前厅案例分析

酒店前厅与客房的案例分析关于酒店前厅的案例分析(一) 前厅预订1.巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。

小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何,”美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。

”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。

我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。

”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京,我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。

”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

分析:1前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。

小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。

前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。

对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。

本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。

一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。

小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。

二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。

在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。

在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。

2.服务员没有认真解答客人提出的问题。

在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。

在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。

3.服务员缺乏专业知识。

在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。

在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。

三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。

课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。

2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。

可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。

3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。

在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。

四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。

2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。

前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。

”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。

” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。

”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。

行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。

”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。

酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。

一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。

下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。

1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。

2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。

3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。

4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。

5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。

6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。

7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。

8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。

9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。

10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。

11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。

12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。

13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。

14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。

15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。

16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。

17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。

18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。

四星级酒店前厅部案例分析【案例一】叫醒服务郭先生是一位电脑设计工程师，**籍华人。

最近他所在的公司在**接了一项订单，公司立即派张先生去**作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。

郭先生到**入住了星光大酒店，人住时，前厅接待员告诉他结账离店时，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。

郭先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回**的机票和当日送他的接送车。

郭先生在**的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。

就在他离开**的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅接待员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。

郭先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。

第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。

慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫接待员快结账。

谁知郭先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。

而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。

几经央求，接待员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；郭先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到6时45分仍见不到郭先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；郭先生听了就更加气愤，只能无奈地站在门口叫的士，他等了半天才等来了一部。

等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，郭先生来迟了一步。

那一天其它班次飞往**的航班都已满员。

他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回**。

郭先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。

接待员告诉他，6时的morning call叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，接待员以为任务完成了，就放下了这件事。

酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住酒店时的第一印象，因此对于酒店前厅的设计和管理非常重要。

下面我们将对20个酒店前厅案例进行分析，以期能够从中汲取经验，提升酒店前厅的管理水平。

1. 酒店前厅的设计布局要合理，不宜过于拥挤，要给客人留下宽敞明亮的印象，同时也要考虑到客人的隐私和安全。

2. 前厅的装饰要简洁大方，色彩要搭配协调，不宜过于花哨，要符合酒店的整体风格。

3. 前厅的照明要明亮柔和，不宜过于刺眼，给客人营造一个舒适的环境。

4. 前厅的服务人员要热情周到，能够及时为客人解决问题，给客人留下良好的服务印象。

5. 前厅的信息发布要清晰明了，包括酒店的服务项目、价格、优惠活动等，方便客人了解。

6. 前厅的安全设施要完备，包括监控设备、安全出口、消防设备等，确保客人的安全。

7. 前厅的物品摆放要整齐有序，不宜杂乱无章，给客人一个整洁的印象。

8. 前厅的氛围要轻松愉悦，可以适当播放轻音乐，给客人一个舒适的感觉。

9. 前厅的设施设备要先进完善，包括空调、暖气、WIFI等，确保客人的舒适度。

10. 前厅的布局要考虑到客人的行李携带和交通工具停放，要方便客人的出行。

11. 前厅的清洁卫生要做到位，保持地面的干净整洁，不留下垃圾和污渍。

12. 前厅的接待台要设置在显眼的位置，方便客人办理入住手续和咨询。

13. 前厅的鲜花绿植要适量摆放，增加前厅的生机和美感。

14. 前厅的艺术品装饰要具有一定的品位，不宜过于低俗，体现酒店的文化内涵。

15. 前厅的窗帘、地毯等软装饰要干净整洁，不宜有污渍和异味。

16. 前厅的座椅要舒适合体，不宜太硬或者太软，给客人一个舒适的休息场所。

17. 前厅的服务人员要统一着装，仪容整洁，给客人一个专业的形象。

18. 前厅的服务人员要具备一定的礼仪和沟通能力，能够与客人进行良好的互动。

19. 前厅的气味要清新宜人，不宜有异味或者浓烈的香水味，影响客人的感官体验。

20. 前厅的管理要科学规范，要有明确的工作流程和责任分工，确保前厅的运营顺畅。

1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格；3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪;处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,和主管应该合理安排人力,加强;应该要满足客人求尊重的心理;案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去;处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话;2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终;此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入;这样就都不会耽误客人的事情;（一）案例简介：一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出,客人非常气愤;黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系;“孔先生,您好我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解;”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释;但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢你们应当赔偿我的损失”客人的口气很强硬;“孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”;黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到西安;黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完;黄副理又打电话托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票;孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意;案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过;于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大; 处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意;此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉;服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象;另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑;案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下;但洗至一半时,水突然变凉;王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨;接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答：“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58;”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了;处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映;本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起,先生,我马上通知工程部来检修;”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒;本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨;”及“内部沟通”的有关规定;案例一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员;问道：“服务员,为什么不给我换床单”“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说”说完,乙服务员转身就走了;剩下气呼呼的客人站在走廊……最后,当然是客人找部门经理投诉了案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一;尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题;一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死;比如,不应说：“十分钟可解决;”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”;殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”;因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼;如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解;对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号;事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注;案例一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息;客人暗自赞叹该酒店服务真不错;行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水;于是打电话到总台,回答是：“对不起,晚上12点以后,无热水供应;”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉;“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道;“那好啊,多谢了”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激;放下电话后,客人开始等待;半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿;又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打电话到总台; “什么,还没给您送去”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊要不我再给他们打电话催催;”“不用了,还是我自己打电话部吧;请你把楼层服务台的电话告诉我”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因;为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好;于是,按照前台服务员提供的电话号码,客人拨通了楼层服务台的电话,回答是：“什么,送水酒店晚上12点以后就没有热水了”……在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作;问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接电话的缘故,很可能让客人的问题石沉大海;与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题;比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了;因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意;比如,可打电话告诉客人：“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象;与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误;这样,投诉才算得到真正圆满的解决;H.、处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处;3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思;4、很抱歉,先生小姐;我想这里面可能有点误会;5、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排;6、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解;7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题;8、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗9、对于我的粗心大意我非常抱歉;10、先生请别激动,让我来想办法;11、很抱歉,我们此刻不能答应您;我们明天给您回音;I.婉转回决客人的不合理要求1、对不起,这件事我也无能为力;2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限;3、我们无法同意您的要求,实在是对不起;4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到;5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的;6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉;7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的;9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做；10、你应该尊重我们海关的规定；11、您的所做的为已经违反了安全条例；12、我要指出,我国法律不允许你这样做；13、请国外访者协助我们维持法治与秩序;14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系;15、我们将对您所做出的事提出抗议;J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的;2、我可以想象到这个问题所带给您的感受;3、我非常理解您的感受;4、这的确是一件非常让人失望的事情;5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉;6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的;第二步：表示聆听；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢2、请告诉我发生了什么事情呢3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来;第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢2、请问我们能为您做些什么吗3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢4、我该如何协助您呢5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢第四步：重复确认关键问题；例句：1、请让我确认一下您所需要的是;;;;;;2、问题的所在是;;;;;;3、请让我再次与您确认一下您所期望的;;;;;;4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情;第五步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您可以选择;;;;;;2、我将立即核查此事并将在;;;;;;时间回复您;3、您可以;;;;;;我们可以提供;;;;;;4、这里有一个选择,看您;;;;;;第六步：及时的行动及跟办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店部核查此事;2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您;3、我将立刻;;;;;;,请您;;;;;;或者您是否可以;;;;;;第七步：回访了解客人的满意度,回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗2、还有其他的事情我可以为您效劳吗。

店酒前厅部案例分析1：小陈是总台接待员，这天晚上十点左右，来了四个客人要求信店，但是当天客房已全满，小陈应该怎么着办？2：已经晚上十一点了，这时客房部总台来了几位客人要求住店，但他们要求总台接待员小李给他们的房价打七折，但是小李只有打八折的权力，她怎么办？3：上午十点半，客房部接待处来了六位客人，他们提出要三个标间，但是由于前一晚客房全满，现在只有一间标准间可以出租，接待员小吴应该怎么办？4：一位客人急急慌慌的来到总台问询处，他说他有一封紧急文件急需交给一位正在我们饭店开会的客人，总台问询处的小杨应该怎么办？5：客房部接待处的小李正在值班，一位会议团队的客人带着他的两个朋友来到小李面前。

这位客人要为他的朋友租一个标间，但是他要求房价按他所在的会议团队价来收费，小李应该怎么办？6：小杨在营销部值班时接到了一个订会电话，对方在小杨给出了最优惠的会议价格后仍然觉得不满意这时小杨应该怎么办？7：饭店房间内的物品被客人拿走这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中较贵重的诸如电视遥控之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品，使饭店不受损失而且不至于令客人感到难堪？8：客人到了退房时间仍未离去，客房部总台服务员应该如何处理？9：深夜，有一位店客人打电话到总台说他隔壁的客人很吵，害他无法入睡你应该如何处理10：你饭店一住客在退房的时候将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友，并说他的朋友明天会来取这包东西，你应如何处理？参考答案1.首先向客人致以歉意，解释饭店现已客满，并询问客人是否需要你帮忙打电话到附近的饭店预订房间。

在提供上述协助后，再问一下客人第二天是否还愿意入住我们饭店（可酌情给予适当价格上的优惠），如客人同意，安排饭店车辆于第二天将客人免费接回饭店。

2.请客人稍等一下，然后马上打电话请示部门主管或经理；如部门管理人员不在，则应及时请示饭店值班经理，在获得以上管理人员批准后，方可同意客人的打折要求。

精心整理酒店前台案例分析10则案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I 的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，[分析]:案例分析[分析]:.如果案例分析[分析]:10（最 案例分析[分析]:等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。

如何处理较妥？[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。

不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking 房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

如何处理较妥？精心整理[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。

应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。

回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

案例分析8客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。

如何解决？[分析]:向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。

案例分析9客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

案例一：该不该享受公司合同价一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。

如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。

问题分析：经协商，杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。

在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。

公司合同价较前台门市价低，因此，经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司客人，要求按该公司的合同价入住。

如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。

如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店利益就会受到损失。

作为前台员工，该怎样做？1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。

2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保酒店的利益不受损。

这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对酒店负责。

3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市价优惠价入住，待确定身份后再更改房价。

在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬的回绝客人，尽量争取客人的理解，以避免产生投诉。

案例二：电话叫醒引发的投诉909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复了一句：“是明天吗？”客人答复：“是。

”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票，票价是490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

在北京某四星级酒店客房部，实习生服务员小青上早班。

她像往常一样，先做好公共区域卫生，接着整理工作间，然后按常规查空房。

当小青依照房态表查到2041房，房态表显示此房是VC房（干净空房），但打开房门一看，没有清扫，实际上是VD房（脏的空房）。

小青立即作下记录，打算所有空房查完后再报告领班。

于是小青接着查空房。

就在这时，2041房有客人入住，服务中心发现是脏房，立即与楼层服务员小青联系，要求立即将2041房清扫好。

小青想，怎么这么巧，我还没来得及报告，这么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回头客。

说着，客人已到达楼层，小青迎上前去，先向客人道了歉，请客人到会议室稍作休息，并用最快的速度将房间清扫好，客人才住下。

此事客人虽然未投诉，但客房部经理对此事很重视。

先查开锁记录，结果只查到服务员进房时间，未查到领班进房时间。

说明当班领班没有按规定检查房间，决定将其开除。

而小青查到与房态表不符的VD房，没有立即报告，造成不能及时纠正，影响客人按时进房，对此事应负有一定责任，所以给予实习生小青以罚款处罚。

评析：一、客房是酒店出租给客人的商品，必须保证质量，房内一切都应符合标准，才能出租给客人。

若将不符合标准的房间租给客人，就直接损害了消费者的利益，是对酒店信誉的严重伤害。

二、此案例中，把VD房出租给客人是因房态表反映房态错误，这个错误是由服务员清扫房间时未按逐间清扫后依次填写，而造成疏漏；另一原因是领班未按规定逐间查房，是严重失职。

员工在清扫房间可能会有疏漏，而领班若认真检查，便会及时发现疏漏，及时采取行动加以弥补。

说到酒店领班，大家知道领班的责任非常重大，身兼服务员、指挥员和检查员数职，是酒店一线基层管理者。

以客房领班为例，每天一早，领班要召开员工班前会，要分配工作任务；员工整理完房间，领班要逐间检验。

一般每个房间检查项目在150—200个，每个领班每天要检查几十间房，其工作强度与难度可想而知。

但是这是领班的职责，绝不能因为领班工作繁忙，便可以放低要求。

前厅客房案例分析前厅客房是酒店的核心区域，对于酒店的服务质量和形象有着重要的影响。

下面就一个前厅客房案例进行分析，以探讨酒店前厅客房管理的关键要素。

该案例发生在高端豪华酒店。

该酒店一直以来以其独特的设计、高品质的服务和优雅的氛围闻名，吸引了众多的顾客。

然而，最近一次入住该酒店的客户在前厅客房遇到了一些问题，这对酒店的声誉和形象构成了挑战。

问题一：前台人员训练不足在该案例中，客户抵达酒店的前厅客房时感到周围环境的清洁度不符合预期，并由此对酒店的服务质量产生了怀疑。

经过调查后，发现酒店前台的服务人员之间缺乏一致的培训和标准操作程序。

这导致前厅客房的服务质量和表现存在差异性。

解决方案：酒店管理层应该对前台人员进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧和服务意识。

建立标准操作程序和培训手册，以确保一致的服务质量，并定期进行员工培训和评估。

问题二：前厅客房设施不完善除了服务人员的问题，该案例中的客户还遇到了一些设施上的问题。

例如，前厅洗手间的卫生状况不佳，洗手池的水龙头漏水严重，给客户留下了不良印象。

解决方案：酒店管理层应该加强保养和维护工作，确保设施的良好条件。

设立定期维修计划，检查和修理污水阻塞、设备损坏等问题。

此外，也应提供更好的清洁工具和材料，定期对设施进行全面的清洁。

问题三：前厅客房宣传不足该案例中的客户入住前厅客房后，没有得到相应的宣传和介绍。

客户对于酒店的其他设施和服务不够了解，错过了一些机会。

解决方案：酒店管理层应该加强客房宣传和介绍。

可以通过宣传册、电子屏幕、酒店网站等方式向客户展示酒店的其他设施和服务，提前向客户介绍，并提供相关的信息和预订渠道。

综上所述，前厅客房管理是酒店服务质量的关键要素之一、通过加强前台人员培训、设施维护和客房宣传等方面的工作，可以提升前厅客房的服务质量和客户满意度。

对于这个具体案例，酒店管理层应该重视客户的反馈，及时解决问题，以保护酒店的声誉和形象。