酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本

顾客总价值和顾客总成本随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。

企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。

因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。

一、顾客让渡价值及其构成菲利普科特勒在1994年提出了“顾客让渡价值”的概念。

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。

1.顾客总价值（1）产品价值。

产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。

它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。

产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。

其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一。

（2）服务价值。

服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。

在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。

广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者“买得放心，用得舒心”，从而从总体上增加了消费者的满足感，扩大了消费者的满意程度。

（3）人员价值。

人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平、业务能力、工作质量、经营作风、应变能力等产生的价值。

以蓝海战略思想论酒店管理摘要本文以蓝海战略的理论分析了酒店集团的竞争战略。

发现其以往的战略存在以下问题：1未能准确把握目标消费群的核心和深层次需求2业内产品和服务同质化严重，服务质量参差不齐3酒店企业文化有待提高，员工素质有待提高酒店是服务业，属于第三产业，据调查第三产业在发达国家的GDP 中占得比重明显高于第一第二产业，而在发展中国家第三产业仍然处于劣势，酒店业有时也会因为政策法律法规而发展受限制，因此研究和学习蓝海战略的目的，就是使酒店业在各种因素不那么好的环境中朝着蓝海的方向前进。

在上述分析的基础上，本文提出了创造性的增加快乐服务和差异化，个性化的产品，在产品和服务上注重环保，增加客人的满意度，管理创新使各酒店拥有独特的企业文化，各酒店形成自己的特色，独树一帜，在激烈竞争的市场中创造一片属于自己的蓝海。

本文的研究对于酒店业实施蓝海战略具有重要的实践价值，也对其它企业应用蓝海战略有一定的参考和借鉴意义。

关键词：蓝海战略，价值创新，管理创新，成本控制，环境条件近年来，随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，可支配收入的增加以及闲暇时间的增加，越来越多的人选择旅游来放松心情，增加生活情调，增加自己的阅历，拓宽自己的视野，那么随着旅游业的快速发展，以及政策法律法规的关系，酒店业也随之发展。

现在酒店业接待的旅游客人在全部客人类型中占的比重越来越大，旅游的人各种各样那么需求也多种多样，随着消费者的需求由单一化向多层次，多样化发展，我国的酒店业也趋向多元化，多类型，为不同的客人提供了不同档次，不同类型的接待服务设施设备，受到广大消费者的青睐。

现在很多酒店不论从价格产品设计还是酒店提供的服务，都趋向相似，很多都以华而不实的大堂，娱乐休闲等豪华设施及配套人员，以优惠的价格来吸引消费者，存在着严重的同质化现象，同质化的竞争一般会拉开价格大战，让竞争双方俩败俱伤，因此如何未雨绸缪，避免由此带来的同质竞争问题，值得我们深入探讨和研究，作为酒店业中的一员，如何通过价值创新，管理创新以及控制成本等方面，制定拥有持续竞争优势和获利能力的战略，开创无人争夺的市场空间，对酒店业的未来发展具有特殊的意义。

酒店管理理论找到了增加顾客购买总价值顾客让渡价值的真正价值就在于它给企业指明了方向,即在顾客总价值和顾客总成本矛的盾对立而统一中,使企业知道自己应该从哪些方面着手,在激烈的市场竞争中,使顾客获得最大程度的满意,并最终赢得顾客从而提高企业和产品的竞争力,以及实现企业目的等具有重要意义。

一、顾客让渡价值的内涵菲利普.科特勒在1994 年出版的《市场营销管理—分析、规划、执行和控制》(第8 版) 中,新增了《通过质量、服务和价值建立顾客满意》一章,首次提出了“顾客让渡价值”(Customer Delivered Value) 新概念。

所谓顾客让渡价值,是指顾客总价值(Total Customer Value) 与顾客总成本(Total Customer Cost) 之间的差额。

顾客总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值及形象价值等,是指顾客在购买某一产品与服务时期望得到的一组利益。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品和服务时所耗费的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的函数。

它是顾客在购买产品和服务时不得不付出的。

从消费心理的角度来看,任何消费者都希望以最小的成本换得最大的利益,即总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度,而在产品价值,服务价值、人员价值和形象价值方面却希望获得最大限度的满足。

因此,顾客在选购商品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择价值总和最高,成本总和最低的产品,来作为自己和家庭优先选购的对象。

正是因为如此,企业在如何赢得顾客的时候,应该着重从两个方面着手:在顾客总价值中,从产品价值(产品的功能、特性、品质、品种与式样) 、服务价值(包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训) 、人员价值(包括企业的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量) 以及企业及产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值等四点进行改进,努力提高顾客总价值;在顾客总成本中尽量降低顾客的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本,从而使顾客更满意。

顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本顾客感知价值是指顾客对产品或服务的总体评价，包括顾客总价值和顾客总成本。

顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价，而顾客总成本则是指为了获得这些利益和收益所付出的代价。

在市场竞争日益激烈的今天，企业要想赢得更多的市场份额和获得更高的利润，就需要不断提升产品或服务的顾客感知价值。

一、什么是顾客总价值？1.1 定义顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价。

它包括了产品或服务本身所提供的功能、性能、质量、品牌形象等方面，以及与之相关联的售前、售中、售后服务等方面。

1.2 影响因素（1）产品或服务本身：包括功能、性能、质量、品牌形象等方面。

（2）售前服务：包括销售人员提供给顾客的咨询、建议等方面。

（3）售中服务：包括交货速度、配送方式等方面。

（4）售后服务：包括维修保养、退换货等方面。

1.3 提升顾客总价值的方法（1）提高产品或服务的质量和性能，满足顾客的需求和期望。

（2）加强售前、售中、售后服务，提高顾客满意度和忠诚度。

（3）建立品牌形象，增强产品或服务的知名度和美誉度。

二、什么是顾客总成本？2.1 定义顾客总成本是指为了获得产品或服务所付出的代价。

它包括了购买价格、运输费用、安装费用、使用成本等方面。

2.2 影响因素（1）购买价格：包括商品或服务的价格以及相关税费等方面。

（2）运输费用：包括商品或服务的运输费用等方面。

（3）安装费用：包括商品或服务的安装费用等方面。

（4）使用成本：包括维修保养、耗材消耗等方面。

2.3 降低顾客总成本的方法（1）降低产品或服务价格，提高性价比，吸引更多的消费者。

（2）优化物流配送系统，减少运输费用和时间成本。

（3）提供免费安装等优惠活动，降低安装费用。

（4）提高产品或服务的质量和可靠性，减少维修保养成本。

三、如何提升顾客感知价值？3.1 了解顾客需求企业需要通过市场调研等方法了解顾客的需求和期望，以便在产品或服务的设计、生产、销售等各个环节中更好地满足顾客的需求。

酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建著名的管理大师彼得·德鲁克(PeterF．Drucker)曾说过: ”不能评价, 就无法管理。

”客户关系管理的核心是客户终身价值管理, 因此, 要做好酒店客户关系管理, 必然要先评价酒店客户终身价值。

为此, 酒店需要建立一套科学、全面的客户终身价值评价指标体系, 并围绕基于客户终身价值进行的客户细分展开CRM的研究和实践工作。

评价体系构建的总体思路酒店客户关系管理分以下三个步骤: (1)收集客户数据, 对数据进行维护和管理; (2)定义和计算客户终身价值; (3)针对不同客户终身价值的客户制定相对应的客户关系管理策略。

在这些步骤中, 第二步是重点, 只有确定计算客户终身价值的模型和评价方法, 才知道要收集哪些客户数据、如何得到客户终身价值, 进而如何对酒店的经营活动进行指导。

因此, 本章将主要分析CRM的核心问题: 建立客户终身价值评价体系, 并在下一章重点探讨基于客户终身价值的酒店客户关系管理方法。

构建酒店客户终身价值模型可按下述步骤进行:首先, 建立客户终身价值构成的二维模型, 从客户构成和客户终身价值构成两个维度来分析酒店客户终身价值的构成。

客户终身价值构成描述了构成客户终身价值的不同的客户价值类型, 她们是客户终身价值的不同的价值表现形式, 是造成酒店不同客户终身价值迥异的显性原因。

客户构成则描述了构成客户终身价值的不同的客户类型, 它们是客户终身价值的来源, 是酒店不同客户终身价值迥异的隐性原因。

在对酒店客户终身价值构成进行分析时, 一方面, 对客户终身价值构成的研究, 能够清楚地看到客户可能为酒店创造价值的不同途径和实现方式, 因此, 它要求酒店更多地从差异化的业务手段出发, 去开发最大化的客户价值; 另一方面, 对客户构成的研究, 能够清楚地看到客户中”质”的差异, 它要求酒店不是笼统地考虑客户群的整体规模, 而应更多地从差异化的服务手段出发, 有选择地发掘和培养最有价值的客户, 并与之建立长期关系。

顾客总价值名词解释顾客总价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个时间周期内为企业创造的经济利益总额。

这一概念认为，顾客的价值不仅仅是其在单次购买中所支付的金额，还包括顾客带来的购买频率、购买量、推荐他人等因素对企业的影响。

顾客总价值的计算包括以下几个要素：顾客生命周期、顾客购买频率、顾客购买金额和顾客保留率。

首先，顾客生命周期指的是一个顾客与企业建立关系的时间周期，从第一次购买产品或服务开始，到最后一次与企业交易为止。

计算顾客生命周期的长度可以通过分析历史数据或者根据行业平均值进行估算。

其次，顾客购买频率是指顾客在一个特定时间段内购买产品或服务的次数。

购买频率高的顾客意味着他们对企业的忠诚度较高，并且更有可能为企业带来更多的收入。

再次，顾客购买金额是指顾客单次购买产品或服务所支付的金额。

购买金额高的顾客意味着他们对企业的价值更高，因为他们在每次购买中为企业创造了更多的收入。

最后，顾客保留率是指企业能够保留住的顾客数量占总顾客数量的比例。

顾客保留率高的企业意味着他们能够更好地维系顾客关系，并且有更多机会从顾客身上获得经济利益。

顾客总价值的计算公式可以表示为：CLV = (顾客购买金额 ×顾客购买频率 ×平均顾客生命周期) ×顾客保留率通过计算顾客总价值，企业可以更好地了解每个顾客的价值并决定如何分配资源。

企业可以通过增加顾客购买频率和购买金额，提高顾客保留率，或者延长顾客生命周期来提高顾客总价值。

此外，企业还可以通过不同的市场营销策略来吸引高价值的顾客，例如提供个性化服务、忠诚度计划等。

顾客总价值的概念在市场营销中扮演着重要的角色，它不仅帮助企业了解顾客的价值，还可以帮助企业制定更具针对性的市场营销策略，提高企业的竞争力和利润。

酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。

它涉及到酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。

为了更好地运营酒店，管理者需要具备一定的基础理论知识。

本文将深入探讨酒店管理的基础理论，以帮助酒店管理者提升管理水平。

首先，酒店管理的核心是以顾客为中心。

顾客是酒店运营的核心，也是酒店的经济来源。

因此，酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。

这就需要在酒店管理中注重顾客体验，从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务，确保顾客的满意度。

其次，酒店管理中的一项基本原则是资源优化。

酒店作为一个服务业，拥有有限的资源。

因此，酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源，以提高效益。

比如，在客房管理方面，可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式，提高客房的出租率和收入。

在餐饮管理方面，可以根据市场需求和客户口味，定期更新菜单，优化供应链管理，降低成本，提高利润。

第三，酒店管理需要注重员工培训和管理。

员工是酒店管理的重要组成部分，他们直接面对客户，为客户提供服务。

因此，酒店管理者需要注重对员工进行培训，并建立健全的激励机制。

通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，提高员工的满意度和忠诚度。

同时，酒店管理者需要通过激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和服务质量。

另外，酒店管理中还需要注重市场营销。

市场营销是酒店管理的重要环节，它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。

酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和目标客户群，并制定相应的营销策略。

同时，酒店管理者还需要选择适当的销售渠道，通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广，提升酒店的知名度和美誉度。

最后，酒店管理需要注重质量管理与风险控制。

质量管理是酒店管理的基础，它涉及到各个环节的服务质量控制。

酒店管理者需要建立健全的质量管理体系，制定标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和稳定性。

论客户的价值及酒店客户的有效管理来源:最好东方决策者圆桌一、客户的价值客户价值不单单是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中取得的贡献的折现净值。

把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。

企业的客户资产就是指企业所具有的客户毕生价值折现值的总和。

客户是酒店产品的购买者,客户对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上,酒店产品是以固定物情势出现的,因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长时间经营来说就是相当重要的。

这样的客户我们酒店行业把他们称之为“虔诚客户”，虔诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。

客户的价值究竟是多少呢?我们可以从具体的数字分析上体现出来：例如：对北欧航空公司来讲，每位商务旅行者20年的价值是48万美元；对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是万美元；对万宝路来说，每一个烟民30年的价值是万美元；可口可乐公司每位客户50年的价值是万美元。

那末对一间具有300间客房的国内五星级酒店，一个虔诚客户价值又是多少呢？我们可以按虔诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准,计算出虔诚客户所代表的直接经济价值：----一名虔诚客户的价值即是：每次消费额度为1000元/每个月消费4次；每个月的消费额为4000元,客户消费及酒店的经营周期设为15年，那末这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，----假如酒店具有1200个虔诚散客户,,以15年的消费周期计算,酒店的虔诚客户资产总值是亿元。

----如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店的投资总额是亿人民币, 酒店具有1200个虔诚客户，每个月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元,即便不计进散客消费因素,酒店仍只需6年时间可收回投资。

从以上简单的计算，我们就可以得知一个客户对酒店可延续经营的重要价值与意义，另外我以为虔诚客户对酒店的价值和意义还有以下：1、虔诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，虔诚客户的消费，其支出是普通自来散客随便消费支出的两到四倍，而且随着虔诚客户年龄的增长、经济收进的进步或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

《饭店服务管理》三一、名词解释1.顾客终身价值：也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。

2.高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。

.3.宴会：是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

4.因果分析法：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。

因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。

二、简答题）1.服务方式的选择要注意哪些原则？答：原则性与灵活性相结合；以培养忠诚顾客为出发点和落脚点；在规范的基础上提升个性化、细微化、情感化服务；突出实用性及有效性。

2.质量管理的四项基本原则有哪些？答：“质量管理四项基本原则”：①质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”；②生产质量的系统是预防结果，而不是检验的结果；③质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多；④质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。

3. 如何增强顾客对饭店服务的良好知觉？①提供情感性服务。

②管理客人的全程经历。

③理解顾客的利益期望。

三、论述题1.如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。

饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。

二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。

正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯．诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。

酒店管理导论酒店客户终身价值评价指标体系的构建著名的管理大师彼得·德鲁克(Peter F．Drucker)曾说过：“不能评价，就无法管理。

”客户关系管理的核心是客户终身价值管理，因此，要做好酒店客户关系管理，必然要先评价酒店客户终身价值。

为此，酒店需要建立一套科学、全面的客户终身价值评价指标体系，并围绕基于客户终身价值进行的客户细分展开CRM的研究和实践工作。

评价体系构建的总体思路酒店客户关系管理分以下三个步骤：(1)收集客户数据，对数据进行维护和管理；(2)定义和计算客户终身价值；(3)针对不同客户终身价值的客户制定相对应的客户关系管理策略。

在这些步骤中，第二步是重点，只有确定计算客户终身价值的模型和评价方法，才知道要收集哪些客户数据、如何得到客户终身价值，进而如何对酒店的经营活动进行指导。

因此，本章将主要分析CRM的核心问题：建立客户终身价值评价体系，并在下一章重点探讨基于客户终身价值的酒店客户关系管理方法。

构建酒店客户终身价值模型可按下述步骤进行：首先，建立客户终身价值构成的二维模型，从客户构成和客户终身价值构成两个维度来分析酒店客户终身价值的构成。

客户终身价值构成描述了构成客户终身价值的不同的客户价值类型，他们是客户终身价值的不同的价值表现形式，是造成酒店不同客户终身价值迥异的显性原因。

客户构成则描述了构成客户终身价值的不同的客户类型，它们是客户终身价值的来源，是酒店不同客户终身价值迥异的隐性原因。

在对酒店客户终身价值构成进行分析时，一方面，对客户终身价值构成的研究，可以清楚地看到客户可能为酒店创造价值的不同途径和实现方式，因此，它要求酒店更多地从差异化的业务手段出发，去开发最大化的客户价值；另一方面，对客户构成的研究，可以清楚地看到客户中“质”的差异，它要求酒店不是笼统地考虑客户群的整体规模，而应更多地从差异化的服务手段出发，有选择地发掘和培养最有价值的客户，并与之建立长期关系。

酒店管理理论顾客总价值及顾客总成本-让渡价值随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。

企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。

因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。

一、顾客让渡价值及其构成菲利普·科特勒在1994 年提出了"顾客让渡价值"的概念。

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。

1．顾客总价值（1）产品价值。

产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。

它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。

产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。

其中，产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取向的方法和手段，产品特性是由产品的品质、材料、品种与式样等组成的产品特殊性，它们是顾客选购产品的基本依据之一。

（2）服务价值。

服务价值是指伴随实体产品出售，企业向顾客提供的种种附加服务，包括产品介绍、送货上门、安装调试、技术咨询指导、维修等所产生的价值。

在现代激烈竞争的市场经济条件下，生产者提供的相同或相类似的产品在功能、特性、品质等方面都能予以保证其产品价值外，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的延伸价值就越大，顾客在购买中获得的实际利益和总价值就越大。

广义上讲，服务价值是产品整体的一部分，消费者由于购买行为的发生而随之带来了附加服务，并使消费者"买得放心，用得舒心"，从而从总体上增加了消费者的满足感，扩大了消费者的满意程度。

酒店经营管理原理与实务复习题一、填空题1.饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_科学决策__、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥。

2.现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。

其做法括：确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。

3.饭店选择目标市场的三大依据是：_足够大、__有潜力__、__未饱和_。

4.传统营销策略主要包括产品策略、__价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_。

5.酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。

6.美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。

7.酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。

8.酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。

9.酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。

1.酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。

二、名词解释1.让客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。

即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本2.组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念行为准则、作风和团队氛围的总和。

3.旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。

4.酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于大限度地发挥设备的综合效能。

5.酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等要素，可分为货币成本和时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本两类。

由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。

企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多购买本企业的产品。

也就是说，树立正确的“顾客让渡价值”观念，对于加强市场营销管理，提高企业经济效益具有十分重要的意义。

（1）顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。

由于顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。

因此，某一项价值因素的变化不仅影响其他相关价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响顾客让渡价值的大小；反之，亦然。

因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。

（2）不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。

企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值。

总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供实用价值强的产品，这样才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。

星级酒店总经理知识(各种成本计
算标准)
Star hotel general manager knowledge various cost calculation
standards
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。

星级酒店总经理具备知识(各种成本计算标准)
1.餐饮产品价格:
价格=材料成本+利润+税金+生产经营费用
生产销售过程中的各种费用包括利润，税金等合并一起称为毛利价格可以简化公式为:
价格=成本+毛利
2.生料单位成本:
生料单位成本=【毛料总值-下脚料总值】÷生料重量
3.半成品单位成本:
半成品单位成本=【毛料总值-下脚料总值+调料总值】÷半制品重量
4.净料率:
净料率=净料数量÷毛料数量×100
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