人力资源部客户优质服务流程.ppt

客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。

2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。

3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。

4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。

5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。

6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。

7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。

二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。

2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。

3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。

4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。

5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。

6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。

客户服务流程优化手册第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的目标与原则 (4)1.3 客户服务流程的构成要素 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 客户服务团队的组织结构 (5)2.1.1 部门设置 (5)2.1.2 岗位职责 (5)2.1.3 人员配置 (5)2.1.4 沟通协作 (5)2.2 员工选拔与培训 (5)2.2.1 员工选拔 (5)2.2.2 员工培训 (6)2.3 员工激励与绩效评估 (6)2.3.1 员工激励 (6)2.3.2 绩效评估 (6)第3章客户需求分析与挖掘 (6)3.1 客户需求的识别方法 (7)3.1.1 市场调研 (7)3.1.2 客户访谈 (7)3.1.3 数据挖掘 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.2 客户需求分类与评估 (7)3.2.1 需求分类 (7)3.2.2 需求评估 (7)3.3 客户需求跟踪与变更管理 (7)3.3.1 需求跟踪 (8)3.3.2 需求变更管理 (8)第4章服务渠道优化 (8)4.1 多元化服务渠道的构建 (8)4.1.1 分析客户需求：深入了解客户的需求，包括咨询、投诉、建议等，以便提供针对性的服务。

(8)4.1.2 线上线下结合：充分利用互联网、移动端等线上渠道，结合实体门店、呼叫中心等线下渠道，为客户提供全方位的服务。

(8)4.1.3 社交媒体渠道：利用微博等社交媒体平台，及时与客户互动，解答客户疑问，提高客户满意度。

(8)4.1.4 自助服务渠道：开发自助服务平台，如APP、网站等，让客户能够自主查询信息、解决问题。

(8)4.1.5 个性化服务渠道：根据客户特点和需求，提供个性化的服务渠道，如VIP客户专属服务、老年人关爱服务等。

(8)4.2 服务渠道的整合与协同 (8)4.2.1 渠道信息共享：建立统一的信息共享平台，实现各服务渠道之间的信息共享，避免信息孤岛。

(9)4.2.2 渠道协同作业：制定统一的服务标准和流程，保证各服务渠道在为客户提供服务时，能够协同作业，提高服务效率。

第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系------------------------------------------------------------------------------- 课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。

“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员课程大纲第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理专注·专业·共赢 二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具专注·专业·共赢七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享八、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分：讲师背景介绍宫同昌老师专注·专业·共赢宫同昌老师：男46岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、电子商务讲师北京大学特邀客户关系管理讲师清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾北京市司法局干部培训特邀讲师教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩：现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

人力资源部的客户及价值活动一、客户人力资源的客户是业务所涉及到的服务对象及流程节点中需要服务的对象，包括内部的和外部的。

客户细分：内部客户主要包括公司层面、各中心、部门及员工；外部客户主要包括：人社局、仲裁处、高校、职称评审机构等；二、客户关系对内部来说，客户关系和谐，无障碍、工作基本能达成一致，对客户提出的诉求，第一时间处理解决；提前赋能客户，做好预防；让员工体验感做到很高；对外部来说，客户投诉少、对客户提出的要求及时满足，正常开展。

三、渠道通过赋能、检查发现，并帮扶客户；通过定期与员工沟通，开发客户；通过外部办理业务，找到客户；通过交流活动，找到客户。

四、价值主张1、内部来说：为各中心、部门保证人才供应，确保合格的人才上岗；设计各类机制，为客户提供动力保障；总体来说，组织有活力、员工有动力。

2、外部来说：维护和谐稳定的劳动关系；为学校解决毕业就业问题；为当地政府做好人才引进工作；通过职称评审，增量人才；五、关键业务1、内部来说，设计公司人力资源发展规划及人才管理手册，指导于工作，获取优秀人才；推行公司机制、政策，让全员理解、吃透，让干部熟练应用；通过组织各类训练营活动，提升技能，带动各中心的学习，增长知识。

2、外部来说，完成人社政策要求，执行人社活动，主动与人社沟通；积极参与高校招聘活动，找到三个关键人（就业办主任、院系干部或老师、学生会干部），达成目标；六、核心资源内部学习型氛围和环境，基础稳固HR团队的结构化优质，人员配置优秀工作状态到达颠峰，具备上山型思维七、合作伙伴内部：各部门外部：猎头机构、培训机构、其他相关合作单位八、收入来源1、引入人才带来的政府补贴；2、培养人才带来的政府补贴；3、社保及政策方面带来的政府补贴；4、提升员工能力，降低培养成本，提高人效。

九、成本构成1、招聘费用、培训费用、薪酬费用、劳动纠纷补偿费用；2、员工沟通成本、赋能时间成本、面试沟通成本、培训组织成本、绩效管理成本、纠纷处理成本、。

各部门工作流程在一个企业或机构中，各个部门扮演着不同的角色和职能，协同合作完成组织的目标。

每个部门都有自己的工作职责和工作流程。

下面将以一个企业为例，分别介绍不同部门的工作流程。

一、人力资源部门人力资源部是企业最重要的职能部门之一。

其工作流程一般包括以下几个阶段：1. 招聘阶段：人力资源部会按照企业的招聘计划进行招聘。

首先，人力资源部会制定招聘计划，并发布招聘信息。

然后，根据需求进行简历筛选，并与部门负责人协商面试时间和流程。

最后，面试合格者将由人力资源部进行录用，完成入职手续。

2. 培训阶段：人力资源部门会安排新员工的培训计划。

培训主要包括公司文化、工作流程、岗位职责、规章制度等方面的学习。

同时，人力资源部门也会为员工提供后续的职业技能和管理技能的培训。

3. 福利管理阶段：人力资源部门也是企业员工福利管理的负责部门。

人力资源部门处理员工保险、医疗、住房、餐饮、差旅等相关事宜，同时管理员工的奖励和惩罚。

4. 离职流程：一个员工决定离职后，人力资源部门将为他安排离职手续的办理。

包括交接工作，处理员工的工资、奖金等待遇，以及发放离职证明等工作。

二、行政管理部门行政管理部门是企业的高度管理职能部门，包括行政、安保、后勤等多个职能。

其工作流程如下：1. 活动策划阶段：行政部门负责公司内部和外部活动的策划、组织和落实。

他们负责活动的日程安排，预算制定，资源调配等。

2. 接待服务阶段：行政管理部门承担接待来访人员的职责。

他们负责安排会议场所，接送来访人员，提供高品质的服务。

3. 设施维护阶段：行政管理部门负责公司的设施和办公维护，包括办公室的清洁、设备的维护等。

他们还负责设施建设和改造的规划和执行。

三、市场营销部门市场营销部门是企业的销售和营销职能部门，其工作流程包括以下几个方面：1. 市场调研阶段：市场营销部门负责进行市场调研，确定目标客户和市场营销策略。

他们负责对市场、竞争对手和市场趋势的分析和研究。

2. 产品开发阶段：市场营销部门负责与研发部门进行合作，推出新产品。

人力资源部门如何提高服务效率在当今竞争激烈的商业环境中，人力资源部门的服务效率对于企业的发展至关重要。

高效的人力资源服务不仅能够提升员工的满意度和忠诚度，还能为企业的战略决策提供有力支持。

然而，要实现这一目标并非易事，需要人力资源部门从多个方面进行改进和优化。

一、优化流程繁琐的流程往往是影响人力资源服务效率的重要因素。

因此，对现有的人力资源流程进行全面梳理和优化是提高服务效率的关键一步。

首先，要简化招聘流程。

在招聘过程中，减少不必要的环节和文件，提高筛选和面试的效率。

可以利用在线招聘平台和自动化工具，实现简历的快速筛选和面试安排的自动化，节省人力和时间成本。

其次，优化员工入职流程。

提前准备好入职所需的文件和资料，让新员工能够在最短的时间内完成入职手续，融入公司。

另外，简化绩效评估流程也十分重要。

明确评估标准和流程，减少主观因素的影响，提高评估的公正性和效率。

二、加强信息化建设随着信息技术的不断发展，人力资源部门应充分利用信息化手段来提高服务效率。

建立完善的人力资源管理系统是必不可少的。

通过该系统，可以实现员工信息的集中管理、自动化的考勤和薪酬计算、在线培训和绩效管理等功能，大大提高工作效率和数据的准确性。

同时，利用移动应用程序让员工能够随时随地查询自己的人力资源信息，如工资条、假期余额等，方便快捷。

此外，利用大数据分析技术，对人力资源数据进行深入分析，为决策提供科学依据。

例如，通过分析员工的离职数据，找出潜在的原因，提前采取措施加以防范。

三、提升员工素质人力资源部门员工的专业素质和服务意识直接影响着服务效率。

加强培训是提升员工素质的重要途径。

定期组织内部培训课程，让员工了解最新的人力资源政策和法规，掌握先进的管理工具和方法。

鼓励员工自我学习和提升，提供相关的学习资源和支持。

同时，注重培养员工的沟通能力和服务意识。

人力资源部门需要与各个部门和员工进行频繁的沟通和协作，良好的沟通能力能够有效减少误解和冲突，提高工作效率。