五星级国际假日酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是酒店的“门面”，是客人抵达酒店后首先接触到的部门，也是客人离店时最后接触的部门。

前厅部的服务质量和管理水平直接影响到客人对酒店的整体印象和评价。

为了提高前厅部的工作效率和服务质量，特制定本管理规章制度。

二、员工管理（一）员工仪容仪表1、员工上班时必须穿着酒店统一制服，保持整洁干净，不得有破损或污渍。

2、员工必须佩戴酒店规定的工作牌，不得私自更改或转借他人。

3、员工发型应整齐大方，不得留奇异发型。

男员工不得留长发，女员工应将头发梳理整齐，不得披头散发。

4、员工应保持面部清洁，不得化浓妆，不得佩戴夸张的饰品。

（二）员工行为规范1、员工应保持良好的站姿、坐姿和行走姿势，不得倚靠墙壁或家具。

2、员工在工作场所内应保持微笑，使用礼貌用语，不得与客人发生争执或冲突。

3、员工不得在工作场所内吸烟、饮酒、吃异味食物或大声喧哗。

4、员工应遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息或酒店的商业机密。

（三）员工培训与考核1、新员工入职时应接受酒店的入职培训，包括酒店概况、规章制度、服务流程等方面的内容。

2、在职员工应定期参加酒店组织的岗位培训，不断提高业务水平和服务技能。

3、酒店应定期对员工进行考核，考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。

三、服务管理（一）预订服务1、预订员应热情接待客人的预订咨询，详细了解客人的需求，为客人提供准确的房型、房价和入住日期等信息。

2、预订员应按照酒店的预订流程为客人办理预订手续，确保预订信息准确无误。

3、预订员应及时回复客人的预订确认邮件或短信，告知客人预订成功的信息。

1、接待员应热情迎接客人，主动为客人提供行李服务，引导客人办理入住手续。

2、接待员应认真核对客人的身份证件和预订信息，为客人办理入住登记手续，发放房卡和钥匙。

3、接待员应向客人介绍酒店的服务设施和注意事项，解答客人的疑问。

（三）收银服务1、收银员应熟练掌握酒店的收费标准和结算方式，为客人办理结账手续。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。

第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。

第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。

第六条遵守工作时间，不得迟到早退。

如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。

第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。

2、准确掌握房间状态，合理分配房间。

3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。

4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。

第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。

2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。

3、保持行李房的整洁和安全。

第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。

2、掌握各种支付方式的操作流程。

3、做好现金管理和票据管理工作。

第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。

2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。

3、请客人出示有效证件，进行登记。

4、收取押金，为客人开具押金收据。

5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。

6、通知行李员引领客人到房间。

第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。

2、核对客人的消费项目，确保账目准确。

3、退还客人押金，开具发票。

4、收回房卡，感谢客人的光临。

第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。

2、引领客人到前台办理入住手续。

3、客人入住后，将行李送到客人房间。

4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。

第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。

2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。

一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。

二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。

2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。

三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。

3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4. 严禁代班、代打卡、代人请假。

四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。

2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。

3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。

2. 严禁携带酒店物品出店。

3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。

2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。

3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。

4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。

5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。

七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。

2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。

3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。

八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。

2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。

3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。

第一章总则第一条为确保酒店前厅服务质量和效率，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、商务中心等部门。

第二章员工行为规范第三条员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉。

第四条员工应具备良好的职业道德和敬业精神，以宾客为中心，提供优质服务。

第五条员工应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工号牌，展现酒店员工的专业形象。

第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，遵守考勤规定，不得迟到、早退、旷工。

第七条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。

第八条员工病假需提供医院证明，事假需说明原因，经部门批准后方可休假。

第四章仪容仪表第九条员工上班期间需按照酒店规定统一着装，保持个人仪容仪表整洁、得体。

第十条员工不得携带私人物品进入工作区域，不得在工作时间吸烟、饮酒。

第十一条员工不得在酒店内大声喧哗，不得散布不实信息，影响酒店声誉。

第五章工作纪律第十二条员工应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情。

第十三条员工应保持工作区域整洁，不得乱扔垃圾，不得在工作区域大声喧哗。

第十四条员工应严格执行酒店各项服务流程，确保服务质量。

第六章客户服务第十五条前台接待人员应热情、周到地为客人提供入住、退房等服务。

第十六条礼宾部人员应负责客人行李的搬运、车辆调度等工作，确保客人出行便利。

第十七条总机人员应确保电话畅通，及时转接客人电话，解答客人咨询。

第十八条商务中心人员应提供各类商务服务，满足客人需求。

第七章培训与考核第十九条酒店定期对员工进行培训，提高员工业务水平和综合素质。

第二十条酒店定期对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

第八章附则第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，我们旨在确保酒店前厅服务的高标准、高质量，为客人提供宾至如归的体验，进一步提升酒店的品牌形象和竞争力。

第一章总则第一条为规范酒店前台工作秩序，提高服务质量，保障酒店利益和客人满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、礼宾部、收银员、客房预订员等。

第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及行业规范，以诚信、热情、高效的服务态度，为客人提供优质的服务。

第二章考勤制度第四条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退。

如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。

第五条前台员工请事假、病假，须提供相关证明，并经部门主管批准。

病假超过三天者，需提供医院证明。

第六条前台员工不得私自调班、换班，如有特殊情况，需提前向部门主管申请，并经批准。

第三章仪容仪表第七条前台员工上班期间应着装整洁、得体，佩戴工号牌，保持个人卫生。

第八条前台员工应保持良好的仪态，站立、行走姿势端正，展现酒店形象。

第九条前台员工不得在酒店范围内大声喧哗、嬉戏，影响酒店形象。

第四章工作规范第十条前台员工应熟悉酒店规章制度、客房价格、入住手续等，为客人提供准确、快捷的服务。

第十一条前台员工应主动了解客人需求，耐心解答客人疑问，及时解决客人问题。

第十二条前台员工在办理入住、退房手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。

第十三条前台员工应妥善保管客人财物，不得擅自挪用、侵占客人财物。

第十四条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。

第五章培训与考核第十五条酒店应定期对前台员工进行业务培训，提高员工业务水平。

第十六条酒店应建立健全考核制度，对前台员工的工作绩效进行考核。

第十七条前台员工应积极参加培训，提高自身综合素质。

第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

第七章安全管理第二十条前台员工应严格遵守酒店安全管理制度，确保酒店安全。

第二十一条前台员工应熟悉消防设施、疏散通道，掌握应急处理措施。

第二十二条前台员工应加强防火、防盗意识，发现安全隐患及时报告。

第二十三条前台员工在处理客人投诉、突发事件时，应保持冷静、理智，及时向上级报告。

第一章总则第一条为规范酒店前厅部工作秩序，提高服务质量，确保酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部全体员工。

第三条前厅部应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，为客人提供优质、高效、便捷的服务。

第二章工作职责第四条前厅部经理负责全面领导前厅部工作，协调各部门关系，确保前厅部工作顺利开展。

第五条前厅部主管负责协助经理管理前厅部，负责具体工作安排、员工培训和考核。

第六条前厅部员工应按照岗位要求，认真履行职责，确保各项工作顺利进行。

第三章工作流程第七条前厅部员工应按照以下流程进行工作：1. 接待客人：热情迎接客人，询问需求，引导客人办理入住手续。

2. 办理入住手续：为客人办理入住登记，发放房卡，告知客人酒店设施和服务项目。

3. 客房分配：根据客人需求，为客人分配客房，确保客房整洁、舒适。

4. 客房服务：关注客人需求，及时处理客人投诉，确保客人满意。

5. 结账退房：为客人办理退房手续，回收房卡，整理房间。

6. 额外服务：根据客人需求，提供叫醒、送餐、洗衣等额外服务。

第四章工作要求第八条前厅部员工应具备以下基本素质：1. 良好的沟通能力，善于与客人交流。

2. 良好的服务意识，对客人热情、周到、细致。

3. 严谨的工作态度，责任心强，注重细节。

4. 熟练掌握前厅部业务知识，具备一定的突发事件处理能力。

第五章考核与奖惩第九条前厅部员工考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括工作态度、工作质量、服务质量等方面。

第十条对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。

第十一条奖励措施：1. 评选优秀员工，给予物质奖励。

2. 提供晋升机会，优先考虑优秀员工。

3. 评选先进班组，给予奖励。

第十二条处罚措施：1. 对违反工作纪律的员工进行批评教育。

2. 对严重违反工作纪律的员工进行罚款或解雇。

3. 对工作质量不高的员工进行培训，要求限期改正。

第六章附则第十三条本制度由酒店前厅部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，也是酒店形象的重要展示窗口。

为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。

二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。

佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前明显位置。

保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。

女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。

2、礼貌与态度对待客人应热情、友好、微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人。

不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应耐心解释和解决。

尊重客人的意见和需求，及时提供帮助和服务。

3、工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。

工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。

不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。

三、工作流程与标准1、预订服务准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。

及时确认预订，向客人提供预订确认号和相关注意事项。

跟进预订客人的特殊需求，提前做好准备工作。

2、入住服务热情迎接客人，核对预订信息，协助客人办理入住手续。

向客人介绍酒店的设施和服务，提供房间钥匙和相关物品。

引领客人至房间，介绍房间设施和使用方法。

3、退房服务准确核对客人的消费明细，办理退房手续。

询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。

礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。

4、接待服务随时保持前台的整洁和有序，物品摆放整齐。

接听电话应及时、礼貌，使用规范的电话用语。

处理客人的咨询和投诉，及时给予答复和解决。

四、客户关系管理1、会员管理熟悉酒店的会员制度和优惠政策，为会员客人提供专属服务。

及时为会员客人积分和兑换礼品，维护会员客人的权益。

2、客户反馈定期收集客人的意见和建议，填写客户反馈表。

对客人的反馈进行分析和总结，提出改进措施和建议。

3、客户回访对重要客人和有特殊需求的客人进行回访，了解客人的后续需求和意见。

酒店前厅部管理规章制度酒店前厅部是酒店的“门面”，是客人入住和离开酒店时最先接触的部门，其服务质量和管理水平直接影响客人对酒店的整体印象。

为了提高前厅部的工作效率和服务质量，特制定以下管理规章制度。

一、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体的制服，佩戴工作牌。

2、保持微笑，使用礼貌用语，主动热情地迎接和服务客人。

3、不得在工作场所内吸烟、饮酒、吃具有严重异味的食物。

4、不得在工作时间内玩手机、闲聊、做与工作无关的事情。

二、工作纪律1、严格遵守酒店的工作时间安排，不得迟到早退。

如有特殊情况需要请假，应提前向上级领导申请。

2、上班前不得饮酒，确保工作时精神饱满。

3、服从上级领导的工作安排，不得拒绝执行或故意拖延。

4、保守酒店的商业机密，不得向外界泄露客人信息和酒店内部资料。

三、前台接待工作流程1、客人到达时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候，并询问客人的需求。

2、快速、准确地为客人办理入住手续，包括核对预订信息、收取押金、发放房卡等。

3、向客人介绍酒店的各项服务设施和注意事项，解答客人的疑问。

4、客人离店时，应热情送别，为客人办理退房手续，核对消费清单，退还押金。

四、预订管理1、接听预订电话时，应使用礼貌用语，详细记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和离店时间、房型要求等。

2、及时确认预订信息，确保预订的准确性。

如遇到房间已满的情况，应向客人推荐附近的合作酒店，并表示歉意。

3、定期对预订情况进行跟踪和回访，确保客人的行程顺利。

五、收银管理1、严格遵守财务制度，确保收银工作的准确性和安全性。

2、认真核对客人的消费清单，确保无误后再进行结账。

3、掌握各种支付方式的操作流程，为客人提供便捷的支付服务。

4、妥善保管现金、发票、支票等财务物品，每日进行盘点和交接。

六、投诉处理1、热情接待投诉客人，耐心倾听客人的意见和诉求，保持冷静和礼貌。

2、对客人的投诉进行详细记录，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。

一、总则为了确保酒店前厅部各项工作有序、高效地进行，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本规章制度。

二、部门职责1. 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2. 前厅部各部门按照分工负责制，一级对一级负责，一级考核一级。

3. 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。

4. 前厅部根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准，制订适合本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5. 前厅部要合理完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部共同做好促销工作，密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，努力完成和超额完成全年经济指标。

三、员工管理1. 员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。

2. 员工应按时报到，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。

3. 员工应穿着整洁，佩戴工作牌，保持仪容仪表。

4. 员工应积极参加培训，提高自身业务技能和服务水平。

5. 员工应主动服务，礼貌待人，热情周到，耐心解答客人疑问。

6. 员工应做好交接班工作，确保各项工作顺利进行。

四、工作纪律1. 员工上班期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间聊天、吃零食、吸烟。

2. 员工应保持工作场所整洁，不得随意堆放物品。

3. 员工应遵守保密制度，不得泄露酒店商业秘密。

4. 员工应积极参加酒店组织的各项活动，提高团队凝聚力。

五、奖惩制度1. 对表现优秀、成绩突出的员工，给予表彰和奖励。

2. 对违反规章制度、影响酒店形象的员工，给予批评、警告、罚款等处罚。

3. 对严重违反规章制度、造成酒店经济损失的员工，酒店有权解除劳动合同。

六、附则1. 本规章制度自发布之日起实施。

2. 本规章制度的解释权归酒店所有。

3. 本规章制度如有未尽事宜，由酒店根据实际情况予以补充和修订。

酒店前厅部管理规章制度一、前言前厅部是酒店的“门面”，是客人入住酒店时首先接触到的部门，也是客人离店时最后接触的部门。

前厅部的服务质量直接影响客人对酒店的整体印象和评价。

为了提高前厅部的服务质量和工作效率，特制定本管理规章制度。

二、员工基本要求1、员工应具备良好的职业道德和职业素养，尊重客人，热情服务，诚实守信，保守酒店机密。

2、员工应保持良好的个人形象和卫生习惯，穿着整洁得体，佩戴工作牌，发型整齐，面容清洁。

3、员工应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，微笑服务，主动为客人提供帮助。

三、工作纪律1、员工应遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗、串岗。

2、员工在工作期间不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。

3、员工应服从上级的工作安排，不得拒绝执行或故意拖延。

4、员工不得在工作场所内吸烟、饮酒、打架斗殴。

四、接待服务1、预订服务（1）预订员应熟悉酒店的房型、房价、优惠政策等信息，准确回答客人的咨询。

（2）预订员应按照客人的要求为其预订房间，并及时确认预订信息，确保客人的预订准确无误。

（3）预订员应在客人预订后及时将预订信息录入系统，并通知相关部门做好准备工作。

2、入住服务（1）前台接待员应在客人到达时微笑迎接，主动问好，询问客人的需求。

（2）接待员应要求客人出示有效证件，认真核对客人的身份信息，并为客人办理入住手续。

（3）接待员应向客人介绍酒店的服务设施、收费标准、退房时间等信息，并为客人发放房卡和钥匙。

（4）接待员应根据客人的要求为其安排合适的房间，并引领客人至房间。

3、退房服务（1）前台接待员应在客人退房时热情接待，询问客人的住宿感受。

（2）接待员应认真核对客人的房卡、钥匙、消费清单等信息，确保客人的费用准确无误。

（3）接待员应按照客人的要求为其开具发票，并办理结账手续。

（4）接待员应感谢客人的光临，并欢迎客人下次再来。

五、收银服务1、收银员应熟悉酒店的收费标准和结算方式，准确为客人结算费用。

第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。

第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。

第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。

第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。

第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。

第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。

第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。

第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。

第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。

第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。

第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。

第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。

第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。

第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。

第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。

第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。

第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。

第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。

酒店前厅部管理制度1. 前言本酒店前厅部管理制度的目的是确保酒店前厅部的高效运转，供应杰出的客户服务，并确保顾客在酒店入住期间的舒适和满意度。

本规章制度适用于酒店前厅部的全部员工，包含前台接待员、行李员、礼宾员等。

全部员工必需严格遵守本制度，以保证酒店的良好形象和运营效率。

2. 组织结构与职责2.1 前厅经理前厅经理是酒店前厅部的负责人，负责整体的前厅部门工作管理，包含但不限于以下职责：•确保前台服务处于高效运转状态，供应优质的客户服务；•订立和实施前厅部的工作流程和标准操作规范；•确保前厅部的员工素养和形象符合酒店的要求；•监督前厅部的日常运营，并及时解决显现的问题；•协调前厅部与其他部门的工作和合作关系；•定期进行员工培训和绩效评估。

2.2 前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心岗位，负责供应给顾客入住和退房等服务，包含但不限于以下职责：•热诚接待顾客，供应优质的客户服务；•按规定流程进行顾客登记、入住和退房手续办理；•供应酒店设施和服务的信息咨询和介绍；•解答顾客问题和处理投诉，确保顾客满意；•帮助其他部门工作，如行李搬运、接送服务等。

2.3 行李员行李员负责顾客行李的搬运和存放，包含但不限于以下职责：•热诚接待并帮助顾客搬运行李，供应优质的客户服务；•监督行李的存放和保管，确保安全；•帮助布置行李的送达和接送服务；•供应行李寄存和领取的服务。

2.4 礼宾员礼宾员负责供应顾客的迎接和送别服务，包含但不限于以下职责：•热诚接待并自动致意顾客，供应优质的客户服务；•帮助顾客办理入住和退房手续；•帮助布置顾客的车辆停放和取车；•供应行程布置和旅游等信息咨询。

3. 工作流程与操作规范3.1 顾客接待•前台接待员在顾客到达酒店时热诚接待，并收集必需的信息办理入停止续；•前厅经理或礼宾员帮助布置行李的搬运和存放；•前厅部接待员供应顾客所需的酒店设施和服务的信息咨询；•前厅经理或礼宾员帮助布置顾客的车辆停放和取车。

第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店的形象和声誉，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工。

第三条前厅部全体员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度，确保酒店正常运营。

第二章组织架构第四条前厅部设经理一名，负责前厅部的全面管理工作。

第五条前厅部下设前台接待组、礼宾组、收银组、客房预订组等，各小组由组长负责。

第三章岗位职责第六条前台接待组：1. 负责接待客人，办理入住、退房手续；2. 协助客人解决在酒店内的各类问题；3. 接待贵宾，确保其入住、退房手续的顺利进行；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。

第七条礼宾组：1. 负责迎接客人，引导客人入住酒店；2. 负责协助客人提取行李；3. 协助客人安排车辆、接送等服务；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。

第八条收银组：1. 负责客人入住、退房时的收费工作；2. 负责处理客人的账务问题；3. 负责保管酒店现金及有价证券；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。

第九条客房预订组：1. 负责客人的客房预订、取消等工作；2. 负责处理客人的预订问题；3. 负责客房库存的管理；4. 负责前台区域的卫生、安全等工作。

第四章工作流程第十条前台接待：1. 接待客人时，主动微笑，热情服务；2. 办理入住手续，核对客人信息，确保准确无误；3. 办理退房手续，核对客人费用，确保无误；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。

第十一条礼宾：1. 迎接客人时，主动问候，引导客人入住；2. 协助客人提取行李，确保行李安全；3. 安排车辆、接送等服务，确保客人出行方便；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。

第十二条收银：1. 收费时，认真核对客人费用，确保无误；2. 处理客人的账务问题，及时解决；3. 保管酒店现金及有价证券，确保安全；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。

第十三条客房预订：1. 负责客人的客房预订、取消等工作；2. 处理客人的预订问题，确保客人满意；3. 管理客房库存，确保客房供应充足；4. 遇到客人投诉，及时上报，妥善处理。

第一章总则第一条为确保酒店前厅部工作的高效、有序进行，提升服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、客房预订、礼宾部、收银部等岗位。

第三条前厅部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质服务。

第二章考勤制度第四条前厅部员工应按时上下班，不得迟到、早退。

上班时间指到岗时间，下班时间指签退时间。

第五条事假、病假需提前一天向部门申请，并附上相关证明。

经部门批准后方可休假。

第六条员工不得私自换班，如有特殊原因需换班，需征得领班或经理同意，并填写书面申请。

第七条严禁代人签到、请假，一经发现，按旷工处理。

第三章仪容仪表第八条前厅部员工上班时必须统一着装，佩戴工号牌，工服干净、整齐。

第九条员工应保持良好的个人卫生，站、立、行姿势端正、得体。

第十条严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

第四章劳动纪律第十一条前厅部员工严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，需征得部门同意。

第十二条严禁携带酒店物品出店。

第十三条严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

第十四条工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

第十五条上班时间严禁打私人电话，干私活。

第五章服务质量第十六条前厅部员工应主动、热情、耐心地为客人提供服务，确保客人满意。

第十七条前台接待人员应礼貌接待每位客人，解答客人咨询，办理入住、退房手续。

第十八条客房预订人员应准确、及时地办理预订业务，确保预订无差错。

第十九条礼宾部人员应负责迎接客人，提供行李服务，确保客人入住顺利。

第二十条收银部人员应确保收银工作准确无误，妥善保管客人财物。

第六章保密制度第二十一条前厅部员工必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表。

第二十二条废弃的报表、资料应妥善保管，不得随意丢弃。

第七章奖惩制度第二十三条对遵守本制度、表现突出的员工给予表彰和奖励。

第一章总则第一条为确保酒店前厅部正常运行，提升服务质量，维护酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾、收银、客房预订等岗位。

第三条前厅部运行管理制度应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 规范操作，确保安全；3. 团结协作，共同进步；4. 奖罚分明，激励先进。

第二章前厅部岗位职责第四条前台接待：1. 负责接待客人，解答客人疑问；2. 做好客人入住、退房手续；3. 保持前台整洁，确保设备正常运行；4. 协助上级完成其他工作。

第五条礼宾：1. 负责迎接、送别客人；2. 维护酒店大门秩序，确保客人安全；3. 协助客人搬运行李；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。

第六条收银：1. 负责客人入住、退房时的结账工作；2. 确保收银工作准确无误；3. 及时向财务部门报送收银报表；4. 协助上级完成其他工作。

第七条客房预订：1. 负责客房预订、取消工作；2. 及时向客人提供酒店客房信息；3. 负责与各部门沟通，确保预订工作顺利进行；4. 协助上级完成其他工作。

第三章运行管理第八条前厅部员工应按照酒店规定着装，保持仪容仪表整洁，展现酒店形象。

第九条前厅部员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。

第十条前厅部员工应熟练掌握酒店各项业务流程，提高工作效率。

第十一条前厅部员工应加强沟通与协作，确保部门工作顺利进行。

第十二条前厅部员工应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

第十三条前厅部员工应严格执行客人资料保密制度，保护客人隐私。

第十四条前厅部员工应积极参与酒店组织的各项活动，展现团队精神。

第四章奖惩第十五条对表现优秀的员工，给予表扬、奖励，并优先晋升。

第十六条对违反本制度规定，影响酒店形象、服务质量、安全等问题的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。

第五章附则第十七条本制度由酒店前厅部负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第一章总则第一条为确保酒店前厅各项工作的高效、有序进行，提升服务质量，树立酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括但不限于前台接待、礼宾部、房务部、收银部等部门。

第三条前厅管理制度遵循以下原则：1. 诚实守信，以客为尊；2. 团结协作，相互尊重；3. 严谨细致，精益求精；4. 严格规范，奖罚分明。

第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责客人入住、退房手续办理；2. 为客人提供咨询、预订、叫醒等服务；3. 处理客人投诉，协调各部门解决客人问题；4. 维护酒店形象，确保服务质量。

第五条礼宾部1. 负责迎接、送别客人；2. 协助客人行李搬运；3. 维护酒店秩序，保障客人安全；4. 配合前台接待，处理客人需求。

第六条房务部1. 负责客房预订、房间分配、客房清洁等工作；2. 及时掌握客房状态，确保客房周转率；3. 配合前台接待，处理客人房间需求；4. 严格执行安全检查，确保客房安全。

第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收银工作；2. 处理客人信用卡结算、押金退还等业务；3. 维护酒店财务秩序，确保资金安全；4. 协助前台接待，处理客人财务问题。

第三章工作规范第八条考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 请假需提前向部门领导提出申请，经批准后方可休假；3. 病假需提供医院证明，经批准后方可休假；4. 事假需提前一天通知部门，经批准后方可休假。

第九条仪容仪表1. 上班时需着装整齐，佩戴工号牌；2. 保持个人卫生，形象端庄大方；3. 禁止在工作场所饮酒、吸烟。

第十条劳动纪律1. 严禁在工作场所喧哗、吵闹；2. 严禁在工作时间内私接电话、处理私人事务；3. 严禁在工作场所携带私人物品；4. 严禁在工作场所私自更换岗位。

第四章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、表扬信等；第十二条对违反本制度的员工进行批评教育，情节严重的给予警告、记过、降职、辞退等处罚。

第一章总则第一条为确保五星级酒店前台工作的顺利进行，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于五星级酒店前台所有员工，包括前台接待、预订、结账等岗位。

第三条前台员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店各项规章制度，全心全意为客人提供优质服务。

第二章岗位职责第四条前台接待岗位：1. 欢迎客人入住，主动提供帮助，解答客人疑问；2. 按规定程序办理入住、退房手续，确保客人入住、退房顺利；3. 协助客人办理各类预订、查询、投诉等业务；4. 保持前台环境整洁，为客人提供舒适的候客环境。

第五条预订岗位：1. 接听预订电话，准确记录客人信息；2. 根据客人需求，及时安排房间；3. 跟进预订情况，确保预订信息准确无误；4. 定期与销售部门沟通，了解酒店营销活动。

第六条结账岗位：1. 为客人办理结账手续，确保结账准确无误；2. 指导客人使用信用卡、现金等支付方式；3. 处理客人投诉，协调解决退房问题；4. 保持结账区域整洁，为客人提供便捷的结账环境。

第三章工作要求第七条前台员工应具备以下素质：1. 热情大方，有良好的沟通能力；2. 熟悉酒店各项规章制度和业务流程；3. 具备较强的责任心和服务意识；4. 有良好的团队协作精神。

第八条前台员工应遵守以下工作要求：1. 上班时间保持手机畅通，及时处理客人需求；2. 着装整洁，仪容仪表得体；3. 严格遵守酒店各项规章制度，不得擅自离岗；4. 认真记录工作日志，定期向上级汇报工作情况。

第四章考勤制度第九条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十条请假制度：1. 事假：需提前一天向部门负责人请假，经批准后方可休假；2. 病假：需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假；3. 事假、病假期间，应主动与同事沟通，确保工作交接顺利。

第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的前台员工，给予表彰和奖励。

第十二条对违反本制度的行为，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。

第六章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第一章总则第一条为规范酒店前厅部工作秩序，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、客房预订、大堂经理等岗位。

第三条前厅部员工应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以热情、周到、高效的服务态度为客人提供优质服务。

第二章岗位职责第四条前台接待员1. 接待客人入住、退房，办理入住手续，确保客人信息准确无误；2. 负责客房预订、退订、续订等工作；3. 负责客人投诉处理，及时向上级汇报并协调解决；4. 维护酒店形象，保持前台区域整洁、有序。

第五条礼宾部1. 迎接客人入住，提供行李服务，引导客人至客房；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 维护酒店停车场秩序，引导车辆停放；4. 参与酒店重大活动的接待工作。

第六条客房预订员1. 负责客房预订、退订、续订等工作；2. 熟悉酒店客房价格、房型、设施等信息；3. 及时更新客房预订信息，确保预订准确无误；4. 处理客人预订变更、取消等事宜。

第七条大堂经理1. 负责前厅部全面管理工作，确保各项业务正常开展；2. 协调各部门工作，提高服务质量；3. 负责前厅部员工培训、考核、奖惩等工作；4. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。

第三章工作流程第八条入住流程1. 客人抵达酒店后，前台接待员主动询问需求，提供入住服务；2. 客人填写入住登记表，前台接待员核对信息，办理入住手续；3. 客人支付房费，前台接待员开具房卡；4. 礼宾部人员协助客人将行李送至客房。

第九条退房流程1. 客人退房时，前台接待员主动询问需求，提供退房服务；2. 客人支付房费、结清欠款，前台接待员收回房卡；3. 礼宾部人员协助客人办理退房手续，将行李送至前台；4. 前台接待员核对客人信息，确认退房无误。

第四章考勤与奖惩第十条考勤制度1. 前厅部员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 事假、病假需提前向部门经理请假，并按酒店规定办理手续；3. 严禁私自换班、代人签到、请假。

第一章总则第一条为确保酒店前厅部工作的高效、有序和优质，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、礼宾部、总台收银、客房预订等岗位。

第三条前厅部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度的相关规定。

第二章工作职责第四条前台接待职责：1. 接待客人，主动询问客人需求，提供热情、周到的服务；2. 指导客人办理入住、退房手续；3. 负责客人信息的录入和查询；4. 处理客人投诉，及时解决客人问题。

第五条礼宾部职责：1. 迎接客人，引导客人进入酒店；2. 负责车辆调度和行李搬运；3. 提供行李寄存、叫车、导游等服务；4. 保持酒店大堂的整洁、有序。

第六条总台收银职责：1. 负责客人入住、退房时的收银工作；2. 处理客人预付、结账、换房等业务；3. 负责现金、支票、信用卡等支付方式的结算；4. 妥善保管客人入住登记表、账单等相关资料。

第七条客房预订职责：1. 接受客人预订，提供预订咨询服务；2. 负责预订信息的录入、查询和修改；3. 处理客人取消、变更预订等事宜；4. 保持与各相关部门的沟通，确保预订工作的顺利进行。

第三章工作流程第八条入住流程：1. 客人到达酒店，前台接待主动迎接；2. 客人出示有效证件，办理入住手续；3. 前台接待录入客人信息，确认入住房间；4. 礼宾部协助客人搬运行李；5. 客人入住后，前台接待提供入住指南。

第九条退房流程：1. 客人提出退房请求，前台接待办理退房手续；2. 客人结清账单，总台收银办理退房手续；3. 礼宾部协助客人搬运行李；4. 客人离开酒店。

第四章服务规范第十条服务态度：1. 前厅部员工应保持微笑，热情大方；2. 主动与客人打招呼，关心客人需求；3. 尊重客人，耐心解答客人疑问；4. 处理客人投诉时，保持冷静，积极解决问题。

第十一条服务用语：1. 使用文明礼貌用语，避免使用粗俗、侮辱性语言；2. 保持普通话交流，如有需要，可使用英语；3. 在接待客人时，使用敬语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

一、总则为规范酒店前厅部的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，确保酒店各项业务顺利进行，特制定本制度。

二、组织架构1. 前厅部设经理一名，负责前厅部的全面管理工作。

2. 前厅部下设接待组、客房预订组、总台组、礼宾组、夜审组等岗位。

三、岗位职责1. 前厅部经理：（1）全面负责前厅部的管理工作；（2）制定和实施前厅部的各项规章制度；（3）负责前厅部的团队建设、人员培训、绩效考核等工作；（4）协调与酒店其他部门的合作关系；（5）确保前厅部的服务质量达到酒店标准。

2. 接待组：（1）负责酒店宾客的接待工作，提供热情、周到的服务；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）解答客人咨询，提供必要帮助；（4）保持前台环境整洁、有序。

3. 客房预订组：（1）负责酒店客房的预订工作；（2）维护客户关系，提高预订率；（3）及时更新客房信息，确保预订准确无误；（4）与其他部门沟通，确保客房分配合理。

4. 总台组：（1）负责酒店总台的日常运营工作；（2）办理入住、退房手续，收取客房费用；（3）协助客人解决住宿期间的问题；（4）保持总台环境整洁、有序。

5. 礼宾组：（1）负责酒店宾客的迎送工作；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）提供行李服务，确保客人行李安全；（4）维护酒店形象，提高客人满意度。

6. 夜审组：（1）负责酒店客房的夜审工作；（2）检查客房设施设备，确保正常使用；（3）记录客房入住情况，为客房预订提供数据支持；（4）协助客房部进行房间整理。

四、工作流程1. 接待组：（1）客人抵达酒店时，主动迎接，热情介绍酒店设施；（2）协助客人办理入住手续，提供相关服务；（3）客人退房时，协助办理退房手续，确保客人满意。

2. 客房预订组：（1）接听客人预订电话，了解客人需求；（2）根据客人需求，预订客房；（3）跟进预订情况，确保预订准确无误；（4）维护客户关系，提高预订率。

3. 总台组：（1）办理入住、退房手续，收取客房费用；（2）解答客人咨询，提供必要帮助；（3）保持总台环境整洁、有序。