呼叫中心业务介绍-PPT

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人工坐席客户端功能介绍
5.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。 6.停止：停止录音。 7.留言：给服务人员留言。 8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不
▪ 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor）， 也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能 够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据 排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以 根据实际需要随时更改来电处理方法
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ACD—自动呼叫分配
电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前 咨询，售中支持，售后回访。 （3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分） （4）广播电台热线 （5）政府部门热线
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呼叫中心的主要应用领域
（6） 水力，电力，铁路等系统调度的电话录音系统 （7） 银行 （8） 信托投资公司 （9） 人寿保险业 （10） 医疗卫生部门（医院，医疗服务站） （11） 旅游部门(咨询，投诉等) （12） 电信部门(声讯服务，故障申报，查号系统，计费系统等) （13） 交通部门（96566运政热线） （14） 邮政部门（包裹查询等） （15） 物业部门（物业催缴费系统，保修系统等） （16） 教育领域(教育热线，招生热线系统，家校通平台，注册管理等)
▪ 用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可 进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手 机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内 部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留 言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的 信箱中，以便他随时随地读取。
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呼叫同步转移
▪ 当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服 人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同 时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者， 免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间 ，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
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呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。 （1）客服部门
在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管 理水平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服 务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 （2）销售部门
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来电分 配方式
集体振铃（RingDown）： 在呼叫到达时，同一组的 坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在 ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的 人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选 择一个空闲时间最长的坐席来服务。
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语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
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IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response， 即互动式语音应答，您只须用电 话即可进入服务中心，根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。
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FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand，即自动传真应答
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Hale Waihona Puke 11人工坐席客户端功能介绍
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上， 客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的 信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在 界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能 。
2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。 3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨
号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。 4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。
按记忆分配：系统自动记 录以往通话记录，并将来 电转入上次通话的坐席。
循环振铃（Hunting）： 循环检测各坐席，直到发 现空闲的坐席。
按客户转接：和CRM结合， 直接将客户来电分配到 所属专有坐席，VIP客户 得到最快速服务。
按归属地转接：系统可自 动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席，以利 于不同的区域客户由不同 的坐席服务。
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呼叫中心部分专业名词解释
▪ CTI—计算机电信集成 ▪ IVR—交互式应答 ▪ FOD—自动传真应答 ▪ ACD—自动呼叫分配 ▪ 语音信箱服务VM ▪ 呼叫同步转移
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CTI—计算机电信集成
▪ CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到 电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理， 并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、 转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成” 技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的 “T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子 邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技 术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备 (CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心、增值业务、IP电 话等。
▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息 。完成自动接收传真到服务器上，由用户自 己选择文件，系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存 为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合 成：把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。
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ACD—自动呼叫分配