01.中国电信运维[2013]9号《关于印发2013年网络运行维护考核指标的通知》

工信部电管电信网络运行监督管理办法The following text is amended on 12 November 2020.关于印发《电信网络运行监督管理办法》的通知各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司：现将《电信网络运行监督管理办法》印发给你们，请遵照执行。

工业和信息化部电信网络运行事故报告受理电话为0、0。

各省、自治区、直辖市通信管理局应将电信网络运行事故报告受理电话通知辖区内基础电信业务经营者。

工业和信息化部二OO九年四月二十四日电信网络运行监督管理办法第一章总则第一条为了加强电信网络运行监督管理，保障电信网络运行稳定可靠，预防电信网络运行事故发生，促进电信行业持续稳定发展，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电信条例》等相关法律、行政法规，制定本办法。

第二条工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称电信监管部门）对基础电信业务经营者的网络运行维护（包括局数据和软件版本管理等），网络运行安全，安全生产，网络运行事故的预防、报告、处理等活动的监督管理，适用本办法。

应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件而采取的应急通信保障措施，应对网络攻击、网络入侵、网络病毒、非法远程控制等网络安全防护措施，为满足特殊通信需求而采取的网络运行安全措施，为防止和减少涉及人身伤亡和财产损失的生产安全事故而采取的安全生产措施另有规定的，从其规定。

第三条本办法所称的网络运行事故是指由于突发公共事件、人为破坏、施工损坏或网络自身故障造成的电信基础设施损坏、电信网络中断、电信业务中断等情况。

分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故（网络运行事故划分见附件一）。

第四条基础电信业务经营者总部及各级分支机构是网络运行维护管理的责任主体，应当遵守本办法和有关网络运行维护的行业标准，加强网络运行维护管理，建立健全网络运行维护监督制度，完善网络运行安全条件，确保网络运行稳定可靠。

附件一：网络运行指标定义及评分方法一、考核指标1、最差小区占比最差小区占比包含GSM最差小区和TD最差小区。

1）GSM最差小区占比GSM最差小区含GSM语音最差小区和GSM数据最差小区指标定义：GSM最差小区占比=平均（每月每日）∑8-23时（GSM最差小区数量）/（本地区GSM小区总数*15）*100%GSM语音最差小区：考核时段内满足以下条件之一：（1）高拥塞：拥塞率（不含切换）>2%且拥塞次数>=3（2）高掉话：掉话率（含切换）>3%且掉话次数>=3;（3）高质差：上行语音质量<95%或下行语音质量<95%；GSM数据最差小区：考核时段内GPRS（含EDGE）总流量>1MB，且满足以下条件之一：（1）低接入：上行TBF建立成功率<90% 或下行TBF建立成功率<90%；（2）高掉线：上行TBF掉线率>10% 或下行TBF掉线率>10%；（3）低速率：下行EDGE RLC层单时隙吞吐率<20kbps。

考核对象：各市分公司考核周期：每月评分方法：当GSM最差小区占比月平均值达到或优于挑战值时，得2分；当未达到基准值时，得0分；当处于以上区间时，按如下公式计算（基准值为b1，挑战值为b2）：得分：（b1-月平均值）/（b1-b2）*2数据以省公司网管系统数据为基础，考核时段为每日8：00-23：002）TD最差小区占比TD最差小区含TD语音最差小区、TD数据最差小区和CS高质差小区指标定义：TD最差小区占比=平均（每月每日（不含开启MR日期））（TD语音最差小区数量+TD数据最差小区数量）/（本地区TD小区总数）*100% + 平均（开启MR日期）（CS高质差小区数量）/（本地区TD小区总数）*100%TD语音最差小区：考核时段内满足以下条件之一（1）低接通小区：考核时段内CS域RAB建立请求次数>40，CS 域无线接通率<95%（2）高掉话小区：考核时段内CS域RAB建立请求次数>40，CS 域掉话率>3%TD数据最差小区：考核时段内满足以下条件之一（1）低接入小区：考核时段内PS域RAB建立请求次数>40，PS 域无线接通率<92%（2）高掉线小区：考核时段内PS域RAB建立请求次数>40，PS 域掉线率>5%MR高质差小区：考核时段内TD MR中AMR 12.2k上行误块率大于5%的采样点比例大于5%或AMR 12.2k下行误块率大于5%的采样点比例大于5% 注：TD语音最差小区和TD数据最差小区同时段重复只计算1次考核对象：各市分公司考核周期：每月评分方法：当TD最差小区月平均值达到或优于挑战值时，得2分；当未达到基准值时，得0分；当处于以上区间时，按如下公式计算（基准值为b1，挑战值为b2）：得分：（b1-月平均值）/（b1-b2）*2由于集团对CS误块率的定义尚未统一，第一阶段暂不考核MR 高质差小区；第二阶段如果加入MR高质差小区的考核，TD语音最差小区占比+TD数据最差小区占比不能大于1%，否则扣0.3分；如果TD接通，掉话和互操作类的重要参数不规范小区占比高于3%，扣0.3分。

附件2：2013年网络运行维护评估指标解释一、政企客户服务及业务保障（22分）（一）政企客户业务开通履约率（6分）1．指标定义：政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。

2．计分方法：该指标目标值为95％，按月公布按年统计评估，具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。

扣分项累计扣完为止。

（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚假填报完成的，未按服务标准开通（如3A 标准开成A 标准）等情况均属虚假填报。

（2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。

（3）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工的工单，每发生一单扣0.1 分，因回单不及时导致上级催单的，一次扣0.2分，最多扣1 分。

（4）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20 个工作日以内提前3 个工作日，20 个工作日以上提前5 个工作日）而到期不能开通的，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（5）资源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引发投诉的情况，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（6）对于纳入集团评估范围的工单（指集团发起的所有工单以及其他省发起的跨省业务工单），按次执行单独评估，每发生一次超时工单扣0.2 分，最多扣2分。

3．数据来源：中国电信集团CRM系统中派发的所有工单。

包括各种业务（数字、数据、MSTP、IP 虚拟专网、ICT、IDC等）的新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。

（二）政企客户跨域业务保障履约率（6分）1．指标定义：政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数量的百分比，其中跨域业务指省内或省际跨本地网业务。

中国电信通信网络运行维护规程--传输设备分册1. 简介本规程旨在规范中国电信通信网络中传输设备的运行维护工作，确保网络正常稳定运行，并提供对传输设备进行维护和故障处理的指导。

2. 运行维护职责2.1 运行维护人员- 运行维护人员应具备相关技术背景和能力，负责定期巡检传输设备，确保其正常运行。

- 运行维护人员应及时处理传输设备的故障，并记录事件和故障处理过程。

- 运行维护人员应定期维护传输设备，包括检查设备状态、清理设备、更新软件等。

- 运行维护人员应配合相关部门进行设备运维管理和应急处置工作。

2.2 运维管理部门- 运维管理部门负责制定传输设备的运行维护计划，并监督执行情况。

- 运维管理部门应提供相关培训和技术支持，确保运行维护人员具备必要的知识和技能。

- 运维管理部门应定期评估传输设备的性能和健康状况，并提出优化建议。

- 运维管理部门应协助运行维护人员解决复杂故障和技术问题。

3. 运行维护流程3.1 巡检和维护- 运行维护人员应按照规定的巡检频率对传输设备进行巡检，包括检查硬件状态、连接情况、信号质量等。

- 运行维护人员应定期对传输设备进行维护，包括清洁设备内部和外部、更换损坏部件、更新设备软件等。

3.2 故障处理- 运行维护人员应及时响应传输设备的故障报警，并进行故障定位和排查。

- 在故障处理过程中，运行维护人员应按照规定的流程进行故障修复和设备恢复。

- 运行维护人员应记录故障处理的过程和结果，并及时报告给上级部门。

3.3 应急处置- 运行维护人员应熟悉应急处置流程，并在紧急情况下采取相应的措施，确保网络的正常运行。

- 运行维护人员应与其他部门密切合作，在应急情况下进行协调和沟通，最大限度地减少网络中断时间。

4. 维护记录和报告- 运行维护人员应建立健全的维护记录系统，记录巡检、维护、故障处理和应急处置的相关信息。

- 运行维护人员应定期提交维护报告，包括维护工作的总结、故障处理情况和改进建议等。

网络运维考核指标1. 背景信息网络运维考核指标是评估网络运维团队绩效的重要工具。

通过明确的指标体系，可以对网络运维工作进行量化评估，帮助团队发现问题、改进工作，提高网络运维的效率和质量。

2. 考核指标2.1 故障处理效率- 平均响应时间：网络故障发生后，团队的响应时间应尽可能短，该指标反映了团队对故障的重视程度和处理能力。

- 平均修复时间：网络故障发生后，团队的修复时间应尽可能短，该指标反映了团队解决问题的效率。

- 故障再发生率：衡量团队对已解决故障的持续监控和完善能力，高再发率可能表示问题没有得到彻底解决。

2.2 网络稳定性- 可用性：网络服务的可用时间占总时间的比例，衡量了网络系统的稳定性和可靠性。

- 故障次数：网络故障的发生次数，反映了网络系统的脆弱性。

- 网络带宽利用率：对网络带宽的有效利用程度进行评估，能否满足业务需求。

2.3 安全管理- 威胁检测和防范能力：网络团队应具备及时发现和防范各类网络威胁的能力，保障网络系统的安全性。

- 数据备份和恢复：对网络系统中重要数据的备份和恢复能力进行评估，以确保数据的完整性和可用性。

2.4 服务水平- 服务质量：对网络服务的稳定性、响应速度和各项服务承诺的履行情况进行评估，以提高用户满意度。

- 用户满意度：通过用户反馈和调查等方式进行评估，帮助改进服务，提供更好的用户体验。

3. 考核流程- 设定考核指标：根据实际情况和业务需求，确定合适的考核指标。

- 数据采集和分析：收集和统计相关数据，并进行分析和综合评估。

- 反馈和改进：根据评估结果，及时向团队成员反馈，并根据反馈结果制定改进措施。

- 定期审查和更新：定期审查考核指标的有效性和适用性，并根据实际情况进行更新和调整。

以上是网络运维考核指标的基本内容，通过合理设定和使用这些指标，可以帮助团队提高运维工作的效率和质量，确保网络系统的稳定和安全。

电信运营商网络维护管理制度一、背景介绍随着互联网的快速发展，电信运营商作为信息传输的基础设施提供者，在保障网络安全和稳定运行方面扮演着至关重要的角色。

为确保运营商网络的可靠性和保障用户的良好使用体验，制定一套网络维护管理制度是必不可少的。

本文将详细介绍电信运营商网络维护管理制度的相关内容。

二、制度目的和范围1. 目的：确保电信运营商网络的稳定运行，提供可靠的通信服务，保障用户合法权益。

2. 范围：适用于电信运营商的网络维护和管理工作，包括硬件设备维护、系统软件更新、网络故障处理等。

三、组织架构和职责1. 组织架构：建立网络维护团队，包括网络维护经理、网络工程师、故障处理专员等。

2. 职责：a) 网络维护经理负责制定维护计划、监督维护工作并提出改进建议；b) 网络工程师负责网络设备的安装、配置以及故障处理；c) 故障处理专员负责故障的排查和解决。

四、网络设备管理1. 电信运营商应定期检查网络设备的状态，包括设备的运行情况、温度、电源等，确保设备正常工作。

2. 运营商应备份网络设备的配置文件和系统镜像，以备设备故障时的快速恢复。

3. 新设备的引入和旧设备的淘汰应进行合理规划，确保网络设备的更新换代。

五、系统软件管理1. 运营商应定期检查系统软件的版本，并及时进行升级，以保护系统的安全性和稳定性。

2. 在进行系统软件升级前，应制定详细的测试方案并经过充分测试，确保升级工作的顺利进行。

3. 对系统软件的升级操作应记录，以备日后查阅和分析。

六、网络故障处理1. 运营商应建立健全的网络故障处理流程，包括故障报告、故障排查、解决方案的制定以及故障处理结果的记录等。

2. 故障排查时应采用科学、系统的方法，进行故障定位，并及时采取相应的补救措施。

3. 故障处理结果应及时反馈给用户，并在故障处理记录中进行存档，以备日后参考。

七、维护计划和改进建议1. 运营商应根据设备和系统的使用情况，制定合理的维护计划，包括设备巡检、系统软件升级等。

01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程（试行）第一篇：01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程(试行) 中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司 2008年9月 V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。

本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。

有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。

本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。

本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。

传输网运行维护〔一〕传输网运行维护考核6类10项，总分值100分。

〔二〕传输网运行维护考核项目补充说明1、光缆线路:〔1〕全阻考核指标定义长途光缆由于光缆线路原因致使在用业务系统全部阻断的，定为全阻障碍。

全阻障碍历时起始时间以在用业务系统全部阻断开始计算〔已建光缆自动监控系统的干线以该系统计时为准，未建光缆自动监测系统的以机务部门网管计时为准〕，终止时间以一级干线在用业务全部恢复为止。

当全阻障碍发生后，如果在10分钟内调通干线上开放的全部SDH 2.5Gbit/s以上〔含SDH 2.5Gbit/s〕或全部最高速率系统，可不计算在全阻故障考核范围内。

〔2〕考核指标的基本要求●直埋光缆全阻率考核指标平均为0.18次/百公里，根据不同的省、区、市的维护自然条件、技术力量、等因素分别按0.20次/百公里、0.18次/百公里、0.16次/百公里三个档次设置，各省〔市、区〕具体指标划分见附表一。

●架空光缆全阻率考核指标为0.3次/百公里。

●对于可控性障碍，尤其是人为责任性事故，仍然执行从严考核，每次相应核增障碍0.5次。

●对突发性非可控性障碍，如：自然灾害〔包括火山爆发、地震、山崩、滑坡、塌方、泥石流、洪水、大面积火灾、台风、龙卷风、雪灾、雷击〕等原因造成障碍的，可每次相应核减0.5次。

光缆被盗、车祸等不是完全由于维护质量原因造成障碍的，可每次相应核减0.3次。

〔3〕障碍抢修或恢复时限要求当光缆障碍发生后，各级维护部门要以恢复电路、减小损失作为首要任务，抢通光缆与导通电路效果相同，要求机务、线务部门密切配合，尽量压缩障碍历时。

机、线维护部门指标分配方案暂由各省〔市、区〕电信公司维护部门自行制定。

现将障碍抢修或恢复时限具体要求明确如下：96芯〔含96芯〕以上光缆，抢修或恢复时间要控制在16小时之内；64~96芯〔含64芯〕，抢修或恢复时间要控制在14小时之内；48~64芯〔含48芯〕，抢修或恢复时间要控制在12小时之内；36~48芯〔含36芯〕，抢修或恢复时间要控制在10小时之内；12~36芯，抢修或恢复时间要控制在8小时之内；12芯(含12芯)以下光缆，抢修或恢复时间要控制在6小时之内。

网络运行维护与管理考核KPI细则（一）考核（得分）指标解释一、客户服务与产品支撑类（40分）1、客户满意度（15分）1.1年末客户维护服务满意度排位（3分）①指标说明本指标主要考核客户对分公司维护服务工作的满意度。

根据省公司2011年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。

各项指标和分值如下:行业客户：项目实施（0.3分）；行业、聚类客户：故障修复服务（各0.3分）；公众客户：宽带网络质量、装机服务质量、修障服务质量（各0.6分），移动网络质量（0.3分）;按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。

本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。

②计算公式排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得满分；其它分公司得分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣满分。

其它分公司扣分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。

③计分方法：上述指标为年度统计、通报及考核。

分公司得分为各项满意度得分之和。

④数据来源：省公司服管部组织的年度客户满意度调查结果。

（如果满意度调查项目不含上述内容或其中部分内容，网运部组织第三方进行测评或以某个产品的排名作为评分依据。

）1.2客户越级投诉（4分）①指标说明本指标主要考核因维护服务工作不力导致客户发生越级投诉的行为。

越级投诉是指中国电信客户向中国电信集团公司（包括4008热线、集团公司网站、省公司总经理热线等）或政府行业管理机构（工信部、通信管理局12300等）提出对中国电信维护服务工作的不满和抱怨，且明确指出这些工作中存在的不当之处的行为。

政企客户越级投诉：2分客户越级投诉率：2分本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。

附件2：2013年网络运行维护评估指标解释一、政企客户服务及业务保障（22分）（一）政企客户业务开通履约率（6分）1．指标定义：政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。

2．计分方法：该指标目标值为95％，按月公布按年统计评估，具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。

扣分项累计扣完为止。

（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚假填报完成的，未按服务标准开通（如3A 标准开成A 标准）等情况均属虚假填报。

（2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。

（3）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工的工单，每发生一单扣0.1 分，因回单不及时导致上级催单的，一次扣0.2分，最多扣1 分。

（4）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20 个工作日以内提前3 个工作日，20 个工作日以上提前5 个工作日）而到期不能开通的，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（5）资源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引发投诉的情况，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（6）对于纳入集团评估范围的工单（指集团发起的所有工单以及其他省发起的跨省业务工单），按次执行单独评估，每发生一次超时工单扣0.2 分，最多扣2分。

3．数据来源：中国电信集团CRM系统中派发的所有工单。

包括各种业务（数字、数据、MSTP、IP 虚拟专网、ICT、IDC等）的新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。

（二）政企客户跨域业务保障履约率（6分）1．指标定义：政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数量的百分比，其中跨域业务指省内或省际跨本地网业务。

网络运维绩效考核方案完整精品范本1. 背景网络运维是保障企业网络运行稳定的重要工作。

为了提高网络运维团队的工作质量和效率，需要建立一个科学合理的绩效考核方案。

2. 目标本方案的目标是通过定期评估网络运维团队的绩效，激励团队成员提高工作表现，提升整体运维水平。

3. 考核指标3.1 运维服务水平：评估团队在处理网络故障和服务请求时的响应速度、解决能力和客户满意度。

3.2 故障处理效率：考核团队对网络故障的快速定位、分析和解决能力，确保故障恢复时间尽快降至最低。

3.3 预防维护工作：评估团队在网络维护和设备巡检方面的工作质量和效果，预防潜在故障的发生。

3.4 沟通和协作能力：考核团队成员之间的沟通效果和协作能力，以及与其他部门或供应商的合作情况。

3.5 专业知识和技能：评估团队成员的专业知识水平、技能掌握程度和持续研究能力。

4. 考核周期和方式4.1 考核周期：每季度一次正式考核，每月进行一次简要回顾和反馈。

4.2 考核方式：通过定量和定性相结合的方式进行评估，包括考核指标的量化评分和对团队成员的面谈评估。

5. 激励机制5.1 绩效奖金：根据绩效评估结果，给予优秀团队成员一定的绩效奖金，激励其持续提高工作表现。

5.2 职业发展：根据绩效表现，提供培训和晋升机会，帮助团队成员在职业发展方向上实现个人目标。

6. 考核结果反馈6.1 绩效报告：每次考核结束后，向团队成员提供个人绩效报告，包括得分情况和改进建议。

6.2 反馈和指导：定期与团队成员进行个别面谈，给予针对性的反馈和指导，帮助其发展和改进。

7. 其他事项7.1 管理支持：确保网络运维绩效考核方案的顺利实施，提供必要的资源和支持。

7.2 方案评估和改进：定期评估方案的有效性，并根据实际情况进行调整和改进。

请注意，本方案仅为参考范本，具体实施细节应根据公司实际情况进行调整和定制。

电信运营商网络维护管理制度1.背景近年来，随着互联网的发展和智能手机的普及，电信网络在我们的日常生活中起着越来越重要的作用。

为了保证网络的稳定性和可靠性，电信运营商必须建立一套完善的网络维护管理制度。

2.目的本网络维护管理制度的目的是为了规范电信运营商在网络维护方面的行为，确保网络的正常运行和用户的良好体验。

通过制度的执行，提高网络维护工作的效率，减少网络故障，增加用户的满意度。

3.范围本网络维护管理制度适用于所有电信运营商的网络维护工作，包括但不限于有线网络、移动网络、光纤网络等。

4.网络维护职责4.1 网络维护部门负责日常网络运维、监控和维护工作；4.2 网络维护人员应具备相关的技术知识和技能，并按照规定进行培训和考核；4.3 电信运营商应制定网络维护工作的具体流程和标准，确保问题能够及时诊断、定位和修复；4.4 网络维护人员应按照制定的工作流程和标准执行网络维护任务，确保网络的正常运行；4.5 网络维护人员应及时向用户反馈网络维护进展，并提供解决方案。

5.网络故障处理5.1 网络维护人员应及时响应用户的网络故障报修，并进行故障排查和修复；5.2 网络故障的修复时间应符合合同约定的规定，如未能按时修复，应向用户进行赔偿；5.3 网络维护部门应建立故障管理系统，记录和追踪网络故障处理过程，及时总结经验教训。

6.网络安全管理6.1 网络维护部门应建立健全的网络安全管理方案，加强网络安全防护工作；6.2 网络维护人员应定期进行网站漏洞扫描和安全隐患排查，及时修复发现的漏洞和隐患；6.3 对于网络攻击事件，网络维护人员应及时采取应急措施，保障网络安全。

7.性能监测与优化7.1 网络维护部门应监测网络的性能指标，包括带宽利用率、延迟等，及时发现和解决性能问题；7.2 网络维护人员应定期对网络进行优化和调整，以提高网络的性能和稳定性；7.3 网络维护部门应建立性能检测和优化的工作机制，确保网络的正常运行。

2010年度网络运行维护考核办法一、总则1、为持续提高全省网络质量和维护管理水平，提升客户对网络服务的满意度，结合集团公司相关要求，制定本考核办法。

2、2010年网络运行维护考核范围为各市分公司和省公司网络部。

3、本考核办法的解释权属中国移动通信集团网络部。

二、考核内容➢分公司➢省公司网络部1、网络运行指标网络运行指标分为考核指标和考察指标，以省公司网管系统数据为基础数据。

（1）分公司考核指标（2）省公司网络部考核指标（3）分公司考察指标（4）省公司网络部考察指标考核说明：（1）“干线光缆千公里阻断时长”（分公司干线长度考核基数见附件一）、“管线资源数据准确率”为年度考核指标，其余为月度考核指标。

（2）“掉话率”、“接通率”、“寻呼成功率”、“切换成功率”、“短信全程接通率”、“PDP激活成功率”指标考核早晚6忙时（早忙时8:00-11:00，晚忙时18:00-21:00）。

（3）“无线接入设备完好性”指标考核8：00-23：00，“百小区基站告警比”指标考核全天24小时。

（4）指标取值均为小数点后2位，百分比数值取小数点后4位，取值方式按四舍五入法。

（5）月度考核指标每月进行打分，全年考核得分取12个月得分的平均，年度考核指标仅在年终时进行打分。

网络运行指标详细考评办法见附件一。

2、客户服务质量指标另文下发。

3、网络运行维护管理网络运行维护管理是考核各市分公司及省公司网络部日常网络维护管理工作的落实情况。

专业网络或系统（包含但不限于）：TD网、GSM网、GPRS系统、智能网、短信系统、彩信系统、CMNET网、WAP系统、传送网、配套设备、网管系统、网络优化、互联互通各专业。

考核内容包括：EOMS工单处理、网管维护管理、网络监控管理、互联互通管理、网优工程管理、日常维护管理和重大事项管理。

主要月度维护管理指标：其他非指标性管理要求见附件二。

“网络运行维护管理”每月进行评分，全年考核得分取12个月得分的平均值。

2013年宽带及沃家庭用户保有考核方案为切实加强宽带及沃家庭高质量用户的维系、服务和保有工作，提高核心用户群的稳定性，加强一线对高质量客户群的关注和维系工作，市公司决定对高质量用户进行“拍照”并建了目标管理的维系管理考核体系，具体要求如下：一、“拍照”高价值客户保有原则1、责任主体：城市网格、农村支局。

2、保有目标宽带拍照用户保有率90%。

各月保有目标如下：3、目标用户1）针对2012年月底前高价值用户和新入网的非VIP、非集团的公众在网用户进行拍照，县级公司要将宽带拍照用户按照宽带用户归属分解落实到网格、支局，由网格或支局的社区经理进行维系和包保。

2）数据提取条件为：2012年10月底之前入网，10-12月份三个月平均ARPU值≥40元的出帐用户。

2012年11月份入网，11-12月份二个月平均ARPU值≥40元的出帐用户。

2012年12月份入网，当月ARPU值≥40元的出帐用户。

4、维系动作严格落实“5+10”维系规范动作，客户经理要重点做好预警提醒、到期提醒和拆机挽留工作。

5、维系政策：实施宽带用户“网龄计划”维系政策，现网城市用户全部可以免费提速到4M带宽，农村用户通过选择融合产品免费提速到4M；用户使用满一年并续交包年费用免费提速到6M 带宽。

沃家庭中移动用户原因离网：重点对用户介绍融合业务的资费优惠，根据用户使用情况向用户介绍适合的产品，最后挽留用户使用宽带单产品。

沃家庭中宽带用户原因离网：提示用户宽带资源紧张，引导用户办理停机保号业务，同时向用户推荐固化畅聊产品。

二、竞争区域用户保有及竞争原则1、竞争措施：各经营单元针对竞争对手政策制定个性化竞争策略，独立组织营销活动和用户反抢工作，市公司给予后台支撑。

2、营销成本支撑：在正常营销成本基础上，要求各公司将宽带猫结余奖励成本专项使用到竞争区域用户保有和反抢工作上。

2013年可使用成本为2012年下半年、2013年上半年的结余奖励。

3、竞争产品支撑：市公司支持各经营单元以现场装机形式在竞争激烈的老小区使用优惠资费，资费直接下放到指定网格（支局）营业员工号。

线路维护人员管理（考核）办法为了进一步完善线路维护人员的绩效管理体系，客观、准确地评价线路维护人员的绩效，充分调动线路维护人员的工作积极性，促进全局各项业务健康发展，提高客户服务水平，完成各项客户服务指标。

特制定本办法。

一、总体原则1、以计件考核为基础。

2、服务质量完成指标作为考核系数。

3、同工同酬，多劳多得。

4、业务发展和欠费回收酬金按照局下发的相关文件执行。

5、专项工作考核。

二、适用范围本办法适用于线路维护人员。

三、考核方法对已经被录用且超过试用期的线路维护人员采取月度、年度考核总评的方式。

月度考核兑现工资和业务酬金等，工资=1项（维护或新装产品数量*单价*服务质量）+2项（业务发展酬金，以市场部门通报数据为准，积分数据为准，每个积分1元）+3项（网络资源准确率*1项*10%）+其它考核；年终考核选出10%的先进工作者进行表彰奖励。

总评人员称职及继续聘用与否。

四、考核细则：1、维护产品单价：电话维护按照县城和乡镇府所在地每户每月0.25元，宽带维护按照每户每月0.80元，网络视讯业务按照每户每月1.0元，无线市话基站按照每站每月1.0元，维护范围内机房安全无事故，接入网机房每月每个奖励20元，每个室外机柜每月10元；具体维护数字按照BSS统计数据为准。

每个季度更新一次。

省公司建议标准：城区障碍查修、维护人员：按照7000实装线对/月.人进行人员配置，分公司可以根据户线到位率、用户线路障碍率、用户分布密度等综合情况适当调整；B）城区电话、宽带装拆移：城区按照130个/月.人进行人员配置；C）农村障碍查修、装移机、终端线路维护人员：根据用户分布密度进行人员配置，分公司可以根据农话用户线路障碍率、恶劣地形所占比重等综合情况适当调整；根据目前农村装维现状，建议固话、宽带的维护、查障以3500线/人，装移机以24部/人.月为基准单位进行配置。

2、安装产品单价安装电话每户5元，安装宽带每户10元，安装网络视讯业务每户10元。