品牌权益
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品牌权益的名词解释品牌是一个产品或服务的独特标识,它代表了企业的形象和价值观。
而品牌权益则是指企业在市场上建立品牌形象所带来的利益和竞争优势。
品牌权益是企业对外界的认同和信任,是企业所拥有的,且能够通过品牌来获取的各种经济和非经济利益。
本文将从四个方面进行探讨和解释品牌权益的概念和重要性。
1. 消费者认知与情感品牌权益首先表现为消费者对品牌的认知与情感。
消费者通过长时间的接触和与品牌的交互,逐渐形成对品牌的信任和忠诚感。
他们对品牌的认知不仅包括产品或服务的质量和功能,还包括品牌传递的价值观和文化内涵。
当消费者认可并情感上认同了品牌,他们在购买时更倾向于选择该品牌的产品或服务,从而为企业带来销售增长和市场份额提升的机会。
2. 市场竞争力与差异化品牌权益还体现在企业的市场竞争力和产品差异化上。
在激烈的市场竞争中,品牌成为企业之间差异化竞争的有力工具。
通过有效地塑造品牌形象,企业能够与竞争对手区分开来,标准化产品与服务附加上独特的品牌属性。
差异化的品牌不仅能够提高产品溢价率,还能够吸引更多的目标消费者,并建立起持续的竞争优势。
3. 渠道资源与合作伙伴选择品牌权益还影响着企业在渠道资源和合作伙伴选择方面的利益。
消费者对品牌的忠诚度及对品牌的认知有助于企业与渠道商建立良好的关系,获得更多的渠道资源支持,进一步扩大销售网络和覆盖范围。
同时,有一强有力的品牌背书,企业能够更容易地吸引和选择与其品牌形象相匹配的合作伙伴,共同推动品牌的营销活动和品牌权益的增长。
4. 组织文化与企业价值品牌权益还体现在组织内部的文化塑造和企业价值的传递上。
一个强大的品牌形象能够给员工带来归属感和认同感,激励他们为品牌的成功和发展做出积极的贡献。
品牌文化的传承和价值观的共享有助于保持企业内部的凝聚力和团队合作,进一步提升企业的绩效和竞争力。
综上所述,品牌权益是企业通过品牌建立起的一种具有经济和非经济意义的价值。
它充分体现了消费者对品牌的认知和情感的认同,为企业带来了市场竞争力、渠道资源和合作伙伴选择的利益,并进一步塑造了组织文化和企业价值。
创造品牌权益的四个逻辑步骤:
1. 建立品牌标准
一个好的品牌标准可以让消费者更容易地理解你的品牌,并且建立起一定的信任感。
品牌标准应该包括品牌名称、元素、标志和视觉表现等,以确保品牌在各个渠道上的表现一致。
2. 定义品牌的目标受众
了解目标受众的需求和偏好,是一个成功品牌的关键。
品牌应该尝试与目标受众建立深层次的联系,并提供适合他们的产品或服务,让他们觉得这个品牌是他们的品牌,打造品牌忠实者。
3. 全面深入地推广品牌
对于品牌来说,推广是非常重要的。
推广可以帮助品牌赢得更多的曝光度,并吸引更多的潜在客户。
而好的推广策略应该全面深入,涵盖多个媒介,例如电视、广播、报纸、杂志等。
同时,品牌还可以尝试与社交媒体合作,进行线上推广。
4. 不断创新
在当今竞争激烈的市场环境中,创新是一个成功品牌的重要因素。
品牌应该不断研究市场趋势和消费者需求,寻求突破。
可以通过新产品、新服务、新市场等方式来创新,满足消费者持续增长的需求。
品牌战略与品牌权益品牌是现代企业最具有力量和价值的资产之一,它不仅是产品与服务的代号,更是消费者对企业的信任和忠诚。
在市场经济中,品牌战略和品牌权益是企业发展的核心课题,它们直接决定了企业的生存和发展。
品牌战略是指企业通过明确品牌的目标、定位以及所面对的竞争市场,进而制定一系列的策略和行动计划,以实现品牌推广与增长的过程。
品牌战略的核心是明确品牌的市场定位、差异化竞争策略和推广传播策略。
首先,品牌定位是指企业要确立一个与竞争对手不同的市场定位,以满足消费者的需求和期望,并建立起品牌优势和形象。
如耐克品牌以“Just Do It”为核心理念,代表着品牌的自我进取、自我超越和自我挑战精神。
其次,差异化竞争是指企业要通过产品、服务、品质、价格等方面与竞争对手不同,在市场上占据独特的产业地位。
如苹果公司的iPhone产品,通过创新的设计、出色的品质和高端的价值定位,成功打造了卓越的品牌形象和品牌忠诚度。
最后,推广传播是品牌战略中不可忽视的一部分,它是企业向消费者宣传品牌、吸引消费者去认同和购买品牌的活动和方法。
例如,可口可乐公司通过广告、促销和赞助等方式,成功地推广了其可口可乐品牌,并让消费者深受喜爱。
品牌权益则是品牌战略结束之后,形成的一种资产价值,也就是品牌的内在价值。
品牌权益包括品牌认知、品牌联想、品牌信任、品牌价值和品牌忠诚度等方面。
品牌权益是企业在市场竞争中拥有的独特资源和资产,也是企业赚取商业利润和实现长期成功的关键所在。
首先,品牌认知是指消费者对品牌的知晓程度和对品牌的印象与认知。
例如,耐克品牌的“Swoosh”logo,让消费者可以在不看商标的情况下,判断出来这是耐克品牌的产品。
其次,品牌联想是指消费者对品牌的宣传、形象、市场上的表现以及消费经历等因素,形成的对品牌的感性印象。
例如,宝马品牌在全球享有较高的声誉,消费者对宝马品牌常常有“豪华、性能、高端”等词语的联想。
最后,品牌忠诚度是指消费者对某个品牌的选择和购买的倾向,以及在面对不同选择时,消费者对品牌的忠诚程度。
品牌权益运营方案在现代市场竞争激烈的环境下,品牌的建立和维护已经成为企业发展不可忽视的重要因素。
品牌权益作为品牌的核心资产,是指品牌所拥有的、基于其品牌形象与声誉所衍生出的所有权益,如商标、商号、商誉、宣传、技术等。
拥有强大的品牌权益可以帮助企业在市场上获得更高的知名度和竞争优势。
而品牌权益的运营则是指通过有效的管理,确保品牌权益的价值和保护,以实现企业的长期发展战略。
本文将介绍品牌权益运营的方案和策略。
1. 品牌权益的分类据权益来源和表现形式的不同,品牌权益可以分为三种类型:1.1 商标类权益商标是企业产品和服务的商标标志,是品牌最为基础的形式之一。
商标类权益主要是指商标的独占使用权、商标的监管权以及商标的转让权。
1.2 商誉类权益商誉是企业在市场上取得的口碑、信誉和形象等,是品牌最为重要的资产之一。
商誉类权益主要是指品牌信誉、品牌形象、品牌声誉、品牌文化等。
1.3 技术类权益技术类权益是指企业所拥有的技术、专利、知识产权等,这些权益可以支持品牌的创新和发展,增强企业的竞争力。
技术类权益主要是指技术专利、知识产权、创新专利、软件著作权等。
2. 品牌权益运营的策略和方案品牌的建立和维护需要长期耕耘和投资。
为了实现品牌长期发展的战略,企业需要制定有效的品牌运营策略和方案。
以下是一些品牌权益运营策略和方案的建议:2.1 建立完整的品牌法律体系建立完整的品牌法律体系,是保护品牌权益的重要手段。
该体系应包含商标、知识产权、著作权等方面的法律保护机制,确保企业的品牌资产得到充分的法律保护。
2.2 加强品牌监管和管理加强品牌监管和管理,有助于企业规范品牌形象和操作行为,有效保护品牌权益。
通过建立品牌管理制度、标准化管理程序等方式,达到品牌信息的全面、精准、快速管理。
2.3 持续加强品牌宣传和推广品牌的宣传和推广是企业提升知名度、打造品牌形象和树立品牌权益的重要手段。
对于不同的品牌和业务模式,应选择合适的宣传和推广方式,如社交媒体、新闻媒体、电子商务等。
品牌权益是什么品牌权益可由营销观点来论述。
A aker(1991)提出品牌权益是联结于品牌、品名和符号的资产和负债的集合,其可能增加或减少该产品或服务对公司的和消费者的价值。
什么是品牌权益Farquhar(1989)认为品牌权益是品牌赋予实体产品的附加价值。
Rangaswamy et al.(1993)主张在考虑品牌的延伸性时,品牌权益可解释为一种剩余价值,存在于喜欢的印象、态度及行为偏好的形式中。
而Keller(1993)则从个别消费者观点来定义品牌权益,认为顾客基础的品牌权益是消费者对某一品牌之营销效果刺激而反应于品牌知识的差异。
品牌权益理论的发展品牌权益是自20世纪80年代以来欧美营销学术界研究的重点。
面对当时某些市场的不景气,企业频繁使用的降价、促销手段虽然促进了销量的短期增长,却有损品牌的长期价值。
为此,学者们提出品牌权益概念,呼吁用长远观点看待品牌投资,以获取长期利益。
其次,新品牌导入市场的成本高且容易失败,在已有品牌下进行延伸变得更为普遍。
1990年以来,频频发生的以品牌为目标的巨额并购案也使人们对品牌价值有了更为直观的认识。
因此,建立、测量品牌权益引起了学术界和企业界的共同关注。
品牌权益居美国营销科学院(Marketing Science Institute)1991年最优先资助研究课题的第一位,2002至2004年度优先资助五大课题的第二位,同时也是美国营销学会(American Marketing Association)提出的前沿课题之一。
品牌权益愈来愈受到国内学术界和企业界的高度重视。
欧美跨国公司运用品牌战略成功进入中国市场并获得高占有率的事实让国内企业认识到品牌建设的重要。
此外,日本、韩国、台湾的企业从OEM走向自创品牌的历史经验,也预示中国企业未来必须走自创品牌之路。
而近年来,TCL、联想等中国大企业并购欧美品牌以进入国际市场的案例说明品牌权益的理论研究已经落后于企业实践。
品牌权益运营方案一、背景简介近年来,随着市场经济的日益完善,品牌成为了企业竞争中不可或缺的重要因素。
在竞争激烈的市场环境下,品牌的价值得到了充分体现。
如今,企业在品牌战略中越来越加重视品牌建设的同时,品牌权益的保护也成为企业的核心需求之一。
因此,如何运营好品牌权益,更好地提高品牌价值,成为了众多企业所关注的问题。
二、品牌权益的定义品牌是指产品或服务的商标、名称、声誉、标志、广告等非物质财产,也是企业的形象和声誉的重要组成部分。
品牌权益则是指企业所拥有的品牌相关的一切权利与利益,包括品牌商标、专利、版权、商业机密等。
品牌权益的最大价值就是识别度的提高和忠诚度的提高,这也是企业运营品牌的基础。
三、品牌权益的运营方式为了更好地保护企业品牌权益,提高品牌价值,企业应该采取有效的品牌权益运营策略。
具体的策略包括以下几点:1. 建立品牌保护体系针对自身品牌的特点和需求,建立全面的品牌保护体系,优化法律保护机制。
这包括与企业实际情况相适应的品牌保护政策、品牌资产管理、品牌权力维护、品牌侵权投诉等方面的真实有效的保护。
2. 完善品牌运营策略产品策略、价格策略、品牌推广、销售渠道等多个方面,应制定针对性强、系统稳定的品牌运营策略。
重视品牌宣传、品牌建设,逐渐提升品牌的影响力和竞争力。
3. 整合品牌资源企业要认真分析自身所拥有的各种品牌资源,如信息、技术、管理、客户等。
将资源整合起来,实现优势互补,协调一致,提升品牌价值。
4. 建立品牌联盟品牌联盟是将品牌方、生产厂商、业界协会等企业组织联合在一起,共同参与、合作开发并共享品牌资源的组织形式。
品牌联盟实现了品牌各方的互惠互利、共同发展,可以降低企业的开销同时提高品牌的影响力。
四、品牌权益运营方案的意义通过制定品牌运营方案,可以更好地提升企业品牌的价值和影响力。
具体意义包括以下几点:1. 创造品牌认同感通过品牌运营,可以创造出一种产品品牌的认同感,使消费者更加认可该品牌,增强品牌的影响力。
品牌权益对接方案品牌合作是现代市场营销中的重要组成部分,品牌合作能够帮助不同企业之间建立长期、互惠互利的关系,增强企业的品牌价值和市场竞争力。
随着市场竞争日益激烈,企业不仅要注重自身产品的质量和服务,同时也需要加强和其他品牌的合作,充分发挥合作的威力,实现品牌共赢。
概述品牌权益对接方案是指企业之间通过互相提供品牌接触、品牌投放等方式建立品牌合作关系,从而实现品牌推广、销售、品牌升级、市场覆盖和用户扩大等多方面的收益。
品牌权益对接方案涉及的具体内容主要包括品牌推广、品牌合作、品牌资源整合、品牌联合拓展等方面。
品牌推广品牌推广是品牌合作的核心环节之一,也是品牌权益对接方案的重要组成部分。
品牌推广主要是指通过品牌媒介、品牌活动等方式将产品的品牌理念传递给用户,从而实现品牌认知度的提升和品牌影响力的增强。
品牌推广需要在不同的媒介上进行,包括线上媒体和线下媒体。
线上媒体主要包括互联网、移动端和社交媒体等;线下媒体主要包括电视、广播、杂志、报纸等。
同时,通过品牌活动的组织,可以将更多的用户吸引到品牌中来,提高品牌形象和认知度。
品牌合作品牌合作是品牌权益对接方案的核心内容之一,也是实现品牌共赢的基础。
品牌合作不仅可以增强品牌影响力,还可以实现多方共同发展和利益平衡。
品牌合作需要建立合作关系,从而共同面对市场竞争和未来的市场变化。
品牌合作可以通过多种方式实现,包括合作推广、合作营销、合作产品等。
在品牌合作中,一定要注意双方的利益平衡和互惠互利原则,避免出现利益不均的情况。
品牌资源整合品牌资源整合是品牌权益对接方案的重要组成部分,通过品牌资源整合可以有针对性地整合资源,从而提高品牌影响力和覆盖面。
品牌资源整合主要包括品牌资产整合、品牌渠道整合、品牌人才整合等方面。
通过整合品牌资源,可以实现更好的资源优化和资源共享,从而提高整体效益和竞争力。
品牌联合拓展品牌联合拓展是品牌权益对接方案的最终目标和方向,企业可以通过品牌联合拓展实现更大的市场覆盖和收益。
企业品牌权益保护管理制度第一章总则第一条目的和依据为保护企业的品牌权益,加强品牌维护和管理,促进企业的可连续发展,依据国家相关法律法规和企业实际情况,订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于我公司的全部员工、供应商、合作伙伴以及其他相关方。
对于涉及企业品牌权益保护的行为,应依照本制度执行。
第二章企业品牌权益保护第三条品牌权益定义企业品牌权益是指企业拥有的与其品牌相关的知识产权、商标权、著作权、专利权等合法权益。
企业品牌权益是企业的核心竞争力和紧要资产,应得到法律保护和正确管理。
第四条品牌权益保护责任1.公司全体员工都有责任保护企业的品牌权益,包含但不限于保护商标权、著作权、专利权等。
2.管理层应当明确品牌权益保护的紧要性,加强培训和宣传工作,提高员工对品牌权益保护的意识。
第五条品牌权益保护措施为保护企业品牌权益,我们将采取以下措施: 1. 建立健全内部管理制度,明确品牌权益保护的责任和流程。
2. 加强知识产权的申请与保护工作,及时申请商标、专利、著作权等。
3. 定期组织品牌权益保护培训,提高员工的法律意识和知识产权保护观念。
4. 设置特地部门或委托专业机构负责品牌权益保护工作,及时发现并处理侵权行为。
5. 加强与相关法律机构、知识产权管理部门的合作,及时寻求法律支持和帮助。
第六条品牌宣传和规范使用为加强品牌宣传和规范使用,我们将执行以下规定: 1. 宣传部门应订立统一的品牌宣传策略,确保品牌形象的全都性和稳定性。
2.各部门在进行品牌宣传时,应遵从企业品牌形象规范,不得擅自修改和更改品牌标识、标语等。
3. 外部合作伙伴在与企业合作过程中,应严格遵守品牌使用规定,未经授权不得滥用或侵害企业品牌权益。
第七条举报和处理机制为保护企业品牌权益,我们将建立举报和处理机制,具体规定如下:1. 公司将建立举报渠道,公开发布举报方式和联系方式。
2. 对于接到的品牌侵权举报,公司将尽快进行调审核实,并采取适当的法律手段进行维权。
品牌权益运营方案1. 简介品牌权益是指品牌拥有特定的权利和利益,这些权利和利益通过品牌的运营和管理得到最大化的利用。
品牌权益在品牌运营中具有重要的意义,是品牌价值的重要体现和推动品牌增长的重要动力。
品牌权益的运营方案是指通过对品牌权益的规划、设计和实施,充分挖掘品牌价值,提高品牌知名度和美誉度,同时促进品牌业绩的提升。
2. 品牌权益的价值品牌权益是品牌价值的重要体现,它包括品牌的声誉、知名度、忠诚度、影响力、竞争优势等,具有以下几个方面的价值:2.1 提高品牌知名度和美誉度品牌权益可以通过品牌形象的设计、品牌故事的讲述、品牌声誉的宣传等手段,提高消费者对品牌的认知和记忆,进而加强品牌的知名度和美誉度。
2.2 增强品牌的忠诚度品牌权益可以通过提供更好的产品、服务和用户体验,建立稳定的品牌信誉和信任,增强消费者对品牌的忠诚度,从而形成品牌忠诚度的良性循环。
2.3 提高品牌的竞争优势品牌权益可以通过塑造独特的品牌形象、建立个性化的品牌标准、创造具有差异化的产品和服务等手段,帮助品牌在同行业竞争中占据更有利的地位,提高品牌的竞争优势。
2.4 推动品牌业绩提升品牌权益可以通过提高品牌知名度、增强品牌忠诚度、提高品牌竞争优势等手段,逐步推动品牌业绩的提升,帮助品牌实现长期稳定的增长。
3. 品牌权益运营方案品牌权益运营方案是指通过对品牌权益的规划、设计和实施,帮助品牌实现最大化的价值和收益。
具体来说,品牌权益运营方案可以从以下几个方面展开:3.1 品牌形象的塑造品牌形象是品牌权益的重要组成部分,是品牌区别于其他品牌的核心特征。
品牌权益运营方案应该通过对品牌形象的定位、设计和表现,全面提升品牌形象的美誉度和吸引力,从而增强消费者对品牌的认可和信任。
3.2 品牌声誉的宣传品牌声誉是通过产品质量、服务态度、社会责任等方面综合体现的品牌评价和认知。
品牌权益运营方案应该通过各种渠道和媒介,积极宣传品牌的声誉和形象,引导消费者正确理解品牌,建立稳定的品牌信任和关系。
品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意与顾客忠诚之探讨-以台湾中油加油站为例池文海1 陈瑞龙2 潘美雪1东华大学企业管理学系1元培科技大学企业管理系2摘要本研究针对台北地区台湾中油加油站(包含直营站及加盟站),以问卷调查的方式以了解加油站顾客的消费行为。
本研究采用线性结构模式分析品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意与顾客忠诚之影响关系,并得出以下几点研究结果与发现:(1)加强加油站之「品牌权益」可提升服务品质;(2)加强加油站之「品牌权益」及「服务品质」可提升知觉价值;(3)加强加油站之「知觉价值」可提升顾客满意;(4)加油站加强「知觉价值」及「顾客满意」的提升可建立忠诚顾客,强化双方未来互动。
关键词:品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意、顾客忠诚1. 导论「品牌权益」(Brand Equity)的概念,自1980年起开始受到美国产业界的讨论,其後许多学者陆续加入这方面的研究,并针对品牌权益的定义、来源、衡量方式等构面进行探讨。
品牌权益除了帮助顾客、消费者在进行购买决策的筛选时,减少交易成本及降低不确定性外,品牌权益更是企业维持竞争优势与掌握盈余的重要来源。
因此企业应视品牌权益为关键成功因素,并透过品牌权益传递给顾客所期望的价值,使顾客最终能回馈於企业,达到双赢的效果(Aaker, 1991; Keller, 2001)。
Frederick (2000)提出企业创造利润的方法可分为两种:(1)增加新顾客以拓展市场占有率;(2)培养顾客忠诚,增加原有顾客的购买意愿及购买金额。
因此加油站若能提供给顾客更多的服务,在服务过程中能为顾客带来愉悦的知觉价值,并愿意重复购买及向人推荐,必可建立忠诚高的顾客。
故培养忠诚高的顾客也是提昇市场占有率并创造利润的主要来源之一。
对大多数的企业而言,顾客的知觉价值是决定企业是否能长期经营的主要决定因素之一(Lemon, Rust and Zeithaml, 2001);而好的顾客满意会增加消费者的购买意愿,或再接受该企业的其他产品,并会有较佳的口碑(Cardozo, 1965)。
企业若能保有忠诚的顾客,将可使企业获利提高,进而维持企业的竞争优势(Frederick and Sasser Jr., 1996)。
由於加油站为石油公司传递服务品质的第一线,良好的服务品质可以与顾客建立长期互惠的关系,进而提昇顾客满意及培养忠诚度高的顾客。
因此在面对市场环境变化之时,更应了解消费者与潜在消费者对加油站品牌认知、服务品质的需求,以及消费习性的变化,以作为未来竞争及政策拟定之参考,此为本研究的动机。
过去研究多以服务品质当作是影响顾客满意度的原因,Zeithaml and Bitner (1996)则认为满意度是较宽广的受到产品品质、服务品质、价格及个人与情境因素的影响,故本研究企图整合架构探讨品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系,透过了解顾客需求进而提高台湾中油公司之顾客忠诚。
藉由研究假说的验证,可以提供石油公司经营管理部门在研拟未来管理策略时的参考。
期望能藉由良好的企业品牌形象及优良的服务品质,让顾客在服务过程中获得愉悦的知觉,满意的顾客有助於对公司产生高忠诚,并且愿意重复购买,而为公司创造获利来源。
本研究以台湾中油公司的台北地区加油站之消费者为研究对象,探讨顾客对於品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系。
依文献探讨中发现这些变数之间有正向的影响,鲜少有研究将品牌权益与服务品质、知觉价值、顾客满意及顾客忠诚等关系作深入探讨。
基於上述研究背景与动机,本研究旨在探讨品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意度与顾客忠诚度之关系。
本研究目的如下:(1)探讨品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意度与顾客忠诚度的理论内涵;(2)探讨品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意度与顾客忠诚度的关系;(3)透过此研究结论作为学术研究与加油站经营管理部门提供在经营策略上可行的策略与建议。
2. 文献探讨品牌权益品牌权益是公司无形资产的一部份,这样的观念在1980年代初期,首先开始应用於美国广告界(Barwise, 1993),直到1980年代未期才受到学术界的重视(Keller, 1993)。
Bonner and Nelson (1985)指出品牌权益是指依附於品牌名称的商誉,并且品牌也是行销者持续一组特定的产品特色、利益与服务给购买者的承诺,是一种更复杂的符号。
Keller (1993)提出品牌权益由四组构面组成:(1)品牌忠诚(Brand Loyalty):消费者对某一品牌之特别依恋;(2)品牌知觉(Brand Awareness):让消费者认知或回忆起某一产品之能力;(3)知觉品质(Perceived Quality):消费者对某一品牌优良品质之判断;(4)品牌联想(BrandAssociation):任何可联想到品牌或品牌形象之事务。
Kim, Kim and An (2003)从顾客知觉面来衡量服务产业的品牌权益,并以旅馆业为例,将品牌权益分为四种:(1)品牌忠诚;(2)品牌知晓;(3)知觉品质;与(4)品牌形象。
Aaker(1996)认为品牌权益的组成有五项,是创造价值的来源。
分别是:顾客忠诚、消费者知觉品质、品牌联想与品牌知晓,加上以公司观点的市场行为测量共五个构面,细分成10个项目。
Keller (1993)认为以顾客为基础的品牌权益可藉由定价、通路、产品、促销来增强品牌权益。
Biel (1992)认为正面的品牌权益是公司品牌知晓与品牌联想的行销综效。
根据上述各学者对品牌权益的定义,本研究采用以顾客为基础的观点定义品牌权益,系为顾客对品牌的认知反应在品牌之市场行销上,也就是在顾客记忆里,对於此品牌有独特之联想(Keller, 1993)。
品牌可代表产品在消费者心中的价值,强势的品牌可以增加顾客对产品的信任,目前品牌已被许多公司视为公司重要资产之一。
而品牌权益可以帮助提高行销效能及效率,建立品牌忠诚,改善获利能力并与竞争者有所区别。
本研究从消费者的观点采用Keller (1993)、Yoo and Donthu (2001)的品牌知晓与Kim et al. (2003)所提出的品牌形象两项构面衡量品牌权益。
服务品质多数学者认为大部分的服务是无形的,因为服务是一种表现而不是物体(Berry, 1983; Lovelock, 1981)。
由於零售业的加油站业者要与其他竞争对手有所差异,除了持续提供高品质的油品之外,也需要提供好的服务来与其他业者区隔。
Bolton and Drew(1991)以零售业为研究对象,认为零售业的服务品质本质上可以由三种基本品质型态来定义:搜寻品质(Search Quality)、经验品质(Experience Quality)以及信用品质(Credence Quality)。
Lehtinen and Lehtinen (1991)站在顾客的观点来定义服务品质,认为服务品质可分为过程品质(Process Quality)与产出品质(Output Quality)。
而过程品质为在服务过程中,顾客对此服务的主观评价;产出品质是指顾客对服务成果的衡量。
综合前述学者建构服务品质模式之论点,服务品质衡量项目会因为学者研究产业对象的不同而有所差异。
为配合本研究的探讨对象为加油站,其产业分类归属於燃料零售业,也是属於服务业之一环。
因此本研究将其服务品质之评量回归一般性的构面,以期能引导出更切适本研究之模式。
故本研究亦采纳Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)所建构之服务品质模式,提出服务品质的衡量指标应包含:(1)有形性、(2)可靠性、(3)反应性、(4)保证性、及(5)关怀性。
而在服务品质的衡量上,本研究采用Cronin Jr. and Taylor (1992) 所提出SERVPERF量表的概念,直接以顾客实际认知的服务项目来评量加油站之服务品质,并建构本研究之服务品质量表。
知觉价值知觉价值(Perceived Value)最早在1985年由Dodds and Monroe(1985)提出价格、品质与知觉价值的概念,针对消费者进行探索性研究,提出价格、品质与知觉价值的关系模式。
Zeithaml(1988)认为知觉价值可定义为:消费者基於其所得到和所付出的知觉,对产品整体效用的评估。
知觉价值一向是被当作价格和非价格相关资讯对购买意愿关系里的中介变数(Zeithaml, 1988)。
Breur(2006)则指出价值通常以两种方式呈现,不是意指顾客因使用产品所得到的价值,就是表示顾客带给公司的利益。
Sheth, Newman and Gross (1991)认为消费者购买行为主要受五种价值构面的影响,包括功能价值、社会价值、情绪价值、认知价值与情境价值等。
Parasuraman and Grewal (2000)提出知觉价值具有四项构面,分述此四项构面属性如下:(1)获取价值(Acquisition Value);(2)交易价值(Transaction Value);(3)使用价值(In-use Value);(4)残余价值(Redemption Value)。
各学者对於知觉价值衡量的相关研究大多着重在探讨顾客对产品认知价值的衡量。
Petrick (2002)提出探讨以服务为考量之认知构面,提出服务知觉价值的衡量并且整理以往相关文献後推导出「服务选择过程之购後经验认知价值」( Post-experience Perceived Value in the Service Choice Process);即知觉价值之产生源於先对某一产品之口碑,产生服务品质之认知,及购买後的服务经验,因而产生重复购买意愿。
Petrick (2002)亦提出了衡量服务认知价值的构面,其构面可分为五项,并发展出SERV-PERV AL 量表,计25个题项,其研究显示此五构面与行为意向皆具有显着正向关系。
由於价值的知觉较品质更具个人层面,企业在提供产品或服务的价值时,若能让消费者对产品或服务在消费的过程中获得愉悦的知觉价值,进而对企业产生良好的品牌印象而产生高忠诚,这将是企业创造利润及提昇竞争优势的来源。
本研究采用Petrick (2002)所提出服务知觉价值构面作为衡量方法,包括情感回应、行为性价值、货币性价值、品质与名声等构面,其中品质与名声这两项构面与服务品质及品牌权益所探讨衡量的角度相似,而本研究已经设有服务品质与品牌权益两项构面进行讨论,所以不纳入考量中。
顾客满意顾客满意的研究始於Cardozo (1965),Cardozo以心理学的理论将顾客满意分为对比理论(Contrast Theory)及失调理论(Dissonance Theory)。