前厅案例分析

酒店前厅部服务案例分析酒店前厅部服务案例分析1、一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。

接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。

1）、访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以直接把房号直接告诉访客吗？为什么？答：不可以。

因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私秘范围，服务员不可以随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。

2）、对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？答：否。

住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权力和需要，这恰恰是尊重客人，讲究礼仪的行为。

因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。

另外，出于安全防范，应向大堂副理、保卫部和客房部报告。

2、一客人办理完入住登记，由行李员引领到客房后，发现房间内电子保管箱容积小，随身携带的贵重物品数量多、无法全部存入。

此时，在一旁的行李员提醒客人可以去前台选择适合的保管箱存放所携带的贵重物品。

1）、总台接待员如何接待要求存放贵重物品的客人？答：接待服务程序：a、主动问候，问清客人要求；b、请客人出示欢迎卡（住房卡）和客房钥匙（卡），确认是否为住店客人；c、填写“客用贵重物品寄存单”，请客人签名确认。

d、介绍保管箱规格和使用须知，并记录箱号；e、用总钥匙和该箱钥匙打开保管箱，请客人存物时应回避一旁；f、由客人亲自放妥物品后，将寄存单（第一联）放入保管箱，面向客人确认已锁好，然后将寄存单（第二联）和该箱子钥匙交给客人保存，总钥匙交结账处保存；g、各班次均应核查、统计全部保管箱使用、损坏等情况并办理交接手续。

2)、客人途中开箱取、放物品时应注意哪些方面？答：客人中途开箱时应注意：a、确认客人身份及箱号，当面使用总钥匙和该箱钥匙开箱；b、客人取出或存放物品后，请客人在寄存单（一、二联）相关栏目内签名，记录开启日期和时间；c、当面确认锁好保管箱，并将该箱子钥匙和寄存单（二联）交还客人；d、将总钥匙交结账处并签名确认。

精品文档你我共享酒店前厅案例分析4则案例：1大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。

根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。

分析：大副已将情况知会前厅主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。

酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。

如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。

从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30曰开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。

对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。

另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。

案例：25月17曰711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。

分析：大副了解到，该房间是5月15曰入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16曰中午12点自动退房。

经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16曰晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。

分析：前厅部位类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。

当客精品文档你我共享人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。

同时，收银每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。

另外此案例也反映出前厅在客史档案管理上的漏洞。

既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。

餐饮前厅火灾事故案例分析一、案例描述2019年4月1日22:10，某市餐馆发生火灾事故。

火灾发生在上午11:00左右就没有食客在用餐的时候，一名服务员在厨房用水洗锅的时候忘了关闭燃气开关。

随着火势的逐渐扩大，整个餐厅被烧毁。

在火灾发生时，有3名服务员和2名厨师在店内工作，幸运的是他们及时逃生，没有造成人员伤亡。

二、引发火灾事故的原因1. 人为疏忽火灾的起因是一名服务员在洗锅的过程中忘了关闭燃气开关，这是一种典型的人为疏忽所导致的火灾。

一些餐饮从业人员因为工作繁忙或者心情疲劳容易疏忽一些细节，所以对于火灾隐患的防范意识不足。

2. 火灾隐患存在据了解，该餐馆之前存在火灾隐患，但因为餐馆店面较大，业主心存侥幸心理，未及时整改。

火灾事故的发生就是一种警示，对于餐饮业主来说，应该对火灾隐患进行及时整改，切实加强对防火措施的重视。

3. 消防设施不全火灾发生时，餐馆内的火灾报警系统并没有发挥应有的作用，导致火灾扩大的速度非常快。

这也说明了该餐馆的消防设施存在一定的不完善之处。

一个完善的消防系统对于防范火灾非常重要，餐馆业主要对此进行高度重视。

三、火灾发生后的处理过程1. 及时报警火灾发生后，餐馆内的员工第一时间拨打了119消防电话，并将火灾情况及时报告了当地的消防队。

并通过店内的消防器材进行初步灭火。

2. 人员疏散火灾发生时，餐馆内共有5名员工，他们在火灾发生后及时疏散了出来，避免了人员伤亡的发生。

这也说明了该餐馆在平时加强了员工的消防安全教育和培训，员工对于火灾发生时的应急处置有一定的认识。

3. 救援工作消防队接到报警后，立即赶到了现场，对火势进行了扑救，并在40分钟内将火势完全扑灭。

同时，消防人员对现场进行了全面排查，确保没有人员被困。

四、火灾事故的教训和启示1. 安全意识不可忽视餐饮业作为一个常年涉及明火的行业，安全意识尤为重要。

餐馆业主和员工要时刻保持警惕，不能对防火措施有丝毫松懈。

2. 安全设备的完善餐馆必须配备齐全的灭火器材，并且定期对其进行检测和维护，确保设备完好有效。

前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。

对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。

本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。

一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。

小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。

二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。

在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。

在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。

2.服务员没有认真解答客人提出的问题。

在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。

在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。

3.服务员缺乏专业知识。

在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。

在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。

三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。

课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。

2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。

可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。

3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。

在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。

四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。

2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。

前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。

”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。

” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。

”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。

行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。

”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。

酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。

一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。

下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。

1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。

2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。

3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。

4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。

5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。

6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。

7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。

8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。

9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。

10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。

11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。

12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。

13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。

14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。

15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。

16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。

17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。

18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。

酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住酒店时的第一印象，因此对于酒店前厅的设计和管理非常重要。

下面我们将对20个酒店前厅案例进行分析，以期能够从中汲取经验，提升酒店前厅的管理水平。

1. 酒店前厅的设计布局要合理，不宜过于拥挤，要给客人留下宽敞明亮的印象，同时也要考虑到客人的隐私和安全。

2. 前厅的装饰要简洁大方，色彩要搭配协调，不宜过于花哨，要符合酒店的整体风格。

3. 前厅的照明要明亮柔和，不宜过于刺眼，给客人营造一个舒适的环境。

4. 前厅的服务人员要热情周到，能够及时为客人解决问题，给客人留下良好的服务印象。

5. 前厅的信息发布要清晰明了，包括酒店的服务项目、价格、优惠活动等，方便客人了解。

6. 前厅的安全设施要完备，包括监控设备、安全出口、消防设备等，确保客人的安全。

7. 前厅的物品摆放要整齐有序，不宜杂乱无章，给客人一个整洁的印象。

8. 前厅的氛围要轻松愉悦，可以适当播放轻音乐，给客人一个舒适的感觉。

9. 前厅的设施设备要先进完善，包括空调、暖气、WIFI等，确保客人的舒适度。

10. 前厅的布局要考虑到客人的行李携带和交通工具停放，要方便客人的出行。

11. 前厅的清洁卫生要做到位，保持地面的干净整洁，不留下垃圾和污渍。

12. 前厅的接待台要设置在显眼的位置，方便客人办理入住手续和咨询。

13. 前厅的鲜花绿植要适量摆放，增加前厅的生机和美感。

14. 前厅的艺术品装饰要具有一定的品位，不宜过于低俗，体现酒店的文化内涵。

15. 前厅的窗帘、地毯等软装饰要干净整洁，不宜有污渍和异味。

16. 前厅的座椅要舒适合体，不宜太硬或者太软，给客人一个舒适的休息场所。

17. 前厅的服务人员要统一着装，仪容整洁，给客人一个专业的形象。

18. 前厅的服务人员要具备一定的礼仪和沟通能力，能够与客人进行良好的互动。

19. 前厅的气味要清新宜人，不宜有异味或者浓烈的香水味，影响客人的感官体验。

20. 前厅的管理要科学规范，要有明确的工作流程和责任分工，确保前厅的运营顺畅。

酒店前厅案例分析酒店前厅案例分析酒店前厅案例分析案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115 房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂副理接到3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9 点退房离店了。

孙小姐是快12 点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗,谁知一波未平，一波又起。

原住3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题:请问该怎么办,方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115 房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。

对此，饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二: 向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示: 1) 操作规范不能忽略一些关键的细节。

2) 部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

2、案例:10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5 间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一间套房可供出租。

这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说: “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。

美佳酒店前厅案例分析已预订的房间被出租客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。

所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。

1(按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。

如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。

上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。

2(接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。

但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则:“饭店要尽力取信于客。

”3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。

酒店前厅案例分析2超额预订在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。

一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。

当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。

大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。

鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

评析宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住前厅案例酒店前厅案例案例分析店客人提前离店，使饭店出现空房。

案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格；3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪;处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,和主管应该合理安排人力,加强;应该要满足客人求尊重的心理;案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去;处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;案例9：总机叫早不到位张先生打给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个转入张先生房,于是话务员先为其转接了;2分钟后,话务员打给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终;此案例中的最好是先给客人打叫醒,再把其他转入;这样就都不会耽误客人的事情;（一）案例简介：一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉：“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了,听得出,客人非常气愤;黄副理意识到这投诉隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系;“孔先生,您好我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解;”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释;但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢你们应当赔偿我的损失”客人的口气很强硬;“孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”;黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到西安;黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完;黄副理又打托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票;孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意;案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过;于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大;处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意;此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉;服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象;另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑;案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下;但洗至一半时,水突然变凉;王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打抱怨;接到的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答：“对不起,请您向客房中心查询,号码是58;”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他”,说完,“啪”的一声,就把挂上了;处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映;本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起,先生,我马上通知工程部来检修;”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒; 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨;”及“内部沟通”的有关规定;案例一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员;问道：“服务员,为什么不给我换床单”“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说”说完,乙服务员转身就走了;剩下气呼呼的客人站在走廊……最后,当然是客人找部门经理投诉了案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一;尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题;一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死;比如,不应说：“十分钟可解决;”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”;殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”;因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼;如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解;对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号;事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注;案例一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息;客人暗自赞叹该酒店服务真不错;行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水;于是打到总台,回答是：“对不起,晚上12点以后,无热水供应;”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉;“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗”还未等客人放下,前台小姐又补充道;“那好啊,多谢了”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激;放下后,客人开始等待;半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿;又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打到总台;“什么,还没给您送去”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊要不我再给他们打催催;”“不用了,还是我自己打部吧;请你把楼层服务台的告诉我”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因;为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好;于是,按照前台服务员提供的号码,客人拨通了楼层服务台的,回答是：“什么,送水酒店晚上12点以后就没有热水了”……在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作;问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接的缘故,很可能让客人的问题石沉大海;与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题;比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了;因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意;比如,可打告诉客人：“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象;与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误;这样,投诉才算得到真正圆满的解决;H.、处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处;3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思;4、很抱歉,先生小姐;我想这里面可能有点误会;5、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排;6、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解;7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题;8、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗9、对于我的粗心大意我非常抱歉;10、先生请别激动,让我来想办法;11、很抱歉,我们此刻不能答应您;我们明天给您回音;I.婉转回决客人的不合理要求1、对不起,这件事我也无能为力;2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限;3、我们无法同意您的要求,实在是对不起;4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到;5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的;6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉;7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的;9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做；10、你应该尊重我们海关的规定；11、您的所做的为已经违反了安全条例；12、我要指出,我国法律不允许你这样做；13、请国外访者协助我们维持法治与秩序;14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系;15、我们将对您所做出的事提出抗议;J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的;2、我可以想象到这个问题所带给您的感受;3、我非常理解您的感受;4、这的确是一件非常让人失望的事情;5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉;6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的;第二步：表示聆听；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢2、请告诉我发生了什么事情呢3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来;第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢2、请问我们能为您做些什么吗3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢4、我该如何协助您呢5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢第四步：重复确认关键问题；例句：1、请让我确认一下您所需要的是;;;;;;2、问题的所在是;;;;;;3、请让我再次与您确认一下您所期望的;;;;;;4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情;第五步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您可以选择;;;;;;2、我将立即核查此事并将在;;;;;;时间回复您;3、您可以;;;;;;我们可以提供;;;;;;4、这里有一个选择,看您;;;;;;第六步：及时的行动及跟办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店部核查此事;2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您;3、我将立刻;;;;;;,请您;;;;;;或者您是否可以;;;;;;第七步：回访了解客人的满意度,回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗2、还有其他的事情我可以为您效劳吗。

酒店前台案例分析10则案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他[分析]只为客人保留一间，加床，他的需求。

案例分析3方面是否有责任？[分析]何人都可以随意领取。

案例分析4，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。

3.免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

如何处理？[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。

客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。

如何处理较妥？[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。

不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。

毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

如何处理较妥？[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。

应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。

案例一：该不该享受公司合同价一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。

如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。

问题分析：经协商，杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。

在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。

公司合同价较前台门市价低，因此，经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司客人，要求按该公司的合同价入住。

如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。

如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店利益就会受到损失。

作为前台员工，该怎样做？1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。

2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保酒店的利益不受损。

这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对酒店负责。

3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市价优惠价入住，待确定身份后再更改房价。

在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬的回绝客人，尽量争取客人的理解，以避免产生投诉。

案例二：电话叫醒引发的投诉909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复了一句：“是明天吗？”客人答复：“是。

”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票，票价是490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话.“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢迎.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到c级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.。

前厅客房案例分析前厅客房是酒店的核心区域，对于酒店的服务质量和形象有着重要的影响。

下面就一个前厅客房案例进行分析，以探讨酒店前厅客房管理的关键要素。

该案例发生在高端豪华酒店。

该酒店一直以来以其独特的设计、高品质的服务和优雅的氛围闻名，吸引了众多的顾客。

然而，最近一次入住该酒店的客户在前厅客房遇到了一些问题，这对酒店的声誉和形象构成了挑战。

问题一：前台人员训练不足在该案例中，客户抵达酒店的前厅客房时感到周围环境的清洁度不符合预期，并由此对酒店的服务质量产生了怀疑。

经过调查后，发现酒店前台的服务人员之间缺乏一致的培训和标准操作程序。

这导致前厅客房的服务质量和表现存在差异性。

解决方案：酒店管理层应该对前台人员进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧和服务意识。

建立标准操作程序和培训手册，以确保一致的服务质量，并定期进行员工培训和评估。

问题二：前厅客房设施不完善除了服务人员的问题，该案例中的客户还遇到了一些设施上的问题。

例如，前厅洗手间的卫生状况不佳，洗手池的水龙头漏水严重，给客户留下了不良印象。

解决方案：酒店管理层应该加强保养和维护工作，确保设施的良好条件。

设立定期维修计划，检查和修理污水阻塞、设备损坏等问题。

此外，也应提供更好的清洁工具和材料，定期对设施进行全面的清洁。

问题三：前厅客房宣传不足该案例中的客户入住前厅客房后，没有得到相应的宣传和介绍。

客户对于酒店的其他设施和服务不够了解，错过了一些机会。

解决方案：酒店管理层应该加强客房宣传和介绍。

可以通过宣传册、电子屏幕、酒店网站等方式向客户展示酒店的其他设施和服务，提前向客户介绍，并提供相关的信息和预订渠道。

综上所述，前厅客房管理是酒店服务质量的关键要素之一、通过加强前台人员培训、设施维护和客房宣传等方面的工作，可以提升前厅客房的服务质量和客户满意度。

对于这个具体案例，酒店管理层应该重视客户的反馈，及时解决问题，以保护酒店的声誉和形象。