中国电信i运维业务规范-装维分册

第一条为加强电信公司装维管理，规范装维服务流程，提高装维服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员。

第三条公司装维管理遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）规范操作，确保安全；（三）高效执行，持续改进。

二、装维服务流程第四条装维服务流程分为以下步骤：1. 客户咨询：客户通过电话、网络等方式向公司咨询装维业务，客服人员应耐心解答，并记录客户需求。

2. 业务受理：客服人员根据客户需求，在系统中录入相关信息，并将业务派发给相应的装维人员。

3. 装维人员接单：装维人员收到业务派单后，应及时与客户联系，约定上门服务时间。

4. 上门服务：装维人员按照约定时间上门，为客户提供装维服务。

服务过程中，应严格遵守操作规范，确保服务质量。

5. 服务验收：服务完成后，客户对服务进行验收，并对服务质量进行评价。

6. 质量跟踪：客服人员对客户反馈的服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。

三、装维人员职责第七条装维人员应履行以下职责：1. 熟悉装维业务知识，掌握装维操作技能；2. 按照规定时间上门服务，确保服务质量；3. 严格执行装维操作规范，确保用户通信安全；4. 耐心解答客户疑问，提供优质服务；5. 及时反馈服务过程中发现的问题，并提出改进建议；6. 服从公司管理，遵守公司各项规章制度。

四、质量管理第八条公司建立健全质量管理机制，确保装维服务质量。

1. 制定装维服务标准，明确服务流程、服务内容、服务要求等；2. 建立服务质量考核体系，对装维人员进行定期考核；3. 开展服务质量分析，针对问题进行改进；4. 对服务质量投诉进行处理，确保用户权益。

五、培训与考核第九条公司定期对装维人员进行业务技能培训，提高其业务水平和服务意识。

1. 新员工入职培训：对新员工进行公司制度、业务知识、操作技能等方面的培训；2. 定期培训：对装维人员进行业务知识、操作技能、服务意识等方面的定期培训；3. 考核与奖惩：根据培训效果和绩效考核结果，对装维人员进行奖惩。

中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。

装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。

《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。

同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。

《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。

目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。

中国电信i运维业务规范-装维分册保密等级：公开发放中国电信集团公司企业标准Q/CT 2012 ZY-105中国电信“i运维”业务规范-装维分册（报批稿）2012-06-30发布2012-07-01实施中国电信集团公司发布目次目次........................................ I 前言...................................... III 1范围.. (1)2“I运维”应用综述 (4)2.1 “i运维”应用定义解析 (4)2.2 “i运维”应用功能规范描述方法 (7)3装维应用的环节和场景 (7)3.1 开通与障碍工单上门准备环节 (8)3.2 开通工单外线施工环节 (19)3.3 障碍工单外线施工环节 (53)3.4 装维施工竣工环节 (82)4“I运维”应用技术要求 (95)4.1 操作便捷性 (95)4.2 界面美观性 (96)4.3 智能终端的技术要求 (96)5“I运维”对OSS支撑能力的要求 (97)5.1 “i运维”应用与OSS支撑能力的关系 (98)5.2 OSS支撑能力等级划分 (100)前言“i运维”应用是将OSS能力通过移动应用平台开放给手机或定制终端使用的业务应用的统称。

i运维”应用包括“装维”、“网优”、“资源”等子应用，本标准是中国电信“i运维”应用系列标准之一，整个标准的结构及名称预计如下：a)中国电信“i运维”业务规范-装维分册b)中国电信“i运维”应用与外系统接口交互数据的技术要求-装维分册。

c)中国电信OSS移动应用总体架构及技术规范本标准以中国电信OSS规范为基础，结合各省对“i 运维”工作的实际需求，首次制订了“i运维”系列标准规范。

本标准由中国电信集团公司提出并归口。

本标准起草单位：本标准由中国电信集团公司网运部组织制定，中国电信股份有限公司广州研究院、中国电信股份有限公司北京研究院、中国电信股份有限公司江苏分公司参与了起草。

中国电信通信网络运行维护规程--传输设备分册1. 简介本规程旨在规范中国电信通信网络中传输设备的运行维护工作，确保网络正常稳定运行，并提供对传输设备进行维护和故障处理的指导。

2. 运行维护职责2.1 运行维护人员- 运行维护人员应具备相关技术背景和能力，负责定期巡检传输设备，确保其正常运行。

- 运行维护人员应及时处理传输设备的故障，并记录事件和故障处理过程。

- 运行维护人员应定期维护传输设备，包括检查设备状态、清理设备、更新软件等。

- 运行维护人员应配合相关部门进行设备运维管理和应急处置工作。

2.2 运维管理部门- 运维管理部门负责制定传输设备的运行维护计划，并监督执行情况。

- 运维管理部门应提供相关培训和技术支持，确保运行维护人员具备必要的知识和技能。

- 运维管理部门应定期评估传输设备的性能和健康状况，并提出优化建议。

- 运维管理部门应协助运行维护人员解决复杂故障和技术问题。

3. 运行维护流程3.1 巡检和维护- 运行维护人员应按照规定的巡检频率对传输设备进行巡检，包括检查硬件状态、连接情况、信号质量等。

- 运行维护人员应定期对传输设备进行维护，包括清洁设备内部和外部、更换损坏部件、更新设备软件等。

3.2 故障处理- 运行维护人员应及时响应传输设备的故障报警，并进行故障定位和排查。

- 在故障处理过程中，运行维护人员应按照规定的流程进行故障修复和设备恢复。

- 运行维护人员应记录故障处理的过程和结果，并及时报告给上级部门。

3.3 应急处置- 运行维护人员应熟悉应急处置流程，并在紧急情况下采取相应的措施，确保网络的正常运行。

- 运行维护人员应与其他部门密切合作，在应急情况下进行协调和沟通，最大限度地减少网络中断时间。

4. 维护记录和报告- 运行维护人员应建立健全的维护记录系统，记录巡检、维护、故障处理和应急处置的相关信息。

- 运行维护人员应定期提交维护报告，包括维护工作的总结、故障处理情况和改进建议等。

（售后服务）电信IPTV业务服务规范重要业务（宽带、IPTV）装维技术规范壹、宽带、IPTV安装规范1．到用户家首先的测试：用户电话中有无地气或其他杂音（用听筒测试），用户下户线是否为室外双绞线，有无接头（目测）。

ADSL用户：根据《中国电信安徽公司网络资源管理系统》查见其路由长度，IPTV的安装需保证路由于2.5KM以内才能保证电视流畅。

LAN用户：需了解LAN小区用户所于交换机的类型和用户数量，因IPTV带宽占用较大，如是该交换机用户实占率较高需考虑是否需提速。

2．和用户的交流，布置室内线，且将宽带线引入电视机旁1）核对用户身份，请用户确认套餐资费，付费方式，了解用户的计算机配置和运行情况。

2）ADSL装机：了解用户室内的布线情况，装机员于安装过程中若发现用户室内线老化影响宽带使用，必须帮用户更换室内双绞线，必须按照用户的要求进行钉线处理。

严禁下户线、室内双绞线随意拉扯，不进行固定，甚至穿窗、穿门而过，造成用户不便的事情发生LAN装机：了解用户室内的布线情况，装机员于安装前若发现用户室内未布网线，于征得用户同意和说明钻孔可能出现的情况后，必须帮用户钻孔布明线，必须按照用户要求进行钉线处理。

严禁五类线随意拉扯，不进行固定，造成用户不便的事情发生。

a)用户室内所布五类线若是暗线，必须小心打开墙上模块盒，所有接头用接线子接好，线路测试好后必须将所打开的模块盒关好，没有模块盒用户用单头线接好。

若用户家中所布的明线，则帮用户固定好，且检查线路中是否有破损，如有破损则必须更换。

b)正确标准的制作水晶头，五类线的皮要压到水晶头内，若发现交换机端水晶头老化，灰尘过多，必须更换水晶头。

c)布线注意事项：IPTV的连接除了本身的电源线之外，电话线、和ADSL猫相连的网线以及和电视机相连的音频视频线均是弱电线。

弱电线由于其信号为低电压信号，抗干扰性能较差，所以走线应该避开强电线（也就是家中的电源线），俩者距离应于15cm左右，它们的插座间也应该相距20cm左右，插座下边线距地面约30cm左右。

中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司2008年9月V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。

本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。

有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。

本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。

本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。

维护规程与指标体系、考核管理办法之间关系：维护规程明确维护目标、原则、工作内容以及开展各项维护工作应遵守的标准和流程；指标体系规定网络运行质量的具体指标定义，统一衡量网络运行和服务质量的标准；考核办法则根据不同时期网络维护的目标和工作重点，每年进行修订发布，规定具体考核实施的办法。

中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。

装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。

《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。

同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。

《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。

目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。

01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程（试行）第一篇：01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程(试行) 中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司 2008年9月 V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。

本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。

有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。

本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。

本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。

电信装维规章制度范本第一章总则第一条为规范电信装维工作，保障通信网络正常运行，维护用户权益，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于电信装维单位及其工作人员。

第三条电信装维单位应当依法开展装维工作，遵守国家有关法律法规和政策规定。

第四条电信装维单位应当建立健全内部管理制度，明确各类规章制度的范围和适用对象，确保规章制度的贯彻执行。

第二章岗位设置与职责第五条电信装维单位应当根据业务需要设置各类岗位，明确各岗位的职责和权利。

各岗位的职责和权利应当与工作内容相符。

第六条电信装维单位的主要岗位设置如下：（一）装维工程师：负责具体的装维工作，对网络故障进行排查和处理。

（二）现场运维人员：负责网络设备的安装、调试和维护工作。

（三）巡检人员：负责定期巡检网络设备，发现问题及时处理。

（四）管理人员：负责组织协调各项工作，制定工作计划和安排。

（五）技术支持人员：负责技术支持和培训工作，提供技术指导。

（六）客服人员：负责用户服务和问题反馈工作。

第七条各岗位应当按照职责分工，相互协作，确保工作的顺利进行。

第三章工作流程第八条电信装维单位应当建立规范的工作流程，明确工作的每一个环节和责任人。

第九条电信装维单位工作流程主要包括以下环节：（一）故障报修：用户发现网络故障向装维单位报修。

（二）故障排查：装维单位接到报修后，派遣工程师前往现场排查故障原因。

（三）故障处理：工程师根据排查结果对故障进行处理。

（四）巡检维护：定期对网络设备进行巡检和维护，保障网络正常运行。

（五）服务反馈：对用户的服务态度和效果进行反馈和评价。

第十条工作流程中的每一个环节都要有明确的操作规程和标准，确保工作的质量和效率。

第四章安全管理第十一条电信装维单位应当加强安全管理，建立完善的安全保障措施，确保员工的人身安全和网络设备的安全运行。

第十二条电信装维单位应当制定安全管理制度，明确各类安全事项的处理流程和责任人。

第十三条电信装维单位的安全管理主要包括以下方面：（一）安全培训：对员工进行安全培训，提高安全意识。

电信装维工程师篇一：装维人员服务规范河北电信装维人员服务规范第一节总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则做到文时服务、专业服务即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中应采用微笑服务使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。

第二节准备工作•装维工程师在接到工单后如确认要上门服务应提前与客户预约确定上门日期和时间做好详细记录按时上门。

如不能按时上门服务应提前告之客户向客户致歉并说明情况取得客户谅解重新约定时间。

•上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。

对客户实际地址、户名和客户性质不符之处应及时查明原因校对后派单施工。

•上门服务前应认真阅读工单判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。

根据需求准备好相关资料和处理方案做到有的放矢。

•出发前应检查各种必需工具、备件如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等避免因工具不全影响工作进程引起客户投诉。

第三节仪容仪表•装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。

衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘纽扣齐全衬衫不得敞怀不扣衬衫下摆应统一束进裤腰内内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时袖口不得挽起应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起不得戴墨镜面对客户。

•装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋不得赤脚不得穿凉鞋。

进入客户家中应穿自带的鞋套。

•装维人员上岗应做到仪容大方发迹整齐。

男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；•装维人员应养成良好个人卫生习惯勤剪指甲。