第一部分管理沟通原理
1 沟通与管理沟通
沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.
*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.
*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.
*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.
发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.
渠道是信息经过的路径
反馈是发送―接收者相互间的反应.
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.
环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响
*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.
*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.
2沟通是一种相互作用
沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.
沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:
1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.
2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.
3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.
3 管理沟通的种类
自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通
*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.
4 组织内部信息沟通网络
正式与非正式的沟通网络，非言语沟通
*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.
*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.
*非正式沟通是不受管理层控制的.
5 影响管理沟通的基本因素
1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.
6 有关管理沟通的基本理论
1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)
2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)
3)相互作用分析
7 管理沟通策略
1)沟通者策略
(1)你的目标是什么
总体目标:综合目的
行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.
沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应
(2)你选择的沟通形式是什么
●选用叙述或说服式
叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.
适用条件:①有足够的信息
②不需要听他人的建议,想法和补充
③需要或想要自己控制信息内容
●选用征询或参与式
当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.
适用条件:
①没有足够的信息
②需要听他人的建议,想法和补充
③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息
(3)你的可信度如何
有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值. *初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.
*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.
通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.
2)听众策略(客体策略)
(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.
*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.
*关键决策者:影响整个沟通结果的人.
(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.
(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何
(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.
3)信息策略
*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.
*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";
开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.
*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.
*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.
(2)如何组织策略性信息
4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.
5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.
第二部分倾听
1倾听的含义
倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.
2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.
3 倾听过程
倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.
4 倾听中存在问题的原因
1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
2)倾听者障碍：(1)认知失调；(2)焦虑；(3)思想不集中；(4)讲话速度与思
考速度的差异；(5)消极的身体语言；(6)措辞难懂；(7)控制型倾听者（控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的）；(8)被动倾听者（"
我不须做任何事只需背靠后、坐着听",记忆但不评估所听到的内容。）
3)接受信息过程中的障碍: "不够专心";"误解".
5 做主动倾听者:把重要的观点在头脑中进行构图,并考虑提出问题或对提出观点进行质疑.
1)获取信息式倾听
(1)识别中心思想
(2)识别支持型材料
(3)在头脑中形成框架
(4)预言接下来说的内容
(5)把观点与你的经验相联系
(6)寻找相似点和区别
(7)质疑
2)批判式倾听
(1)确定说话人动机
