美国西南航空公司案例分析)

• 美西南航强调组织内部以及在员工、供应商和顾 客间建立一种积极的信任关系。公司里有85％的 员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空 公司中工会与管理层间的巨大冲突。公司里无论 是管理层还是员工在强调外部的顾客的同时都很 注重内部顾客。在共同工作的过程中合作精神渗 透到了企业的各个角落，人们积极寻求改进工作 关系的方法，从而提高经营成果。大家都相信： 与其彼此竞争，不如做得最好。
• S4.员工凝聚力强。
（二）劣势Weakness：
• W1.飞机使用年龄的增加，将导致更高的维护费用 和最终被替换。
• W2.剧增的客运量和拥堵的机场条件会导致飞行控 制的延时，将对公司的盈利带来负面影响。
• W3.财政力量不足。 • W4.服务质量低于竞争对手。
（三）机会Opportunity：
• 没有头等舱（3×3=9 4×6=24） • 2.统一使用波音737一种机型，使它在飞机的训练、维护和
库存成本都很低。 • 3.“谁先来谁先坐”的原则安排座位，这样就节省了预订
机票和安排座位的部分费用，降低了旅客服务成本。 • 4.登机牌也是塑料做的，用完后收起来下次再用。 • 5.选用起降费、停机费较低廉的非枢纽机场。 • 6.保持地勤人员少而精(4个),驾驶员也会帮助地勤工作。
• T4.专注于低成本而忽视了消费者需求以及市场营 销的变化。
• T5.成本的膨胀或者回升削弱了企业的成本领先优 势。
西南航空公司的策略 • 1.尽可能的压低成本，占据价格优势 • 2.航班间隔时间短，班次密集 • 3.员工提供优质的服务 • 4.优秀的企业文化
价格优势
• 1.只提供短程低价飞行，不提供行李托运，只供应花生和 饮料，没有主食，减少服务人员数量和成本。机服比 例:86∶1 VS 126∶1
• 4.尽可能选用起降费、停机费较低廉的非枢纽机场。这样 做不仅直接降低某些费用，而且也保证了飞机快速离港和 飞机上限量供应等低成本措施的可行性。
公司营销部经理戴维德·菜德利解释说： “这样，因公出差的商务人员可以早晨坐 飞机出差，签完合同后，下午坐飞机回来 继续工作，如果因种种原因错过了航班， 你不必再等4 个小时才能乘坐下次航班，你 只需等45 分钟或1 小时就可以乘坐西南航 空公司的下次航班”。
鼓励创新
• 与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题 的判断，而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解 决问题的对策。
• 当中途航空公司撤出芝加哥后，美西南航马上派出了一个 20人的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构。第二天其航 班就从重新改造后的登机门出发了，这距离中途航空公司 退出不到24小时。公司的动作是如此神速，以至于新闻媒 体来不及拍摄他们在新的登机门悬挂标记的场景。而此前 公司并没有总体规划来考虑改造中途航空公司的登机门， 也没有经过一个专门的委员会在行动前进行可行性设计。
在美国航空业流传这样一个故事：西南航空公司遇 到了一位误了班机的乘客 ，而该乘客要去参加本年度最重 要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将 该位乘客送往目的地。
20世纪70年代美国西南航空公司的空乘服务人员
当时一道亮丽的的风景线
现今更加注重热情
ห้องสมุดไป่ตู้
留住老顾客并吸引新顾客, 提高知名度,增强企业市场竞争 力,获得更多的利润。
• 美国西南航空机队（截至2008年5月）:波音737-300 188架 波音737-500 25架、波音737-700 319架（订购122架）
现今市场定位
• 注重价格并经常往来的顾客群，即自费外出旅游者和公司 的商务旅行者等
• 公司明确定位于满足短程旅客的需要，提供低票价，避开 已有其他大型航空公司占据的长途航班。时间短，班次密 集。
这些看似“抠门”的措施使得西南航空的机票仅相当于其他航 空公司机票价格的1/3 或1/5，比汽车的费用价格还低。其他航 空公司的单程机票价格为279 美元，而西南公司则为59 美元， 而且没有任何附加条件，如果是订购的话，价格比59 美元还 低。使得许多商务人员和旅行爱好者大大增加了出行次数，再 也不用考虑旅费问题了。
美国当地时间2月11 日，纽约拉瓜迪亚机 场，为庆祝2009《体 育画报》泳装特刊发 行，美国西南航空公 司将以色列超模芭尔拉芙莉(Bar Rafaeli) 的巨幅泳装照片印在 了一架航班上。该航 班将从纽约飞往拉斯 维加斯，届时包括拉 芙莉在内的一些名人 将会出席一个盛大的 庆祝活动。
鼓励协作精神
电影《在云端》中， 乔 治·克鲁尼饰演的是一名叫 瑞恩·宾厄姆的公司裁员专 家，他的工作是飞来飞去为 各地公司去解决麻烦，他人 生的目标则是乘坐飞机积攒 的英里数达到100万，从而 晋升为白金会员。
在美国的现实生活中有 一群人也是如此的。
市场调研
• 公司成立之初通过研究案例材料显示，在美国航空业的消 费市场中存在一批以公务员和商务人士为代表的消费者， 只固定往返于圣东尼奥、达拉斯、休斯顿三个城市，对价 格比较敏感，且对时间要求严格。
• S1.西南航空公司挑战行业通行做法，采用“点对点－短途 航班”的航空商业模式，实行成本领先战略，设置竞争性 壁垒。
• S2.“西南精神”其它公司难以模仿。在公司内，对旅客独 特的服务方式受到提倡，公司看重内部的交流和友谊，鼓 励员工的创造，强调建设合作性的劳务关系。
• S3.西南航空公司保持着行业最低的资产负债率。
• O1.客运量的快速增长，公司于1996年1月 向佛罗里达进军是其潜在的机会。
• O2.竞争对手陷入财政危机。
（四）威胁Threat：
• T1.新技术的运用将产生很多的替代品，新的航空 公司也都证明有能力创新。
• T2.技术上的变化将过去的投资以及积累的经验一 笔勾销。
• T3.新进入者或者原有的竞争者通过模仿以更低的 成本进行学习。
以机制保障企业文化
• 美西南航最重要的常设委员会之一是“企业文化 委员会”，并且在每一个站点都设立了该委员会。 专门机构的设立，反映出公司的管理层对组织文 化建设工作的重视。通过专门管理部门的督促， 有助于持续地保证公司的组织文化建设；该机构 深入到一线部门则促进了组织文化的深入人心和 全面推广。飞机上每一个员工的名字、公司随处 可见的员工个人、家庭乃至宠物照片，随时在告 诉员工公司所强调的员工第一和员工所获得的个 人认同感。
营造快乐和尊重的气氛
• 西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理 念，就是爱。公司鼓励员工释放自己，保持愉快 的心情，因为好心情是有感染力的。如果乘务员 有一个愉快的心情，那么乘客也更有可能度过一 段美好的时光。快乐的工作气氛不仅使员工的服 务态度更加热情，也使他们的工作效率大大提高。 例如，西南航空公司的地面指挥站通常仅需要竞 争对手一半的人手就足以完成全部工作，调度飞 机的速度非常快，竞争对手需要45分钟，而他们 只需要15分钟。
优秀的企业文化
西南航空公司企业文化
• 1．员工是上帝 • 2．鼓励创新 • 3．鼓励协作精神 • 4．营造快乐和尊重的气氛 • 5．以机制保障企业文化
员工是上帝
• 西南航空公司与其他服务性公司不同的是，它并 不认为顾客永远是对的。西南航空公司是建立在 一种开放政策的基础上的，管理层了解一线员工 的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿 “得罪”无理的顾客。为了提高员工的安全感， 30多年以来，西南航空公司不解聘任何一名员工 也不让任何一名员工暂时下岗。在西航的逻辑中， 裁员会打击员工的工作士气，也会伤害员工对企 业的感情，瓦解企业内部的凝聚力。
• 当时的各大航空公司热衷于长途跨洋旅行，对国内短途旅 行不屑一顾。
• 航空运输有着自身无法替代的优势，快、舒适，不拥挤。
• 1971年6月18日，由罗林·金与赫伯·凯莱赫创建。只有三架 飞机，25个职员。首航从达拉斯到休斯顿和圣安东尼奥， 是一个简单配餐而且没有额外服务的短程航线。
• 1973年开始盈利且一直保持盈利。
员工提供优质的服务
西南航空内部有3项基本的企业价值：第一，工作应该 是愉快的，可以心情享受；第二，工作是重要的，但可别 它搞砸了；第三，人是很重要的，每个人都应该受到尊重。
西南航空员工活力十足,富有创造力,营造快乐幽默的 氛围.。西南航空空乘人员通过唱歌或模仿唐老鸭说话来讲 乘机规则，通过讲笑话来营造机舱轻松的气氛等等。颠簸： 飞机下降阶段，遇到气流，向下急坠。“请各位乘客检查 自己的安全带都已经系牢，机长急着回家呢。”
低成本航空之祖
西南航空公司成功之处
西南航空公司并不是世界上最大的航空公司。在载 客量上，它是世界第3大航空公司。但是不论是 2001年的几乎所有的美国航空公司陷入了困境的 9.11事件，还是2005年运力过剩和史无前例的燃油 价格让美国整个航空公司行业共亏损100亿美元， 美国西南航空公司则连续33年保持赢利。美国西 南航空是自1973年以来惟一一家连续盈利时间最 长的航空公司。单凭这一点，西南航空公司就可以 成为世界上最伟大的航空公司。
业中最高 • 2007年共运送1亿0191万乘客，盈利6.45亿美元。 • 2011年西南航空10亿美元并购穿越航空，使其能够向包括
纽约、华盛顿和亚特兰大等美国航空业的关键既东海岸航 空市场区域挺进。
勇士精神
服务之心
LUV也是西南航 空公司在纽约 上市股票的标 志，象征着 “爱”
快乐的LUV态度
西南航空
案例启示
• 恰当的战略选择； • 营销组合中的所有要素均与其成功的市场
定位紧密结合，并服务于其竞争战略； • 服务利润链的典范(优质服务获取顾客忠诚；
员工满意与忠诚)；
.......
思考题
未来长久发展来看你觉得西南航空公司应不 应该开设长途航线？
The End
航班密集
• 1.统一使用波音737一种机型，使它在飞机的训练、维护和 库存成本都很低。功地缩短了地面周转时间，提高了飞机 的使用效率。