客异议办理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥当办理顾客异议是完成交易的要点，也是销售人员必备的基本能力。

（三）教课目的1、知识目标：经过本课教课，要修业生理解办理顾客异议时应当按照的基来源则，掌握回复顾客异议的最正确机遇。

2、能力目标：培育学生发现问题、剖析问题和解决问题的能力。

3、德育目标：（1）要修业生充分理解到“顾客是上帝”，是公司生计和发展之源；（2）帮助学生养成优异的职业性格。

在教课中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的观点，帮助学生养成优异的职业性格，与职业能力互为增补。

一般来说，任职场中生计，成功的要点诚然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽略的。

（四）教课要点与难点1、要点：顾客异议办理的7 条原则；怎样选准最正确期间回复顾客异议，最后完成交易。

2、难点：（1）灵巧、综合运用顾客异议办理原则。

（2）德育目标的实行。

职业性格的养成不是一时半刻的，而是专业教师的一项长久任务。

二、说教法(一)教课理念与原则坚持“快乐教课”理念，创造优异的讲堂氛围，坚持“以能力为本位 ,以就业为导向” 的原则 ,着重培育学生开放的思想，独立创新、创业的精神和踊跃面对、妥当办理顾客异议的能力。

（二）教课手段：运用多媒体教课手段。

运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创建情境，激发学生的学习兴趣。

（三）教课方法为了更好地突出要点，打破难点，依据学生的认识规律，特拟订以下教课方法：1、事例教课法：用事例的第一段引入本课新授内容，讲堂中始终环绕事例进行教课剖析，用第二段进行本课新授内容的总结。

教学设计之认识顾客异议一、教学目标1.了解顾客异议的概念以及在客户服务中的重要性。

2.掌握正确处理顾客异议的方法和技巧。

3.提高服务质量，增强客户满意度。

二、教学内容和方法1.教学内容（1）顾客异议的概念和种类。

（3）案例分析与讨论。

2.教学方法（1）讲解法：由教师对顾客异议的定义、处理步骤和技巧进行系统性讲解，让学生了解到异议的种类和正确处理方法，及时处理异议是服务质量的重要保证，是提高客户满意度的关键。

（2）案例分析法：教师选用具体的案例对学生进行分析和讨论，让学生在实践中掌握处理异议的方法和技巧。

三、教学重点和难点2.教学难点：学生缺乏实践经验，对不同种类顾客异议的处理方法和技巧不熟悉，需要在案例讨论中进行演练。

四、教学过程1.导入（10分钟）教师通过提问或者概述的方法了解学生对顾客异议的认知，引导学生了解顾客异议的重要性及其对服务质量和客户满意度的影响。

教师讲解顾客异议的种类，包括真实异议和主观异议等。

并且通过多种实例，让学生了解到不同的异议类型，掌握在处理中如何判断和辨别异议的真假。

教师从处理异议的基本步骤、沟通技巧、解决方案等方面进行讲解，让学生了解到在处理异议时需要注重的细节和技巧。

针对什么时候说、什么时候不说、如何说、说什么等方面的问题进行有针对性的解说。

4.情景训练与案例分析（30分钟）教师选用经典案例，模仿真实场景让学生进行角色扮演，并且通过讨论的方式，引导学生从自身客户体验出发，探寻处理异议的具体步骤，寻求适当的方法解决问题，促进学生在实践中的思维深度和思维宽度。

五、教学总结通过本次课程，让学生对顾客异议及其处理方法和技巧有了更深刻的认识。

在帮助学生树立对顾客异议的正确认识的同时，也帮助学生提高了服务质量和客户满意度。

孰不知，静心用心，就是服务的良心。

教学设计之认识顾客异议一、教学目标1. 知识目标（1）了解顾客异议的概念和特点；（2）掌握顾客异议的分类和表达方式；（3）了解顾客异议的处理原则和技巧。

2. 能力目标（1）能够准确识别顾客异议；（2）具备应对顾客异议的能力；（3）能够有效地处理顾客异议，维护企业形象和顾客关系。

3. 情感目标（1）培养学生的良好沟通能力和服务意识；（2）提高学生的应变能力和心理素质；（3）培养学生积极面对挑战和解决问题的态度。

二、教学内容三、教学重点五、教学方法1. 案例分析法：通过真实案例分析，让学生深入了解顾客异议的处理过程和技巧。

2. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，模拟顾客异议的场景，提高学生的实际操作能力。

3. 互动讨论法：通过讨论、交流和分享，激发学生的学习兴趣，增强学生的团队合作意识。

六、教学过程1. 导入环节通过播放相关视频或图片，引起学生对顾客异议的认识和思考，激发学生学习的兴趣。

2. 概念讲解介绍顾客异议的概念和特点，引导学生正确理解顾客异议的含义和重要性。

3. 分类和表达方式介绍顾客异议的分类和表达方式，通过案例分析和讨论，让学生深入了解顾客异议的多样性和面对方式。

4. 处理原则和技巧讲解顾客异议的处理原则和技巧，重点讲解如何有效沟通、化解冲突，维护企业形象和顾客关系。

5. 案例分析通过教师提供真实案例或学生自主收集案例，进行案例分析，让学生在实际情景中应用所学知识。

6. 角色扮演安排学生分组进行角色扮演，模拟顾客异议的场景，让学生在实践中提升处理异议的能力。

7. 课堂讨论组织学生进行课堂讨论，分享处理顾客异议的经验和技巧，促进学生之间的交流和互动。

8. 总结提升教师对本节课的重点内容进行总结，帮助学生巩固所学知识，并鼓励学生在实践中不断提升处理异议的能力。

七、教学工具1. 多媒体教学设备：用于呈现相关图片、视频和案例分析；2. 教学课件：整理和梳理教学内容，便于学生理解和记忆；3. 典型案例：用于进行案例分析和角色扮演，帮助学生理解和应用知识。

教学目标：1. 理解客户异议的处理原则和重要性。

2. 掌握处理客户异议的常见方法和技巧。

3. 通过案例分析，提升实际处理客户异议的能力。

教学时长：2课时教学对象：销售团队、客户服务人员教学准备：1. PPT课件2. 案例分析材料3. 小组讨论材料4. 模拟演练道具教学流程：一、导入（10分钟）1. 通过一个小故事，引入客户异议的概念和重要性。

2. 提问：客户异议对销售和客户服务有何影响？二、理论讲解（30分钟）1. 客户异议的处理原则：a. 尊重客户，耐心倾听。

b. 保持冷静，理性分析。

c. 积极沟通，寻求共识。

d. 及时反馈，跟进处理。

2. 处理客户异议的常见方法：a. 转移法：将客户的注意力从异议转移到产品的优势上。

b. 缓解法：对客户的异议表示理解，并提出解决方案。

c. 避免法：针对客户敏感的问题，暂时回避，待时机成熟再解释。

d. 直接法：直接回答客户的问题，提供准确的信息。

3. 处理客户异议的技巧：a. 捕捉客户心理：了解客户的真实需求，针对性地解决问题。

b. 善于提问：通过提问引导客户表达需求，找到解决方案。

c. 利用同理心：站在客户的角度思考问题，更好地理解客户的需求。

d. 适时运用幽默：缓解紧张气氛，使客户更加放松。

三、案例分析（20分钟）1. 分组讨论：分析案例，找出处理客户异议的优缺点。

2. 教师点评：针对每组讨论的结果，进行点评和总结。

四、模拟演练（20分钟）1. 分组模拟：每组扮演客户和销售人员的角色，进行模拟演练。

2. 教师点评：针对演练过程，指出优点和不足，并提出改进建议。

五、总结（10分钟）1. 回顾课程内容，强调处理客户异议的重要性。

2. 提问：如何将所学技巧应用到实际工作中？教学评价：1. 学生对客户异议处理原则和方法的掌握程度。

2. 学生在案例分析中的表现。

3. 学生在模拟演练中的表现。

课后作业：1. 总结自己在处理客户异议方面的经验和不足。

2. 针对实际工作中的客户异议，制定相应的解决方案。

二手车顾客异议的处理一、教案目标：1. 让学生了解二手车顾客异议的常见类型及原因。

2. 培养学生有效倾听和理解顾客异议的能力。

3. 教授学生应对顾客异议的技巧和方法。

4. 培养学生处理顾客异议的自信和沟通能力。

二、教学方法：1. 讲授法：讲解二手车顾客异议的类型、原因和处理方法。

2. 情景模拟法：模拟二手车交易场景，让学生参与其中，实际操作处理顾客异议。

3. 小组讨论法：分组讨论，分享处理顾客异议的经验和策略。

三、教学内容：1. 二手车顾客异议的类型：价格、车辆状况、交易流程、售后服务等问题。

2. 顾客异议的原因：对车辆了解不足、担心受骗、价格谈判等。

3. 有效倾听顾客异议的技巧：全神贯注、同理心、不打断顾客发言。

4. 应对顾客异议的方法：解答疑问、提供证据、调整价格或服务。

四、教学过程：1. 导入：介绍二手车市场现状，引出顾客异议的重要性。

2. 讲授：讲解二手车顾客异议的类型、原因和处理方法。

3. 情景模拟：分组进行情景模拟，让学生实际操作处理顾客异议。

4. 讨论：分享处理顾客异议的经验和策略。

五、作业与评估：2. 评估：通过情景模拟和课堂讨论，评估学生处理顾客异议的能力。

教学资源：1. 教材：二手车交易手册、顾客异议处理指南。

2. 道具：二手车展示、价格标签、售后服务宣传资料。

3. 技术支持：投影仪、音响设备、教学软件。

六、教学评估：1. 学生自评：学生根据自己在情景模拟中的表现，评估自己在处理顾客异议时的沟通技巧和自信心。

2. 同伴评价：同学之间相互评价，分享在小组讨论中的学习心得和收获。

3. 教师评价：教师根据学生在课堂表现、作业完成情况和情景模拟中的表现，综合评价学生的学习效果。

七、教学拓展：1. 邀请二手车行业专家进行讲座，分享实际工作中遇到的顾客异议案例和处理经验。

2. 组织学生参观二手车交易市场，了解市场现状和顾客需求。

3. 开展角色扮演活动，让学生模拟不同类型的顾客，提高应对各种顾客异议的能力。