呼叫中心功能介绍 ppt课件
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第5章呼叫中心ppt课件
25
11.08.2021
精选课件ppt
26
第三代呼叫中心系统（目前）
ACD排队机 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR 工作流服务器 APPServer
11.08.2021
精选课件ppt
27
第三代呼叫中心系统 （目前）
▪话务质检中心 ▪ 业务生成环境 ▪TTS 文本语音合成 ▪ISR 交互式语音识别 ▪PDS 预拔号系统 ▪数字录音设备 ▪语音信箱 ▪坐席代表
4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服 务，问讯者可得到24小时服务；
5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时， 启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电 脑上；
6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行 实时存储、统计、输08.2021
精选课件ppt
15
3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可以很轻易地获取数 据库中的数据，有效地减少每一个电话的 长度，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处 理的效率及电话系统的利用率。
11.08.2021
精选课件ppt
11.08.2021
精选课件ppt
6
5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务 流程
❖ 呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力， 使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。 由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将 产品部件自动地组装为成品，这就使得客户 通过 Internet订购产品时，能方便地选择个人 化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。
第五章 呼叫中心
11.08.2021
CTI和呼叫中心课件
• IVR • Record Server • Switch • ACD
…… ……
CTI Server
Database Server
Print Server
File Server
学习交流PPT
27
基于交换机的呼叫中心解决方案
E1/ISDN
PBX or ACD
CTI Link (CSTA/TA PI)
• 利用电话、传真、Email、WEB等联系渠道进行交互 • 提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、
OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具 • 提供业务查询、咨询、投诉、受理、紧急电话处理等功能
• 呼叫中心、联络中心、客服中心、商业中心
学习交流PPT
学习交流PPT 用户电话
6
数据网络
存储信息、处理信息
骨干路由器 核心路由器
数据库
接入路由器
LAN：局域网交
文档信息
换机、服务器、 学习交流PPT 终端计算机
7
语音数据结合
呼叫中心、电信增值业务、辅助业务
语音通信业务 语音传输设备 语音交换设备 语音接入设备 语音通信终端
应用系统
语音板卡/ 交换机CTI
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呼叫中心的发展
• 第一代的呼叫中心：电话+人工+笔记本 • 第二代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库 • 第三代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库
+CTI连接 • 第四代呼叫中心：电话（Internet、传真等接入
形式）+人工+数据库+CTI连接+灵活的业务构 建平台
学习交流PPT
《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
第5章 呼叫中心
呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
呼叫中心-功能介绍
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
呼叫中心基础知识
描述：将呼叫中心与其他客户服务渠道（如社交媒体、在 线聊天等）进行整合，为客户提供统一的服务体验。
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
呼叫中心-功能介绍 PPT
用户接听外呼工具
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的，可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下， 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的，可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下， 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
《呼叫中心基础知识》课件
市场调研
通过呼叫中心进行市场调 查，收集客户需求、意见 和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客 户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除 等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服 务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货 ，呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题 ，并准确理解客户需求，为客 户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信 息和问题描述，以便后续跟进 和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户能够顺利 接入。
提供解决方案
意度，降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育，增强员工的归属感和凝聚力，提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词：高效运营
详细描述：企业A在呼叫中心建设过程中，注重提高运营效率，通过优化流程、 采用先进的呼叫系统等技术手段，实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求，选 择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见，并及时向 相关部门反馈，以便改进服务和 产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件 、在线聊天等方式向 呼叫中心咨询相关问 题。
确认需求
客服人员需准确理解 客户需求，并为客户 提供相应的解决方案 。
提供解决方案
呼叫中心解决方案-.ppt
呼叫中心解决方案 -UCCX （Vision 1.0）
目录
第一章 呼叫中心整体架构 第二章 UCCX功能及亮点 第三章 UCCX 应用案例
思科协作产品线
EVERY POCKET
EVERY DESK
EVERY ROOM
CLOUD HYBRID ON PREMISES
Teamwork Technology
全功能打包方案： 一体化解决方案
多合一：多种功能 一个平台
Packaged Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express 推荐
PCCE：1000座席 以下的打包方案， 可快速部署上线
UCCX：针对小规模应 用的一体化方案（支持 20-12000个坐席）
应用平台
Workforce Management
High Availability
ASR/TTS*
Outbound
Voice
Email/Web Chat
IVR
Social Media
第三方服务器
Unified Computing System
API Reporting
BE6K/BE7K
All in One Solution Robust and Proven
第三章 UCCX应用案例
பைடு நூலகம்
什么选择UCCX
全球超过13,000客户部署
易于购买和部署
增强功能选项
? 全球1600家思科合作 伙伴可以销售
? 高质量、易于部署， 单套最多支持400坐席
? 低成本Enhanced和 Premium打包许可
? 打包在Business Edition 6000和 7000中
目录
第一章 呼叫中心整体架构 第二章 UCCX功能及亮点 第三章 UCCX 应用案例
思科协作产品线
EVERY POCKET
EVERY DESK
EVERY ROOM
CLOUD HYBRID ON PREMISES
Teamwork Technology
全功能打包方案： 一体化解决方案
多合一：多种功能 一个平台
Packaged Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express 推荐
PCCE：1000座席 以下的打包方案， 可快速部署上线
UCCX：针对小规模应 用的一体化方案（支持 20-12000个坐席）
应用平台
Workforce Management
High Availability
ASR/TTS*
Outbound
Voice
Email/Web Chat
IVR
Social Media
第三方服务器
Unified Computing System
API Reporting
BE6K/BE7K
All in One Solution Robust and Proven
第三章 UCCX应用案例
பைடு நூலகம்
什么选择UCCX
全球超过13,000客户部署
易于购买和部署
增强功能选项
? 全球1600家思科合作 伙伴可以销售
? 高质量、易于部署， 单套最多支持400坐席
? 低成本Enhanced和 Premium打包许可
? 打包在Business Edition 6000和 7000中
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
《呼叫中心资料》PPT课件教学内容
客户满意度
呼入 inbound
2、呼出流程
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
潜在客户
呼出 outbound
现在客户
3、系统流程
顾客
电信PBX
CRM数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调 查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处 理。支持交叉销售。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本 配额管理，调查结果记录
服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。
服务渠道 ：
呼叫中心的特征
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨 等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的 服务过程。
传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量 处理，状态监控。
Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览
邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心 处理的电子信息
服务请求 ：
呼叫中心客 户自动提示座席人员，增加新的客户信息。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。
《呼叫中心坐席》课件
呼叫中心坐席的沟通技巧 有效倾听
总结词
尊重、理解、同理心
详细描述
呼叫中心坐席在处理客户的异议或投诉时，应保持冷静，尊重客户的意见和感受，理解客户的立场和 需求，同时站在客户的角度思考问题，以更好地解决客户的问题。
Part
04
呼叫中心坐席的电话礼仪
开场白与结束语
开场白
在接通电话时，坐席应主动报出 公司名称、部门和自己的姓名， 并询问客户的需求或目的。
详细描述
呼叫中心坐席在回答客户问题或提供信息时，应使用简单明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的术语，确保客户能够理解。
呼叫中心坐席的沟通技巧 有效倾听
总结词
针对性、引导性、开放式
详细描述
呼叫中心坐席在提问客户时，应针对客户的需求进行提问，同时可以适当引导客户思考，帮助客户更好地表达自 己的需求。此外，坐席也可以采用开放式提问方式，让客户自由发挥。
由于呼叫中心业务范围广泛，坐 席需要具备快速学习的能力，不 断更新自己的知识和技能。
耐心和细心
坐席需要耐心地听取客户的问题 和意见，并细心地关注客户的反 馈和需求。
团队合作能力
呼叫中心是一个团队合作的工作 环境，坐席需要与团队成员密切 合作，共同完成工作任务。
Part
02
呼叫中心坐席的岗位设置
客服代表
岗位职责
负责接听客户来电，为客 户提供准确、快速的服务 ，解决客户问题，提升客 户满意度。
技能要求
具备良好的沟通技巧、语 言表达能力、倾听能力和 情绪控制能力，熟悉业务 知识和流程。
职业发展
通过积累经验和提升技能 ，可晋升为座席班长、质 检员或培训师。
座席班长
STEP 01
岗位职责
呼叫中心系统简介ppt课件
跟进客户。 预约记录可以在日 程管理里查看。
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后，右健选择相应的产品， 输入数量，对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出：客户来 电时，可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户，-表示 删除资料，打勾表 示保存资料：
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后，右健选择相应的产品， 输入数量，对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出：客户来 电时，可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户，-表示 删除资料，打勾表 示保存资料：
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况
呼叫中心管理工具培训课件
04
呼叫中心管理工具的优化 与升级
选择合适的工具
考虑工具的功能性
选择具备呼入、呼出、报 表生成、监控等功能的呼 叫中心管理工具，以满足 企业需求。
考虑工具的扩展性
选择具备良好扩展性的呼 叫中心管理工具，以便未 来随着企业规模的扩大而 升级。
考虑工具的稳定性
选择经过市场检验、稳定 性高的呼叫中心管理工具 ，以确保呼叫中心的顺畅 运行。
定期维护
定期对呼叫中心管理工具进行维 护，确保系统的稳定运行。
提高员工技能与培训
培训员工
通过培训课程或在线学习等方式，提 高员工使用呼叫中心管理工具的技能 。
定期培训
定期组织员工参加培训课程，确保员 工能够跟上呼叫中心管理工具的更新 步伐。
05
呼叫中心管理工具的未来 趋势
AI与自动化技术的应用
呼叫中心管理工具培训课件
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心管理工具 • 呼叫中心管理工具应用 • 呼叫中心管理工具的优化与升级 • 呼叫中心管理工具的未来趋势
01
呼叫中心概述
呼叫中心定义
01
呼叫中心是一种集中处理客户电 话、电子邮件、在线聊天等通讯 方式的客户服务系统。
02
它通过自动语音应答、人工座席 代表等方式为客户提供服务，并 收集客户需求、反馈和建议等信 息。
销售机会管理
总结词
销售机会管理工具是呼叫中心管理工具的重要组成部分，它 帮助企业识别、跟踪和管理潜在的销售机会，提高销售效率 和业绩。
详细描述
销售机会管理工具能够对销售线索进行分类、分配和管理， 帮助销售团队快速跟进潜在客户，提高转化率。同时，该工 具还能对销售数据进行统计和分析，帮助企业了解销售业绩 和趋势，优化销售策略。
呼叫中心PPT
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景： 随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾 不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与 突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了 增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视 应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指 挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发 事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护 方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为 困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护 困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投 入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式 经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差， 而且耽误了宝贵的时间。 五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数 数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。 六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式 不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证 造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技 术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智 能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。 －已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。
呼叫中心功能介绍
呼入 显示统计时间范围内，被统计座席的被呼叫详情。
呼入通话统计指标
总计：统计时间范围内，座席被呼叫总数。 接通：统计时间范围内，座席被呼叫接通的数量。 未接：统计时间范围内，座席被呼叫未接通的数量。 未接百分比：统计时间范围内，座席被呼叫未接通数量/座席被呼叫总数。 通话时长：统计时间范围内，座席被呼叫的通话总时长。 通话时长百分比：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/统计范围内所有座席 被呼叫通话总时长。 平均通话时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/当前座席被呼叫总数。 总振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长。 平均振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长/当前座席被呼叫总数。
呼叫中心功能介绍
人工坐席管理
置数则理理坐于登于区登和登为录页 心呼面登 为 管据用登，席人录用别录管录用，面 登叫：录 理配于录管管工用户在。理，户分登 录中 界 。 WAP PSC
1.主导航区
2.菜单列表区 3.功能展示区 4.快捷工具区 5.控制面板区 6.用户信息区 7.风格切换区
控制面板集成系统下，对电话操作的各种快捷方式。点击“控制面板”按钮，下拉控制面
1、在座席“可选的”框中，选中需要统计的座席（支持ctrl/shift 多选），点击按钮，被选中的座席进入“选中 的”框中。直接点击按钮，选中所有座席。 2、在“时间格式”下拉菜单中选择时间统计的格式。默认为时/分/秒。 3、在“开始时间”、“结束时间”中选择需要统计的时间范围。“快捷选择”中能快速选择需要统计的时间范 围。
座席详细通话 记录
点击呼出通话列表 下的单个座席名称， 显示统计时间范围 内，当单个座席详细信息：在呼出通话列表下导出详细栏，点击按钮，即以PDF 格式导出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。点击按钮，即以Excel 格式导 出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。
专题四 客户呼叫中心ppt课件
一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
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产品介绍
1
目录
2
呼叫中心优势解析
1 • 核心服务阶梯 • 作用和价值 • 优势分析
3
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
N
无
排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
入产出情况。
5
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
自建型呼叫中心
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
21
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
22
部分用户案例
23
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
提取呼出号码及相关信息
N 是否接通
Y 是否需要座席
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
座席与用户交流
N
N
播放语 音信息
录音 服务器
弹屏显示客户信息 座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
Y
话务处理
11
呼叫中心功能介绍
3 • 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理 • 统计分析 12
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售
后服务费等。
6
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
7
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
8
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
9
呼叫中CD智能排队
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能：各厂商情况不一样
专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。
上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。
18
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
19
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
20
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
15
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
16
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
17
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线
索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个
坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
13
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
14
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
1
目录
2
呼叫中心优势解析
1 • 核心服务阶梯 • 作用和价值 • 优势分析
3
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
N
无
排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
入产出情况。
5
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
自建型呼叫中心
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
21
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
22
部分用户案例
23
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
提取呼出号码及相关信息
N 是否接通
Y 是否需要座席
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
座席与用户交流
N
N
播放语 音信息
录音 服务器
弹屏显示客户信息 座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
Y
话务处理
11
呼叫中心功能介绍
3 • 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理 • 统计分析 12
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售
后服务费等。
6
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
7
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
8
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
9
呼叫中CD智能排队
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能：各厂商情况不一样
专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。
上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。
18
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
19
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
20
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
15
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
16
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
17
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线
索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个
坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
13
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
14
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示