五星级酒店前厅部岗位职责

目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

五星级酒店前台接待岗位职责1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排vip客人和会议客人的入住登记。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

5、接受和处理预订信息。

6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

?7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

8、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

9、认真及时地完成上级委派的其它工作。

五星级酒店前台接待岗位职责（二）____对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。

2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。

3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。

4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。

6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。

7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。

8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。

9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。

12.确保员工提供礼貌、专业的服务。

13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。

14.高峰期协助接待员办理登记入住、结帐离店手续。

15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。

16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。

17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。

18.执行、完成其它需完成工作。

前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。

Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。

To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。

To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。

To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。

To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。

管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。

2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。

3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。

4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。

5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。

6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。

7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。

8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。

二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。

2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。

3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。

4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。

5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。

6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。

7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。

8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。

三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。

2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。

3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。

4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。

5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。

6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。

7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。

8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。

四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。

2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

五星级酒店前厅部经理岗位职责五星级酒店前厅部经理岗位职责11、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。

2、对部门人员下达工作任务并予以指导、落实、检查、协调。

3、负责培训全部前厅部接待人员，以达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。

4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺当。

根据奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

5、检查前厅部各岗位人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客人热忱有礼，服务周到。

6、负责做好客房出租率猜测，确保房间出租状况、订房状况、到店和离店状况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计状况的精确性。

7、掌握前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳务强度。

8、掌握前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。

9、爱惜各项设备设施，保证完好和正常工作。

10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。

同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满足和谅解。

11、负责前厅部的平安和消防工作。

12、负责前厅部与酒店各部门、酒店业务有关企业、公司、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。

13、主持召开部门例会，提出工作疑难、工作方案、工作建议等。

14、完成总经理交办的其他工作任务。

1、做好客人遗留物品的.找回和保管工作；2、仔细完成前厅助理交予的各项工作，消失问题准时汇报；3、严格遵守保密原则，勿将客人信息泄露给外部人员；4、精确打印各项收费账单和发票，办理客人的各项结账；5、准时补充工作备量；6、办理外借物及客人行李的存取手续；7、为客人供应酒店物品租借服务；8、为客人指引方向及解答疑问，介绍酒店和本市状况，为客人供应服务；9、帮助保安维持门口秩序，准时了解和反馈工作区域的信息；10、观看出入人员动向，帮助保安做好防爆、防窃工作，把握消防学问，在遇到紧急状况时能够根据规定实行措施；11、供应订票询问服务，供应传真、打字、复印等服务；12、仔细整理、记录自助商务中心每日消耗状况；13、会基本保养和维护部门各种设备，消失问题准时汇报；14、乐观参与各类培训，搞好团结合作，发挥工作主动性、乐观性；15、仔细做好每班备用金及未完成工作的交接；16、完成领导交予的其他工作。

五星级酒店组织架构
五星级酒店的组织架构通常包括以下部门：
1. 总经理办公室：负责酒店的日常管理和运营，包括财务管理、人事管理、物资采购、安全保卫等方面的工作。

2. 前厅部：负责接待宾客，安排房间，处理客人投诉，提供咨询服务等。

3. 客房部：负责酒店的客房管理，包括客房清洁、布草更换、设施维护等工作。

4. 餐饮部：负责酒店的餐饮服务，包括餐厅管理、菜肴制作、用餐服务等工作。

5. 康体娱乐部：负责提供健身、娱乐、休闲等服务，包括健身房、游泳池、桑拿房、SPA中心等设施的管理和服务。

6. 公关销售部：负责酒店的营销和推广，包括与外界媒体的联系、酒店形象的宣传、客户关系的维护等工作。

7. 工程维护部：负责酒店的工程管理和维护，包括设备维护、水电维修、装修更新等工作。

8. 人力资源部：负责酒店的人力资源管理，包括员工招聘、培训、考核、福利等工作。

9. 财务部：负责酒店的财务管理，包括账务处理、成本控制、税务申报等工作。

10. 安保部：负责酒店的安全保卫工作，包括门禁管理、安全巡查、消防安全等工作。

此外，有些五星级酒店还设有独立的质检部门，负责酒店的品质监督和检查。

同时，酒店内部的各个部门之间需要密切配合，以确保酒店的运营和管理顺利进行。

五星级酒店前台接待岗位职责范文前台接待是五星级酒店的重要职位之一，负责接待客人，提供专业化、高水准的服务。

以下是五星级酒店前台接待岗位的具体职责范文，旨在帮助应聘者了解该职位的工作内容和要求。

一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到达酒店大堂，并及时协助搬运行李。

2. 根据客人的需求，提供有关酒店设施、服务和活动的详细信息，并解答客人的疑问。

3. 根据客人的要求，为其办理入住手续，包括核对身份证件、填写登记表格、办理房间分配等。

4. 协助客人退房，核对客人退房单据，处理客人离店手续，并为客人提供满意的服务。

5. 对客人的投诉和意见进行记录，并及时向上级报告，以便解决问题和改进服务。

二、处理电话和传真1. 接听来电，打招呼并代表酒店名字，询问来电者需要的服务。

2. 根据客人的需求，提供预订房间、餐厅和会议室等服务，并做好相应记录。

3. 确认客人预订的细节，包括房间类型、入住日期和预计抵达时间，保证客人的住宿诉求得到满足。

4. 接收、记录和传真消息，并及时转交给相关部门和员工，以便处理客人的需求和要求。

5. 协助客人处理与酒店有关的业务，如抵达和离店等。

三、解答客人问题1. 了解酒店的设施、服务和活动，为客人提供准确、详细的信息，并解答客人的问题。

2. 协助客人解决在酒店遇到的问题和困难，例如寻找遗失的物品、安排医疗服务等。

3. 向客人提供有关周边设施、景点、交通和餐饮的咨询，以帮助客人更好地享受旅行。

四、处理客人要求1. 在保证客人安全和满意的前提下，尽力满足客人的合理要求。

2. 协助客人安排行程和活动，例如预订机票、租车和购买门票等。

3. 协助客人办理送迎机服务和寄存行李等服务，保证客人的行程顺利进行。

4. 定期与客人进行沟通，了解客人对服务的满意度，并根据客人的反馈进行改进和优化。

五、维护前台工作区域和设备1. 保持前台区域的整洁和有序，定期清除垃圾、整理文件和办公用品等。

2. 负责前台所使用的设备和工具的维护和保养，如电话、电脑、传真机和打印机等。

五星级酒店岗位职责
五星级酒店是一种高端酒店品牌，通常提供豪华，高端的服务。

工作在这样的酒店需要具备专业性和高水准的服务意识，因此，五
星级酒店涉及的岗位如下：
一、前厅部门
1. 前台接待员：负责迎接客人、办理入住登记等手续，向客人
提供有关酒店服务的信息。

2. 行李员：负责迎接客人，协助客人搬运行李，向客人提供房
间导览及有关酒店服务的信息。

3. 管家服务员：负责提供高端私人管家服务，为客人提供贴心
的服务。

4. 礼宾司机：负责接送客人，安排客人的行程，向客人提供优
质的服务。

二、客房部门
1. 房务服务员：负责对客房进行清洁和整理，为客人提供优质
的住宿环境。

2. 预订员：负责客房的预订，协助客人解决问题。

3. 房务管理：负责房间的安排和统筹，确保房间质量和客人安全。

4. 监管员：负责对客房进行定期检查，保证客人的安全和保障。

三、餐饮部门
1. 总厨师：负责制定餐饮菜单并监管整个餐厅的运作，确保菜
品的质量和服务的质量。

2. 厨师：负责准备和烹饪食品，确保食品的质量和卫生安全。

3. 餐厅经理：负责落实餐厅的管理和协调工作，确保餐饮服务
的质量和客户满意度。

4. 服务员：负责提供餐饮服务，向客人提供有关酒店餐饮服务
的建议和提供餐盘、餐具等用品。

以上就是五星级酒店涉及的主要岗位职责，岗位需要的技能和
知识都需在工作岗位中逐步提高和掌握，才能更好地提供客户服务，为酒店带来更高的声誉和更高的效益。

五星级酒店前台职责
五星级酒店前台的职责主要包括：
1. 提供高质量的客户服务：向客人询问并提供所需的信息，回答问题，并确保客人满意。

2. 办理客人入住和退房手续：核对客人的预订信息，办理登记入住手续，安排客房分配，并处理客人的结账和退房手续。

3. 处理客人投诉和问题：及时响应客人的投诉和问题，解决并提供合适的解决方案。

4. 提供导游和旅游信息：向客人提供有关当地景点、交通、餐厅等的信息，并帮助客人安排旅行行程。

5. 管理酒店客房和设施的预订：接收客人的预订请求，核对可用性，并确保房间的及时预留。

6. 处理酒店电话：接听和转接电话，提供有效的沟通和解决问题。

7. 协助安排会议和活动：根据客人的需求，帮助安排会议和活动，并提供所需的设备和支持。

8. 处理邮件和包裹：收发和妥善处理客人的邮件和包裹。

9. 维护前台区域的整洁和有序：确保前台区域的干净整洁，并及时补充所需的办公用品。

10. 协助其他部门的工作：与其他部门合作，以确保客人的需求得到满足，酒店运营顺利进行。

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五星级酒店餐饮各岗位职责最全
一、前厅部
1.前厅经理：负责前厅部的运营管理，包括接待客人、安排客房、协调餐厅和厨房等工作。

2.前厅领班：负责指导前台接待员工作，协调客房安排、客户投诉处理等事宜。

3.前台接待员：负责接待客人、办理入住和退房手续，提供各种服务和信息。

4.行李员：负责协助客人搬运行李，为客人提供相关服务。

二、餐厅部
1.餐厅经理：负责餐厅的运营管理，包括制定营业计划、招聘员工、协调各个岗位等。

2.餐厅领班：负责指导服务员工作，协调餐厅的运营和客户服务。

3.服务员：负责为客人提供用餐服务，包括接待客人、引导就座、点菜、上菜、结账等工作。

4.传菜员：负责将菜品从厨房传到餐桌，并保持餐桌整洁。

5.酒保：负责调制酒水、提供饮品服务，并保持酒吧和酒水设备的卫生清洁。

6.前厅控制员：负责控制餐厅的客流量，协调服务员的工作安排，以确保顾客满意度。

三、厨房部
1.厨师长：负责厨房的运营管理，包括菜单设计、食材采购、厨房卫
生等。

2.主厨：负责指导厨师的烹饪工作，保证菜品的质量和口味。

3.厨师助理：协助主厨进行食材准备、烹饪操作以及清洗厨房设备等
工作。

4.厨房洗碗员：负责清洗厨房用具、餐具等，保持厨房的卫生。

5.配菜员：负责食材的切配和准备工作，确保每道菜品的原材料充足。

五星级酒店组织架构描述
五星级酒店通常是一种高档豪华的酒店，提供高品质的住宿、餐饮、会议和休闲设施等服务。

以下是一个典型的五星级酒店组织架构的描述：
1. 总经理（General Manager）：负责酒店的整体运营和管理，制定战略规划和目标，确保客人的满意度和酒店的盈利能力。

2. 行政管理团队：包括副总经理、财务总监、市场营销总监、餐饮总监、客房总监、人力资源总监等。

他们分别负责酒店的各个部门的管理和监督。

3. 前厅部（Front Office）：负责客人的接待、登记、入住和退房手续，提供客户服务和信息咨询。

4. 客房部（Housekeeping）：负责酒店客房的清洁、维护和管理，确保客房的整洁和舒适。

5. 餐饮部（Food and Beverage）：包括餐厅、酒吧、咖啡厅等，负责提供各种餐饮服务和活动策划。

6. 厨房部（Kitchen）：负责酒店餐饮的烹饪和准备工作，确保食品的质量和安全。

7. 体育部（Recreation）：提供健身中心、游泳池、水疗中心等休闲设施的管理和服务。

8. 会议及宴会部（Conference and Banquet）：负责酒店会议和活动的策划、组织和执行。

9. 工程部（Engineering）：负责酒店的设施设备的维护和保养，包括电气、机械、空调、水暖等方面。

10. 安保部（Security）：负责酒店的安全和保卫工作，确保客人和员工的人身和财产安全。

11. 人力资源部（Human Resources）：负责员工的招聘、培训、薪酬和福利管理等。

12. 财务部（Finance）：负责酒店的财务管理和会计核算，包括预算、成本控制、财务报表等。

前厅服务员岗位职责范文前厅服务员是一家酒店中非常重要的职位，他们是酒店客人与酒店整体服务体验的第一联系人。

作为前厅服务员，他们的主要职责是提供高质量的客户服务，确保客人的入住体验尽可能顺利和愉快。

以下是前厅服务员的岗位职责。

1. 迎接客人作为酒店的门面，前厅服务员的首要职责是欢迎并迎接客人。

他们应该始终保持友好和专业的态度，主动与客人打招呼，并提供援助。

2. 办理入住手续前厅服务员需要熟悉并掌握酒店所有的入住手续，包括核对客人的预订信息、检查身份证件、签发房间钥匙等。

他们应该保持效率和准确性，确保客人能够快速顺利地入住。

3. 解答客人问题客人在入住过程中可能会有各种问题和要求，前厅服务员需要始终乐于助人，并提供准确和及时的解答。

他们应该熟悉酒店各项设施和服务，以便能够向客人提供帮助和建议。

4. 协助客人处理问题如果客人在入住过程中遇到问题或困难，前厅服务员需要积极地提供协助和支持。

无论是提供额外的服务，还是联系相关部门解决问题，他们都应该以客人的满意度为出发点，尽力解决客人的问题。

5. 接待和安排客人的要求客人可能会对酒店的各项服务和设施有特殊要求，前厅服务员需要积极地接待并安排这些要求。

他们应该熟悉酒店的服务流程和规定，确保客人的要求得到高质量的满足。

6. 处理退房手续客人退房是酒店服务的最后一环，前厅服务员需要为客人办理退房手续。

他们应该核对客人的房间清洁和无损坏，并确保客人已经结清所有费用。

同时，他们还需要及时向客人道别，并收集客人的反馈意见。

7. 处理投诉客人在入住过程中可能会提出投诉，前厅服务员需要耐心地倾听并解决客人的不满。

他们应该与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。

8. 保持工作环境整洁前厅服务员的工作区域是酒店的门面，他们需要始终保持工作区域的整洁和有序。

他们应该及时清理垃圾，整理桌面和柜台，并确保前厅的环境整洁美观。

9. 安全意识和协助作为酒店的一员，前厅服务员应该具备一定的安全意识，并协助酒店的安全工作。

五星级酒店前台接待岗位职责模版前台接待岗位是五星级酒店中非常重要的职位之一，负责为客人提供优质的服务体验。

接待岗位的职责包括但不限于以下几方面：一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。

2. 提供客房预订、入住、退房等相关信息，并解答客人的问题。

3. 关注客人的需求并提供帮助，如提供行李搬运服务、预订出租车等。

二、办理客人入住手续1. 核对客人的身份证件及预订信息，确保信息准确无误。

2. 安排客人的房间，并为客人介绍房间的设施和相关细节。

3. 详细说明酒店的各项服务，如餐厅、健身房、游泳池等，并为客人提供相关信息和指导。

三、解答客人问题及投诉处理1. 耐心倾听客人的问题和需求，并给予解答和建议。

2. 在遇到客人投诉时，冷静应对，认真倾听客人的意见，并及时采取措施解决问题，确保客人满意度。

3. 若遇到无法解决的问题，及时上报并协调相关部门解决。

四、维护前台区域的整洁与安全1. 确保前台整洁有序，保持桌面、信息牌、宣传资料的整齐摆放。

2. 定期检查前台设备的运行状况，如电脑、电话和打印机等，确保设备正常。

五、协助其他部门工作1. 根据客人需求，协调安排餐厅、会议室等其他服务。

2. 处理来电、传真等相关工作，及时将相关信息传达给相关部门。

六、提高服务质量1. 不断学习酒店的服务知识和技巧，提升自身的专业素质。

2. 借助客人反馈，不断改进和完善工作流程，提高服务质量。

七、保持良好的团队合作与沟通1. 与其他部门保持良好的沟通与协作关系，确保工作的顺利进行。

2. 与团队成员相互支持和帮助，共同达成工作目标。

八、保守客人隐私1. 严格遵守酒店的保密政策，确保客人的个人信息和隐私安全。

2. 不得擅自透露客人的个人信息和住宿情况，保护客人的权益。

总结：作为五星级酒店前台接待岗位，职责重要且多样化。

需要具备的技能包括良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。

在工作中，要以礼貌热情的态度对待客人，并积极主动地提供帮助。

星级酒店岗位制度大全一、前厅部前厅部是星级酒店的重要部门之一，负责接待客人、为客人提供各种服务。

前厅部包括以下岗位：1.前厅部经理：负责协调和管理前厅部的工作，与其他部门进行协调，处理客户投诉和问题。

2.接待员：负责接待客人，提供登记入住服务，解答客人的问题，并向客人提供必要的服务和信息。

3.门童：负责开启和关闭酒店大门，协助客人搬运行李，引导客人到指定的地点，并提供必要的信息和服务。

4.行李员：负责为客人搬运行李，帮助客人解决行李问题，确保客人的行李安全。

6.服务员：负责为客人服务，如提供餐饮服务、送餐服务等。

7.花艺师：负责布置和维护酒店的花卉装饰，创造良好的氛围。

二、客房部客房部是星级酒店的核心部门之一，负责为客人提供舒适的住宿环境和相关服务。

客房部包括以下岗位：1.客房部经理：负责管理客房部的工作，包括客房的保洁、维修和其他相关服务。

2.预订员：负责接受客人的预订，并预留客房，确保客人的住宿需求得到满足。

3.房务领班：负责指导和管理客房清洁工作，确保客房的卫生和整洁。

4.客房服务员：负责为客人提供客房清洁、床上用品更换等服务。

5.修理工：负责客房设备的检修和维护，确保客房设施的正常运行。

三、餐饮部餐饮部是星级酒店的重要部门之一，负责提供餐饮服务和会议宴会服务。

餐饮部包括以下岗位：1.餐饮部经理：负责管理餐饮部的工作，包括餐厅、宴会厅和酒吧等的运营和管理。

2.厨师长：负责指导菜品的烹饪工作，并负责菜品的研发和创新。

3.厨师：负责根据客人的需求烹饪菜品，并负责保证菜品的质量。

4.服务员：负责接待客人，提供餐饮服务，为客人提供用餐建议和推荐菜品。

5.酒保：负责提供酒水服务，根据客人的需求提供合适的饮品。

四、楼层部楼层部是星级酒店的重要部门之一，负责楼层的管理和清洁工作。

楼层部包括以下岗位：1.楼层部经理：负责楼层的管理和运营，包括清洁、维修和安全等工作。

2.清洁员：负责楼层的清洁工作，包括客房和公共区域的清洁工作。

五星级酒店职务说明五星级酒店职务说明五星级酒店是高端酒店的代表，为了确保顾客的入住体验和满意度，酒店需要招聘一系列专业的员工来担任各种职务。

以下是五星级酒店常见的一些职务说明：1. 总经理：总经理是酒店的最高管理者，负责制定并实施酒店的经营策略和目标。

总经理需要具备出色的领导能力和业务知识，协调酒店的各个部门，确保酒店高质量的运作。

2. 酒店经理：酒店经理是总经理的直接下属，负责日常的酒店运营和管理工作。

他们需要协调各部门的工作，监督员工的表现，处理客户的投诉，并与其他高级管理人员协作，确保酒店的顺利运营。

3. 前厅经理：前厅经理是负责前厅服务的专业人员，他们需要确保顾客在酒店的入住过程中得到良好的服务。

前厅经理需要指导员工如何接待顾客、办理入住手续、提供咨询和解答顾客问题等工作。

4. 客房部经理：客房部经理是负责客房服务的专业人员，他们需要确保客房的清洁和整洁，协调客房服务的工作安排，解决客房服务的问题。

客房部经理通常需要与其他部门的经理合作，确保客房服务与其他服务的衔接。

5. 行政总厨：行政总厨是负责酒店的整体餐饮服务的高级厨师。

他们需要制定菜单、监督厨房的运作、管理食材的采购和质量控制等方面的工作。

行政总厨需要具备丰富的厨艺经验和管理能力，确保酒店餐饮服务的高质量和满足客户需求。

6. 餐厅经理：餐厅经理是负责餐厅服务的专业人员，他们需要制定餐厅的运营和管理方案，指导员工的工作，处理客户的投诉和服务质量问题。

餐厅经理需要与行政总厨密切合作，确保酒店餐饮服务的顺利进行。

7. 销售经理：销售经理是负责酒店销售和营销工作的专业人员，他们需要制定销售策略和目标，开展市场调研，与旅行社和其他合作伙伴建立合作关系，开展促销活动，提高酒店的知名度和销售额。

以上是五星级酒店常见的一些职务说明，五星级酒店为了提供高质量的服务，需要招聘一系列专业的员工来担任这些职务。

每个职务都有其具体的职责和要求，通过这些职务的协同合作，酒店能够提供优质的住宿和服务体验，满足顾客的需求。

前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。

二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。

四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。

4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。

4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。

4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。

4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。

4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。

4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。

4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。

叫醒表要注明记录人员的姓名。

4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

2024年五星级酒店前台接待岗位职责样本1、执行入住登记程序，分发、收集客房及磁卡钥匙；2、迅速且准确地将宾客信息录入系统，同步扫描宾客数据；3、持续掌握并更新房间状态和价格信息，积极推广客房及服务套餐；4、处理客人的房间更换、开门服务、留言、行李寄存、唤醒服务及洗衣需求；5、执行退房及账目结算流程；6、向宾客介绍并办理会员卡相关手续，遵循门店规定；7、提供保险箱使用、物品租赁、小商品销售等商务服务；8、处理客房预订，办理换房和续住手续；9、有效回应客人的询问，提供店内设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等信息；10、保持前台区域的清洁卫生，维护设备设施的正常运行；11、接收并报告门店设施设备的维修需求，及时通知工程人员；12、管理客人的电话接入和访客访问，执行访客登记，确保客人信息安全；13、熟悉门店安全规定，监控潜在的不安全因素，及时报告异常情况；14、处理客人损坏物品的赔偿事宜，并向值班经理汇报；15、建立客人遗留物品的记录，妥善保管并核实归还；16、编制门店的各类营业日报表；17、确保交接班工作的顺利进行。

1. 直接对前厅部经理负责，承担总台接待团队的日常运营管理工作。

2. 参与前厅部的定期会议，反馈工作过程中遇到的问题。

3. 熟悉并严格遵守酒店的所有规章制度、政策和程序，确保在本部门的执行。

4. 建立并维持与本班组及前厅部其他团队的协作关系。

5. 协调总台员工的工作分配，监督员工遵循工作规范和质量标准，提供优质的客户服务。

6. 实施接待员工的在职培训计划，以满足酒店的标准要求。

7. 确保接待员工的个人卫生和仪表符合酒店的各项规定。

8. 监控员工出勤，制定并调整班组排班表，合理配置工作人力。

9. 补充和领取部门所需的办公用品、报表及其他相关物品。

10. 检查并保证部门设备、器材的正常运行。

11. 精通酒店电脑系统的操作流程，确保员工能有效运用。

12. 确保员工提供礼貌且专业的服务。

13. 及时掌握客房状态、客流量及主要宾客的到达和离开时间，做出相应的调度安排。