优质服务培训课件(PPT44页)

顾客到餐厅所花费的金钱很大一部份是为了我们 提供好的服务。例如一碗味千拉面，19块钱，有30% 的钱是我们的材料成本，又有40%是我们提供的硬件 环境上的，而剩下的30%就是在花钱买我们的服务
为什么要有服务意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
“客人第一”就是顾客至上“。这种思想就是以顾客为 核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务。它要求服务人员素质 高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条 件尊重我们的顾客。
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
什么是优质服务
“微笑是人际关系顺利的润滑油”
始
终 保
微笑是服务中很重要的作用。顾客特意选我 们店用餐，我们须给顾客带来愉快的时间。 一个关键是您的服务。虽然您和顾客的交谈
持
时间很短，但是这么短的时间内要建立一个
微
人际关系。比如因为是不熟悉的工作进展很 不顺利，因为顾客是国外的沟通很不方便，
我们的角色： 当你穿着标准整齐的制服打卡后进入工作岗位，那你
的角色开始了，正如你在进行一次演出，精彩与否是你 来决定的---
那我们应怎么进行这场精彩的演出呢？
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
什么是服务意识
服务意识应具有以下几项内容： 1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 3.不发生不该发生的事故。 4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客人的需 要。
无胡须。
容 （手）－剪指甲。禁止染指甲油。
仪 （工作衣服）－穿规定的衣服。穿黑色裤子，
表
没有褶子，戴皮带，把姓名卡别在胸口的【味 千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干
净。
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
标准的制服
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
服务意识的定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
为什么要有服务意识
餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏 直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创 造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主 宰企业命运的重要因素。
什么是优质服务
理 标令 始 标
解 准人 终 准
顾 的满 保 的
客 礼意 持 仪
貌的 微 容
用姿 笑 仪
语势
表
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
什么是优质服务
“装束是表示您的工作意识”
标
装束影响顾客的食欲减退，有4个事项：
准 （发型）－戴规定的头巾。长发扎起来用发夹 的 住上梳头发。额发进去头巾里面。 仪 （脸）－女性为了气色好需要轻施脂粉。男性
笑
这样的情况就是用微笑尽力工作。顾客一定
理解您的努力的。不能自然T44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
什么是优质服务
“姿势是表示您的服务意识”
令 很好的例子：身子挺直，双手相握自然放 人 于胸前，用双手交给东西，很快反馈等等。 满 意 不好的例子：背部弯曲，点头说欢迎词， 的 弄出声音一手交给东西，埋头同事之前的 姿 说话没发现顾客的呼喊，跑开等等。 势
什么是服务意识
什么是服务意识：
服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。 作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人 服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度 的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对 的”思想的表现。
服务角色的定义
什么是角色： 指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人
物和戏曲演员专业分工的类别。
什么是服务意识
请你做到：“顾客永远是对的” 观念
“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人 服务的思想，要求服务人员即使在“客人不对而 自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
什么是服务意识
请你做到：“热情友好，客人至上” 观念
优质服务
----- 称职的服务员,是那些真正可以 使自己融入优质服务角色的人。
课程简介
* 什么是服务 * 什么是服务意识 * 什么是优质服务 * 优质服务的好处
什么是服务
服务有很多种类。而重点是心情服务，而其有5个重要事项：
什么是服务
服务的定义： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动。不以实物形式，而以提供劳动的形式满足 他人的某种特殊需要
热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具 特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务 人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的 情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值 来满足顾客的需求，来挽留顾 客。
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
什么是服务意识
请你做到：“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中， 来用餐的顾客是宾，服务人员是主；服务人员要把客 人放在首位，一切为顾客着想，一切使顾客满意。尽 量为顾客提供优质服务是每位服务人员应尽的责任和 义务。