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质量管理基础知识
1.什么是质量?
质量是指一个产品或服务符合特定要求和标准及客户期望的程度或程度。
2.什么是质量管理?
质量管理是组织对生产过程或服务过程中的各种因素进行控制和监测的方法。
目的是提高产品或服务的质量并确保其符合客户期望和标准。
3.如何实施质量管理?
在实施质量管理之前，组织需要明确其目标，并了解客户需求和期望以及相关标准。
然后，确定生产或服务过程的关键因素和控制点，并制定相关策略和流程来确保质量控制和监测。
组织还需要对员工进行培训，以提高他们的技能和意识。
4.质量管理的主要战略是什么?
质量管理的主要战略是系统地、连续地和持续地改进质量控制和监测过程。
这可以通过采取严格的流程和步骤，定期评估和分析数据来实现。
5.质量管理有哪些重要原则?
质量管理的重要原则包括客户导向、持续改进、参与和承诺、数据驱动和系统方法。
这些原则是确保组织成功实施质量管理的关键。
质量管理小组基础讲座第一部分质量与质量管理第二部分QC小组活动基本内容与要求第三部分QC小组成果总结和发布第四部分方法与工具第一部分质量与质量管理一质量的概念“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词和议论的热门话题，“质量是企业的生命、质量兴厂、提高质量人人有责”等等，这些口号的提出与传播，更加引起人们对质量的关注，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。
什么是质量呢？ISO9000：2000给出质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。
这里没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可以单独描述的事物。
它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。
定义中的“特性”是指事物可以区分的特征。
固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性，而不是“赋予”的。
定义中的“要求”即可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。
满足要求，就是应满足明确规定的和隐含的需要和期望。
质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是感性的、不明晰的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须把顾客表述的需要用理性的、明晰的、技术的语言表述出来，这就是质量特性。
对于工业产品来说，它的质量特性通常包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；对于服务来说，它的质量特性通常包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等。
顾客的需要是随时间而变化的，它要受社会、政治、经济、技术、文化等条件的制约。
世界著名质量管理专家、美国的朱兰博士曾提出：质量即适用性。
他强调质量不能仅从标准的角度出发，只看产品或服务是否符合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度。
顾客满意定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。
质量管理常识讲义1.质量管理概述1.1质量管理的由来与发展按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段1.1.1传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。
工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。
1.1.2质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。
有人称它为“工长的质量管理”。
1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。
有人称它为“检验员的质量管理”。
1.1.3统计质理管理阶段由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。
利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。
这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。
质量管理基础知识培训教材第一章质量管理的基本概念第一节质量常用术语1、质量一组固有特性满足要求的程度。
2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、顾客接受产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5、体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。
6、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。
7、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
8、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
9、质量目标在质量方面所追求的目的。
10、最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
11、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
13、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
14、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
15、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
16、持续改进增强满足要求的能力的循环活动。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
17、组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
18、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19、产品过程的结果。
有下述四种通用的产品类别：1)服务（如运输）；2)软件（如计算机程序、字典）；3)硬件（如发动机机械零件）；4)流程性材料（如润滑油）。
20、程序为进行某项活动或过程所规定的途径。
21、特性1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；5)功能的（如：飞机的最高速度）。
《质量管理讲义》说明：本讲义以质量控制与质量保证为两条主线，给学生以质量管理的清晰思路，重在学生掌握质量控制与质量管理的常用工具、技术与方法。
共分三个部分：质量管理、质量控制、质量保证。
第一部分：质量管理1.1质量与质量管理1.2全面质量管理1.3质量管理体系1.4卓越绩效评价1.1 质量与质量管理1.1.1 质量的概念和意义一、质量与质量特性(一)质量(二)质量特性1.产品质量特性2.服务质量特性(三)产品质量与过程质量、工作质量的关系二、提高产品质量的意义•社会意义•经济意义•提高竞争优势的意义1.1.2 质量管理、质量职能和质量职责一、质量管理(一)质量管理的含义(二)质量环(三)质量管理的“三部曲”1.质量策划2.质量控制3.质量改进二、质量职能和质量职责三、质量管理新理论(一)质量保证理论(二)产品质量责任理论(三)质量经济学(四)质量控制理论(五)质量检验理论(六)质量改进理论与田口方法(七)质量功能展开理论1.1.3 我国质量管理的现状及发展抽样方案一、初始阶段的质量形势(一)质量问题令人担忧(二)假冒伪劣屡禁不止(三)质量管理发展不均衡(四)优难胜、劣不汰现象比较突出(五)监督乏力，有效手段不足二、规范化阶段的质量振兴(一)提高主要产业整体素质(二)提高重点产品质量(三)提高工程质量(四)提高服务质量三、追求卓越阶段的质量管理(一)品牌战略(二)质量文化(三)大质量概念与卓越绩效模式1.大质量概念2.卓越绩效模式1.1.4 国外质量管理简介一、美国质量管理概况(一)重视建立严密的质量保证体系(二)重视质量成本分析工作(三)重视标准化在质量管理方面的作用(四)重视最新科学成果的采用(五)重视服务过程中的质量管理(六)逐步重视社会质量监督工作二、日本质量管理的特征(一)全企业、全员参加的质量管理(二)质量管理小组活动(三)质量管理诊断(四)统计方法的应用(五)质量管理教育和培训(六)全面的质量管理推行活动1.2 全面质量管理1.2.1 全面质量管理的由来、含义及特点一、全面质量管理的由来(一)质量检验管理阶段产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。
质量管理常识讲义1.质量管理概述1.1质量管理的由来与发展按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段1.1.1传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。
工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。
1.1.2质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。
有人称它为“工长的质量管理”。
1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。
有人称它为“检验员的质量管理”。
1.1.3统计质理管理阶段由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。
利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。
这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。
这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
1.1.4现代质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。
1961年，他的著作《全面质量管理》出版。
该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。
他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。
1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
1.2质量管理的国际标准化在社会化、专业化商品生产经济活动中，广大用户和消费者迫切需要生产和营销企业不仅要保证其交付的商品能不断符合他们日益提高的质量要求，而且还要求他们具备始终保持商品质量稳定合格的能力，这样产生了产品和服务质量国际标准化和质量管理国际标准化。
1.2.1质量管理国际标准化的沿革标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。
它广泛运用于人类社会的技术、经济、科学和管理领域。
质量管理是人类社会经济活动中一项十分重要而又历史较长的管理活动，积累了丰富的经验，因而也是一项标准化历史最长、幅度最广的管理活动。
同时，质量管理也借助了标准化手段获得了最广泛、深入的发展和推进。
纵观质量管理的整个标准化活动过程，可以很清楚地看到，它经历了一个从军用标准化发展到民用标准化，从行业标准化发展到国家标准化，进而又发展到国际标准化的过程。
1.2.1.1质量管理的行业标准化因第二次世界大战期间，美国提供大量的军需物资，战争迫切需要这些军用产品有可靠的质量，在制定和运用一些数理统计方法方面的质量管理标准之外，美国国防部组织了休哈特等数理统计专家，在1941～1942年制订了三个非数理统计方面的质量控制行业标准。
这三个质量控制标准的制定与实施，开创了运用标准化方法推行普及统计质量管理，并取得显著的成效。
到50年代末60年代初，又进一步发展成为三个不同等级要求的美国军用标准（MIL），即三级质量保证MIL标准：MIL—Q—9858质量大纲要求；MIL—I—45208检验系统要MIL—STD—45662校准系统要求尔后，北大西洋公约组织及英国等国防部门也纷纷制定类似的质量控制和质量保证标准。
1.2.1.2质量管理的国家标准化美国军用标准的实施成效，使一些民用工业也纷纷仿效，从而使质量管理标准化迅速推进到国家标准化阶段。
英国率先制定有关质量保证方面国家标准，到1979年发展为比较完善的质量保证体系规范。
即：BS 5750质量体系美国在认真总结了国防行业质量控制标准的基础上于1979年制定了内容全面、结构严谨、系统性强的ANSI Z 1.15质量体系通用导则，受到世界各国一致好评，是国际公认最好的质量管理国家标准。
此外，法国、挪威、南非、荷兰、澳大利亚、爱尔兰等国家均先后制定了质量管理方面的国家标准。
1.2.1.3质量管理的国际标准化20世纪70年代，国际市场上海战竞争日益激烈，由于各国人民生活水平的提高，价格已不是购买商品的主要考虑因素，而对商品质量和可靠性提出越来越严格的要求。
生产商为了获得更多的利润，也希望生产过程中尽量减少返工或报废现象，从而重视了制造质量及其产品可靠性。
各国政府为了保护本国的民族工业，在经济贸易交往中，开始由关税壁垒转向技术壁垒即用越来越严格的标准和质量体系要求等阻挡商品进口，促进本国商品走向世界。
由于各国质量管理方面标准的差异，造成各国对企业质量体系即质量保证能力评审要求的不同，从而阻碍了经济贸易的交往和发展。
为此，1977年德国标准化学会（DIN）倡仪ISO制定质量保证方面国际标准。
1980年，ISO设立TC176质量管理和质量保证技术委员会，迈出了质量管理国际标准化的第一步。
ISO／TC176在总结各国质量管理经验的基础上，制定公布了六个质量保证和质量管理方面的国际标准。
1986年6月发布了ISO8402质量术语标准。
1987年3月发布了：ISO9000质量管理和质量保证标准的选择和使用指南ISO9001质量体系——设计／研制、制造、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系——制造和安装的质量保证模式ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素指南由此，构成了ISO9000系列标准的基本框架（见下图）1994年，ISO／TC176又系统地修订了ISO 8402、ISO 9001～9004，进一步补充和完善了ISO 9000系列标准。
同时，ISO／TC69统计方法应用技术委员会也制定了一系列质量管理方面的统计技术方法标准。
1.2.2质量管理国际标准的构成从1986年ISO发布第一个质量管理方面的国际标准起，至今已基本形成了一个质量管理和质量保证系列标准。
再加上ISO／TC69制定的统计方法标准，就形成了一个质量管理的国际标准体系（见下图）。
上图清楚地表示，当代质量管理已进入了国际标准化阶段，是现代化管理技术中标准化成果最多的一个领域。
上述标准的实施也势必促进质量管理工程科学广泛、深入的发展。
国际标准化组织在发布ISO 9000质量管理和质量保证系列标准时曾预言：这套标准的贯彻执行将为世界质量管理新时代的到来奠定基础。
历史的进程完全证实了这个预言。
ISO 9000系列标准发布后不久，美国、俄罗斯、英国、法国、德国、澳大利亚、比利时、加拿大、匈牙利等70多个国家以及欧共体等区域组织纷纷等同或等效采用。
我国于1988年等效采用1992年又等同采用发布了GB／T 19000系列标准，并积极采用了统计质量控制技术方面的ISO国际标准，并制定了质量成本等方面的国家标准，同样形成了一个质量管理方面的国家标准体系（见下图）。
目前，ISO／IEC等国际标准化组织的认证机构都已宣布：在国际质量认证工作中，均以ISO 9000系列标准作为评价企业质量保证能力的依据。
《中华人民共和国产品质量法》也把ISO 9000系列标准作为“国家鼓励推行的科学质量管理方法”和推行企业质量体系认征制度的国际通用质量管理标准依据。
因此，完全可以相信，现代质量管理工程已进入一个规范化的推进阶段，成为一项世界通用的质量管理技术成果，并在全球推广和普及。
注：GB／T 127071业产品质量分等导则；GB／T 13339质量成本管理导则；GB／T 13340产品质量等级品率的确定和计算方法；GB／T 13341质量损失率的确定及计算方法1.3质量管理研究的内容和方法1.3.1质量管理研究的主要内容1.3.1.1质量管理基本概念任何一门学科都有一套专门的、特定的概念，组成合乎逻辑的理论概念。
质量管理也不例外，如质量、质量环、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量体系等，是质量管理的重要概念，应确定其统一、正确的术语及准确的涵义。
1.3.1.2质量管理的基础工作质量管理的基础工作是标准化、计量、质量信息与质量教育工作，此外还有以质量否决权核心的质量责任制。
离开远些基础，质量管理是无法推行或行之无效的。
质量管理的首要工作就是设计或策划科学有效的质量体系，无论是国家、行业、地方、企业或某个组织、单位的质量体系设计，都要从其实际情况和客观需要出发，合理选择质量体系要素，编制质量体系文件，规划质量体系运行步骤和方法，并制定考核办法。
1.3.1.3质量管理的组织体制和法规从我国具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。
当然，也要研究各国质量管理体制、法规，以博采众长、取长补短、融合提炼成具有中国社会主义特色的质量管理体制和法规体系，如质量管理组织体系、质量监督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。
1.3.1.4质量管理的工具和方法质量管理的基本思想方法是P（计划）D（实施）C（检查）A（总结）；基本数学方法是概率论和数理统计方法。
由此而总结出各种常用工具，如排列图、因果分析图、直方图、控制图等等。
近来，人们又根据运筹学、控制论等系统工程科学方法研制了关联图法、系统图法、矩阵图法、简条图法等等新七种工具。
1.3.1.5质量抽样检验方法和控制方法质量指标是具体、定量的。
如何抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。
质量的统计抽样工具——抽样方法标准就成为质量管理工程中一项十分必要的内容。
1.3.1.6质量成本和质量管理经济效益的评价、计算质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。
