第二章 客房预订 预订的渠道和种类教案资料

教案（理论教学首页）【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？2、国际饭店的计价方式？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。

（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。

（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。

（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。

2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。

（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。

如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。

3.通过饭店所加入的预订网络预订。

携程艺龙4.向旅行代理商预订。

国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。

南航6.向专门的会议组织机构预订。

三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订(internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。

2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。

3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。

报部门：“预订部”。

（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。

（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。

（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

（5）询问客人付款方式。

如果有特殊要求，需要在电脑上备注。

客房预订
任务一：预订客房
【知识链接】
一、预订的定义：
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。

这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。

饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。

预订具有重要意义：
第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。

第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。

二、客房预订的渠道
1、直接向饭店预订。

2、通过与饭店签订商务合同的公司预订。

3、通过饭店所加入的订房网络预订。

4、向旅行代理商（旅行社）预订。

5、向航空公司或其他交通运输部门预订。

6、向会议组织机构预订。

《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。

二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。

2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。

3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。

三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。

重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。

2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。

b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。

3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。

b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。

4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。

b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。

六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。

b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。

七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。

2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。

b. 处理流程图：见教材附录。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。

在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。

2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。

b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。

重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。

《客房预订》公开课教案课题：客房预订课型：复习班级：高二（２２）班授课人：教学目标：（1）知识目标：1、掌握客房预订的种类；2、熟悉客房预订的方式及受理细节；3、娴熟描述出受理客房预订程序；4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。

（2）能力目标：1、掌握为客人办理客房预订手续的操作程序；2、提高学生处理意外事件的能力，如预订失约时怎么办。

教学重点和难点：重点：梳理本章节的知识点，掌握具体的知识细节。

难点：客房预订程序的操作步骤和注意事项。

教学过程：一、梳理本章节的知识点：（一）预订的渠道和种类：掌握预订的定义、作用：熟悉预订的渠道：（七条）掌握预订的方式及注意事项：电话预订，网络预订，面谈预订，传真预订，信函预订预订的种类：临时性预订：定义，确认方式，注意事项确认性预订：定义，确认方式，书面确认书的特点保证性预订：定义，分类，注意事项（二）客房预订的操作形式及程序：客房预订的操作形式：手工操作预订系统，半自动操作预订系统，计算机操作预订系统，客房预订的程序：通信联系，明确客源要求，受理预订或婉拒预订，确认预订，预订资料记录储存，修改预订，抵店准备团体客房预订程序：选择编号，输入资料，资料存档（三）预订失约行为及处理：制定有关的预订政策：超额预订与缺额预订的定义：预订失约行为及处理：二、请同学模拟表演客房预订由二位同学一起进行，一位同学扮演预订员，另一位同学扮演客人，模拟进行客房预订，可以是电话预订，也可以是面谈预订。

然后请同学对其表演进行评价，对好的地方肯定，不足的地方指出来。

三、具体的知识点复习提问：（附复习试卷）第二章客房预订一、名词解释：1、客房预订2、临时性预订3、确认性预订4、保证性预订5、预付款担保6、信用卡担保7、合同担保8、超额预订9、缺额预订二、填空1、客人采用何种方式进行预订，受其预订的和的制约。

2、电话预订方式较为普遍，特点是、，易于客人与预订员之间直接沟通，在通话结束以前，要重复，以免出差错。