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中国电信广州分公司终端外包维护服务管理办法V 1.0中国电信广州分公司二零零八年十二月广州分公司终端维护外包服务管理办法目录第一部分总则及制度 (2)第一章总则 (2)第二部分计算机终端外包维护服务基本制度 (3)第一节职责分工 (3)第二节维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求 (4)第三节信息安全管理制度 (5)第四节作业计划制度 (6)第五节管理上报制度 (6)第六节技术档案和资料管理 (7)第七节备品备件及耗材管理 (7)第八节外包维护人员岗位制度 (8)第九节备份和恢复制度 (8)第三部分终端维护管理 (8)第二章日常维护管理 (8)第三章故障管理 (11)第一节故障处理原则 (11)第二节故障等级划分 (11)第三节故障处理 (13)第四部分服务质量管理 (15)第四章服务质量管理 (15)第一节服务质量投诉管理 (15)第二节服务质量指标 (17)第三节服务质量考核 (18)第五部分附录 (19)第一节中国电信广州分公司计算机终端外包服务质量考核评分表 (19)第二节附件二：XX年XX月广州电信终端日常维护优化工作检查表 (22)第三节附件三：故障处理确认表 (23)第四节附件四：XX年XX月广州电信终端每月运行维护报告 (24)第一部分总则及制度第一章总则第1条为规范中国电信广州分公司终端维护服务工作的管理，保证外包商终端维护服务的质量，确保业务顺利开展，特制定本管理办法。
第2条本管理办法的管理维护范围：1．中国电信广州分公司本部、各中心、各区县分公司和各营业厅的笔记本、台式电脑（含显示器）及其附属键盘、鼠标等设备，打印机，分公司本部、各中心、各区县分公司DCN/OA网接入层以下（含接入层）路由器、交换机、网络信息口等设备。
2．全局性MBOSS系统硬件和软件（不含计算机终端）、网管系统、生产业务平台（不含计算机终端）的维护不纳入本办法管理范围内。
第3条计算机终端外包维护的基本服务内容包括：1．办公终端维护服务。
2020年通信公司支撑服务装维和代维业务支撑服务方案1.服务响应及时性实施方案2.1招聘计划为了做好我公司投标的2020年中国通建xx省通信服务分公司支撑服务项目的装维和综合化代维业务服务支撑，我公司计划在现有员工的基础上再招聘一批员工，以满足项目顺利实施的人才需求。
随着企业规模不断扩大，人才需求日益增加，本着发扬企业文化，提高企业员工素质为目的，以获取企业发展所需人才，为企业发展提供强大的人力支持为宗旨，结合公司发展战略及相关计划安排，特制定公司2020年度招聘计划。
2.1.1.年度岗位需求分析经反复统计与核算，2020年岗位需求涵盖各部门现有人员空缺、离职补缺、新上项目人员配备等方面，根据各部门人员缺口及预估计流失率，经初步分析2020年度招聘岗位信息如下：1、工程部：30人3、专业技术维护人员：120人4、高空作业人员：36人5、电工：72人2.1.2.人员招聘政策1、招聘原则1>聘得起的 2>管得了的 3>用得好的 4>留得住的员工招聘严格按照公司招聘流程，招聘标准，以面向社会公开招聘、择优录用为原则，从学识、素质、品德等多方面进行综合审核，确保为公司选聘充分、优秀、适岗的人力资源。
2、选人原则1>稳定性好；2>培训和职责的压力可培养大量的人才；3>目前公司迫切需要的人才。
3、招聘方式1>人才市场招聘：参加现场招聘会；2>网络招聘：龙江人才网、智联招聘；3>校区招聘；本地大专院校、职业学院等；4>推荐：同行或本公司内部推荐。
2.1.3.招聘负责人行政人事部。
2.1.4.招聘的实施1、第一阶段：3月中旬至4月初，招聘高峰阶段，以现场招聘会为主，并高度重视网络招聘，具体方案如下：1>积极参加现场人才市场招聘会（省体），保持每周1场的现场招聘会；2>坚持每天早上班前晚下班后的更新和置顶，保持招聘信息处于最前端，不定时查看筛选简历和联系；3>联系专业学校的老师负责推荐和信息告知；4>发动同行或本公司内部员工介绍引进人才。
广东公司移动代维工作组织方案
一、方案背景
随着信息化时代的到来，移动通信行业得到了迅速的发展。
在这个过程中，各家企业的业务范围也越来越广泛，服务质量要求也越来越高。
为了保持竞争优势和提高服务质量，广东公司决定成立移动代维工作组织，统一管理和协调各类维修服务工作。
该工作组织将负责移动通信网络的运行和维护，保证业务连续运行，维护客户的利益。
二、目标与任务
1. 目标
为广东公司提供高质量、高效、高水平的移动代维服务，保障业务正常运行。
2. 任务
（1）建立完善的移动代维服务体系，规划工作组织结构，详细界定各级别、各类别技术支持业务的职责和权限。
（2）制定专业的技术规范和技术维护流程，确保技术服务质量和高效运作。
（3）组织开展维护服务培训，不断提高技术服务水平和维护服务效率。
（4）积极开展维修需求分析工作，形成清晰的维修服务计划，提高维修响应速度和解决问题的能力。
电信运营商网络维护工作指导方案范本一、背景与目的随着互联网的快速发展和智能设备的普及，电信运营商的网络承载压力越来越大。
为了保障网络的稳定和顺畅运行，有必要制定一份网络维护工作指导方案，以确保网络设备的正常运行，提高用户的满意度。
二、总体要求1. 提高网络设备的可用性和可靠性，确保24小时不间断运行；2. 及时发现并处理网络故障，减少故障对用户的影响；3. 降低网络维护成本，提高工作效率；4. 改进维护团队的技术水平，确保其能够适应新技术的发展与应用。
三、具体措施1. 定期检查与维护1.1 确定网络设备的维护周期和维护内容，制定详细的检查标准和流程；1.2 对网络设备进行定期巡检，包括但不限于服务器、路由器、交换机等设备的硬件和软件状态；1.3 对网络设备进行必要的升级和优化，保证其良好运行状态；1.4 定期备份网络设备的重要数据，确保数据的安全性和完整性。
2. 故障诊断与处理2.1 建立完善的故障排除机制，将故障分类并分级处理；2.2 配备专业的技术人员，负责对网络故障进行及时的诊断和处理；2.3 在发生故障时，建立快速响应机制，确保故障修复时间的最小化；2.4 记录和归档每一次的故障处理过程，并总结经验教训，以便今后的预防和应对。
3. 客户服务与应急响应3.1 建立完善的客户服务体系，及时跟进用户的投诉和问题，提供满意的解决方案；3.2 建立24小时值班制度，保证响应时间和处理效率；3.3 配备专门的技术支持人员，提供用户培训和技术咨询服务；3.4 在网络故障或紧急情况下，制定应急响应预案，确保及时应对和处理。
4. 绩效考核与持续改进4.1 建立绩效考核制度，按照网络设备的可用性、响应速度、故障处理效率等指标对维护团队进行评估；4.2 对维护团队成员进行持续培训和技能提升，以适应新技术的发展与应用；4.3 借鉴先进的网络维护管理经验，不断改进维护工作，提高工作效率和用户满意度；4.4 定期召开网络维护工作的相关会议，交流经验，总结问题与对策，推动工作的持续改进。
![中国电信ICT业务介绍v1[1].0](https://img.taocdn.com/s1/m/715f82f39b89680203d825de.png)
中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V 1.0）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二〇一三年八月1.总则1.1. 编写目的MBOSS省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心BSS系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。
社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22：00。
根据“附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在9：00-22：00，IT中心需要在对应时间（9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。
为加强省集中代理商门户类系统的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。
1.2. 基本原则1.代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。
2.代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。
3.集中运营工作遵循“集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。
集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。
1.3. 适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和CRM三直模块，以及在建的终端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。
佣金/CRM/ITOP/计费/ODS/ISCM等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。
中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V 1.0）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二〇一三年八月1.总则1.1. 编写目的MBOSS省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心BSS系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。
社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22：00。
根据“附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在9：00-22：00，IT中心需要在对应时间（9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。
为加强省集中代理商门户类系统的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。
1.2. 基本原则1.代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。
2.代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。
3.集中运营工作遵循“集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。
集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。
1.3. 适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和CRM三直模块，以及在建的终端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。
佣金/CRM/ITOP/计费/ODS/ISCM等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。
电信代理商帮扶计划简介随着社会经济的发展，移动通信行业也进入了快速发展的时期，各大电信运营商不断推陈出新，不断提升用户体验。
但在这个竞争激烈的行业中，电信代理商也在面临着诸多困难和挑战，他们需要不断创新和发展才能在市场中立足。
为了帮助电信代理商更好地发展，电信运营商纷纷提出代理商帮扶计划，帮助代理商解决实际问题、提高服务水平和竞争力。
代理商帮扶计划的目的代理商帮扶计划是电信运营商为了提高代理商服务质量和增强代理商市场竞争力而出台的专项计划。
帮扶计划的目的是让代理商在服务、销售、管理等方面得到更多的支持，让他们能够更好地满足客户需求，提高服务质量，提升市场竞争力。
代理商帮扶计划的内容代理商帮扶计划主要包括以下几个方面：1.业务辅导对于初次加盟的代理商，电信运营商会提供业务辅导、技能培训等服务，带领他们了解市场需求和行业发展趋势，学习新产品和新技术，提高技能和能力，从而更好地开展业务。
2.销售补贴为了鼓励代理商积极开展推广和销售，电信运营商会给予代理商一些销售补贴，也就是说，代理商可以获得一定的现金奖励或者其他福利补贴，这将大大提高代理商的积极性。
3.机会优先电信运营商会提供给代理商一些机会，让他们有机会与运营商合作，参加产品研发、营销策划等活动。
这样的机会可以为代理商提供发展的平台，增加代理商的知名度和行业影响力。
4.资源分配电信运营商会给予代理商一些资源支持，包括流量、资讯、广告等。
这些资源可以帮助代理商更好地开展业务，提高用户体验，增加业务收益。
5.服务及管理支持电信运营商还将为代理商提供一些管理、服务等方面的支持，包括技术支持、客户服务、市场调研等。
这些支持可以帮助代理商更好地了解市场情况、提高服务质量和效率，从而提高客户满意度。
代理商帮扶计划的优势代理商帮扶计划的实施，对于代理商和电信运营商都是有利的。
具体表现在以下几个方面：1.代理商收益明显增加帮扶计划可以让代理商更好地开展业务，提高服务水平和质量，从而获得更多的业务收益。
2020年通信公司支撑服务装维和代维业务支撑服务方案1.服务响应及时性实施方案2.1招聘计划为了做好我公司投标的2020年中国通建xx省通信服务分公司支撑服务项目的装维和综合化代维业务服务支撑，我公司计划在现有员工的基础上再招聘一批员工，以满足项目顺利实施的人才需求。
随着企业规模不断扩大，人才需求日益增加，本着发扬企业文化，提高企业员工素质为目的，以获取企业发展所需人才，为企业发展提供强大的人力支持为宗旨，结合公司发展战略及相关计划安排，特制定公司2020年度招聘计划。
2.1.1.年度岗位需求分析经反复统计与核算，2020年岗位需求涵盖各部门现有人员空缺、离职补缺、新上项目人员配备等方面，根据各部门人员缺口及预估计流失率，经初步分析2020年度招聘岗位信息如下：1、工程部：30人3、专业技术维护人员：120人4、高空作业人员：36人5、电工：72人2.1.2.人员招聘政策1、招聘原则1>聘得起的 2>管得了的 3>用得好的 4>留得住的员工招聘严格按照公司招聘流程，招聘标准，以面向社会公开招聘、择优录用为原则，从学识、素质、品德等多方面进行综合审核，确保为公司选聘充分、优秀、适岗的人力资源。
2、选人原则1>稳定性好；2>培训和职责的压力可培养大量的人才；3>目前公司迫切需要的人才。
3、招聘方式1>人才市场招聘：参加现场招聘会；2>网络招聘：龙江人才网、智联招聘；3>校区招聘；本地大专院校、职业学院等；4>推荐：同行或本公司内部推荐。
2.1.3.招聘负责人行政人事部。
2.1.4.招聘的实施1、第一阶段：3月中旬至4月初，招聘高峰阶段，以现场招聘会为主，并高度重视网络招聘，具体方案如下：1>积极参加现场人才市场招聘会（省体），保持每周1场的现场招聘会；2>坚持每天早上班前晚下班后的更新和置顶，保持招聘信息处于最前端，不定时查看筛选简历和联系；3>联系专业学校的老师负责推荐和信息告知；4>发动同行或本公司内部员工介绍引进人才。
附件1：中国联合网络通信有限公司广东省分公司综合代维服务规范（2009年版）运行维护部移动运行维护部二OO九年三月第一章适用范围1.1无线基站设备包括G网宏蜂窝、直放站近端和放大器等基站内无线设备；电源设备、基站室外天馈部分（铁塔、天线及馈线等）等配套设备。
1.2无线室内分布系统包括室内和室外微蜂窝、直放站、一体化基站设备主机；干线放大器、无源器件、传输设备（近端和远端）、线缆（馈线、双绞线、自拉的2M线）、电源以及HDSL设备等配套使用设备。
1.3本地光缆线路包括核心机房、汇聚机房、传输局房、传输中继站、移动基站、接入机房、数据POP点机房、营业厅、客户点的所有管道、光缆。
1.4动力及外围设备除了综合局房、骨干机房外的所有机房、站点的整流器、电池、空调、UPS 等配套设备和机房环境。
1.5传输设备汇聚机房、接入机房、站点（包含基站、传输局房、POP点、传输中继站、数据POP点、语音接入机房）的传输设备抢修工作，其中包括SDH光设备、PDH光设备、微波设备、HDSL设备及各种传输设备和机架之间的跳线、跳纤、2M头故障抢修、HDSL设备之间的电缆线、DDF架端口及传输电路（备注：微波/PDH/HDSL 等成对使用的传输设备，其维护抢修范畴均包括了对端的相应设备）。
1.6数据设备固定网络接入网数据接入设备，包括路由器、交换机、ADSL、VDSH、HDSL 等接入设备及其他数据设备。
1.7交换设备固定网络接入网语音接入设备。
1.8电缆及其附属设备主干、配线电缆，含管道、杆路、交接箱、分线盒、MDF架等附属设备。
1.9终端包括用户线路及用户终端设备。
1.10集团客户包括设备、线路维护及客户服务。
维护范围包括集团客户机房和用户端设备、线路维护，包括PBX、协议转换器、无线网桥、扩频微波设备、3.5G/5.8G无线接入设备、光收发器、激光/红外光传输设备、PDH设备、路由交换机、ADSL、VDSH、HDSL、ONU、计费器、路由选择器及其他数据设备、LMDS点对多点接入微波设备、会议电视接入设备及今后可能出现的各种客户接入用的设备，及各种设备和机架之间的跳线、跳纤、2M头、设备之间的电缆线、DDF架端口及传输电路。
运营商运维与服务流程支撑解决方案【BOCO EOMS V3.0】帮助运营商梳理、固化运维与服务流程；为与运维生产运作相关的各部门、各层面的人员，提供统一集中的协同工作平台、KPI考核与经验库；为运营商提高服务质量、实现差异化服务，增强服务保障能力、提高生产效率提供有力工具。
客户需求z运营商如何规范化其网络运行维护工作的活动和任务过程？z怎样设立网络运行维护的组织、角色、职责更合理？z与运行维护相关的IT部门如何协调统一提升运维效率？z怎样才能有效的考核运维工作以提高网络运行质量？解决方案系统架构接口层、业务管理层、业务呈现层。
采用开放式的架构思路进行设计开发，具有很强的柔性，可与第三方的产品进行有效、快速的集成。
系统功能z运维门户：通过接口将个人或班组的相关信息整合在一个界面上集中展示。
利于科学、合理、精细的定制个性化运维工作。
（运维信息门户界面示意图） z作业计划：规范化、标准化日常维护工作内容，将维护工作的任务“分配到人、计划到时”，利于管控。
z值班管理：实现统一的机房电子化值班管理，集成值班日志、交接班记录、维护作业等任务管理。
z知识管理：集成多区域、多层次的网络综合维护管理知识经验并共享。
（知识管理流程示意图）z考核管理：系统分类记录/汇总/审校考核指标完成情况对运维工作质量进行评定。
（网络KPI考核数据汇总表） z成本管理：实现运维项目管理，维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。
z生产调度：完成生产调度、故障处理、割接任务（升级任务及申请）等相关维护性工作的流程。
z流程平台：符合WFMC国际标准；可通过图形化拖拽方式快速实现业务流程；可进行端到端的全流程监控；设置流程关键点的考核数据采集。
（流程监控图及关键点考核数据列表） z综合接口平台：采用统一、标准、开放的接口方式实现与OSS内以及BSS、MSS 侧相关系统的连接，完成业务数据的传递，解决信息孤岛现象。
z掌上运维：采用WAP、KJA V A等技术手段实现随时随地移动维护、移动管理功能。
广东省电信运营支撑系统整合方案
刘伟福;孟岿
【期刊名称】《电信技术》
【年(卷),期】2003(000)001
【摘要】首先对广东电信运营支撑系统的现状进行了介绍,分析了现有系统存在的问题.然后结合目前电信企业生产运营情况,从技术的角度,研究并提出了拥有固定电话网的电信企业运营支撑系统下一步的整合发展思路.
【总页数】4页(P39-42)
【作者】刘伟福;孟岿
【作者单位】中国电信集团广东省电信公司,510081;广东省电信公司佛山分公司,528000
【正文语种】中文
【中图分类】F62
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电信客户支撑管理方案摘要随着电信行业的快速发展和客户的不断增多，电信运营商需要对客户维护服务进行更加全面和高效的管理。
电信客户支撑管理方案为电信运营商提供了一套标准化的客户支撑服务，帮助运营商提高客户满意度和增强品牌形象。
简介电信客户支撑管理方案是在了解电信运营商的业务需求和客户需求的基础上，针对客户支撑服务设计的一套完整的管理方案。
该方案涵盖了客户问题管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户故障管理、人员管理、系统管理等多方面内容。
在管理方案实施期间，电信运营商可以针对不同的客户、不同的问题、不同的投诉进行细致的处理，提供高质量的服务保障，提高客户满意度和品牌形象。
方案实施方案的实施需要按照一定的流程和步骤进行。
实施流程如下：第一步：准备工作在实施方案前，需要进行一些准备工作，包括分析电信运营商的业务需求和客户需求、确定实施目标和项目计划、准备实施所需的技术和硬件资源、培训管理人员等。
第二步：系统实施在系统实施阶段，需要根据所设计的客户支撑管理方案，搭建相应的系统技术平台，包括客户信息管理系统、问题管理系统、投诉管理系统等。
第三步：管理流程实施在管理流程实施阶段，需要制定相应的管理流程，包括客户问题处理流程、客户投诉处理流程、客户故障处理流程等。
通过流程规范化，可以提高管理效率，降低管理成本。
第四步：人员培训在系统实施和管理流程实施后，需要进行人员培训。
通过培训，电信运营商可以提高管理人员的专业素质，使其能够快速掌握管理流程和技术，更好地为客户提供服务。
第五步：效果评估在实施完方案后，需要进行效果评估。
通过对客户满意度、投诉处理时间、管理成本等因素进行评估，可以及时发现不足之处，及时进行改进修改。
方案优势电信客户支撑管理方案的实施具有以下优势：增强品牌形象通过标准化的客户支撑服务，可以提高客户满意度和信任度，从而增强电信运营商的品牌形象。
提高工作效率通过规范化的管理流程，可以提高工作效率，降低管理成本。
广东公司移动代维工作组织方案一、前言笔者所在的广东某公司，是一家综合性企业，业务涉及电信、互联网、物流、贸易等多个领域。
在公司的运营过程中，移动通信业务占有着非常重要的地位，需要专门建立一支移动代维工作组织，保证移动业务的良好运营，提升客户满意度。
本文旨在针对广东公司移动代维工作提出一种完整的组织方案。
二、组织目的1.保障移动业务的运行移动业务是广东公司业务重心之一，是公司与客户沟通的主要渠道，其正常运行对公司的发展至关重要。
建立移动代维工作组织，将有助于保障移动业务的流畅运行，提升通信质量，增加客户满意度。
2.提高业务水平移动代维工作组织需要具备专业性和高效性，要处理各种与移动通信有关的问题，包括通信网络故障、通信支持、用户服务等。
通过建立这个工作组织，可以使公司更好地了解和掌握移动通信的相关知识，并提高各部门处理移动业务的水平。
3.降低成本移动代维工作组织可以集中解决各个部门的移动通信问题，减少重复工作和时间浪费，有效利用人力资源和财务资源，拥有经济效益。
三、组织架构1.部门设置移动代维工作组织主要由三个部门组成：客户服务中心、运维中心和工程师中心。
其中客户服务中心负责接听用户的投诉，处理问题并将问题转发至运维中心和工程师中心进行处理，运维中心负责设备的监控和管理，以及故障的排除和维护，工程师中心负责技术支持和维修等。
2.部门职责(1)客户服务中心：该部门负责接听用户的投诉，指引用户正确操作移动设备，解决用户体验问题，对无法自行解决的问题进行转发。
(2)运维中心：该部门负责设备监控和管理，设备故障的排除和维护，随时处置各种紧急情况，定期进行设备检查与维修，确保设备的正常运行。
(3)工程师中心：该部门负责技术支持和维修等。
在客户提交故障报告后，该部门会派遣工程师到客户现场进行技术支持和维修。
四、组织管理1.流程管理流程管理是移动代维工作组织的核心内容。
公司需要建立一套完善、科学、正规的移动代维管理流程，包括客户服务、设备维护、故障排除、数据分析和维护流程等。
中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V 1.0）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二〇一三年八月1.总则1.1. 编写目的MBOSS省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心BSS系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。
社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22：00。
根据“附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在9：00-22：00，IT中心需要在对应时间（9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。
为加强省集中代理商门户类系统的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。
1.2. 基本原则1.代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。
2.代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。
3.集中运营工作遵循“集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。
集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。
1.3. 适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和CRM三直模块，以及在建的终端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。
佣金/CRM/ITOP/计费/ODS/ISCM等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。
适用对象：IT中心、各分部和亿迅公司的ABSP系统管理员、维护支撑人员以及其他管理人员。
1.4. 参考资料附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls附件1-《中国电信广东公司MBOSS系统维护管理办法》（中电信粤[2009]1417号），中国电信广东公司附件2-《中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法》（中电信粤[2013]43号），中国电信广东公司附件3-《企业信息化（IT)运营中心工单处理运营规程20130304》，IT运营中心附件4-《企业信息化（IT)运营中心重大运营事件处理运营规程(新版)》，IT 运营中心附件5-《关于建立实体渠道统一渠道支撑平台的通知》（中电信广州市场[2013]144号），中国电信广州分公司2.需求支撑管理代理商门户类系统的需求支撑是指对日常需求和项目需求及版本进行有效管控的全流程，包括需求分析、版本管控和测试、版本验收上线、信息公告和日常配置。
分部负责对属地化需求进行预分析、协调分公司完成后台管理系统的配置、升版后验收测试和数据处理工作。
2.1. 需求分析1.加大需求支撑投入：随着社会渠道的业务加速发展，IT 中心加大了代理商门户需求支撑人力的投入。
集中需求团队包括企信部1人、IT中心2人和各分部运营团队成员，组织完成对代理商门户日常需求和项目需求跨系统的方案分析；亿迅公司加大了系统分析支撑力量达4人：顾荣华（A角，系统分析管控）、卢浩（B角，项目需求系统分析）、包丹丹（日常需求系统分析）、黄卉（涉及CRM侧的需求系统分析）；从事集中需求分析和方案设计人力达到7人。
2.项目和日常需求同步推进管控：IT中心需求负责人和亿迅系统分析A角联合做好项目需求和日常需求跟踪表，IT中心每周五组织对标更新进度、梳理存在问题并推进解决，通报发布到省集中运营团队、分部团队和省市两级业务部门对口人；3.联合需求澄清和确定系统方案：IT中心需求负责人对以代理商门户为入口的关键需求不定期组织业务需求澄清会和联合方案评审会，和业务部门沟通澄清需求、确定相关系统的支撑方案、排定联合版本计划。
在系统实施过程中对提出的细节需求内容进行调整，务必更新系统方案并上传到ITSM、以备事后跟踪；4.每周四设计评审：IT中心需求负责人每周四组织集中进行需求开发设计评审会，各需求分析人、开发人员、测试中心、广深东佛分部A角参加，充分收集各方意见，提高需求实施方案的质量及降低上线风险；5.分部需求预分析规范化：各IT分部需求预分析人按照“附件7-需求编号_需求名称简写_需求预分析_2013XXXX（模板）.doc”的格式进行属地化开发类需求的预分析、涉及多个系统时组织分部内部进行方案讨论，形成需求实施建议方案文档后，提交省公司审核实施；对于属地化配置类和数据提取处理类需求由分部处理。
如分部预分析碰到困难时，可以通过亿迅RTX和IT中心RTX和省集中运营团队进行沟通，以便提升分部对系统架构和接口能力的掌握。
6.需求分析时限控制：按照“中电信粤[2013]43号-关于印发《中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法》的通知”中“需求分析+方案编制”时限要求，加强需求分析超时预警的管控，及时调整支撑安排，确保在每周新增需求的分析时限平均在7个工作日内，满足考核要求。
2.2. 版本管控和验收上线1.1月两个例行：IT中心MBOSS系统从2013年7月份起，实施一个月两个例行版本，缩短需求上线周期。
2.1月两个紧急：代理商门户类系统一个月内紧急需求的个数控制在2个以内。
如有必要在ITSM发起紧急更新版本申请，在未封版期间根据业务紧急程度经业务部门重新排序后进行置换，集中资源解决关键问题；3.测试沟通实时化：IT中心利用亿迅RTX工具搭建了测试沟通群，相关测试人员和本部、广深东佛分部A角参加，对测试发现问题进行跟踪解决；4.测试流程规范化：天讯测试中心及时做好每个版本的测试方案编制并提交评审通过，每日开展测试并发布测试问题跟踪表、测试日报，集中需求团队和集中运营团队协调解决测试提交问题、完善测试场景要求。
每个例行版本的系统功能测试要求在升版前3个工作日完成；5.上线前评估把关：版本升级前3个工作日集中运营团队组织对天讯测试结果进行评审，对版本是否具备上线条件进行评估，对版本协同任务(外系统、割接等)进行就绪评审，对版本内关键需求制定风险应急方案、严把版本质量关；6.加大出厂缺陷考核：严格按照中心规范加大对版本交付物及版本测试缺陷的考核力度，要求亿迅公司每个版本提交“系统变更内容说明文档”、出厂测试报告进行实例化；7.业务验收测试并签字：按照“中电信粤[2013]43号-关于印发《中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法》的通知”要求，在版本升级前，根据版本计划明确的需求范围，集中需求团队组织需求提出部门进行交付验证测试，需求提出部门参与并签字确认，如提出部门未参与确认，则认为已认可IT验收测试结果；8.升版后生产集中验证：加大升版后生产验证工作，关键业务实现端到端穿测。
在目前码号资源和费用尚未具备的情况下，天讯测试中心对不产生费用的“移动业务和手机补贴受理”和“移动预付费业务受理”等16个场景（占“附件8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中场景数的48%，覆盖了移动预付费和后付费业务）进行生产验证，在CRM强制过“费用环节”、不收费、竣工前撤单，验证结果提交省公客部门。
后续将向业务部门申请足够资源后，覆盖100%的生产场景验证。
9.升版后分部验证交付：针对“附件8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中的16个测试场景，分部在每次升版后按照省测试中心的统一安排，分区域轮流进行生产环境验证，并上报验证报告到版本服务区，同时提交到分公司业务部门。
2.3. 升版信息公告1、上线前的业务变更流程：集中需求团队在升版前2个工作日把版本测试详情和需求方案及操作指引发送给分部和省市业务部门对口人。
要求分部联合分公司召开升级前需求交流会，省业务部门下发业务流程变更文并组织专题培训（要求各分部报名参加），亿迅公司制作系统功能手册并参加操作讲解；2、升版时间公告：CRM和代理商门户升版时间调整为晚上23点开始。
集中运营团队及时发布全省级别的升版时间公告，通知到所有的代理商；3、升版发文：集中需求团队跟踪督促版本管理员及时下发例行升版通知。
2.4. 日常配置需求1、业务支撑室负责系统配置需求，包括：a、工号、权限配置；b、没有界面的系统参数配置。
2、各分部负责协调分公司完成后台管理系统的配置，主要包括：a、信息管理；b、代理商管理；c、业务监控；d、系统管理。
3、应用开发室负责产品套餐上线配置，包括：a、移动业务和手机补贴受理界面套餐上线配置；b、苹果直营店IPHONE套餐上线配置；c、移动预付费业务受理界面套餐上线配置；d、宽带融合套餐受理界面套餐上线配置；c、省级差额结算终端配置。
3.故障管理流程3.1. 故障派单方案一、预处理组派单要求天讯和深圳预处理组接到社会渠道报障单并分析判断属于运营类故障时，进一步判断：●如在同一时间段内接到多张反映同一问题的工单，则挑选其中有代表性一张工单直接派业务支撑室跟进处理，其余工单则按归属地市派各分部核实处理；●如只接到一张工单，由预处理组按报障内容手工再录入一张相同内容的工单，然后将两张工单分别派业务支撑室和相应分部处理；●如判断属于省NOC段落，则可以再手工录入一张相同内容的工单，同步派电子运维（省NOC）处理。
二、对ITSM系统要求要求ITSM系统实现：一单多派时能对多派的任务单关联起来，实现能同时查看多张任务单的进度。
3.2. 集中保障值班团队组建和职责1、集中保障值班要求社会渠道保障团队分为：集中保障值班团队和各分部保障团队。
通过集中保障值班、集约人力，降低分部的值班压力，提升运营支撑效果。
亿迅技术支撑厂家和IT中心本部人员联合设置集中保障值班小组、排好值班表，进行联合值班，共同保障业务部门7天工作日模式下的社会渠道业务受理正常。
2、集中保障值班团队职责a、集中值班主要工作内容包括：●检查代理商门户的业务/系统监控情况，异常信息及时处理；●答复“GD渠道运营”（72749103）和“广东电信社会渠道支撑”（1）QQ群反映信息；●对天讯预处理组传报的相关系统重大故障情况及时进行跟进处理；●处理ITSM故障工单。
3.3. 分部保障团队职责1、按照7天工作日（9：00-22：00）要求进行排班处理故障，并成立以“附件6-IT中心社会渠道支撑团队.xls”中各自分部人员为主的分部社会渠道支撑团队（如分部已成立了保障团队则可以共享一套人力）。
分部团队对省集中保障值班团队发出的紧急故障及时响应并处理，对分公司的重点营销活动安排现场支撑；2、和分公司召开每月例行版本升级前交流会。
