中国电信i运维业务规范_装维分册
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电信公司装维管理制度
第一条为加强电信公司装维管理，规范装维服务流程，提高装维服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员。
第三条公司装维管理遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）规范操作，确保安全；（三）高效执行，持续改进。
二、装维服务流程第四条装维服务流程分为以下步骤：1. 客户咨询：客户通过电话、网络等方式向公司咨询装维业务，客服人员应耐心解答，并记录客户需求。
2. 业务受理：客服人员根据客户需求，在系统中录入相关信息，并将业务派发给相应的装维人员。
3. 装维人员接单：装维人员收到业务派单后，应及时与客户联系，约定上门服务时间。
4. 上门服务：装维人员按照约定时间上门，为客户提供装维服务。
服务过程中，应严格遵守操作规范，确保服务质量。
5. 服务验收：服务完成后，客户对服务进行验收，并对服务质量进行评价。
6. 质量跟踪：客服人员对客户反馈的服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
三、装维人员职责第七条装维人员应履行以下职责：1. 熟悉装维业务知识，掌握装维操作技能；2. 按照规定时间上门服务，确保服务质量；3. 严格执行装维操作规范，确保用户通信安全；4. 耐心解答客户疑问，提供优质服务；5. 及时反馈服务过程中发现的问题，并提出改进建议；6. 服从公司管理，遵守公司各项规章制度。
四、质量管理第八条公司建立健全质量管理机制，确保装维服务质量。
1. 制定装维服务标准，明确服务流程、服务内容、服务要求等；2. 建立服务质量考核体系，对装维人员进行定期考核；3. 开展服务质量分析，针对问题进行改进；4. 对服务质量投诉进行处理，确保用户权益。
五、培训与考核第九条公司定期对装维人员进行业务技能培训，提高其业务水平和服务意识。
1. 新员工入职培训：对新员工进行公司制度、业务知识、操作技能等方面的培训；2. 定期培训：对装维人员进行业务知识、操作技能、服务意识等方面的定期培训；3. 考核与奖惩：根据培训效果和绩效考核结果，对装维人员进行奖惩。
电信装维人员服务礼仪与规范
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
礼仪
礼节
仪式
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什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
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与客户交流的距离、位置
站立时应与客户保持60-80厘米的 距离并保持身体与客户形成 一定 的角度；
坐时，一般应避免坐在与客户正对 面和并排的位置上，应坐在与客户 斜相邻的位置上。
做到“三轻”：走路轻，说话轻， 操作轻。
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禁用语
这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？
怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
中国电信i运维业务规范-装维分册
中国电信i运维业务规范-装维分册保密等级：公开发放中国电信集团公司企业标准Q/CT 2012 ZY-105中国电信“i运维”业务规范-装维分册（报批稿）2012-06-30发布2012-07-01实施中国电信集团公司发布目次目次........................................ I 前言...................................... III 1范围.. (1)2“I运维”应用综述 (4)2.1 “i运维”应用定义解析 (4)2.2 “i运维”应用功能规范描述方法 (7)3装维应用的环节和场景 (7)3.1 开通与障碍工单上门准备环节 (8)3.2 开通工单外线施工环节 (19)3.3 障碍工单外线施工环节 (53)3.4 装维施工竣工环节 (82)4“I运维”应用技术要求 (95)4.1 操作便捷性 (95)4.2 界面美观性 (96)4.3 智能终端的技术要求 (96)5“I运维”对OSS支撑能力的要求 (97)5.1 “i运维”应用与OSS支撑能力的关系 (98)5.2 OSS支撑能力等级划分 (100)前言“i运维”应用是将OSS能力通过移动应用平台开放给手机或定制终端使用的业务应用的统称。
i运维”应用包括“装维”、“网优”、“资源”等子应用，本标准是中国电信“i运维”应用系列标准之一，整个标准的结构及名称预计如下：a)中国电信“i运维”业务规范-装维分册b)中国电信“i运维”应用与外系统接口交互数据的技术要求-装维分册。
c)中国电信OSS移动应用总体架构及技术规范本标准以中国电信OSS规范为基础，结合各省对“i 运维”工作的实际需求，首次制订了“i运维”系列标准规范。
本标准由中国电信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：本标准由中国电信集团公司网运部组织制定，中国电信股份有限公司广州研究院、中国电信股份有限公司北京研究院、中国电信股份有限公司江苏分公司参与了起草。
中国电信通信网络运行维护规程--传输设备分册
中国电信通信网络运行维护规程--传输设备分册1. 简介本规程旨在规范中国电信通信网络中传输设备的运行维护工作，确保网络正常稳定运行，并提供对传输设备进行维护和故障处理的指导。
2. 运行维护职责2.1 运行维护人员- 运行维护人员应具备相关技术背景和能力，负责定期巡检传输设备，确保其正常运行。
- 运行维护人员应及时处理传输设备的故障，并记录事件和故障处理过程。
- 运行维护人员应定期维护传输设备，包括检查设备状态、清理设备、更新软件等。
- 运行维护人员应配合相关部门进行设备运维管理和应急处置工作。
2.2 运维管理部门- 运维管理部门负责制定传输设备的运行维护计划，并监督执行情况。
- 运维管理部门应提供相关培训和技术支持，确保运行维护人员具备必要的知识和技能。
- 运维管理部门应定期评估传输设备的性能和健康状况，并提出优化建议。
- 运维管理部门应协助运行维护人员解决复杂故障和技术问题。
3. 运行维护流程3.1 巡检和维护- 运行维护人员应按照规定的巡检频率对传输设备进行巡检，包括检查硬件状态、连接情况、信号质量等。
- 运行维护人员应定期对传输设备进行维护，包括清洁设备内部和外部、更换损坏部件、更新设备软件等。
3.2 故障处理- 运行维护人员应及时响应传输设备的故障报警，并进行故障定位和排查。
- 在故障处理过程中，运行维护人员应按照规定的流程进行故障修复和设备恢复。
- 运行维护人员应记录故障处理的过程和结果，并及时报告给上级部门。
3.3 应急处置- 运行维护人员应熟悉应急处置流程，并在紧急情况下采取相应的措施，确保网络的正常运行。
- 运行维护人员应与其他部门密切合作，在应急情况下进行协调和沟通，最大限度地减少网络中断时间。
4. 维护记录和报告- 运行维护人员应建立健全的维护记录系统，记录巡检、维护、故障处理和应急处置的相关信息。
- 运行维护人员应定期提交维护报告，包括维护工作的总结、故障处理情况和改进建议等。
(售后服务)电信IPTV业务服务规范
（售后服务）电信IPTV业务服务规范重要业务（宽带、IPTV）装维技术规范壹、宽带、IPTV安装规范1．到用户家首先的测试：用户电话中有无地气或其他杂音（用听筒测试），用户下户线是否为室外双绞线，有无接头（目测）。
ADSL用户：根据《中国电信安徽公司网络资源管理系统》查见其路由长度，IPTV的安装需保证路由于2.5KM以内才能保证电视流畅。
LAN用户：需了解LAN小区用户所于交换机的类型和用户数量，因IPTV带宽占用较大，如是该交换机用户实占率较高需考虑是否需提速。
2．和用户的交流，布置室内线，且将宽带线引入电视机旁1）核对用户身份，请用户确认套餐资费，付费方式，了解用户的计算机配置和运行情况。
2）ADSL装机：了解用户室内的布线情况，装机员于安装过程中若发现用户室内线老化影响宽带使用，必须帮用户更换室内双绞线，必须按照用户的要求进行钉线处理。
严禁下户线、室内双绞线随意拉扯，不进行固定，甚至穿窗、穿门而过，造成用户不便的事情发生LAN装机：了解用户室内的布线情况，装机员于安装前若发现用户室内未布网线，于征得用户同意和说明钻孔可能出现的情况后，必须帮用户钻孔布明线，必须按照用户要求进行钉线处理。
严禁五类线随意拉扯，不进行固定，造成用户不便的事情发生。
a)用户室内所布五类线若是暗线，必须小心打开墙上模块盒，所有接头用接线子接好，线路测试好后必须将所打开的模块盒关好，没有模块盒用户用单头线接好。
若用户家中所布的明线，则帮用户固定好，且检查线路中是否有破损，如有破损则必须更换。
b)正确标准的制作水晶头，五类线的皮要压到水晶头内，若发现交换机端水晶头老化，灰尘过多，必须更换水晶头。
c)布线注意事项：IPTV的连接除了本身的电源线之外，电话线、和ADSL猫相连的网线以及和电视机相连的音频视频线均是弱电线。
弱电线由于其信号为低电压信号，抗干扰性能较差，所以走线应该避开强电线（也就是家中的电源线），俩者距离应于15cm左右，它们的插座间也应该相距20cm左右，插座下边线距地面约30cm左右。
中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)总册
中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司2008年9月V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。
本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。
有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。
本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。
本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。
维护规程与指标体系、考核管理办法之间关系：维护规程明确维护目标、原则、工作内容以及开展各项维护工作应遵守的标准和流程；指标体系规定网络运行质量的具体指标定义，统一衡量网络运行和服务质量的标准；考核办法则根据不同时期网络维护的目标和工作重点，每年进行修订发布，规定具体考核实施的办法。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程（试行）
01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程（试行）第一篇：01.规程总册中国电信移动通信网络运行维护规程(试行) 中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司 2008年9月 V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。
本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。
有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。
本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。
本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。
电信装维 规章制度范本
电信装维规章制度范本第一章总则第一条为规范电信装维工作，保障通信网络正常运行，维护用户权益，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电信装维单位及其工作人员。
第三条电信装维单位应当依法开展装维工作，遵守国家有关法律法规和政策规定。
第四条电信装维单位应当建立健全内部管理制度，明确各类规章制度的范围和适用对象，确保规章制度的贯彻执行。
第二章岗位设置与职责第五条电信装维单位应当根据业务需要设置各类岗位，明确各岗位的职责和权利。
各岗位的职责和权利应当与工作内容相符。
第六条电信装维单位的主要岗位设置如下：（一）装维工程师：负责具体的装维工作，对网络故障进行排查和处理。
（二）现场运维人员：负责网络设备的安装、调试和维护工作。
（三）巡检人员：负责定期巡检网络设备，发现问题及时处理。
（四）管理人员：负责组织协调各项工作，制定工作计划和安排。
（五）技术支持人员：负责技术支持和培训工作，提供技术指导。
（六）客服人员：负责用户服务和问题反馈工作。
第七条各岗位应当按照职责分工，相互协作，确保工作的顺利进行。
第三章工作流程第八条电信装维单位应当建立规范的工作流程，明确工作的每一个环节和责任人。
第九条电信装维单位工作流程主要包括以下环节：（一）故障报修：用户发现网络故障向装维单位报修。
（二）故障排查：装维单位接到报修后，派遣工程师前往现场排查故障原因。
（三）故障处理：工程师根据排查结果对故障进行处理。
（四）巡检维护：定期对网络设备进行巡检和维护，保障网络正常运行。
（五）服务反馈：对用户的服务态度和效果进行反馈和评价。
第十条工作流程中的每一个环节都要有明确的操作规程和标准，确保工作的质量和效率。
第四章安全管理第十一条电信装维单位应当加强安全管理，建立完善的安全保障措施，确保员工的人身安全和网络设备的安全运行。
第十二条电信装维单位应当制定安全管理制度，明确各类安全事项的处理流程和责任人。
第十三条电信装维单位的安全管理主要包括以下方面：（一）安全培训：对员工进行安全培训，提高安全意识。
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. .保密等级：公开发放中国电信集团公司企业标准Q/CT 2012 ZY-105中国电信“i运维”业务规范-装维分册（报批稿）2012-06-30发布2012-07-01实施中国电信集团公司发布目次目次 (I)前言 (II)1围 (1)2“I运维”应用综述 (2)2.1 “i运维”应用定义解析 (2)2.2 “i运维”应用功能规描述方法 (3)3装维应用的环节和场景 (3)3.1 开通与障碍工单上门准备环节 (4)3.2 开通工单外线施工环节 (9)3.3 障碍工单外线施工环节 (26)3.4 装维施工竣工环节 (38)4“I运维”应用技术要求 (45)4.1 操作便捷性 (45)4.2 界面美观性 (45)4.3 智能终端的技术要求 (45)5“I运维”对OSS支撑能力的要求 (46)5.1 “i运维”应用与OSS支撑能力的关系 (46)5.2 OSS支撑能力等级划分 (47)前言“i运维”应用是将OSS能力通过移动应用平台开放给手机或定制终端使用的业务应用的统称。
i运维”应用包括“装维”、“网优”、“资源”等子应用，本标准是中国电信“i运维”应用系列标准之一，整个标准的结构及名称预计如下：a)中国电信“i运维”业务规-装维分册b)中国电信“i运维”应用与外系统接口交互数据的技术要求-装维分册。
c)中国电信OSS移动应用总体架构及技术规本标准以中国电信OSS规为基础，结合各省对“i运维”工作的实际需求，首次制订了“i运维”系列标准规。
本标准由中国电信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：本标准由中国电信集团公司网运部组织制定，中国电信股份研究院、中国电信股份研究院、中国电信股份分公司参与了起草。
本标准主要起草人：洪、王燕川、淑建、黄光明、那晓骏、周平利、乔乔。
本标准于2012年6月首次发布，本次为第一次制订。
中国电信“i运维”应用技术要求-装维分册1 围本标准规定了中国电信“i运维”应用的总体描述、装维应用的环节的场景、“i”应用的技术要求以及装维应用对OSS支撑能力的要求。
本标准适用于中国电信全网各省在建设“ｉ运维”应用进进行参考。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
中国电信CTG-MBOSS规中国电信_i运维_应用技术要求_装维分册中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）3 缩略语、术语和定义3.1 术语和定义3.1.1OSSOSS（Operation Surpport System）是中国电信使用的运营支撑系列计算机软件系统，通过对基础通信网络、业务网络、客户网络和应用的管理，有效支撑前端面向客户的产品销售和客户服务、以及面向后端网络和资源的运营支撑服务。
这些管理过程涵盖了面向服务和资源的规划、运营支撑及就绪、开通、保障功能域。
[CTGMBOSS OSS 2.8_分总册]3.1.2i运维应用“i运维”应用是将中国电信的OSS能力通过移动应用平台开放给手机或定制终端使用的业务应用的统称，可包括“装维”、“网优”、“资源”等子应用。
3.1.3工单工单是中国电信OSS系统中对工作任务单的简称，是派发给各个工位的工作任务的详细描述。
[CTGMBOSS OSS 2.8_服务保障系统_总体分册]3.1.3.1开通工单开通工单是指在业务开通过程中需要处理的所有客户业务层面或网络层面的信息载体，描述了开通过程中需要施工的工作任务。
3.1.3.2障碍工单保障工单是需要进行保障过程支撑处理的所有客户业务层面或网络层面故障或服务质量劣化信息的载体，描述了在保障过程中需要施工的工作任务。
3.2 缩略语DSLAM Digital subscriber line access multiplexer 数字用户线接入复用器EID Electronic Identity 网络电子EPON Ethernet Passive Optical Network 基于以太网方式的无源光网络FTTH Fiber to the Home 光纤到家庭用户IAD Intergrate Access Device 综合接入设备IPTV IP Television IP电视IP Internet Protocol 网络之间互连的协议LOID location identifier 位置标识符MAC Media Access Control 用来定义网络设备的位置MDF Main Distribution Frame 总配线架ONU Optical Network Unit 光网络单元OLT Optical Line Terminal 光线路终端PSTN ZW_Public Switched Telephone Network 公共交换网络SN serial number 编号VLAN Virtual Local Area Network 虚拟局域网VoIP Voice over IP IP语音4 “i运维”应用综述4.1 “i运维”应用定义解析“i运维”是以创新和服务作为工作指导，利用移动互联网络技术，以一线维护人员为主要服务与管控对象，按需整合各支撑系统能力，不断将富有成效的网络维护经验固化，并在生产流程中加以应用，以不断提升运维效率和服务水平的一种移动应用模式。
“i运维”不是一个新的OSS系统，本质上是一种移动互联网的应用，该应用所展现的功能均来自于对OSS域各系统功能的调用；⏹“i运维”体现了为一线运维服务的理念，通过将一线运维工作中所必需的OSS操作集成到移动终端上，解决了OSS分散、远程调用困难的问题，显著提高了一线运维效率和服务质量；⏹“i运维”应用能够加强对一线运维人员的管控手段，从而提高提高装维规化管理水平，弥补以前现场运维管控的盲区，提高业务质量，提升用户感知；⏹“i运维”应用能够促进运维流程的优化，并能指导OSS能力的开放；⏹“i运维”是OSS移动应用的统称，可以分为装维模块、资源模块、网优模块等。
“i运维”应用的主要目标是提高运维效率，缩短外线施工时间，避免重复上门服务，提高客户感知。
“i运维”应用功能规通过对标准业务场景的梳理，将优秀运维经验进行提炼，并进行固化；同时从业务应用角度出发，以业务标准动作为蓝本指导应用开发。
“i运维”通过OSS支撑能力移动化为员工提供了丰富便捷的运维手段，将来可以为用户提供移动终端上的自助操作服务。
“i运维”应用的涵包括：Integrated（能力集中的）,指实现OSS支撑能力的集中化建设，将分散的OSS支撑能力，按照一定的业务规则和场景进行聚类；Intelligent（终端智能的），通过手持智能终端的高级应用，实现扫描、语音交互、云应用等高级功能；Instant（访问便捷的），通过OSS支撑能力的移动化应用，一线人员可随时获得支撑，管理人员也可通过拍照、定位等功能对施工外线作业质量进行管控；Increasing（效率倍增的），通过对OSS支撑能力的专业化、集中化、服务化、自助化建设，实现运维工作效率的大幅提升。
基于“i运维”应用功能规，各省可结合现状，确定是否具备实现相关场景应用的必备条件，并以此为依据进行相关OSS移动应用的建设。
对于“i运维”应用所需的移动终端，一般指智能手机或定制的包括多种功能的手持智能终端，在此文档中统称移动智能终端。
4.2 “i运维”应用功能规描述方法在进行“i运维”应用功能描述时，主要按应用中的各个工作环节分成业务场景和业务操作进行描述。
工作环节是按各项应用的工作流程来进行划分的，在每个工作环节中，根据一般工作遇到的情况分成多个常用场景，再在每个场景中描述要进行的业务操作。
在文档对每一个场景的描述中，首先对场景进行了定义，然后提出了在这个场景中要进行了一般业务操作，并提出对此操作的能力要求，包括、管理上的要求、网络上的要求、OSS支撑能力要求和技术要求。
在业务操作中，详细描述了用户在装维过程通过智能终端与OSS进行交互的操作。
对于用户可以操作的权限，各省需根据自己省的运维管理制度进行相应的控制。
5 装维应用的环节和场景装维应用是整个“ｉ运维”应用中的核心容，主要支撑外线人员在装维过程中使用移动智能终端中的装维应用功能进行相关工作。
根据装维人员的实际工作流程，整个装维应用分为上门准备、外线施工、施工竣工三个主要环节。
在上门准备环节中，装维人员的工作可以分为工单到达通知、用户预约、关联工单处理、配置检查这四个场景。
在外线施工环节中，装维人员处理异常情况须经过资料核查、网络核查、线路核查以及终端核查四个场景。
在施工竣工环节中，装维人员需经过拍照留痕、材料回填、竣工检测、竣工回单等一系列工作场景。
在这些场景下，分别需要工单处理、资料查询、网元操作等一系列业务操作的动作。
如图1所示：图1 装维流程图5.1 开通与障碍工单上门准备环节在进行开通与障碍处理工单上门施工前，需要对装维工作所需要具备的条件进行核查，做好上门施工的准备工作，如图2所示。
包含以下场景：1.工单到达通知，向处理人发送工单到达短信；2.用户预约，在手持终端上外呼用户，若用户不在家则需要进行挂起；3.关联工单处理，上门施工前，可对关联工单进行查询，做好多产品一次施工的准备；4.配置检查，核查局配置，若无问题，则接单后进入外线施工环节；若有问题，则需要对工单进行转派、挂起或退单操作。
图2 上门准备环节场景图5.1.1 工单到达通知5.1.1.1 场景定义当工单派发后，系统主动向一线装维处理人员发送工单到达短信。
5.1.1.2 业务操作⏹开通工单到达通知开通工单派单后，系统发送开通工单到达通知到处理人员手持智能终端上。
信息容包括：工单编号、申请时间、产品类型、接入号、接入方式、预约开始时间、预约结束时间、工单时限、用户信息、线路信息等。
⏹故障工单到达通知故障工单派单后，系统发送故障工单到达通知到处理人员手持智能终端上。
信息容主要包括：工单编号、申告时间、故障现象、预约开始时间、预约结束时间、工单时限、用户信息、线路信息等。
5.1.1.3 能力要求⏹管理上的要求●需要对短信格式和长度进行要求（如尽量将一次信息控制在一条短信发送）。
⏹网络上的要求●采用平台消息进行推送。
⏹OSS支撑能力要求业务操作BSS/OSS系统要求具备的支撑能力短信发送移动应用服务平台具备平台消息推送功能开通工单到达通知、障碍工单到达通知服务保障系统短信模板短信自动发送⏹技术要求●短信发送延时不超过30秒。
5.1.2 用户预约5.1.2.1 场景定义支持在手持终端上直接外呼用户进行上门预约，若用户不在家则需要将工单挂起。
5.1.2.2 业务操作⏹工单查询根据工单流水号、业务、宽带账号查询开通工单信息或障碍工单信息（当前及历史数据）。