客户关系管理流程图

客户关系管理部组织结构图售前工作流程工作内容1、客服应答：售前客服通过平台聊天工具与客户对接沟通；2、导购服务：包括以下8个内容：①对客户致欢迎语；②活动告知：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动；③商品介绍推荐：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，从聊天中了解客户的特性，推荐符合客户需求的产品,或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐；④解答问题：回答客户常见问题如库存，尺寸，价格，色差，邮费，发货等；⑤沟通：包括议价、物流费用，赠送商品等问题的应对；⑥支付问题:耐心解答新手买家的问题，给予指导，直到其完成付款；对已下订单却迟迟未有支付的客户进行询问；⑦订单确认:订单支付以后，给客户确认发货信息；⑧欢送客户及争取好评；3、交易失败：顾客取消订单或者没有下单；4、记录询单量：对未达成交易订单，在后期做回访跟踪，挖掘未交易原因，并在下次活动中对其提供活动信息5、订单达成：顾客购买商品并且付款成功；6、订单备注：买家在订单上备注快递或者其他需求，客服需要针对备注信息进行后续工作处理；7、后台备注：顾客需要更改个人地址信息、活动赠品的商品信息、补退差价或者顾客有一些个人合理要求（例如：在包裹里放一张写了特定文字的纸条），客服就在后台帮忙登记；8、发货单及快递单：客服在系统中备注信息并确定后，仓库根据订单信息打印发货单，根据物流配送信息打印快递单；9、配货打包：仓库人员根据发货单对商品进行拣货、发货、打包、出库；10、物流配送：物流公司到公司仓库收集包裹，并开始物流运输；11、跟踪：通过快递单号，利用后台系统实时监控快递包裹的物流信息，并在物流出现问题的时候进行跟进；12、确认收货回款：顾客手动确认收货，或者系统自动确认收货之后，货款从第三方转到公司账户；13、打单出库：顾客下单后，仓库拣货，根据订单信息打印发货单，商品实际库存相应减少；14、缺货通知：下单后出现商品缺货的情况，客服需要通知客户选择退款或换货；15、地址更改：客户需要更改收获地址的，根据实际情况更改，①如果商品发货单还没打印，可以在系统里备注修改，也可以请客户退款重拍；②如果商品发货单已打印但快递公司还没收件，可以把订单号发到仓库群上请求修改；③如果商品已被快递公司收件，则把运单号发到快递群上请求快递截件修改；16、查件/催件：顾客要求查询快递信息，或催快递；17、少货：指顾客收到的货品不全，订单中某些货品缺失；18、错货：指顾客收到的货品并非其订单的货品；19、运输破损：货品或快递在运输途中损坏；20、质量问题：顾客收到的货品存在质量问题，客户根据顾客需要进行退换货操作；21、投诉维权：顾客对店铺进行投诉，客服需要了解好问题，安抚好顾客并妥善处理。

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注1 2 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作3四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 000～3 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率1 2345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理二十三、客户接待管理流程权限内结束开始确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备审批②提出《拜访申请》⑩费用报销审核拜访款项支持 客户关系专员 财务部客户关系主管 客户服务部经理 接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求 ⑧约定下次拜访⑥处理客户异议 ⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核 审核 客户陈述接待陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批 审核审批客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员开始财务部 接待款项支持④礼貌迎接 ⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批 客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报二十五、客户关系维护管理流程权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请 提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理 ⑥办理报销手续总经理 审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息 ②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户服务方案》 客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批 ⑧实施《客户服务计划》 《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。

客户关系管理流程图在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。

原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。

主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。

二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。

例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。

如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。

客户感到非常不方便。

三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。

信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。

四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。

渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。

由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。

七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。

如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。

当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。

所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。

客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。

新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。

这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。

客户关系管理流程图的设计与改进一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维持关系的综合性战略和系统，它是一种遵循客户需求为中心的经营理念。

良好的客户关系管理可以帮助企业提升客户满意度、增加销售额，并提高客户忠诚度。

在本文中，我们将探讨客户关系管理流程图的设计与改进，以优化客户关系管理工作流程。

二、现有流程分析当前的客户关系管理流程主要包括以下几个环节：客户接触与互动、信息收集与整理、客户分类与分析、营销策略制定、销售与服务执行。

具体分析如下：1. 客户接触与互动在这一环节，企业与客户之间进行初步接触，例如通过电话、电子邮件等渠道了解客户需求。

然后，客户的相关信息被记录并传递给下一步骤。

2. 信息收集与整理这一环节主要是针对客户提供的信息进行收集和整理，包括个人信息、购买记录、交流历史等。

通过数据库或CRM系统进行信息储存和管理，以备后续分析和利用。

3. 客户分类与分析在这一阶段，客户根据其价值和需求被分类和分析。

常见的分类方法包括按照购买历史、消费金额、忠诚度等指标进行划分。

同时，通过数据分析和挖掘，对不同类别的客户进行深入了解和预测。

4. 营销策略制定根据客户分类和分析结果，制定相应的营销策略。

对于高价值客户，可以采取个性化的定制化服务；对于普通客户，可以采取群发邮件、短信推送等方式提高销售转化率。

5. 销售与服务执行在这一环节，团队执行相应的销售和服务工作，与客户保持互动，并记录关键的沟通和交流内容。

在服务过程中，培养客户忠诚度，通过客户反馈不断改进服务质量。

三、流程图设计与改进建议基于现有客户关系管理流程的分析，我们提出以下改进建议，并设计了相应的流程图：1. 流程图设计（在这里插入流程图）2. 改进建议2.1 客户数据整合建议将企业内部各部门收集的客户信息进行整合和共享，避免不同部门之间信息割裂，提高客户信息的统一性和准确性。

客户关系管理流程图客户关系管理流程图市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理面临的问题：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。

原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。

主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。

二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。

例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。

如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。

客户感到非常不方便。

三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。

信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。

四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。

渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。

由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。

七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。

如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。

当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。

所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。

客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。

新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。

操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。

审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。

其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。

A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。

A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。

A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。

A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。

A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。

B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。

B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。

此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。

B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。

为下一步客户往来打下基础。

C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。

C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。

C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

C1.3评审订单评审流程：。

C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
客户区域分析表
年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
审核：填写：编制：
客户分级表
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
客户拜访日报表
客户招待申请表
客户招待报告表
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。

客户关系管理流程示意图在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被广泛应用于各个行业。

它旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长。

本文将详细介绍客户关系管理流程，并提供一个示意图，以帮助读者更好地理解和应用CRM。

一、市场调研和客户分析在CRM流程中的第一阶段，企业需要进行市场调研和客户分析，以了解目标市场和客户需求。

这包括收集市场数据、分析竞争对手、调查客户满意度等。

通过这些信息，企业可以更好地了解市场趋势和客户需求，为后续的CRM活动做好准备。

二、客户获取和潜在客户管理在CRM流程的第二阶段，企业需要通过各种渠道获取新客户，并进行潜在客户管理。

这包括市场推广活动、广告宣传、网络营销等。

通过有效的潜在客户管理，企业可以及时跟进潜在客户的需求，并将他们转化为实际客户。

三、客户互动和服务在CRM流程的第三阶段，企业需要与客户进行互动，并提供优质的客户服务。

这包括客户咨询、投诉处理、产品售后服务等。

通过及时响应客户需求，并提供满意的服务，企业可以增强客户忠诚度，建立良好的口碑。

四、销售管理和客户发展在CRM流程的第四阶段，企业需要进行销售管理和客户发展。

这包括销售机会跟进、销售目标设定、客户交叉销售等。

通过有效的销售管理和客户发展，企业可以提高销售额，扩大客户群体，并增强客户关系。

五、客户反馈和改进在CRM流程的最后阶段，企业需要收集客户反馈，并进行改进。

这包括客户满意度调查、产品改进、服务优化等。

通过及时收集客户反馈，并采取相应措施，企业可以不断提升客户满意度，优化CRM流程。

综上所述，客户关系管理流程是一个连续的循环过程，涵盖市场调研、客户获取、客户互动、销售管理和客户反馈等多个环节。

通过有效地管理和运用CRM流程，企业可以提高客户满意度、增加销售额，并取得持续的业务增长。

以下是客户关系管理流程示意图：[插入示意图]在示意图中，从左至右依次表示市场调研和客户分析、客户获取和潜在客户管理、客户互动和服务、销售管理和客户发展、客户反馈和改进。