呼叫中心系统简介ppt课件

全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾 客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解 有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让 业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
内外衔接:呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整 个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那 里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
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基本功能简介
7 、来电弹屏功能 当电话响起，COME-800来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电
人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息尽 收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数，不但能有效打破距离隔阂，而且 有利于把握谈话的主动权，做到收放自如。
5、电话录音及监听功能 系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对
呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可 以灵活设定对所有电话的录音规则。 1G的硬盘可以不断的录音录170个小时.
6 、语音留言 系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将 来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功 能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功 能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任 何时间段的设置。
把电话和电脑连接起来，让快捷的服务达到极致！ 适合中小型企业使用的呼叫中心!
Fra Baidu bibliotek
呼叫中心的作用
服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客 户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫 中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了 客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
2、智能选择座席（ACD） 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给 最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按 照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系 统处理能力。
3、电话交换功能(PBX) 电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括： 工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采 取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电 转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开，可以 自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听 之前播放音乐给呼叫者。
电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷
加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量
加强对客户资料及业务资料的管理
设定重要事件提醒，让您的工作做的滴水不漏
有效的保护企业的商业信息；减少因人员流动带来的损失
支持精确模糊查找
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基本功能简介
1、自动语音应答（IVR） 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流 程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的 IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后， 还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
KEM呼叫中心系统
来电显示电脑上,沟通更流畅!
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前言
CTI呼叫中心 CRM客户管理系统
面对商业竞争日益激烈的今天，没有安装KEM呼叫中心的单位， 一样可以管理自己的客户；但安装有KEM呼叫中心的单位，可以将 客户关系管理得更好！独具慧眼的您，该如何选择......
客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成 我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高 尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通 过将传统的手段（如人际关系、情感投入、人性化服务等）与先 进的客户管理系统结合起来，迅速地在前进，对您来说是应该做 出改进的时候了......
8 、客户管理 将零散的客户进行集中管理,条理化管理客户档案,可将您的客户资源系统整理，
并分门别类地保存，让您真正告别手写时代的零碎与杂乱，轻松驾驭无纸化办公， 建立持久一致的客户服务体系统。
技术管理并重:呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统， 随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提 供最优服务。跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从 服务上不断改进，应用覆盖面越来越精宽品课。件
您是否有以下难题…
每次客户来电时是否都要先详细询问客户身份; 当客户来电时，您是否希望快速了解该客户的具体情况; 您是否为每月上涨的电话费而烦恼; 您是否为流失的电话,没能及时登记客户资料而伤脑筋; 当与客户在电话中发生冲突时，是否苦于找不到证据; 当您对着名片薄却苦于找不到客户的电话而感到烦恼; ……
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基本功能简介
4、电话队列管理： 系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处 理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电 情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等 候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。
KEM呼叫中心 问题……
可以帮助您解决以上
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呼叫中心系统能给企业带来什么好处？
IVR语音导航,让客户的来电能根据语音提示操作
我有呼叫中心啦！
电话队列功能,客户来电自动排队,平均分配话务量
客户信息及时弹出，提供更完善的客户沟通渠 道,加强与客户的互动、增加客户的满意度与忠诚度 ,提升企 业形象