呼叫中心产品介绍

呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。

程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。

PBX在传统企业中已应用得十分普遍。

在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。

这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。

而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。

那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。

排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。

简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。

由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。

这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。

当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。

因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。

好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。

● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。

它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。

自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。

电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。

如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。

接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。

需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。

建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。

呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。

它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。

呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。

呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。

呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。

他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。

通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。

2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。

无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。

呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。

他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。

3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。

他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。

呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。

市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。

4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。

客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。

呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。

他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。

5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。

他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。

他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。

同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。

6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。

客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。

江苏鸿信呼叫中心江苏鸿信呼叫中心产品采用了世界最先进的CTI呼叫中心核心技术，利用电信级语音网络，结合高稳定度设备，通过对客户业务运营流程以及信息化需求的全面理解，为不同行业、不同规模的客户量身定制全方位客户关系互动管理平台。

依托于强大的自主研发能力，江苏电信不仅能为客户提供基于传统电话或IP软电话的呼叫中心，基于3G或视频技术的多媒体呼叫中心，更能为客户提供外呼营销类业务、呼叫中心外包平台业务、短信平台类业务、IVR 语音增值类业务等等。

江苏鸿信依托于强大的自主研发能力，为客户提供可靠、安全、使用的呼叫中心产品，具体包括呼叫中心外包平台、多媒体呼叫中心、1UC呼叫中心、呼叫30、外呼营销系统等。

（一）外包平台呼叫中心江苏鸿信外包平台呼叫中心业务系统是面向外包呼叫中心服务商提供的平台，主要供电信呼叫中心外包、外包产业基地等大中型呼叫中心外包使用。

自中标江苏省电信NGCC扩容项目后，帮助江苏电信呼叫中心外包平台提供呼叫中心外包运营服务，通过呼叫中心物理座席租赁的方式，为企业提供场地、座席、呼叫中心设备、网络和系统管理、维护等服务，以灵活的形式最大可能的贴近企业的需求。

目前已经成功实施22个项目，座席数超过500个。

江苏鸿信外包平台呼叫中心系统由如下版本：1)软电话版：此版本可以灵活的嵌入到其他业务系统中；2)标准版：业务系统功能全面，基本满足不同客户的需求，快速部署，快速实现；3)客户定制版：可以根据客户的需求个性化的开发，为客户量身定制行业化呼叫中心系统。

（二）多媒体呼叫中心随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。

江苏鸿信紧跟技术发展的趋势，推出了多媒体呼叫中心，帮助企业建设方便、全面、快捷、高效的呼叫中心服务，将企业面向客户服务的时空大大延伸，使客户不再受时间和地理位置的限制，可以随时随地通过电话、传真、短信、网络等多种手段与企业及时联系，获取所需信息。