lecture2服务质量差距模型
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服务质量差距模型培训讲义PPT(36张)
二、供应商差距
1.不了解顾客对服务的期望(差距1) 在超市放在购物车上的包被偷 放在超市外面的自行车被偷 (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設
計：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm 公車體驗-顾客需求.htm (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
第12章将详细讨论服务人员
服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
4. 供应商未能履行承诺(差距4) 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
(1) (2)对顾客的期望的无效管理。 (3) (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各
顾客差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的
表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市场沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
服务质量差距模型培训讲义最新PPT课件
：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ? 公車體驗-顾客需求.htm ? (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
? (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
路漫漫其悠远
?2. 未选择正确的服务设计和标准 (差距2) ?超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉
，被迫照价赔偿 ? 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 ? ?(1) 服务设计不良。 最糟糕服务体验 ?(2) ?(3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
客差距的原因
路漫漫其悠远
一、顾客差距
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?怎样让生意兴隆？ ?让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
No Image
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?顾客满意取决于？(提问)
路漫漫其悠远
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ?
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
服务的有形展示 服务传递中的员工 服务传递中的顾客 服务传递中的中间商 管理需求与能力
整合服务营销传播 服务定价
公司对顾客期望 的感知
顾客驱动的服务 设计和标准
服务传递 面向顾客的外部 沟通 路漫漫其悠远
通过调研倾听顾客需求
建立顾客关系并理解顾 客需求
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
?
路漫漫其悠远
? 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ? 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ? 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
? (1) ? (2)对顾客的期望的无效管理。 ? (3) ? (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
? (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
路漫漫其悠远
?2. 未选择正确的服务设计和标准 (差距2) ?超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉
，被迫照价赔偿 ? 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 ? ?(1) 服务设计不良。 最糟糕服务体验 ?(2) ?(3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
客差距的原因
路漫漫其悠远
一、顾客差距
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?怎样让生意兴隆？ ?让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
No Image
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?顾客满意取决于？(提问)
路漫漫其悠远
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ?
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
服务的有形展示 服务传递中的员工 服务传递中的顾客 服务传递中的中间商 管理需求与能力
整合服务营销传播 服务定价
公司对顾客期望 的感知
顾客驱动的服务 设计和标准
服务传递 面向顾客的外部 沟通 路漫漫其悠远
通过调研倾听顾客需求
建立顾客关系并理解顾 客需求
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
?
路漫漫其悠远
? 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ? 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ? 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
? (1) ? (2)对顾客的期望的无效管理。 ? (3) ? (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
第2章 服务质量差距模型
营
第8章 有形展示
销
的
第9章 服务营销中的人员 第10章 服务供需管理
理 论
第11章 服务分销、定价与促 销
框 架
第12章 服务营销发展的新趋
第2章 服务质量差距模型
学习目标
1.理解顾客服务期望的内涵及其类型。 2.明确服务期望的影响因素。 3.掌握服务质量构成要素及服务质量维度。 4.掌握服务质量差距模型。 5.理解产生服务质量差距的原因。
本章结构
服务接触 服务质量 顾客满意
顾客期望 服务感知
服务质量 差距模型
2.1顾客的服务期望
业 收 入 利 润 的 变 化
质量差距与顾客满意
顾客
2.3.1 服务质量差距模型分析
顾客期望
差距 5
顾客感知
差距 1
பைடு நூலகம்
服务传递
面向顾客 差距4 的外部沟通
差距 3
顾客驱动的服务设计与标准
企业
差距 2 企业对顾客期望的感知
2.3.1 服务质量差距模型分析
服务质量差距模型说明了服务质量问题 产生的原因。
服务质量差距分析模型可以帮助营销者 改进服务质量。
供应商差距
服务企业可能存在的四种问题: 不了解顾客期望的是什么； 没有按照顾客期望来设计服务和标准； 未按服务设计和标准传递服务 服务传递水平与营销沟通所宣传的不一致。
差距1：管理者认知差距 ——不了解顾客期望
管理者对顾客期望的理解与顾客实际的期望之间的差别
差距 3
顾客驱动的服务设计与标准
企业
差距 2 企业对顾客期望的感知
服务营销导论
了解顾客期望
设计服务 产品和标准
有效传递服务 履行服务承诺
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务质量差距模型讲义PPT(15张)
•
3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。
•
4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护的和升级不够未选择正确的服务质量设计和标准返回路漫漫其悠远顾客驱动的服务设计和标准服务传递差距331
服务营销
赵卫宏 江西师范大学商学院
第二章 服务质量差距模型
本章目标
1. 介绍服务质量差距模型的框架，作为组织结构。 2. 说明差距模型对于组织理解服务质量而言是一个
1. 在目标和绩效上的渠道冲突 2. 质量和一致性很难控制 3. 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配
1. 没有平滑需求的高峰和低谷 2. 不恰当的顾客组合 3. 过分依赖于价格来平滑需求
引起供应商差距4的关键因素
缺乏整合营销传播
1. 倾向于将外部沟通看做是独立的 2. 在沟通计划中缺乏互动营销 3. 缺乏强有力的内部营销 对顾客期望的无效管理
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1.1模糊期望 2.1.2隐性期望 2.1.3显性期望
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
服务质量差距模型
服务质量差距模型Βιβλιοθήκη 2012-3-281
一、什么是服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年 代中期到90年代初，美国营销学 家帕拉休拉曼（A.Parasuraman） ,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal） 和贝利（Leonard L. Berry）等人
2012-3-28 2
提出的, 是专门用来分析服务质量
2012-3-28 10
C、服务中介问题
差距四、供应商未能履行诺言
差距四
服务传递
面向顾客的外部沟通
2012-3-28
11
差距四、供应商未能履行诺言
A、缺乏整合营销传播
倾向于将外部沟通看作是独立的、 在沟通计划中缺乏互动营销、缺乏强 有力的内部营销计划
B、对顾客期望的无效管理
没有通过各种形式的沟通来管理顾客 期望、没有进行充分的顾客教育
2012-3-28
3
二、模型中的主要概念 1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、 个人需求以及口碑沟通的确定的， 它受到企业与顾客沟通活动的影 响。 2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的 服务，它是公司一系列内部决策 和内部活动的结果。
2012-3-28
4
差距一： 差距一：企业对顾客期望的感知
差距一
期望的服务
感知的服务
2012-3-28
5
差距一： 差距一：企业对顾客期望的感知 这个差距是指管理者对期望质量 的感觉不明确。 产生的原因有： A、对市场研究和需求分析的信息 不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、从企业与顾客联系的层次向管 理者传递的信息失真或丧失；
2012-3-28
6
8
差距三、未按服务设计与标准提 供服务
一、什么是服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年 代中期到90年代初，美国营销学 家帕拉休拉曼（A.Parasuraman） ,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal） 和贝利（Leonard L. Berry）等人
2012-3-28 2
提出的, 是专门用来分析服务质量
2012-3-28 10
C、服务中介问题
差距四、供应商未能履行诺言
差距四
服务传递
面向顾客的外部沟通
2012-3-28
11
差距四、供应商未能履行诺言
A、缺乏整合营销传播
倾向于将外部沟通看作是独立的、 在沟通计划中缺乏互动营销、缺乏强 有力的内部营销计划
B、对顾客期望的无效管理
没有通过各种形式的沟通来管理顾客 期望、没有进行充分的顾客教育
2012-3-28
3
二、模型中的主要概念 1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、 个人需求以及口碑沟通的确定的， 它受到企业与顾客沟通活动的影 响。 2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的 服务，它是公司一系列内部决策 和内部活动的结果。
2012-3-28
4
差距一： 差距一：企业对顾客期望的感知
差距一
期望的服务
感知的服务
2012-3-28
5
差距一： 差距一：企业对顾客期望的感知 这个差距是指管理者对期望质量 的感觉不明确。 产生的原因有： A、对市场研究和需求分析的信息 不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、从企业与顾客联系的层次向管 理者传递的信息失真或丧失；
2012-3-28
6
8
差距三、未按服务设计与标准提 供服务
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。
该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。
服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。
这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。
这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。
如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。
然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。
响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。
如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。
保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。
如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。
反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。
共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。
如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。
实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。
消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。
如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。
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▪ 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ▪ 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ▪ 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
▪ (1) ▪ (2)对顾客的期望的无效管理。 ▪ (3) ▪ (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
▪ 顾客差距(差距5) ▪ 这一差距指感知或经历的服务与期望的
▪ 怎样让生意兴隆？ ▪ 让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
假如你是一家理发店的老板——
▪ 顾客满意取决于？(提问)
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ▪
个人需求； 个人经验。
2、顾客对服务的感知
是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水 平。
▪ 服务感知的影响因素
表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市场沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
▪ 1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
▪ (4) 服务补救不充分标准(差距2) ▪ 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，
被迫照价赔偿 §超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款
(1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
▪ (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 ▪ (2) ▪ (3) 对公司形象的消极影响。 ▪ (4) 丧失业务。
顾客满意度
口碑沟通
个人需求
以往经历
消费者期望的服务
服务质量
差距5
消费者
消费者感知的服务
服务业者 服务生产（售前、售后）
企业对外界的
缺口3
差距4
沟通
服务交易差的距差1把距认识转化为服务质量的标营准销沟通的差距
服务质量差距模型 P163
主讲：
本章内容提要
一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距
教学目的与要求
▪ 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 ▪ 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期
望和感知的差别 ▪ 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾
客差距的原因
一、顾客差距
假如你是一家理发店的老板——
期望的服务
顾客差距
感知的服务
顾客差距是怎样产生的？
▪ 回想中学时代我们所领取到的精美 校服… …
我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同
学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，
它让我们。。。。。。
▪ 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高；
▪ 3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
▪ 4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
第12章将详细讨论服务人员
➢ 服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
➢ 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 ➢ 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 ➢ 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
➢ 实体环境(physical environment) ➢ 服务人员(personnel) ➢ 服务流程(process)
服务感知的影响因素
➢ 有形性：实体环境 设施与设备 第14章将详细讨论服务的有形展示 气氛
标示与指引
服务感知的影响因素
➢ 服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力
响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务
二、供应商差距
▪ 1.不了解顾客对服务的期望(差距1) ▪ 在超市放在购物车上的包被偷 ▪ 放在超市外面的自行车被偷 ▪ ▪ (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ▪ (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設計：
高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ▪ 公車體驗-顾客需求.htm ▪ (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
对顾质客量认标识准的差差距管距理缺者口对2消费者期望的认知
三、怎样缩小顾客差距？
服务质量差距模型
顾客
服务期望
顾客差距
服务感知
公司 差距1
Part 1 Opener
服务传递
面向顾客
差距3
差距4 的外部沟 通
顾客驱动的服务
设计和标准 差距2
公司对顾客期望 的感知
成功案例：宜家家居
要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所 要做的第一步就是找出顾客期望。
▪ 3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) ▪ 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我
说没用” ▪ 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合
▪ (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员
▪ (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；
▪ (3) ▪ (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；
▪ 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的 期望，弥合差距1
假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重 新设计新的店面，店面应该是什么样子的？
▪ “我不会找不到方向，我应该身在何处”
▪ “如果我买一件物品，所有相关的物品我 都能从附近找到”
▪ “购物是 一种舒适、放松的体验。”
▪ 宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求， 为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家 的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访 问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去 看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜 欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把 衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款 大衣柜以大抽屉主。
▪ 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ▪ 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ▪ 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
▪ (1) ▪ (2)对顾客的期望的无效管理。 ▪ (3) ▪ (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
▪ 顾客差距(差距5) ▪ 这一差距指感知或经历的服务与期望的
▪ 怎样让生意兴隆？ ▪ 让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
假如你是一家理发店的老板——
▪ 顾客满意取决于？(提问)
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ▪
个人需求； 个人经验。
2、顾客对服务的感知
是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水 平。
▪ 服务感知的影响因素
表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市场沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
▪ 1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
▪ (4) 服务补救不充分标准(差距2) ▪ 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，
被迫照价赔偿 §超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款
(1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
▪ (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 ▪ (2) ▪ (3) 对公司形象的消极影响。 ▪ (4) 丧失业务。
顾客满意度
口碑沟通
个人需求
以往经历
消费者期望的服务
服务质量
差距5
消费者
消费者感知的服务
服务业者 服务生产（售前、售后）
企业对外界的
缺口3
差距4
沟通
服务交易差的距差1把距认识转化为服务质量的标营准销沟通的差距
服务质量差距模型 P163
主讲：
本章内容提要
一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距
教学目的与要求
▪ 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 ▪ 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期
望和感知的差别 ▪ 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾
客差距的原因
一、顾客差距
假如你是一家理发店的老板——
期望的服务
顾客差距
感知的服务
顾客差距是怎样产生的？
▪ 回想中学时代我们所领取到的精美 校服… …
我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同
学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，
它让我们。。。。。。
▪ 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高；
▪ 3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
▪ 4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
第12章将详细讨论服务人员
➢ 服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
➢ 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 ➢ 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 ➢ 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
➢ 实体环境(physical environment) ➢ 服务人员(personnel) ➢ 服务流程(process)
服务感知的影响因素
➢ 有形性：实体环境 设施与设备 第14章将详细讨论服务的有形展示 气氛
标示与指引
服务感知的影响因素
➢ 服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力
响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务
二、供应商差距
▪ 1.不了解顾客对服务的期望(差距1) ▪ 在超市放在购物车上的包被偷 ▪ 放在超市外面的自行车被偷 ▪ ▪ (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ▪ (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設計：
高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ▪ 公車體驗-顾客需求.htm ▪ (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
对顾质客量认标识准的差差距管距理缺者口对2消费者期望的认知
三、怎样缩小顾客差距？
服务质量差距模型
顾客
服务期望
顾客差距
服务感知
公司 差距1
Part 1 Opener
服务传递
面向顾客
差距3
差距4 的外部沟 通
顾客驱动的服务
设计和标准 差距2
公司对顾客期望 的感知
成功案例：宜家家居
要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所 要做的第一步就是找出顾客期望。
▪ 3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) ▪ 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我
说没用” ▪ 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合
▪ (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员
▪ (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；
▪ (3) ▪ (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；
▪ 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的 期望，弥合差距1
假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重 新设计新的店面，店面应该是什么样子的？
▪ “我不会找不到方向，我应该身在何处”
▪ “如果我买一件物品，所有相关的物品我 都能从附近找到”
▪ “购物是 一种舒适、放松的体验。”
▪ 宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求， 为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家 的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访 问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去 看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜 欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把 衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款 大衣柜以大抽屉主。