黄石市商业银行柜面服务人员管理规定

黄石市商业银行柜面服务人员管理办法讨论稿第一章总则第一条为进一步增强我行社会信誉,提高文明服务水平,提升社会形象,规范服务行为,加强柜面服务人员管理,根据本行人事管理制度和实际,特制订本办法;第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务,直接面向客户、服务客户的内勤人员;第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类;正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级;年度综合考试、考核得分在92分含以上为一级,83-91分为二级,75-82分为三级;年度综合考试、考核得分在75分为不合格以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员;临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系,不存在劳动关系;第二章基本条件、主要职责及服务规范第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：一爱岗敬业,忠于职守,有良好的思想品德和职业道德,遵规守纪,具有强烈的事业心和进取精神;二熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能;三举止文明,仪表端庄,服务规范,形象气质较好;四反应敏锐,动作熟练,临危不乱;五中专以上学历,初级以上会计职称;第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：一严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程;二文明礼貌,服务规范,待客周到,及时、准确、快捷地办理柜面各项业务,做好柜面服务宣传;三认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性,及时登记各种帐册和编制各种报表;四严密保管现金、实物、凭证、印章和密押,防止丢失、被盗;五落实安全保卫工作规定,做好“三防一保”工作;六保守本行和客户的商业机密;第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约;第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等;其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行;第三章聘用与解聘第八条为改善柜面服务人员素质结构,我行将有计划地招聘部分柜面服务人员;主要聘用对象为：一应届统招统分金融、会计等专业的大中专毕业生；二在其他银行从事柜面服务2年以上,年龄在25周岁以下;三其他特殊人员如文艺、体育、公关、礼仪等；第九条本行柜面服务人员聘用时,一律与本行签订劳动合同,由市行党群人事部统一办理聘用手续；新聘的应届大中专毕业生在签订劳动合同时,还要与本行签订服务协议;第十条正式柜面服务人员降为临时柜面服务人员时,必须有两名担保人本行在册员工或国家公职人员出具担保书附件一和本人填写聘用人员登记表附件二后,由市行党群人事部统一办理聘用手续;;第十一条正式柜面服务人员因不适应岗位工作要求被本行解除劳动合同时,按本行相关制度办理有关手续;正式柜面服务人员主动解除劳动合同时,一般情况下,本行不给予经济补偿金；未达到规定服务年限的大中专毕业生主动解除劳动合同时,一律不给予经济补偿金,同时要按规定赔偿违约金;第十二条本行解聘柜面服务人员或柜面服务人员主动解聘,需在7天前书面通知对方,并在随后7天内办理完工作移交手续;移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品;如有遗失应予赔偿;第十三条被解聘的柜面服务人员因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的,视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任;第四章考核与等级管理第十四条本行对柜面服务人员实行定期与不定期的动态考核和等级管理,并根据考核结果确定等级;一正式柜面服务人员经考核有下列情形之一的,解除或终止劳动合同后,本人自愿和本行同意,可以聘用为临时柜面服务人员或试用市场营销人员;1、年度竞争上岗考试、考核不合格75分以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的；2、违反服务规范、刁难客户,经调查核实,一年内客户投诉两次以上或服务野蛮粗暴,态度恶劣造成较坏社会影响的；3、短款2000元以上或因审核保管不严,造成盗窃、诈骗现金5000元以上损失的；4、其它达不到本职工作要求的;二正式柜面服务人员有下列情形之一的,可相应增加等级工资或晋级;1、连续二年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资每月增加50元；连三年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资再增加50元,以此类推;2、被评为优秀柜面服务人员、市级以上劳动模范、英雄、标兵等晋升一个等级,如属一级柜面服务人员则增加等级工资50元;第十五条柜面服务人员年度考试、考核主要内容包括：一综合业务系统使用与操作技能50分；二业务理论知识20分；三点钞、珠算、电算等操作技能10分；四支行评议20分;第十六条凡符合第十二条第一款条件之一的,一律解除或终止劳动合同,计算经济赔偿金;待离开本行时一次发给;第十七条被淘汰的柜面服务人员原则上不得从事柜面服务岗位,因本行岗位需要,本人申请本行同意,可以作为临时柜面服务人员,并按临时柜面服务人员待遇执行,并随时予以淘汰；如本人自愿本行同意,也可以转岗为试用市场营销人员,其管理按照黄石市商业银行市场营销人员管理办法执行;第十八条临时柜面服务人员在第二年度竞争上岗考核中评定为一级的,方可与本行签订劳动合同,享受正式员工待遇和相应的等级工资和业务量收入;第十九条柜面服务人员经竞争上岗考试后,根据各单位人员素质、业务需求和轮岗交流要求等情况,由市行党群人事统一计划安排柜面服务人员的调动交流,各支行、营业部负责柜面服务人员的岗位确定工作;第二十条考核与等级评定程序：一由市行计划财务部每年组织一次柜面服务人员竞争上岗考试、考核,并根据考试、考核结果确定柜面服务人员等级和提出淘汰对象,报稽核监控办公室审核;二各支行、营业部也可以根据柜面服务人员等级标准,随时对本单位柜面服务人员进行等级评定,报市行计划财务部调查审核和稽核监控办复核;三党群人事部根据计划财务部和稽核监控办公室报送审核结果,按规定办理有关手续;第五章待遇第二十一条柜面服务人员收入由等级工资加业务量收入组成;正式柜面服务人员一、二、三级的等级工资分别为：600元/月、500元/月、400元/月；临时柜面服务人员等级工资为200元/月;柜面服务人员业务量收入根据其完成的业务量和含量考核计发;其考核收入依据本行有关考核分配方案执行;当临时柜面服务人员等级工资加业务量收入低于本市最低工资收入时,补发不足部分;第二十二条新聘用从事柜面服务的大中专毕业生试用期一律为3个月,其试用期工资分别为：本科生600元/月；大专生500元/月；中专生400元/月;试用期满后,根据其工作和考核业绩确定等级;第二十三条本行正式柜面服务人员享受本行有关社会保险及福利待遇;临时柜面服务人员不享受本行有关社会保险及福利待遇;第六章培训教育第二十四条柜面服务人员必须按时按规定参加本行有关会议、培训教育和业务活动;柜面服务人员培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等;第二十五条柜面服务人员培训主要内容：1经济金融法规、银行制度政策、各项业务操作规程；2综合业务使用操作技能；3岗位基础业务知识：包括储蓄、会计、出纳、票据结算、财务管理、点钞、珠算、电算等应知应会知识；4金融产品知识、服务知识和公关礼仪知识；5电脑基础及应用知识;第七章奖惩第二十六条柜面服务人员有下列情形之一,给予物质或精神奖励：一严格执行法律法规和各项规章制度,及时发现、制止、堵截各种金融违法犯罪,为本行避免和挽回较大经济损失的；二服务客户,助人为乐,或在金融系统组织的专业竞赛比武中名列前茅,为我行赢得较高的社会声誉和社会影响的；三提出合理化建议,取得显着社会和经济效益的；四有其它显着成绩和突出贡献的;第二十七条柜面服务人员有下列情形之一的,根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同或降级处理;造成损失的追究相关责任；触犯刑律的,将移交司法机关进行处理;一违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权,越权审批,循私办事的；二发现问题不及时采取安全措施,不向上级报告的；三采取非法手段,进行诈骗金融机构资金活动的；四违反有关服务规范,刁难客户,影响恶劣或经查实一年内客户投诉两次以上的；五参加非法组织或团体,参加赌博或吸食、注射毒品等行为的；六盗窃公私财物或工作失职,给本行造成财产、经济损失的；七泄露本行秘密及客户机密的；八其它违反法律法规和本行规章制度行为的;第八章日常管理第二十八条各支行、营业部负责本单位柜面服务人员日常管理工作,其主要职责为：一安排确定柜面服务人员岗位；二检查、指导和督促柜面服务人员业务操作规范和服务行为规范；三对柜面服务人员进行收入考核分配；四对柜面服务人员工作进行考核和评定等级;第二十九条本行计划财务部为柜面服务人员的职能管理部室,其主要职责为：一负责柜面服务人员的业务培训工作；二组织年度竞争上岗考试、考核；三定期通报柜面服务人员工作情况,并提出工作措施和工作要求；四对支行上报的柜面服务人员业绩和评定等级进行调查审核;第三十条市行党群人事部负责柜面服务人员聘用、解聘工作;第九章附则第三十一条本行正式市场营销人员,本人自愿和本行同意,可以参与柜面服务人员竞争上岗考试,取得上岗资格的转岗为正式柜面服务人员,按本办法执行；考试不及格的或未取得上岗资格的,降为试用市场营销人员;第三十二条本办法由党群人事部负责解释和修订;凡原规定与本办法不符的,以本办法为准;第三十三条本办法自下文之日起开始执行;。

柜面严格规章制度有哪些一、出勤规定1. 保持良好形象，着装整洁，穿着规范。

2. 严格按照考勤制度执行，早到早走，不迟到早退。

3. 请假须提前向主管经理报备并填写申请表。

二、服务规范1. 对客户要彬彬有礼，热情周到，耐心细致，不得无礼对待客户。

2. 严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。

3. 确认客户身份，核对账户信息时要谨慎认真，不得手忙脚乱。

4. 必须按照银行规定的流程为客户办理各项业务，不得越权操作。

三、窗口管理1. 窗口整洁有序，不得随意乱放文件或物品。

2. 窗口人员不得擅离岗位，必须保持通讯畅通。

3. 对于客户的咨询、投诉等问题要及时解决并做好记录。

四、业务操作1. 严格按照银行规章制度和操作流程进行各项业务操作，不得独断专行。

2. 对于高风险操作，必须经过主管或经理同意。

3. 对于笔数较大、金额较大的业务操作，必须经过复核。

五、紧急情况处理1. 遇到紧急情况和突发事件时，必须冷静应对，做好现场处置，并向主管经理报告。

2. 对于突发事件要及时记录和归档相关资料，以备查阅。

六、安全管理1. 窗口人员必须时刻保持警惕，防止不法分子进行抢劫等违法行为。

2. 对于银行设施和设备要定期检查，发现问题及时报修。

3. 常规灭火器械的使用、检查、保养。

七、个人素质1. 参加相关培训和考核，不断提升自己的业务水平和服务水平。

2. 培养文明礼貌，积极进取的工作态度。

3. 严格执行以上规章制度，不得私自变动。

总结以上，柜面服务是银行服务的重要组成部分，对于柜员的素质要求和规章制度要求非常严格。

只有确保柜员严格执行规章制度，遵守服务规范，才能提升服务质量，保障银行的形象和客户的利益。

希望每位柜面工作人员严格遵守相关规章制度，做好工作，为客户提供更好的服务。

银行柜面服务管理制度第一章总则第一条为规范银行柜面服务管理，提高服务质量和效率，保护客户权益，制定本制度。

第二条本制度适用于银行柜面部门及其工作人员，包括但不限于收银员、柜员等。

第三条银行柜面服务应遵循“诚实守信、礼貌热情、高效便捷、安全可靠”的原则。

第二章组织机构第四条银行柜面服务管理由银行柜面服务部门负责。

第五条银行柜面服务部门应设立专门的柜面服务管理岗位，负责具体的管理工作。

第六条银行柜面服务部门应定期组织培训，提高工作人员的服务水平和技能。

第七条银行柜面服务部门应设立服务监督岗位，对柜面服务质量进行监督和检查。

第三章工作流程第八条银行柜面服务应严格按照业务规定和流程进行操作。

第九条客户办理业务时，应先进行身份验证，确保客户信息真实有效。

第十条银行柜面服务人员应主动解答客户咨询，提供专业的金融服务建议。

第十一条银行柜面服务应及时、准确地处理客户的业务申请，确保客户满意度。

第十二条银行柜面服务应保护客户个人信息的隐私，严禁私自查阅、泄露客户信息。

第四章安全管理第十三条银行柜面服务人员应按照规定的安全程序进行操作，确保柜面安全。

第十四条柜面服务中涉及资金的操作应严格按照规定的流程进行，保证资金安全。

第十五条银行柜面服务部门应配备安全设施，确保柜面环境安全。

第五章奖惩制度第十六条银行柜面服务部门应建立奖惩制度，激励优秀员工，惩罚违规行为。

第十七条对于表现突出的柜面服务人员，给予奖励，如奖金、表彰等。

第十八条对于违规操作或服务不周的柜面服务人员，应进行批评教育和严厉处理。

第六章其他规定第十九条银行柜面服务部门应定期对服务质量进行评估和考核。

第二十条银行柜面服务部门应及时处理客户投诉，解决问题，保护客户权益。

第二十一条银行柜面服务部门应加强与其他部门的协作，共同提升服务质量。

第七章附则第二十二条本制度自发布之日起生效。

第二十三条本制度解释权归银行柜面服务部门所有。

以上为银行柜面服务管理制度的一部分内容，详细内容可根据银行实际情况进行补充和完善。

一、目的与原则为提高柜台人员的服务质量，规范柜台人员的服务行为，确保顾客满意度，特制定本制度。

本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，全心全意为顾客提供优质服务；2. 公平、公正、公开，确保柜台人员的服务行为规范；3. 强化服务意识，提升柜台人员的服务技能；4. 建立健全柜台人员考核与激励机制。

二、适用范围本制度适用于公司所有柜台人员，包括前台接待、咨询、办理业务等岗位。

三、服务规范1. 着装要求（1）着装整齐，佩戴工牌，保持仪容仪表端庄大方；（2）女员工应佩戴淡妆，不得浓妆艳抹；（3）男员工不得留长发、奇形怪状发型。

2. 服务态度（1）微笑服务，主动问候顾客，尊重顾客；（2）耐心倾听顾客需求，给予耐心解答；（3）对待顾客礼貌、热情、周到，不得冷落、歧视顾客。

3. 服务流程（1）接待顾客时，主动了解顾客需求，为顾客提供合适的解决方案；（2）在办理业务过程中，严格按照业务流程操作，确保业务准确无误；（3）办理完毕后，主动向顾客确认是否满意，征求意见，及时改进。

4. 业务知识（1）熟悉公司业务知识，掌握各项业务办理流程；（2）了解相关政策法规，为顾客提供准确的信息；（3）积极参加业务培训，不断提高自身业务水平。

5. 沟通技巧（1）善于倾听，准确把握顾客需求；（2）善于表达，清晰、准确地传达信息；（3）善于协调，解决顾客遇到的问题。

四、考核与激励1. 考核内容（1）服务态度：包括微笑服务、主动问候、耐心解答等；（2）业务知识：包括业务办理流程、政策法规等；（3）服务效率：包括办理业务速度、准确性等；（4）顾客满意度：包括顾客反馈、投诉处理等。

2. 激励措施（1）设立优秀柜台人员评选，对表现突出的柜台人员进行表彰；（2）对优秀柜台人员给予一定的物质奖励；（3）为柜台人员提供晋升机会，鼓励柜台人员不断提升自身能力。

五、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第一章总则第一条为提高银行窗口服务质量，规范服务人员行为，保障客户权益，提升银行整体形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于银行所有窗口服务人员，包括柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条银行窗口服务人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、高效、便捷的服务，满足客户需求。

第二章服务宗旨与重要性第四条服务宗旨：1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效、便捷的服务。

2. 维护银行形象，提升客户满意度。

3. 保障客户资金安全，维护金融市场稳定。

第五条顾客服务的重要性：1. 顾客服务是银行经营的重要组成部分，直接影响银行的声誉和经济效益。

2. 顾客是银行的宝贵资源，为银行带来利润和口碑。

3. 顾客服务是银行提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。

第三章服务人员基本要求第六条服务人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德，遵守国家法律法规和银行规章制度。

2. 具有较强的责任心和敬业精神，热爱本职工作。

3. 具备一定的业务知识和沟通能力，能够熟练处理各类业务。

4. 具有良好的仪表仪态，保持良好的精神状态。

第七条服务人员应遵守以下行为规范：1. 热情接待客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。

2. 保持良好的服务态度，尊重客户，不歧视、不侮辱客户。

3. 严格遵守业务操作规程，确保业务处理准确无误。

4. 保护客户隐私，不得泄露客户信息。

5. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第四章柜台纪律第八条柜台纪律：1. 着装整齐，佩戴工牌、服务证章，保持良好的仪表仪态。

2. 准时上下班，不得迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3. 不得在柜台内饮食、吸烟、玩手机等，保持工作环境整洁。

4. 不得在顾客面前打哈欠、喷嚏、挖耳、剔牙等不文明行为。

5. 不得在柜台内醒目处理放置私人物品。

第五章考核与奖惩第九条银行对服务人员进行定期考核，考核内容包括业务技能、服务态度、工作纪律等方面。

第十条对考核优秀的服务人员给予奖励，包括物质奖励、晋升机会等；对考核不合格的服务人员，根据情况给予通报批评、培训、降级等处罚。

一、目的与依据为了加强本机构柜面人员的管理，确保柜面业务的高效、准确和安全，维护客户利益，提高服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》等相关法律法规，结合本机构实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本机构所有柜面工作人员，包括柜员、客户经理、大堂经理等。

三、职责与权限1. 柜面人员职责：（1）严格遵守国家法律法规、银行业监管政策和本机构各项规章制度；（2）热情接待客户，耐心解答客户咨询，提供优质服务；（3）按照业务流程办理各类业务，确保业务准确、及时、安全；（4）维护柜面秩序，保障客户和自身安全；（5）积极参加培训，提高业务技能和服务水平。

2. 柜面人员权限：（1）根据业务流程和权限，办理各项柜面业务；（2）对不符合规定、存在风险的业务有权拒绝办理；（3）对客户提出的问题，有权向上级报告，并提出处理建议。

四、任职资格与培训1. 任职资格：（1）具备良好的政治素质和职业道德；（2）熟悉银行业务知识和操作技能；（3）具备较强的沟通能力、服务意识和团队协作精神；（4）身体健康，具备良好的心理素质。

2. 培训：（1）新员工入职后，必须参加岗前培训，培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范等；（2）定期组织柜面人员参加业务技能培训，提高业务水平和服务质量；（3）对柜面人员进行考核，考核不合格者，不得上岗。

五、考核与奖惩1. 考核：（1）定期对柜面人员进行考核，考核内容包括业务知识、操作技能、服务态度等；（2）考核结果作为柜面人员晋升、调整岗位的重要依据。

2. 奖惩：（1）对表现优秀的柜面人员给予奖励；（2）对违反规章制度、造成不良影响的柜面人员给予处罚。

六、附则1. 本制度由本机构人力资源部负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。

七、变更与废止1. 本制度如有变更，由本机构人力资源部负责修订，并报上级领导批准；2. 本制度废止，由本机构人力资源部提出，经上级领导批准后发布。

商业银行柜员管理制度第一章总则第一条为规范商业银行柜员工作行为，保障客户利益，确保银行业务安全，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有商业银行的柜员管理工作。

第三条商业银行柜员应当严格遵守本制度规定，认真履行岗位职责，维护银行形象，严守职业操守，切实履行法律法规及银行规章制度。

第四条商业银行应当建立健全相关制度和培训体系，确保柜员熟悉并严格执行本制度。

第二章工作责任第五条商业银行柜员应当严格履行岗位职责，对客户负责，对银行负责。

第六条商业银行柜员应当按照银行规定，准确、高效的完成各项业务办理。

第七条商业银行柜员应当严格按照银行规定和客户指令，正确、规范的办理业务第八条商业银行柜员不得擅自变更或篡改业务资料，不得擅自操作客户账户。

第九条商业银行柜员应当保守客户资料和业务秘密，不得违规外泄。

第十条商业银行柜员应当严格遵守工作纪律，保持良好的工作状态。

第三章工作规范第十一条商业银行柜员应当以客户需求为导向，提供优质、高效的服务。

第十二条商业银行柜员应当按照规定程序和标准操作终端设备，严禁越权操作。

第十三条商业银行柜员应当积极宣传银行产品和优惠政策，但不得利用职务之便向客户销售违规产品。

第十四条商业银行柜员应当关注客户需求，认真了解客户意见和反馈，及时向上级反馈客户问题。

第十五条商业银行柜员在工作中不得迟到早退，不得擅自离开岗位。

第十六条商业银行柜员在工作中不得与客户发生不当的言语、行为冲突。

第四章奖惩机制第十七条商业银行应当建立健全柜员工作表现评价制度。

第十八条商业银行应当根据柜员工作表现，落实激励机制。

对表现突出，成功办理大额业务或客户满意度高的柜员予以相应奖励。

第十九条商业银行应当建立健全柜员严重违规违法行为的处理机制，对违规违法的柜员予以相应处理，包括但不限于扣发奖金、记过甚至辞退等。

第二十条商业银行应当对柜员进行相关业务培训和规章制度的学习，对于培训成绩突出的柜员予以相应奖励，并在晋升时优先考虑。

第一章总则第一条为加强银行服务人员的管理，提高服务质量，确保银行运营安全，根据国家相关法律法规，结合我行实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我行全体服务人员，包括柜员、客户经理、大堂经理等。

第三条服务人员应遵守国家法律法规，严格执行本制度，以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

第二章服务宗旨第四条服务宗旨：以客户为中心，诚信为本，客户至上，追求卓越，为客户提供安全、便捷、温馨的金融服务。

第三章服务规范第五条服务态度1. 服务人员应保持微笑，礼貌用语，热情接待客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。

2. 服务人员应尊重客户，不得歧视、侮辱、拒绝服务客户。

3. 服务人员应维护银行形象，不得在工作时间内饮酒、吸烟、大声喧哗。

第六条服务流程1. 服务人员应熟悉业务知识，按照规定流程为客户办理业务。

2. 服务人员应确保业务办理准确无误，避免发生错误。

3. 服务人员应妥善保管客户资料，不得泄露客户隐私。

第七条服务效率1. 服务人员应合理安排工作，提高工作效率，确保客户业务办理顺畅。

2. 服务人员应积极参与业务培训，提高自身业务水平，缩短业务办理时间。

第八条服务安全1. 服务人员应严格执行安全操作规程，确保银行运营安全。

2. 服务人员应加强防范意识，预防各类风险事件的发生。

第四章纪律要求第九条服务人员应遵守以下纪律：1. 严格遵守作息时间，不得迟到、早退、旷工。

2. 不得擅自离岗、串岗、脱岗。

3. 不得在工作时间内处理私事，不得在工作时间内吸烟、饮酒。

4. 不得收受客户贿赂，不得为个人谋取不正当利益。

第五章奖惩制度第十条对表现优秀、服务质量高的服务人员，给予表彰和奖励。

第十一条对违反本制度的服务人员，视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。

第六章附则第十二条本制度由我行人力资源部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

通过以上银行服务人员管理制度，我们旨在确保银行服务人员的行为规范，提升服务质量，为顾客提供更加优质、高效的金融服务。

第一章总则第一条为加强柜面服务管理，提高服务质量，保障客户权益，提升银行整体形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本行所有柜面服务岗位，包括柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条柜面服务管理遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 依法合规，诚实守信；3. 效率优先，规范操作；4. 持续改进，追求卓越。

第二章柜面服务岗位职责第四条柜员岗位职责：1. 负责办理各类柜面业务，包括账户开户、存取款、转账、汇款、理财等；2. 负责核对客户身份，确保交易安全；3. 负责解答客户咨询，提供业务指导；4. 负责处理客户投诉，及时上报相关部门；5. 负责维护营业厅秩序，确保客户安全。

第五条大堂经理岗位职责：1. 负责营业厅的整体管理，确保营业厅环境整洁、设施齐全；2. 负责客户接待，引导客户办理业务；3. 负责监督柜员业务操作，确保业务合规；4. 负责处理客户投诉，协调相关部门解决问题；5. 负责开展客户营销活动，提升客户满意度。

第六条客户经理岗位职责：1. 负责客户关系维护，了解客户需求，提供个性化服务；2. 负责客户拓展，挖掘潜在客户，提升客户满意度；3. 负责产品推广，向客户介绍各类金融产品；4. 负责客户投诉处理，协调相关部门解决问题；5. 负责客户回访，收集客户反馈，持续改进服务。

第三章柜面服务流程第七条柜面服务流程包括以下环节：1. 客户接待：热情迎接客户，主动询问需求，引导客户办理业务；2. 业务办理：核对客户身份，按照业务规定办理业务，确保交易安全；3. 业务咨询：解答客户咨询，提供业务指导，帮助客户了解金融产品；4. 业务处理：处理客户投诉，及时上报相关部门，协调解决问题；5. 业务反馈：收集客户反馈，持续改进服务。

第八条柜面服务流程要求：1. 业务办理流程清晰，操作规范；2. 业务办理时间合理，提高客户满意度；3. 业务咨询及时准确，提高客户满意度；4. 业务处理高效，确保客户权益；5. 业务反馈及时，持续改进服务。

商业银行柜面服务人员管理办法Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#黄石市商业银行柜面服务人员管理办法(讨论稿）第一章总则第一条为进一步增强我行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务，直接面向客户、服务客户的内勤人员。

第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类。

正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级。

年度综合考试、考核得分在92分（含）以上为一级，83-91分为二级，75-82分为三级。

年度综合考试、考核得分在75分（为不合格）以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员。

临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。

第二章基本条件、主要职责及服务规范第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：（一）爱岗敬业，忠于职守，有良好的思想品德和职业道德，遵规守纪，具有强烈的事业心和进取精神。

（二）熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能。

（三）举止文明，仪表端庄，服务规范，形象气质较好。

（四）反应敏锐，动作熟练，临危不乱。

（五）中专以上学历，初级以上会计职称。

第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：（一）严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程。

（二）文明礼貌，服务规范，待客周到，及时、准确、快捷地办理柜面各项业务，做好柜面服务宣传。

（三）认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，及时登记各种帐册和编制各种报表。

（四）严密保管现金、实物、凭证、印章和密押，防止丢失、被盗。

（五）落实安全保卫工作规定，做好“三防一保”工作。

（六）保守本行和客户的商业机密。