优质服务基层行培训之功能任务管理PPT课件
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优质服务基层行培训之功能任务管理PPT课件
4.8分工协作管理 （ 社 区 协同与居民参与）
六、设施设备、1.3设施设备
人员配备和服 1.4人员配备
务效果
2.3服务效果
2/96
能力标准条款分布
社区卫生服务中心能力标准条款分布
章节
基本条 推荐条 款 款★
条款名称
第一章 功能任务 和资源配置
10
1 1.3.2床位设置 ★
2.1.2住院服务 ★
第二章 基本医疗 和公共卫生服务
【中心能力标准不同点说明】
–【C-1】提供基本医疗服务：在评价方式中， 卫生院需达标7条，社区卫生服务中心只需要达 标5条。且在2.2.1.4外科医疗服务、2.2.1.6 全科医疗服务、2.2.1.7中医医疗服务，条款中 均有差异。（在“医疗服务内容与水平”解读 中会涉及）
.
14/96
1.2.科室设置
活动结果确认
社区卫生服务中心能力标准的能力结果
类别
基本条款（80条）
C档
B档
A档
推荐条款（10条）
C档
B档
A档
达到 推荐标准
100%(80)
≥60%(48) ≥30%(24) ≥90%(9) ≥60%(6) ≥30%(3)
达到 基本标准
≥95%(76)
≥50%(40)
≥20%(16)
/
/
/
9/96
。
.
24/96
1.2.科室设置
1.2.3公共卫生科或预防保健科 C B1-B2 A1-A2
–上述各室达到《乡镇卫生院建设标准》（建标 107-2008）要求。
–预防接种室应放置足够留观座椅，配备饮水机 、挂钟和音像宣教设备。
.
医院优质服务含动画培训讲义PPT动画课件
医院环境卫生要求
清洁消毒：每天定时对医院各个 区域进行清洁和消毒，保持环境 整洁。
卫生间卫生：保持卫生间干净、 整洁，无异味，提供卫生纸、洗 手液等卫生用品。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
垃圾分类：对医疗垃圾和生活垃 圾进行分类处理，防止交叉污染。
病区整洁：保持病区整洁，病房 内物品摆放有序，床单、被套等 物品定期更换和清洗。
完善服务管理的实践与效果评价
服务管理流程的优化：介绍医院服务管理流程的改进措施，包括患者就诊流程、医疗护理流程 等。
服务质量的提升：阐述通过完善服务管理，医院在服务质量方面取得的显著提升，如患者满意 度、医疗质量等。
员工培训与激励机制：介绍医院在员工培训和激励机制方面的实践，包括培训计划、绩效考核 等。
04
医院服务技能提升
医护人员服务技能要求
沟通能力：医护人员需要具备良好的沟通能力，能够有效地与患者及其家属进行交流和沟通。
操作技能：医护人员需要熟练掌握各种医疗设备的操作技能，以及各种临床操作技能。
应急能力：医护人员需要具备应对紧急情况的能力，能够迅速、准确地采取有效的急救措施。
服务态度：医护人员需要具备良好的服务态度，能够关心、体贴患者，以及提供周到的医疗服 务。
医院优质服务的内容和目标
内容：提供高 质量的医疗服 务，包括诊断、 治疗、护理等
方面
目标：提高患 者满意度，降 低医疗纠纷发 生率，提升医 院整体形象和
竞争力
03
医院服务流程优化
患者就诊流程优化
挂号流程优化：优化： 提前预约，减
少等待时间
检查流程优化： 集中检查，减 少重复检查和
添加标题
沟通技巧的培训：医生、护士等人员需要掌握有效 的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以更好地 与患者和同事沟通。
医院优质服务培训讲义(PPT 48页)
是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善 解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，
而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反
应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染 也是更为深刻的。
自觉纠正微笑意识偏差
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑 难
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲在物体上 ６、不要蹲着休息
双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。
双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。
正位坐姿
身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
双腿斜放式坐姿
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
双腿交叉式坐姿
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰垂直向下，双膝并拢左脚前 伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后屈，双手 虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手 可不必更换，挺胸直腰面带微笑。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
职业形象塑造
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲
而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反
应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染 也是更为深刻的。
自觉纠正微笑意识偏差
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑 难
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲在物体上 ６、不要蹲着休息
双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。
双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。
正位坐姿
身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
双腿斜放式坐姿
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
双腿交叉式坐姿
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰垂直向下，双膝并拢左脚前 伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后屈，双手 虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手 可不必更换，挺胸直腰面带微笑。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
职业形象塑造
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲
优质服务培训资料PPT课件
顾客的包!
44
从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
45
③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
46
用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
11
3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
16
2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
17
3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
37
② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
38
护 理 皮 鞋
39
五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”
卫健委优质服务基层行活动方案PPT
签约服务流程
制定签约服务流程，包括签约申请 、协议签订、服务提供等环节，确 保服务质量和效率。
特殊人群关爱行动
老年人关爱行动
为老年人提供健康检查、健康咨 询、用药指导等服务，关注老年
人的心理健康和社会参与。
妇女儿童关爱行动
为妇女和儿童提供针对性的健康 服务和关爱措施，如孕期保健、
儿童营养改善等。
残疾人关爱行动
服务质量参差不齐
由于缺乏统一的服务标准和规范 ，基层医疗服务质量存在较大的 差异，影响了患者的就医体验和 健康保障。
优质服务理念推广
01
02
03
以患者为中心
强调患者在医疗服务中的 主体地位，关注患者的需 求和感受，提供个性化、 人性化的服务。
持续改进
通过不断学习和创新，提 高服务水平和效率，为患 者提供更加便捷、高效的 服务。
和管理水平。同时，加强与上级医疗机构的信息共享和协作，促进医疗
资源下沉和服务延伸。
THANKS
感谢观看
根据群众需求，免费发放常用药品和 健康教育宣传资料。
在活动现场为群众提供免费的疾病咨 询、初步诊断和健康指导服务。
健康讲座与培训
安排健康讲座
邀请医学专家或健康教育 专家，针对常见疾病和健 康问题开展专题讲座。
急救技能培训
教授群众基本的急救技能 ，如心肺复苏、止血包扎 等，提高群众的自救互救 能力。
06
未来发展规划与建议
持续开展优质服务基层行活动
深化活动内涵
在总结前期活动经验的基础上， 进一步丰富活动内容，创新活动 形式，提高活动的针对性和实效 性。
拓展活动范围
将优质服务基层行活动向更多地 区和领域拓展，尤其要关注偏远 地区和基层医疗机构的实际需求 。
制定签约服务流程，包括签约申请 、协议签订、服务提供等环节，确 保服务质量和效率。
特殊人群关爱行动
老年人关爱行动
为老年人提供健康检查、健康咨 询、用药指导等服务，关注老年
人的心理健康和社会参与。
妇女儿童关爱行动
为妇女和儿童提供针对性的健康 服务和关爱措施，如孕期保健、
儿童营养改善等。
残疾人关爱行动
服务质量参差不齐
由于缺乏统一的服务标准和规范 ，基层医疗服务质量存在较大的 差异，影响了患者的就医体验和 健康保障。
优质服务理念推广
01
02
03
以患者为中心
强调患者在医疗服务中的 主体地位，关注患者的需 求和感受，提供个性化、 人性化的服务。
持续改进
通过不断学习和创新，提 高服务水平和效率，为患 者提供更加便捷、高效的 服务。
和管理水平。同时，加强与上级医疗机构的信息共享和协作，促进医疗
资源下沉和服务延伸。
THANKS
感谢观看
根据群众需求，免费发放常用药品和 健康教育宣传资料。
在活动现场为群众提供免费的疾病咨 询、初步诊断和健康指导服务。
健康讲座与培训
安排健康讲座
邀请医学专家或健康教育 专家，针对常见疾病和健 康问题开展专题讲座。
急救技能培训
教授群众基本的急救技能 ，如心肺复苏、止血包扎 等，提高群众的自救互救 能力。
06
未来发展规划与建议
持续开展优质服务基层行活动
深化活动内涵
在总结前期活动经验的基础上， 进一步丰富活动内容，创新活动 形式，提高活动的针对性和实效 性。
拓展活动范围
将优质服务基层行活动向更多地 区和领域拓展，尤其要关注偏远 地区和基层医疗机构的实际需求 。
基层管理人员培训课程ppt课件
流程改进与创新
不断寻求流程改进的机会，通过技术 创新和管理创新提升流程效率和质量 。
流程制度与规范
建立完善的流程管理制度和规范，明 确各岗位的职责和操作要求，确保流 程管理的科学性和有效性。
04
基层管理挑战与应对
人员冲突处理
总结词
有效解决员工之间的矛盾和冲突，维 持团队和谐氛围。
详细描述
基层管理人员需要了解如何识别和解 决员工之间的冲突，包括倾听各方意 见、促进沟通、寻求共同利益和解决 方案，以及实施调解和仲裁等措施。
解决方案
针对不同的问题类型，基层管理人 员需要制定相应的解决方案，并评 估其可行性和效果。
团队建设与激励ຫໍສະໝຸດ 团队目标团队文化团队建设的基础是共同的目标和愿景 ，基层管理人员需要与团队成员共同 制定和明确目标。
建设积极向上的团队文化，有助于增 强团队的凝聚力和战斗力。
激励手段
激励是提高团队士气和效率的关键， 基层管理人员需要掌握物质、精神等 多种激励手段。
协调方式
协调是解决冲突和矛盾的 重要手段，基层管理人员 需要掌握多种协调方式， 如协商、调解、仲裁等。
跨部门沟通
基层管理人员需要具备跨 部门沟通的能力，以促进 部门间的合作与协同。
决策与解决问题
决策原则
决策是基层管理人员的重要职责 ，需要遵循科学、合理、可行的
原则。
问题识别
基层管理人员需要具备敏锐的问题 意识，能够及时发现和识别问题。
详细描述
基层管理需要建设高效、团结的团队，通过 合理的目标设定和实施计划，确保团队工作 的高效推进。同时，基层管理还需要承担起 沟通协调的桥梁作用，解决员工之间的矛盾 和问题，促进团队协作。此外，基层管理还 需要关注员工的职业发展，提供必要的培训 和激励措施，激发员工的工作热情和创造力
优质服务专题培训ppt课件
12
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
13
多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
29
30
19
选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
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多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
9
10
1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
11
e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
25
《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
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选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
优质服务培训PPT44页
住上梳头发。额发进去头巾里面。
（脸）－女性为了气色好需要轻施脂粉。男性
无胡须。
（手）－剪指甲。禁止染指甲油。 （工作衣服）－穿规定的衣服。穿黑色裤子，
没有褶子，戴皮带，把姓名卡别在胸口的【味 千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干 净。
标准的制服
始终保持微笑
什么是优质服务
“微笑是人际关系顺利的润滑油”
服务意识的定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
为什么要有服务意识
餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏 直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创 造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主 宰企业命运的重要因素。
令人满意的姿势
什么是优质服务
“姿势是表示您的服务意识”
很好的例子：身子挺直，双手相握自然放
于胸前，用双手交给东西，很快反馈等等。
不好的例子：背部弯曲，点头说欢迎词，
弄出声音一手交给东西，埋头同事之前的 说话没发现顾客的呼喊，跑开等等。
标准的礼貌用语
什么是优质服务
“正确的言语代表了我们的专业度”
多用“请，谢谢，对不起，您好，再见” 对顾客说话。
什么是服务意识
什么是服务意识：
服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。 作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人 服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度 的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对 的”思想的表现。
服务角色的定义
什么是角色： 指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人
物和戏曲演员专业分工的类别。
（脸）－女性为了气色好需要轻施脂粉。男性
无胡须。
（手）－剪指甲。禁止染指甲油。 （工作衣服）－穿规定的衣服。穿黑色裤子，
没有褶子，戴皮带，把姓名卡别在胸口的【味 千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干 净。
标准的制服
始终保持微笑
什么是优质服务
“微笑是人际关系顺利的润滑油”
服务意识的定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
为什么要有服务意识
餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏 直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创 造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主 宰企业命运的重要因素。
令人满意的姿势
什么是优质服务
“姿势是表示您的服务意识”
很好的例子：身子挺直，双手相握自然放
于胸前，用双手交给东西，很快反馈等等。
不好的例子：背部弯曲，点头说欢迎词，
弄出声音一手交给东西，埋头同事之前的 说话没发现顾客的呼喊，跑开等等。
标准的礼貌用语
什么是优质服务
“正确的言语代表了我们的专业度”
多用“请，谢谢，对不起，您好，再见” 对顾客说话。
什么是服务意识
什么是服务意识：
服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。 作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人 服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度 的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对 的”思想的表现。
服务角色的定义
什么是角色： 指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人
物和戏曲演员专业分工的类别。
优质服务基层行市级师资培训ppt领域四-3.3-3.4患者安全及其他业务管理专题(1)
基层机构服务能力标准及评价指南培训—患者安全管理及其他业务管理2021年04月20日3.3患者安全管理3.4护理管理3.5医院感染管理3.6 医疗废物管理条款主要内容3.3.1 查对制度3.3.2 手术安全核查制度★3.3.3危急值报告管理3.3.4患者安全风险管理3.3.5患者参与医疗安全C C1：制度和操作规程C2：身份确认制度与程序C3：门诊与住院身份识别C4：两种身份识别方式C5：特殊核对方式与流程【卫生院和中心服务能力标准】异同点说明-无不同点。
该项指标C-B-A档级分布结构B B1：关键流程识别措施B2：住院病历唯一标识管理A A1：特殊患者条码管理A2：监督、反馈与持续改进一、能力评价指标解读——国家要求基层做什么？【C-1】有查对规章制度和操作规程，并在诊疗活动中严格执行-所有临床、医技科室有查对制度和医疗操作规程资料，所有医务人员均应掌握。
查对制度可包含：医嘱查对制度，服药、注射、输液查对制度，输血查对制度，手术室查对制度，药房查对制度，检验科查对制度，放射科查对制度，理疗科查对制度，治疗室查对制度等。
在一切诊疗活动中都有严格执行相关制度和操作规程。
-评价方式方法：现场查看和考核。
【C-2】有标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食、诊疗活动时就诊者身份确认制度、方法和核对程序。
–评价方式方法：现场查看制度、程序执行情况等。
【C-3】对门诊就诊和住院患者的身份标识有制度规定。
建立本机构门诊和住院患者的身份标识制度，并监督执行。
-评价方式方法：现场查看。
【C-4】至少同时使用包括姓名在内的两种身份识别方式，如出生日期、年龄、性别、床号、病历号等（禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据）-评价方式方法：现场查看相关资料。
【C-5】重点科室及对无法进行身份确认者，有身份标识的方法和核对流程。
-制定重点科室和无法进行身份确认的患者特殊的身份识别方法和核对流程，可从病历号、性别、床号等方面进行身份确认。
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3.2医疗质量与安全管理
3.3患者安全管理
四、患者安全管
理及其他业务管 理
3.4护理管理 3.5医院感染管理 3.6医疗废物管理 3.7放射防护管理
3.8药事管理
类别
能力标准
4.1党建管理
4.2人员管理
4.3财务管理
4.4后勤管理
五、综合管理
4.5信息管理 4.6行风建设管理
4.7乡村卫生服务一体化 管理（科研管理）
– 评价方式方法： – 依据2.2.3.2健康教育、2.2.3.3预防接种、2.2.3.12传
染病及突发公共卫生事件报告处置、2.2.3.13卫生计生 监督协管等4条标准评审结果评判。 – 4条标准均达到C级以上则此条款合格。
26
2.1.5远程医疗服务 ★ 5 2.1.6出诊服务 ★
2.2.1.5 口腔医疗服务★
2.2.1.6 康复医疗服务★
第三章 业务管理 32
2
3.2.2.2 住院诊疗质量管理★ 3.2.2.5血液透析管理★
第四章 综合管理 12
2
4.7.1科研管理 ★ 4.7.2培训管理 ★
合计
80 10
★是高级选项，有别于3/医96 院等级评审：是基本要求
案4
推荐条款：A：3条， B：2条， C：2条 （10条中有3条不适用-中心）
（达标-A=3; B=5;C=7）
有床不可以按照不适用处理
11/96
1.1 功能任务
1.1.1 基本功能 C1-C4 B A
【C-2】提供预防保健服务
– 开展含健康教育、预防接种、传染病及突发公共卫生事 件报告和处理、卫生计生监督协管等预防保健服务。
2.1.1门 急诊服 务
【B】符合“C”，并 1.设立咨询服务台、候诊区，开展导诊、分诊服务，提供轮椅、担架等便 民设施。
2.能实现挂号、收费、医保结算等一站式服务。 3.在挂号、检验、药房、收费等窗口有针对抢救患者的优先措施。 4.有急诊登记资料，能够对患者的来源、去向及急救全过程进行追溯。
【A】符合“B”，并 1.有缩短患者等候时间的措施。 2.独立设置急诊科。 3.职能部门对门急诊管理工作有分析评价，持续改进门急诊工作质量。
5/96
A/B/C档如何判定？
‒ 具体情况具体对待 ‒ 基本原则：C-B-A，递进 ‒ 有些例外：如中心能力标准条款4.7.2：
培训管理
6/96
A/B/C档如何判定？
能力指标
评价要点
【C】 1.门、急诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。 2.患者就诊方便，有导诊指示线路图，诊室标识清楚，设施设置人性化。 3.能提供一般常见病、多发病诊治和慢性病管理。 4.急诊服务区域标识醒目。 5.基本急救设备配置和药品配备符合国家相关规定，且运行状况好。
≥60%(6) ≥30%(3)
达到 基本标准 ≥95%(76) ≥50%(40) ≥20%(16)
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案1
基本条款：A：15条，B：26条，C：36条 （未达标-A=15；B=41；C=77） 推荐条款：A：3条， B：3条， C：3条 （不用考虑）
案2：基本
基本条款：A：16条，B：26条，C：38条 推荐条款：A：2条， B：3条， C：4条
评价结果？
问：我们中心/卫生院今年创哪一级？ A级？B级？
错！！！！ 正确：达到推荐标准还是达到基本标准
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如何判定达到推荐标准还是达到基本标准？
类别
基本条款（80条）
C档
B档
A档
推荐条款（10条）
C档
B档
A档
达到 推荐标准
100%(80)
≥60%(48) ≥30%(24) ≥90%(9)
基层医疗卫生机构能力评价指南培训
——功能任务、科室设置
和设备设施人员
能力评价指南专题培训
类别
能力标准
一、功能任务、 1.1功能任务
科室设置和服务 1.2 科室设置
方式
2.1服务方式
二、医疗服务内 容和水平
2.2服务内容和水平
（公共卫生服务相关内容 不培训）
三、医疗质量与 3.1执业与诊疗规范管理
安全
4.8分工协作管理 （ 社 区 协同与居民参与）
六、设施设备、1.3设施设备
人员配备和服 1.4人员配备
务效果
2.3服务效果
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能力标准条款分布
社区卫生服务中心能力标准条款分布
章节
基本条 推荐条 款 款★
条款名称
第一章 功能任务 和资源配置
10
1 1.3.2床位设置 ★
2.1.2住院服务 ★
第二章 基本医疗 和公共卫生服务
活动结果确认
社区卫生服务中心能力标准的能力结果
类别
基本条款（80条）
C档
B档
A档
推荐条款（10条）
C档
B档
A档
达到 推荐标准
100%(80)
≥60%(48) ≥30%(24) ≥90%(9) ≥60%(6) ≥30%(3)
达到 基本标准 ≥95%(76) ≥50%(40) ≥20%(16)
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/பைடு நூலகம்
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（达标?A=16;B=42; C=80） （达标?A=2; B=5;C=9）
案3：推荐
基本条款：A：24条，B：24条，C：32条 推荐条款：A：3条， B：3条， C：3条
（达标-A=24;B=24 C=80） （达标A=3; B=6;C=9）
基本条款：A：24条，B：24条，C：32条 （达标）
务
2.能实现挂号、收费、医保结算等一站式服务。
3.在挂号、检验、药房、收费等窗口有针对抢救患者的优先措施。
4.有急诊登记资料，能够对患者的来源、去向及急救全过程进行追溯。
【A】符合“B”，并
1.有缩短患者等候时间的措施。
2.独立设置急诊科。
3.职能部门对门急诊管理工作有分析评价，持续改进门急诊工作质量。
什么是能力标准的条款？
中心：80条+10条 卫生院：88条+12条
几条条款？
几条条款？
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什么是能力标准的条款？
能力标准
评价要点
2.1.1门 急诊服
【C】？ 1.门、急诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。？ 2.患者就诊方便，有导诊指示线路图，诊室标识清楚，设施设置人性化。 3.能提供一般常见病、多发病诊治和慢性病管理。 4.急诊服务区域标识醒目。 5.基本急救设备配置和药品配备符合国家相关规定，且运行状况好。 【B】符合“C”，并 1.设立咨询服务台、候诊区，开展导诊、分诊服务，提供轮椅、担架等便 民设施。
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A/B/C档如何判定？
【C】 1.作为地市级培训基地。 2.建立规范的培训管理制度，有培训计划、大纲、总结等。 3.开展了相关培训。
4.7.2培训管理 【B】符合“C”，并
★
1.作为省级培训基地。
2.开展了相关培训。
【A】符合“B”，并 1.作为国家级培训基地。 2.开展了相关培训。
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