呼叫中心业务介绍

电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。

如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。

接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。

需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。

建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。

BPO认识与了解BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。

一、呼叫中心：呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心它是一些公司企业为用户服务二设立的一种基于计算机电话（CTI）技术、充分利用通信网和计算机网多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

二、BPO介入：企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。

呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。

三、呼叫中心外包的优点：1、安装迅速；2、进入或者退出的成本都很低；3、采用最新技术；4、适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员的招聘操心；6、不用为员工的周末和晚班操心。

四、呼叫中心外包的缺点：1、那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。

这时，外包不合适；2、将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；3、采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；4、为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；五、呼叫中心部分外包的优点：1、企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；2、对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；3、这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。

六、呼叫中心部分外包的缺点：1、需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；2、如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；3、风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。

下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。

这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。

1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出电话导航品牌。

100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。

在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。

100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。

从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。

公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。

如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。

北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。

北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。

为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。

北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。

那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。

北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。

一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。

呼叫中心业务流程描述下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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iCall 800呼叫中心系统功能简介iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼叫中心管理系统。

该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及培训管理等功能于一体。

iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。

网路拓扑图如下图所示：一、iCall-800主要功能特点◆自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。

来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；◆遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；◆自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；◆CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统计分析管理等；◆通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；◆语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；◆自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。

呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。

它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。

呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。

呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。

呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。

他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。

通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。

2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。

无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。

呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。

他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。

3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。

他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。

呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。

市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。

4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。

客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。

呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。

他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。

5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。

他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。

他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。

同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。

6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。

客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。

江苏智恒为大家详细介绍呼叫中心的有关内容，主要包括：资源租用服务、BPO业务流程外包服务以及扩展服务（如：培训服务、咨询服务、维护及安全服务和应用集成类服务）。

一、资源租用服务
（1）基础电信资源：根据客户需求提供与呼叫中心相关的4008或800号码、语音中继、数据专线，以及IDC数据托管等基础电信资源；
（2）平台资源：基于呼叫中心软硬件平台，提供IVR配置管理、数据管理、IVR流程设计与开发工具及设置在客户指定地点的远端模块，不含终端设备以及坐席人员；
（3）坐席的租用：基于呼叫中心软硬件平台，提供设置在电信侧的坐席场地、配套设施以及终端设备，不含坐席人员；
（4）服务代表：提供呼叫中心专业客户代表以及管理团队。

二、BPO业务流程外包服务
（1）电话呼入呼出服务：接听呼入电话并处理最终用户的咨询、投诉、查询、订单受理等业务；通过电话呼出，处理电话销售、资料核对、客户关怀、通知提醒、欠费催缴等业务；
（2）在线客服：处理网上客服，如技术支持和在线答疑等；
（3）提供电子以及非电子业务服务：处理发送以及接收两种方式的电子邮件、网络表单、短信等其他电子业务或传真、信函邮件等其他非电子业务；
（4）提供回呼服务：回呼最终用户，对最终用户首次接入时无法解决但又不必实行升级处理的问题提供解决方案；
（5）订单、数据的处理：订单的处理包括客户收到订单开始，到订单执行发货结束；而数据处理包括数据录入、数据核对以及数据清洗等服务；
其他扩展服务：包括客户咨询服务、人力资源服务、培训服务、维护及安全服务和应用集成类服务等。

中国联通400业务介绍中国联通呼叫中心业务介绍济南新航线网络技术有限公司中国联通授权企业电话办理中心地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍中国联通业务介绍一、业务介绍中国联通呼叫中心业务 (以下简称“呼叫中心业务”)以国家信息产业部特批的以或开头的全国统一10位特服号码，是中国联通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线，融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业的服务品牌形象，进而提升市场竞争力电话是一个中转号码不需要任何的安装和设备，只要号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机\座机或小灵通企业的客户一拔打企业自己注册的电话会自动转接到他所绑定的电话上在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心业务适用于为各类型企业提供语音门户，该业务的主叫方支付本地市话费用，被叫方支付长途费用现网通与联通合并，强强联合，组成新的通信集团，品牌、实力更加强大1、提升形象、增加用户咨询号码作为企业销售咨询热线可以提升企业形象，同时降低用户拨打企业销售热线的话费，从而有效提高潜在用户的咨询量； 2、确保不错过销售机会销售热线配备的功能可以确保用户在任何情况下不漏接咨询电话，确保不错过任何的销售机会； 3、提高广告和网络推广的效果销售热线具备的呼叫中心功能可以帮助企业准确评估广告投放和网络推广的效果，从而提升市场推广的资金使用效率优势1、资费优惠：优惠的通信费用可以帮助企业有效降低通信成本，提高竞争能力2、适用于更多的通讯终端：固话、手机、小灵通、传真均能拨打，使用范围更广3、恶意呼叫得到控制：主叫方支付本地市话费能够有效减少无效和骚扰来话4、客服体系的快速改善：企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，对原有体系能够实施有效提升5、灵活组网，投资少、可用性高：企业无需组建企业内部网络需要的，硬件设备与租用中继数字线路，可以通过有效利用中国联通业务通信平台，来架构顺应企业现状和需求的组网方式，并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更6、海量接入：电信级的通信平台能够在突发性大话务实时保证客户的接通率，多种备份机制能够确保企业能够关注每个商机地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍7、电信级通信保证：多平台的路由和备份机制铸就了该业务的高稳定性，信息传输质量稳定可靠，为企业提供机动灵活的通信解决方案8、企业级个性化服务：专业的技术团队7×24小时为广大客户提供详细的业务咨询、技术咨询，解决方案、个性化的需求定制与更改，为客户构筑全新的客户服务模式企业彰现实力与大公司站在同列企业彰现服务与大品牌站在同列企业走出地方，走向全国企业增加信任度，更好的展示实力企业的潜在客户更加愿意拨打企业电话企业的潜在客户更加愿意增加交流沟通时间企业电话永不变更企业避免客户只记员工手机企业给客户用户至上，注重服务的好感觉企业全国统一号码企业产品包装形象更加良好企业获得更高的客户主动拨打量企业的广告来电量增加，广告效果增加50%以上企业的每一个电话都能得到良好的处理企业的全国分支构统一为一体企业增加宣传效果，客户记住号码，就等于记住了企业企业增加了宣传途径一、特点和优势一、彩铃功能费1、根据企业个性化的需求，我们可为企业定制不同类型的欢迎词如：欢迎致电**公司，电话正在接通中，请稍候二、语音导航1、用户通过语音导航，可把电话转接到指定的分机，语音引导可以是单级导航，也可以是多级导航当企业的部门较多时，通过语音导航，将客户自动引导到相应部门开通语音导航就肯定有彩铃功能，如：欢迎致电**公司，销售部请按1，客户部请按2，财务部请按3，查号请按0，可以从0键-9键，限绑定10部分机三、通话录音为了加强业务团队工作监控，提升服务水平，通过客户平台可以实现主叫和被叫的通话录音四、语音信箱为了防止企业漏接来电，减少客户流失，开通语音信箱留言功能后当电话绑定的号码处在忙音或者无法接通时，系统提示如：请在嘟声后留言，客户可以进行留言转入语音信箱可在客户平台查询得到哪些客户有留言语音文件，可下载试听五、报工号满意度评价功能费通话前先报工号为及时了解客户服务满意度，加强客户满意度分析开通后，当主叫挂机系统会提示如：满意请1，不满意请按2地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍六、区域转接可以设置转接根据主叫选择目的地号码七、自助管理平台1、销售热线拥有功能强大操作简单的系统自助管理平台，用户可凭号码和相关密码登录自助管理后台对系统进行管理和操作；2、登陆后请及时修改初始密码，初始密码为随机生成的6位数字，用户可自行修改八、话费实时查询1、用户可通过管理后台实时查询自己的消费记录；2、所有消费记录采用列表方式显示，确保企业客户明白消费，放心使用九、未接来电查询1、用户可通过管理后台查询到未接到的呼叫记录明细；2、用户可根据时间段查找一段时间内的未接来电记录明细，确保不流失任何一个潜在客户十、通话记录查询1、可以允许用户查询三个月内的所有通话记录记录项目包括：呼入号码区号、呼入号码地区、呼入号码、接听号码、起始时间、接听状况(接听、未接听)、通话时长、通话费用、录音；十一、设定呼叫策略1、针对有用户绑定多个接听电话的情况，可以自行设定接听规则；2、默认方式：随机分配，平均转移给所有绑定的号码；。

1、话务功能1.1话务ACD排队对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。

系统提供的排队策略如下：●班长策略即当有来电时，首先有班长座席予以接听，如班长座席忙，则根据座席优先顺序予以处理。

该种策略适用于座席人员业务层次差异较大的情况。

●轮巡策略即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。

该种策略对于话务接听比较均衡。

●强接策略即无具体规则，当有来电时，则提醒全体座席人员，首先响应者予以接听。

●优先策略通过识别出VIP客户的来电号码，优先排队（插队），转接到专门的客户专员1.2主叫识别根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点；自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。

根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动予提示。

对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。

1.3普通座席普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。

软电话：座席可以通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。

座席接听、挂断、转接、转入电话会议或者挂起当前打进的电话只需鼠标轻轻一点。

屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息。

由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫。

直接呼出：话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定辅助呼叫：话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员根据权限主动呼出。

人工服务和自动服务切换：根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真、自动语音信箱或收、发传真）间互转。

向另一座席的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个座席发起呼叫。