下载文档原格式
美国民用航空业案例美国民用航空业信息化综合实例如果要给读者举一个将本章中所讨论的知识都应用在一个行业中的例子，实在没有比美国航空旅行业更合适的了。
美国航空业多年来充分表现了他们对运用信息技术创造竞争优势的精通。
现在让我们来看看他们是怎么做的吧。
1．航空订票系统航空行业最早明显地应用IT技术是从泛美航空公司（American Airlines）和美国联合航空公司（United Airlines）第一次引进航空订票系统SABRE和Apollo开始的。
当两家公司划分了航空市场后，他们将订票系统推向了市场。
当旅行代理商与他们签约后，便可得到一台能与SABRE或APOLLO系统连接的计算机终端。
最具特色的是一家旅行代理商只能与一个系统归属的公司签约。
没有自己订票系统的航空公司，如Frontier航空公司则可以支付租金的方式使用SABRE或APOLLO，以便让他们的航班也能列在系统中，从而传递到旅行代理商一方。
泛美航空公司和美国联合航空公司凭借自身拥有的订票系统获得了巨大的竞争优势。
首先，该系统带来了丰厚的利润；其次，泛美航空公司和美国联合航空公司还可以获得竞争对手（如Frontier航空公司）的售票信息，因为这都在他们订票系统的信息库里。
而如果Frontier航空公司想要特别的竞争分析的话，可以要求专门的报告，但必须支付费用并且要等报告准备出来。
而且，SABRE和APOLLO曾被他们的“联合使用者”控告“屏幕歧视”，意指当旅行代理商输入请求查询符合条件的从芝加哥到圣弗朗西斯的客机时，首先显示的航班总是拥有系统所有权公司的航班，而联合使用者（如Frontier 航空公司）的航班则排在后面。
2．经常乘机者计划航空公司推出经常乘机者计划的目的在于使他们最有价值的客户，即那些经常乘坐飞机的商务旅行人士能够长期乘坐他们的飞机。
在经常乘机者计划引进之前，商务人员没有任何理由总乘坐一家航空公司的飞机。
在经常乘机者计划推出后，乘机者开始发现有必要尽量乘坐一家航空公司的飞机了。
美国西南航空公司案例分析事情发生在20世纪90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响。
1991、1992两年，美国航空公司的赤字总额累计达80亿美元。
曾经盛极一时的TW A、大陆、西北三家航空公司均因经营不善而宣告破产。
但一家名叫西南航空公司的小企业却在一片萧条气氛中异军突起,并在1992年取得了营业收入增长25％的令人难以置信的佳绩。
西南航空公司的成功得益于该公司—贯坚持的营销战略和赫伯特·克莱尔的出色领导。
这是一个小企业战胜大企业的经典案例。
二战结束后，美国经济进入高速发展的繁荣期。
在世界第三次科技革命的推动下，航空业等新兴工业蓬勃兴起。
20世纪60年代末，美国GNP高达9,741亿美元，人均收入为2,579美元。
生活水平的提高使人们对交通工具有了更高的要求，而飞行以及快速舒适的特点受到广泛青睐。
20世纪60年代中期，美国有约莫7条国内定期航线。
但当时的大航空公司更热衰于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。
而国内日趋频繁的商务旅行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的“战略性机会窗口”。
1967年，克莱尔律师与罗林·金在餐桌上发现了这个窗口。
他们以56万美元建立起西南航空公司，开始在大航空公司夹缝中生存。
成功的营销策略1968年，西南航空公司成立后，只经营达拉斯、休斯敦和圣安乐尼奥3个城市间的短程航运业务。
在巨人如林、竞争残酷的美国航空界，克莱尔对战略性营销初始战略的选择无疑是明智的。
在寻找“战略性机会窗口”，即市场切入点是通过SWOT分析法来实现。
S即Strengths(长处)，W即Weaknesses(弱点)以及O即Opportunities(机遇)，T即Threats(威胁)。
前两者为企业内部因素，是可控变量；后两者是外部因素，属非可控变量。
但是，它们可以被利用。
通过SWOT的系统分析法，西南航空公司进行了正确的市场定位。
20世纪70年代，西南航空公司只将精力集中于得克萨斯州之内的短途航班上。
航空网络营销航空公司在网络营销中的策略和成功案例航空网络营销：航空公司在网络营销中的策略和成功案例航空业是一个竞争激烈且迅速发展的行业，随着互联网的发展，航空公司越来越重视网络营销的重要性。
本文将探讨航空公司在网络营销中所采用的策略，并分析几个成功的案例。
一、策略一：建立专业网站航空公司需要拥有一套专业的网站来提供各种信息和服务。
这个网站不仅要包括航班信息、机票查询和购买功能，还需要提供关于航空公司的历史、航线网络、机型介绍等相关信息，以满足用户的需求。
此外，航空公司还可以在网站上设置会员注册功能，通过会员计划提供个性化的服务和优惠，以增强用户粘性。
成功案例：新加坡航空公司（Singapore Airlines）新加坡航空公司的网站以简洁、美观为特点，用户可以轻松地查询航班信息、购买机票，并且提供了详细的航空公司介绍和旅行目的地的信息。
此外，新加坡航空公司还通过网站提供会员计划，会员可以获得航班里程积分和专属优惠。
二、策略二：社交媒体营销社交媒体已成为营销中不可忽视的一部分，航空公司可以通过社交平台与用户建立联系，传递品牌形象和提供个性化的服务。
航空公司可以在社交媒体上发布航班信息、特价机票和促销活动，与用户互动，回答用户的问题，提供旅行建议等。
成功案例：美国航空公司（American Airlines）美国航空公司在社交媒体上非常活跃，他们通过推特、脸书和Instagram等平台与用户进行互动，回答用户的问题，并及时提供航班信息和促销消息。
此外，美国航空公司还利用社交媒体上的广告功能，针对特定用户群体进行精准营销。
三、策略三：移动应用程序开发随着移动互联网的普及，移动应用程序成为航空公司不可或缺的工具。
通过自主开发的移动应用程序，航空公司能够提供更多便利的服务，如移动值机、航班延误通知、机场地图等。
此外，航空公司还可以通过应用程序向用户推送个性化的优惠和促销信息。
成功案例：中国南方航空公司中国南方航空公司的移动应用程序在用户体验和功能上非常出色。
美国西南航空公司案例系列经典案例探讨：美国西南航空公司2008年12月02日互联网背景：美国西南航空公司（Southwest Airlines）凭借独特的企业远景和公司战略，持续快速发展。
公司一开始就是一家运费低、航班多、航程短、点对点不中转以及等级座舱单一、不联运、能够提供温馨愉快旅行的航空公司，它的扩张方式是“在每一个新机场做与原来相同的老事情”，总裁凯勒这样说。
“采取不同的扩张方式”是西南航空公司的成功之道，这种经营方式使得这家航空公司即使是在变革最为激烈的时期仍然能够维持增长势头。
航班上所提供的食品和饮料仅限于软饮料和花生米，而只是在长途飞行时才在菜单中加入小甜点和饼干。
西南航空公司并不同其他航空公司交换机票或者行李。
凯勒指出，如果西南航空公司采用了其他航空公司所安排的座位以及计算机化的联运订票系统，那么他们在地面上的停留时间将会增加，而这将会是公司不得不另外再购买７架飞机。
以每架飞机２５００万美元计算，这一结果将会对乘客所必须支付的机票价格产生非常大的影响。
而目前，西南航空公司的票价大大低于其他竞争对手。
从战术和战略的对应性上看西南航空公司从西南航空例子可以看出，他们的成功完全来自于战术与战略的完全匹配。
反思家福特，我们的战略也是低价格，走中档路线，因此在今后的实际操作过程当中一定要坚持自己的特点，形成自己强烈的经营风格和管理体系，优化商品结构。
这样我们才能集中所有的精力按照既定战略完成产品定位和配套服务措施。
——李波美国西南航空公司的成功是值得我们学习和借鉴的。
其经营性质和我们的相似，都是服务性的行业；有所不同的是，其成立和发展较崎岖不平和艰辛。
从其成立时同行对其围攻排斥，到政府部门对其政策的限制等等，都严重打击了她的发展——最严重时差点破产；但该企业根据当时的情况制定其有效的经营战略，用有限的乘客服务、低成本、高客运量、提高顾客的满意度、员工十分投入和高生产率五大战略；同时配以各种措施完成这些战略，并贯彻实施执行，最终成为行业的佼佼者。
SABRE系统案例分析班级：信管（1）班姓名：宋明达学号：12360104范多娇 12360114李明辉 12360124梁艳青 12360134一．SABRE系统概述sabre中央订票系统最初是美国航空公司的一个系统，是联机交易的先锋。
计算机有史以来第一次能够通过网络连接，使世界各地的人们能够输入数据、处理信息请求，并开展业务。
该系统使整个旅行业发生了革命性变化，标志着当前用于买卖旅行服务的综合系统的开端。
此外，它还是在 20世纪 90年代飞速发展且在当今广泛使用的整个电子商务领域的前身。
二．SABRE系统的发展阶段第一阶段：Sabre 起源于 1953年举行的一次会议上的偶然机会。
IBM 公司年轻的销售员 R. Blair Smith 登上从洛杉矶开往纽约的美国航空公司航班去参加培训。
他与身边的一个人攀谈起来，而那人正是美国航空公司总裁 C.R. Smith。
当时，机票预订都是用手记录在卡片上，然后保存在卡片盒内。
随着业务的发展，这是一个巨大的数量。
Blair Smith 知道，美国航空公司有一台旧电脑，只能追踪飞机上预订的座位和剩余座位数量，而不能记录是谁预订了这些座位。
第二阶段：Sabre 预订系统在 1960年建成，其建造过程吸取了IBM 在 20世纪 50年代中期建设大型 SAGE（半自动地面环境）防空计算机系统的经验。
最初，Sabre 仅在一个地点运行，即纽约的Briarcliff Manor，并配备了两台IBM ® 7090 计算机。
到 1964年底，这个新系统每小时处理的订票交易量达到 7500 个。
在旧有的手动卡片系统中，处理一个预订交易的平均时间是 90 分钟。
Sabre 将这一时间缩短至几秒钟。
第三阶段：到 20世纪 60年代中期，Sabre 成为最大的私有实时数据处理系统，其规模仅次于美国政府的系统。
《财富》杂志在 1964年的一篇文章中报道了 Sabre 的惊人能力。
案例1、美国西南航空公司美国西南航空公司成立于1971年，按营业额排名在美国的航运市场上算不上前5名，但是这家发源于德克萨斯州的航空公司却多次成为美国最受人仰慕的十佳企业之一，也是过去25年当中全美国唯一一家连年盈利的航空公司。
她之所以能在竞争十分激烈的美国航运市场取得如此辉煌的业绩，与公司成立伊始即有明确的经营目标和独到经营战略有关，从而成为美国航运市场上独树一帜的典范。
这家公司擅长短途飞行业务，最初是在德克萨斯州的几个大城市之间开展业务。
在西南航空公司未进入这个市场之前，其他航空公司在这些航线上的票价大约是150至200美金，生意并不好，但是西南航空公司进入这个市场后把票价降到60至80美金，开创了全新的低价位飞行业务。
一种奇怪的现象出现了，那些票价在150至200美金的公司并不赚钱，而票价在60至80美金的西南航空公司却非常赚钱，原因何在？清楚地知道自己的优势和劣势，以及企业面对的市场环境，所以在创业伊始，就设计了一个非常有特色的企业文化和经营战略。
在减少门到门旅行时间，体验轻松活泼的旅行生活和票价低廉三个方面远远优于其他航空公司；在飞行安全方面可与最出色的航空公司媲美；与此同时，在很多方面都远比其他大型航空公司差。
正是这些优点和表面的缺点形成了其个性，因为这些缺点在相当一部乘客看来却是优点或者根本不在乎。
他们是如何实现上述三个方面目标和战略的。
如何能最大限度地减少门到门的旅行时间呢？首先是在绝大多数城市选择离市区较近的二流机场，以减少了用户往返机场的时间和由于机场繁忙而导致的航班延误，同时减少了机场的使用费用，同时由于周转速度加快，在两个城市之间如果其他航空公司每天飞6班，西南航空公司则可以飞8班；这对固定成本极高的航空公司来说，是20%左右的节约。
其次减少在每个机场的停留时间，既加快了周转速度，又减少了在每个机场停留的费用；再者增加航班数量，缩短航班之间的时间间隔，使用户有更多的选择余地。
跨境营销的失败案例跨境营销是指企业将产品或服务推广到海外市场，以扩大销售和市场份额的一种战略。
然而，由于文化差异、市场研究不足、语言障碍等原因，许多企业在跨境营销中遭遇失败。
以下是一些跨境营销失败案例：1.小麦壳：中国企业小麦壳是一家生产和销售天然食品和保健品的公司，他们试图进入美国市场。
然而，他们没有考虑到美国消费者对产品质量和食品安全的关注。
他们的产品在经过美国海关检验时被拒绝入境，因为没有得到美国食品和药物管理局（FDA）的批准。
2.美国航空公司：美国航空公司试图进入中国市场，但他们在营销策略方面犯了一些错误。
他们使用了错误的翻译和文化符号，无意中冒犯了中国消费者。
此外，他们也没有考虑到中国消费者对于优惠活动和礼品的喜爱。
最后，他们的竞争对手提供了更好的服务和价格，导致美国航空在中国市场表现不佳。
3.卡夫：2024年，卡夫旗下的奥利奥饼干试图进入中国市场，但失败了。
他们没有做足够的市场研究，没有了解到中国消费者对于饼干的口味和纹理有不同的偏好。
他们的产品在中国上市后销售不佳，消费者普遍反应不喜欢它们的口感。
4.麦当劳：麦当劳是一家在全球范围内成功运营的快餐连锁店。
然而，在跨境营销中，他们也遇到了一些困难。
在印度，麦当劳推出了传统的汉堡，但没有考虑到印度人对于素食的偏好。
他们的销售不佳，最终不得不退出当地市场。
以上是一些跨境营销的失败案例。
这些案例表明，在进行跨境营销时，企业必须充分考虑当地市场的文化、消费者偏好和法律法规，并进行适当的市场研究和策略制定，才能取得成功。
案例：xx西南航空公司美西南航空公司是低成本航空运营模式的鼻祖。
已连续36年保持了赢利--这在航空历史上也是前无古人的记录。
自从1973年它首次实现盈利以来就再没有赔过一分钱。
2008年全年净盈余为1.78亿美元，2007年全年净盈余为6.45亿美元。
美国西南航空公司，由Rollin W.King创建于1971年，总部设在达拉斯。
创立之初，公司购买了3款新型的波音737客机，于1971年6月开始在美国德克萨斯州3个最大的城市（达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥）间经营航空业务。
其每条航空的票价仅为20美元，而竞争者需要27或28美元。
当时只有少量顾客，几只包袋和一小群焦急不安的员工，现在已成为美国第六大航空公司，拥有1.8万名员工，服务范围已横跨美国22个州的45个大城市。
现任公司总裁和董事长的赫伯·凯勒，是一位传奇式的创办人，他用爱心(Luv)建立了这家公司。
公司总部设在达拉斯的友爱机场，LUV也是他们在纽约上市股票的标志，又是西南航空公司的精神。
LUV象征着"爱"，这亦是西南航自1973年以来的广告主题。
公司一开始就是一家运费低、航班多、航程短、点对点不中转以及等级座舱单一、不联运、能够提供温馨愉快旅行的航空公司，它的扩张方式是"在每一个新机场做与原来相同的老事情"。
西南航空公司的经营之道是：为乘客提供可靠、安全的飞行服务，为员工提供工作保障，同时实现收益最大化。
现在总部位于达拉斯的西南航空公司营业额已达57亿美元，员工超过三万名，拥有飞往57个城市的航线从巴尔的摩到纳什维尔（Nashville）再到洛杉矶。
西南航空的市值高达140亿美元，比美国航空（American）、联合航空（United）和大陆航空（Continental）三家的总和还多。
差别化战略这是世界上唯一一家只提供短航程、高频率、低价格、点对点直航的航空公司。
"我们的对手是公路交通。
案例：美国西南航空公司：低成本的经营者西南航空公司是所在产业中的一家低成本经营者，它的每有效座位每英里的成本仅为6.5美分，而美国航空公司为9美分，US航空公司(USAir)为15美分。
但是或许西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，它因此而赢得了11次美国运输部颁发的“三重皇冠”奖——最佳正点率、最佳飞行安全记录和最少投诉次数，还没有哪家航空公司赢得过这种荣誉。
西南航空公司的与众不同之处西南航空公司的宗旨很直接了当：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。
公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者。
为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加装饰的服务。
西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚，并且使竞争者纷纷退出市场，不再与西南航空公司便宜透顶的票价竞争。
从公司成立那天起，作为创始人和首席执行官的赫布•凯莱赫，就试图使西南航空公司成为一个愉快的工作场所。
他常和雇员们无拘无束地闲谈，他们称呼他“赫布大叔”，他常参加设在达拉斯的公司总部的周末晚会，鼓励像乘务人员扮演的滑稽小丑这样的小闹剧，像击鼓传令这样的小游戏，他给袜子上有最大窟窿的乘客发奖品。
飞机乘务员在复活节的晚会上穿着小兔服装，在感恩节穿着火鸡服装，在圣诞节戴着驯鹿角，凯莱赫自己还经常穿着小丑套装或小精灵戏装扮演各种角色。
他这样做的目的是培育同心协力的精神，这有助于提高生产率。
凯莱特的方法看来挺有效，雇员们工作得很辛苦但却毫无怨言，他们为受到尊重而自豪，并且喜欢他们的工作。
试分析：1.描述西南航空公司的战略，为什么它很有效？2.你认为西南航空公司的员工激励措施有效吗？请具体谈谈。
分析：一、关于其战略满足顾客核心需求。
我认为这是其战略。
历来航空运输都被当作高成本，高技术，高消费的贵族式的运输工具。
但是忽略了航空的本质，那就是运输，把对象从一端运输到目的地。
除此，不需要美丽的空姐，不需要各种无用的点缀，顾客的目的，是快速安全及时的到目的地。
美联航空案例分析摘要：美国联合航空公司（United Air Lines）在2007年第一季度，充分利用搜索引擎品牌传播手段，在消费者形成机票购买决策前就与之充分互动，将消费者最想预先知道的机票消息做有效传达，在广告预算没有增长的情况下，搜索营销产生的销售业绩增长超过两倍。
类似搜索引擎广告的成功案例不枚胜举，本文主要从时机、广告媒介选择、消费者互动方面分析此案例的成功之处。
关键字：搜索引擎、美国联合航空、广告首先最重要的因素是时机。
不管企业采用何种传播手段，时机如果不对，那么传播效果肯定会大打折扣，甚至毫无效果。
美国联合航空公司的此次传播充分把握了消费者形成购买决策前的这个时间，通过了解消费者的需求适时而又针对性的满足消费者的相关信息需求，从而使消费者产生购买行为。
一般机票购买者多为年轻人群体，企业利用搜索引擎这种用户庞大的网络广告新形势，能最大程度覆盖目标消费者。
搜索广告具有针对性强和广告效果可反馈的优势[1]，所以美国联合航空公司的通过搜索引擎做广告可以让用户根据自身需要寻求相关信息，具有极强的针对性且不会引起消费者反感从而获得极佳的广告效果。
另一方面，搜索引擎可以根据广告被展示次数和被点击次数等相关统计结果掌握投放效果，即使调整相应的营销战略。
企业充分与消费互动，了解到消费者的真实与需求，有的放矢，从而有效传达机票消息，充分满足顾客需求并抓住消费者。
搜索引擎广告本身具有巨大的优势，但企业在投放时自身仍有许多要注意的方面，包括：①选择适当的关键词；②选择合适的搜索引擎载体；③品牌在前期要做好提升品牌知名度的工作[2]。
参考文献[1]高丽华.新媒体广告[M].北京：清华大学出版社，2011年6月，146[2]高丽华.新媒体广告[M].北京：清华大学出版社，2011年6月，148姓名：陈娟班级：广告1202学号：311217050201。
1.浏览下面关于美国航空公司的电子化服务的成功案例，分析他们成功的原因，以及从他们身上，总结出来的启示？在1994年之前，作为美国航空业巨头的美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行的。
但在电话订票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任的John Samuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。
John Samuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用：而如果公司拿出一小部分资金用于网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回收将会远远超过开支。
他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。
答:美国航空公司成功原因主要是运用了免费电话订票和网络系统订票.在网络方面订票者通过它来查询航班、票价以及进行行程规划,这样顾客即方便又轻松地可以知道航班去处以及航班的票价和规划自己的旅程,还可以通过网络与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系.因此我们要充分利用网络资源来赚取利益最大化,紧跟时代的脚步前进.2.什么是服务，它有哪些特点?答:(1)服务: 服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活动的形式满足他人的某种特殊需要。
(2) 特点: ：①服务是无形的。
指服务在被购买之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到也闻不出来的。
②服务不可分。
指服务不能与服务提供者分离（服务是先被销售，然后同时被生产和消费），不论这些提供者是人还是机器。
如果服务人员提供了服务，那么这些服务人员便是服务的一部分。
由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间以及顾客与顾客之间的相互作用成为服务经营的一大特色。
提供者和顾客都会影响到服务的结果。
③服务不能贮存或运输的特性给大规模地生产和销售服务带来了限制3．电子商务与服务是什么样的关系?答:我觉得是包含关系,电子商务是属于服务行业.电子商务就是为了广大网民在网络环境中进行商贸服务.4．改进电子商务服务有哪些可行的措施?答:提高网民素质,尊循网络礼仪.5．电子化服务有哪些优势和策略?答: 电子化服务是网络环境下进行的,不受地点限制,只要有电脑并可以上网,就可以进行电子化服务;不受时间限制,全天24时间都可以电子化服务;方便,轻松,还不要交税.。
水到渠成-----美国航空公司网站经营案例一、介绍美国航空公司拥有约3200多万忠实客户，这些客户加入了公司的常飞旅客工程，即A等便利工程。
如何更好的为这些客户服务，从客户的立场考虑，增加客户的满意度；同时降低公司的营运成本，更好的让利于顾客，更有效率的利用公司的飞行资源，增加航班的载客率。
美国航空公司通过研究客户的需求，从便利客户的角度出发，在美国大航空公司当中第一个推出能让其A等乘客计划旅行和预定旅馆，同时提供实时飞行信息的网站。
通过网站公司A等客户能够不分上下班时间24小时的计划旅行，电子预定机票和保留机票，申请升级，以及在提供A 等便利服务的合股饭店和旅馆落脚。
美国的网站只是为公司的3200万最给公司赚钱的客户——A等便利常客特别设计的。
通过这种方法，美国航空公司提高了忠实客户的数目，提升了市场占有率。
公司网站从1994年开始建设，到1998年3月，已经成了美国因特网上最受欢迎的网站，每周有近400万人浏览公司网站，超过53万人进行在线查询或交易。
仅仅98年第一季度网上订票收入就比99年全年翻了一番。
二、商业机遇1、解决客户的查询和预定需求，降低公司免费电话费用美国航空公司设立网站的最初动机是通过建立网站吸引顾客进行网上查询和预定来降低公司免费电话费用。
通过研究得知，打入航空公司预订中心的电话超过50℅的电话并没有带来真正的预订。
有许多客户打公司免费电话只是询问航班信息、所需费用报价和旅行计划小费，而不是直接进行预定。
公司一年在预定中心免费电话上面花了大量的费用。
如果建立一个网站，使客户可以通过网站进行查询或预定，将节省公司的大量费用。
节省的费用可以用来降低销售价格以向客户提供便利和吸引客户。
2、让顾客自己制订计划美国航空公司拓宽这种新的网络渠道的视野并没有停留在上面的基础上。
建立网站为公司赚钱的同时，美国航空公司认识到应该巩固公司与最忠诚的客户之间的关系，即与常飞旅客之间的关系。
为常飞旅客在网上提供更便利的服务，尽最大可能方便客户，节约客户的时间。
美国公司的常飞旅客工程，即A等便利工程，拥有3200万客户成员。
在1995年对这些客户的调查中，公司发现他们之中有87℅在上班时拥有电脑，70℅在家拥有个人电脑。
1997年的调查结果显示，这些常飞旅客已全部拥有个人电脑。
那么，美国的飞机上坐满了带有笔记本电脑的乘客就不足为奇了。
另一些调查表明70℅的A等便利成员希望与公司在网上做生意。
这些繁忙的客户极其重视的是能够自己计划和修改自己的旅行。
客户希望能用自己的时间和认为最合适的时候计划旅行，而这有可能是在深夜。
为了满足客户的这种需要，公司建立了一个独立的小组负责网站的维护，管理公司与客户之间进行的电子交互活动。
3、为顾客提供方便快捷的服务美国航空公司网站的出发点是为客户提供方便快捷的服务和尽可能详尽的信息，公司对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类。
例如客户会问：“有尽早从芝加哥起飞的航班吗？”，“在飞机上提供午餐吗？”，“从市区到飞机场有多远？”，“我怎样包裹我的钓鱼杆？”，“这个月你们的西行航班将上映什么电影？”等等类似的问题，开发小组向电话中心取得这些信息，然后改写到网络上。
经过细心的准备和研究，当美国航空公司的商业网站在1995年5月14日开通时，网站上就充满了各种详细的信息。
在网上可以看到对行李的要求和限制，电影和食品信息，飞机场规划，以及其它的后勤信息。
随着网站的逐渐完善，网站增加了航班时间表。
如果客户输入想要的起点或目的地城市的名字，以及到达或离开的时间，就会得到一系列符合查询标准的航班信息。
尽管美国航空公司的航班显示在列表的最顶部，但同时也列出了其它的航空公司的航班。
为什么呢？因为调用美国航空公司热线的客户经常会进行一些比较。
他们不会做出决定，直到知道可采用什么其它航线。
顾客需要的信息的另一个重要的部分是航班到达或离开的信息：通道和时间。
在1995年10月前，美国航空公司是在网上发布实时航班信息的唯一的航空公司。
离开、到达、日程更改和通道分配信息每30秒钟就更新一次。
到1995年底，美国航空公司的顾客和预测人员都可以从这个网站上获取与通过电话获取的相同的信息。
三、商业目标美国航空公司网站的商业目标主要有以下几个方面。
1、降低公司营运成本。
2、方便客户进行网上查询和预定。
3、最大化服务客户，增加客户的便利性，节约客户的时间。
4、实行一对一的服务方式，增加客户的满意度。
5、建立新的电子营销方式，及时处理积压机票，降低飞机空载率。
为实现以上目标，美国航空公司网站建立之初就确定了公司各个部门都参于网站的计划，公司的网站需要为客户提供大量的内容和解决方案，光凭网站维护小组很难解决客户的所有问题和维护所有网站提供的内容，为解决这个问题，美国航空公司决定让公司的每一个部门——飞机场、预订部门、电影部门、膳食部门、行李操作部门、A等便利工程部门——维护“各自”在网站上的信息。
各部门都有机会为公司网络客户提供更高质量的产品和服务，各部门必须提供准确的信息并为其承担责任。
最终，每一部门都开始为在这个网络站点上拥有部分所有权而骄傲。
网站维护问题解决之后，公司提供的信息更加丰富，这就使得A等便利客户与美国航空公司进行方便的、费用低廉的交易更容易。
因此在1996年二月之前，A等便利客户可以登录到这个站点并访问自己的账户信息。
客户可以看到到目前为止积累了多少英里的旅程，也可知道哪些航班、饭店住宿和旅馆餐费已经付款。
客户反映很热心，纷纷登录并注册。
四、成功因素美国航空公司的重要成功要素主要与以下几点有关：1、定位于正确客户群体将公司在电子商务上的努力集中在最能让公司赚钱的客户上。
知道他们重视什么，需要什么。
迎合客户并使客户觉得与公司做生意越来越容易。
美国航空公司网站将其客户定位在公司的3200万最给公司赚钱的客户——A等便利常客，这些客户经常乘坐公司的飞机，为公司提供了绝大部分的利润。
2、精确的确定客户需要的信息在决定第一步要在公司网站上放入什么信息时，以公司的电话中心给出的最通常的邀请信息为起点。
如果公司能将那些电话客户中的一小部分吸引到网上来，公司就会赢利。
美国航空公司在设计网站信息时先对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类，得知客户经常提出的问题和抱怨，然后将其放在网上。
3、电子行销策略美国航空公司用它的明显成功的NetSAAver票价单计划做到了这一点——每周三给客户通报为即将到来的周末而留的剩余机票，这样客户就能抢到打折的机票。
美国航空公司通过每周向170万名客户发送降价机票电子信件，增加了飞机的载客率，降低了公司的成本。
4、将网站设计变成全公司行为美国航空公司将网站分成若干快，然后分给不同的部门去设计和维护，使公司很多不同的职员相信自己“拥有”网站上的一部分。
这样，确保网上信息的正确性和及时性就成为职员私人工作的一部分。
职员们都竞相使自己维护的那部分内容成为最好和最有用的信息。
五、商业功能描述1、新的电子营销方式和在线处理方式功能：以发送电子邮件的方式告诉客户每周的“特别票价”，并使A等便利客户能在线预订和在线修改预订，并能向他们发送机票。
（1）、利用电子邮件发送机票折扣信息1996年初，美国航空公司给公司的网络客户以发送电子邮件的方式告诉他们每周的“特别票价”（如在周末还有很多打折机票），结果这种方式——电子邮件预告预想不到的流行，一年之间，超过77.5万的人加入了票价单客户电子邮件服务。
在1998年初，美国航空公司每周就要发送170万电子邮件！（2）、增加在线预定和在线预定修改功能美国航空公司在其网站上新增了NetSAAver旅客预订模块，让其客户能快速找到相应的航班并进行在线订票。
客户不需要成为A等便利客户就可以收到关于NetSAAver的收费标准，但如果想从网上通过NetSAAver订票则必须是A等便利客户。
这就很自然地导致了A等便利成员资格注册的增长。
在1996年夏，美国航空公司又推出了名为AAcess的一套新的交互式服务系统：美国航空公司交互式旅行网，其网址为。
美国航空公司在这个网上增加了新的功能，使其A等便利客户能在线预订和在线修改预订，并能向他们发送机票。
这年秋季，A等便利客户成员就能用电子预订方式订购机票。
用这种方式使得客户即使在最后一刻也能改变他们的航班，也不用为换票而烦恼。
评述：降低了公司营销成本，增加了机票销售率，并使注册会员数增加，提高了市场占有率。
在线预定功能和预定修改功能方便客户查询航班，节省了客户的时间，并可以随时改变旅行计划，增加了客户的选择权利。
2、最大化服务顾客，提供配套服务。
功能：通过网站提供交通、住宿、餐饮和旅游景点门票等一系列服务，并可打印目的地地图。
客户需要的不仅仅是乘坐飞机飞行，这只是一种到达目的地的交通工具。
客户需要提供一系列的旅行服务，包括交通、住宿、餐饮和旅游景点。
以前这一系列工作都是由代理人进行的，美国航空公司的网站成立以后，这一部分工作就可以放在网上进行。
网站开发小组继续为其A等便利客户成员扩大网站内容，特别是增加新的功能。
成员们可以找到离目的地很近的，提供“A等便利里程”的旅馆、饭店和旅游景点，还可以看到或打印出指示怎样找到这些旅馆和饭店的地图。
评述：吸引客户通过网站进行旅行全程安排，节约客户用于寻觅旅馆、饭店的时间和精力。
3、提供精确的售票保证。
功能：确认客户需求，保证客户的权益不受侵害。
对于网上订票方式美国航空公司发现，客户对以电子方式订购的票比给他们通过网点订票需要更多的保证。
客户的确可在任何时候看到他们的预订情况，也能把它们打印出来并带在身边，但客户需要的不止这些，客户需要得到再一次的通知以确保电子方式不出任何差错。
所以美国航空公司在每位客户每次预订或修改预订后，都给他们发一封证实邮件。
这是客户所寻求的保证。
评述：证实邮件确保客户得到明确的定购信息，减少了客户因担心网络出错而导致的忧虑。
4、降价票处理功能：通过网络发送剩余票和打折票信息，有效销售公司的退票和预留票。
通过网络进行交互式行销带来了难以置信的商机。
例如，通过网络销售“减价票”。
以前美国航空公司和其他的航空公司在售票收益最大化方面的程序非常复杂。
对每次航班，总有一定百分比的机票为那些常有商业乘客保留的，而他们倾向于在最后一刻才决定是否订票。
但在航班起飞前的48小时内，航空公司希望尽可能多地卖掉这些保留的票，如果处理不掉，必然影响公司的载客率，而航班服务是一种不可储存服务，空载直接影响公司的利润水平。
网上售票能在飞机起飞前48小时内快速的通知乘客哪些航班有特价票，从而高效率地“处理掉”这些特定的机票。
网络营销成了一种最低成本最高效率的解决积压机票的方式。
评述：通过网络方式高效的处理预留票，增加了航班的载客率，减少了公司的损失。
