北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On TheAnalytic Hierarchy Process摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。

事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。

本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。

针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。

最后根据北京市的一号线。

、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。

以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。

关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目录1 引言 (1)课题的背景 (1)课题研究的目的及意义 (1)2地铁客运服务质量的概述 (2)客运服务及地铁客运服务的概念 (2)地铁客运服务的内容 (2)国内外的研究现状 (3)国外的研究现状 (3)国内的研究现状 (3)3地铁客运服务质量评价体系研究 (4)客运服务评价指标体系的构建原则 (4)客运服务评价指标体系的构建 (4)运行性能指标 (5)舒适性能指标 (5)方便性能指标 (5)安全保障性能指标 (5)经济性能指标 (5)调查问卷的编排 (6)调查问卷的设计 (6)选取调查线路 (6)设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 (6)发放方案 (6)4北京市地铁客运服务质量调查分析 (6)调查问卷的概括 (6)调查问卷的结果分析 (6)5北京市地铁客运服务质量调查分析 (11)层次分析法、模糊综合评判 (11)层次分析法 (11)层次分析法的基本原理 (12)层次分析法的步骤 (12)模糊综合评判 (12)北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 (13)5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 (14)地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 (17)6结语 (18)参考文献 (20)致谢 (21)附录 (22)1 引言课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。

基于层次分析法的本科毕业论文质量评价指标权重研究r——以人力资源管理专业为例曹慧【摘要】毕业论文的质量评价是一个复杂的多指标综合评价问题.要提高毕业论文质量评价的信效度,其关键是建立科学指标权重在内的质量评价体系.层次分析法为准确确定指标权重提供了可靠的解决方案.因此,本文在构建人力资源管理专业本科毕业论文质量评价指标的基础上,采用层次分析法确定了各个指标的权重,形成了完整的质量评价体系,并通过实例说明了该评价体系的应用过程.本文的研究对于提高本科毕业论文质量评价的科学性和有效性具有一定的参考价值.【期刊名称】《北京城市学院学报》【年(卷),期】2017(000)001【总页数】7页(P62-67,88)【关键词】层次分析法;指标权重;本科毕业论文;质量评价【作者】曹慧【作者单位】北京城市学院北京 100083【正文语种】中文【中图分类】G420本科毕业论文是高校本科教学环节的重要组成部分，是培养、锻炼和提高大学生综合素质的重要环节，也是大学生获得学位的必要条件。

同时，毕业论文还是对本科教学全过程教学质量的综合性检验，是衡量高校教育教学质量的重要评价内容，是本科教学评估的重点[1]。

因此，做好本科毕业论文管理工作，提高本科毕业论文质量一直是高校教育教学工作的重点之一。

建立科学有效的毕业论文质量评价体系是本科毕业论文管理工作的重中之重，对于提高本科毕业论文质量关系重大。

但毕业论文质量评价是一个复杂的多指标综合评价问题，在其评价体系中，各个层次的指标其相对重要性各不相同，难易准确地比较、量化，但要准确评价毕业论文质量就必须科学量化各个指标的重要性，即科学确定权重。

层次分析法(Analytical Hierarchy Process，简称AHP)为准确确定毕业论文质量评价指标的权重提供了可靠的解决方案。

本文将以人力资源管理专业本科毕业论文质量评价指标为例，运用层次分析法确定各指标的权重。

笔者在文献调查的基础上，通过对相关专家及刚完成本科毕业论文的人力资源管理专业学生进行的问卷调查，利用排序法、计分法和相关分析等方法，提炼出了人力资源管理专业本科毕业论文质量评价指标，其评价目标是毕业论文质量A，由一级评价指标Bi和二级评价指标Bij构成，其中一级指标包括选题质量B1、调研质量B2、写作质量B3和答辩质量B4四项指标。

基于层次分析法的轨道交通运营管理评估发表时间：2018-09-10T11:09:44.547Z 来源：《基层建设》2018年第21期作者：曹雨1 牛侠2 [导读] 摘要：当前我国的轨道交通建设工作正如火如荼地开展着，其对于便人民的出行具有重要意义。

杭州市地铁集团有限责任公司运营分公司浙江杭州 310000 摘要：当前我国的轨道交通建设工作正如火如荼地开展着，其对于便人民的出行具有重要意义。

对轨道交通的运营管理进行有效的评估对于改善其运营管理质量同样具有重要作用。

虽然城市中轨道交通的运输量大、速度快以及效率高，但是我国城市轨道交通建设和运营管理工作中存在的问题还有很多，因此需要对其进行评估以得知当前的运营管理状态，为下一步的决策提供依据。

层次分析法由美国的教授提出，是一种多准则的决策方式，能够将一个非常复杂的问题转化成为有组织的递阶层次的结构，决策方对每一个层次当中的基本元素之间的重要性进行判断，在轨道交通中应用非常合适。

关键词：层次分析法；轨道交通；运营管理 1导言轨道交通运营管理评估对于轨道交通运营管理改进以及提高管理质量有着非常重要的作用。

层次分析法是美国匹兹堡大学萨迪教授提出的一种多准则决策方法，它把一个复杂的问题表示为有序的递阶层次结构，通过决策者对每一层次各元素之间的相互重要性给出判断，非常适用于轨道交通运营管理评估。

2层次分析法内涵及流程 2.1具体内涵层次分析法是一种决策工程中对非定量事件进行定量分析的简便方法，是一种客观描述人们主观判断的有效方法。

层次分析法是将评价对象或问题视为一个系统，根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解成不同层次的组成要素，把问题条理化、层次化。

该方法是一种定性和定量相结合、系统化、层次化的分析方法，适用于那些难以完全进行定量分析的复杂问题。

2.2分析流程层次分析法的主要步骤如下：根据系统逻辑关系，绘制层次结构图，从而确定上下层次的隶属关系，一般来说，层次结构图分为目标层、准则层和方案层；根据不同元素的重要程度，构造判断矩阵，在上一层准则之下按照下一层元素的重要性，赋予各个元素相应的权值，对于大多数社会经济问题，特别是对于一些主观问题，直接得到这些元素的权值并不容易，在层次分析法中采用的是两两比较的途径，据此得到判断矩阵；计算判断矩阵特征值并进行一致性检验；一致性检验合格后，计算最大特征值的特征向量，并对其归一化，若一致性检验不合格，需要合理修改判断矩阵中的标度值，直到一致性检验合格；就归一化的特征向量和因素逻辑关系，计算出各个因素的权值。

基于层次分析法的轨道交通运营安全评价作者：田野来源：《山东工业技术》2017年第16期摘要：随着科技的进步，人们日常出行的代步工具也逐渐发展，其中城市轨道交通便在居民日常生活中扮演着重要的角色，因此它也在客流运输中担任着越发重要的任务，必须在日常做好安全防护工作，一旦出现意外事故将严重影响社会发展，对政府甚至国际带来巨大的影响力，因此针对城市轨道交通工程安全问题，建立一套完善的安全评估系统尤为重要。

关键词：轨道交通；安全评价；层次分析法DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.16.2120 前言分析城市轨道交通工程在运营过程中的安全问题时，参考工程可行性及其他相关研究报告内容，对其造成危害的因素进行分析研究，制定出应对措施，保障工程施工运行的安全实行。

1 运营安全评价体系的组成1.1 安全管理评价当前轨道交通运营企业的安全管理机构设置为：在企业总部设置轨道交通运营监管机构，其分支企业内各个机构需要设置专门的安全监控科室，在企业内部构建完善的三级安全网进行各分级的安全管理事务。

1.2 运营组织与管理评价作为轨道交通运营生产中的重要环节，客运组织的整体服务质量对整体城市轨道交通运营管理表现出的质量极为重要，它直接对乘客展现出该城市轨道的风貌与素质。

1.3 运营设备评价（1）车辆系统评价。

在完整的轨道交通系统中，担任运载乘客的角色的即为车辆，确切的讲，车辆是为乘客提供运输服务的基本载体，它是影响轨道交通安全运营的一个关键因素。

（2）供电系统评价。

为车辆正常运行提供基本动力的即为电力，而供电系统则承担着这一重要职责，是确保车辆顺利运行的重要设备。

（3）机电设备评价。

通风设施、排水系统、自动扶梯、屏蔽门、排烟系统等都属于机电设备，一旦某项设备出现异常，无法及时排解列车内杂质或有毒烟雾，将可能会导致车内人员昏厥或中毒。

（4）自动售检票系统评价。

乘客可以通过使用自动售检票系统自助取票、检票，使乘客乘坐列车更加便利，降低运营成本。

城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。

众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。

因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。

【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。

对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。

一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。

（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。

主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。

基于层次分析法的轨道交通运营安全评价摘要：轨道交通是我国各大城市解决交通拥堵问题的首要选择，许多大城市都已经完成了部分轨道交通的建设，形成了一定的轨道交通运营体系。

事实证明，轨道交通的建设能够极大地降低我国城市的交通压力，成为我国城市居民出行的首要选择，在我国公共交通运输过程中发挥着重要的作用。

为了保证乘客的安全，轨道交通必须建立完善的安全运营体系，有效对轨道交通运营进行安全评价，实现轨道交通的安全运行。

本文将采用层次分析法对轨道交通运营安全评价进行研究，希望能够为更好地进行轨道交通运营评价提供一定的参考条件。

关键词：层次分析法；轨道交运营；安全评价前言：目前，轨道交通已经成为我国各大城市争相建设的项目，成为我国解决交通拥堵问题的首要方案，轨道交通在我国的建设也进入了高潮期。

据有关部门统计，轨道交通已经成为我国公共交通运输中的重要角色，其公共运输能力不断提高，运送乘客数目也不断创下新高，在公共交通运输中的占比不断上升，有的城市轨道交通公共运输人次占比已经达到了40%及其以上，如此庞大的客流量对轨道交通提出了更高的要求，尤其是运营安全方面。

因此，必须采取有效的方法对轨道交通运营安全进行评价，保证轨道交通的运营安全。

一、层次分析法概述层次分析法最早由美国运筹学家托马斯•塞蒂提出，主要是用来解决复杂的多目标决策问题。

其主要内容是将复杂的目标分解为多个小目标，再将其分为多个层次，通过定性定量的方法计算得出层次值，最后按相关值加权累加后得到最佳的决策方法。

简言之，就是根据最终要实现目标将总目标划分成为小目标，使小目标达到可计算量化的地步，在分析结束后对量化值进行加权累加，根据分数得出最终结论。

这样的方法需要决策者对总目标有着清晰地认识，具备按照定性、可量化的原则进行目标分解的能力，最终根据分目标实现分值计算累加的能力。

该方法的操作步骤一般为建立层次结构模型、构造判断矩阵、层次单排序和检验、层次总排序和检验，最终得到最终的最优方案，实现对探究目标的评价或选择得到最优的解决方案，是当前决策或评价过程中的常用方法。

地铁服务质量评价体系的构建及方法研究地铁是城市公共交通的重要组成部分，是现代都市快捷、便利出行的代表。

服务质量一直是地铁公司优化线路和客流的重要方向，随着城市日益发展，地铁乘客数量越来越多，对地铁服务质量的要求也越来越高。

因此，建立地铁服务质量评价体系和研究方法，对于提高地铁企业服务水平，满足乘客需求具有重要意义。

一、地铁服务质量评价体系的构建地铁服务质量评价体系是指针对地铁各项服务，从乘客满意度、服务运行情况、服务安全情况等维度进行综合评估的体系。

从宏观到微观，从整体到局部，地铁服务质量评价指标应该全面覆盖。

1.评价指标体系的三个层次地铁服务质量评价指标体系分为三个层次：总体指标、一级指标和二级指标。

（1）总体指标：包括整体评价、用车评价、车站评价和安全服务评价。

这些指标是从宏观的角度来评估地铁公司的服务质量。

（2）一级指标：包括客流服务、公共卫生、安全隐患等。

这些指标从具体的角度考虑了地铁乘客的实际需求和服务状况。

（3）二级指标：包括列车、车站、票务等多个服务点的服务质量评价指标。

这些指标更具体地刻画了服务品质的具体情况。

2.评价指标的内容地铁服务质量评价指标的内容主要包括以下方面：（1）安全指标：包括车站的轨道交通警示设备、隧道风向和设施、车站疏散通道和车站应急预案的保障等有关安全情况的指标。

（2）便捷指标：包括列车运行运营时间、票务服务的便捷性、车站的信息发布等指标。

（3）舒适指标：包括列车运行的平稳度、车站设施的舒适度、车站环境的整洁度等服务质量方面的指标。

（4）节能环保指标：包括车站照明和空调设备的节能效果、列车的低碳运行等指标。

3.评价指标的权重重要、紧急、紧迫、常规、基本等均是评价指标的权重级别。

评价指标的权重反映出评价指标对评价结果产生的影响程度，而权重的确定应该充分考虑评价指标的实际应用场景。

对各级指标的权重的评估应该综合考虑各方面的要求，如政策法规、安全因素、服务质量、流量等因素。

科技资讯2017 NO.23SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION学 术 论 坛246科技资讯 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION现代化的大城市,其公共交通系统由道路交通、轨道交通和其他的交通构成,由于轨道交通具有运量大、速度快、时间准、能耗低、污染少、舒适度高的特点,加上轨道交通的建立能够较好的缓解地面拥挤的交通并且有利于环境的保护,世界各个国家都把立体化的快速轨道交通作为首要的城市建设来解决日益恶化的城市交通问题。

因而,轨道交通在城市交通的可持续发展中起到了巨大的、不可替代的作用。

地铁,作为城市轨道交通的一种,因其空间的可利用性被世界各国发现并迅速发展起来。

到2004年为止,世界已经有115个城市建成了长达7000公里的地铁线路。

在国内外许多的城市中,地铁肩负着重要作用,并成为一个展现城市综合经济实力、城市化进程、居民生活水平的标志。

地铁运营服务面向的是城市中日益增多的人口,所以他的基本任务就是满足乘客的出行需求,安全、迅速、准确、便利。

但是同时,地铁作为一个服务性的行业,甚至是城市的对外窗口,由于国内经济的飞速发展,服务水平和质量逐渐引起了乘客们的关注,对地铁的服务能力也越来越高要求、高标准。

1 地铁服务质量评价指标体系根据调查问卷结果并参考国内外文献得出评价指标体系见图1。

2 地铁服务质量评价的层次分析模糊综合评价建立地铁服务质量评价的一级、二级指标层次分析法评价模型的判断矩阵,见表1～表5。

根据表格,我们可以看出,C 13权重明显大于各个指标权重,说明乘客关心的最大问题就是地铁的行车安全性。

地下铁路由于位置的特殊性,很容易发生安全隐患,乘客的上下车,进出站甚至包括在旅途中的安全都是被第一时间关注的。

因此,提高地铁服务①基金项目:大学生创新创业训练计划《城市常规与公交轨道交通线路整合研究》,项目编号:201613207000016。

地铁客运服务质量改善分析地铁作为现今城市中重要的公共交通工具，应该以提供高质量的客运服务为目标，让市民以最少的等待时间和最便捷的出行体验，地铁客运服务质量的改善变得尤为重要。

由于地铁客运服务质量直接影响着市民出行体验，因此，地铁客运服务质量的改善分析在社会发展中至关重要。

首先，地铁站的设施条件是改善地铁客运服务质量的关键因素之一。

地铁的设施和设备应该符合规范，确保安全可靠，满足民众出行需求，这样可以有效减少市民在乘坐地铁时的不便。

另外，地铁站也应该拥有良好的社交设施，如候车室、停车场、安检口等，以及一定的购票服务条件，确保乘客出行流程的顺畅。

此外，地铁站应该提供更多更优质的公共服务设施，如自动售货机、咖啡厅、宣传画廊等，给市民提供更完善的出行服务。

其次，地铁客运服务的质量改善也应该强调技术改进。

地铁车辆应保持年检制度，以确保客车整洁卫生，保证市民乘坐安全，提高客户体验。

另外，也应推行实时定位系统，以确保客车在何时何地发车，这样可以满足乘客的出行需求，并大大提高乘客的出行体验。

此外，可以在车站和街道上设置路牌，让市民更容易找到他们想要去的地方，减少路径穿越的时间，从而缩短乘客上车的时间。

此外，也应加强地铁客运服务的管理体系，提升服务质量，以满足市民日益增长的出行需求。

可以推行绩效考核政策，以确保行车正常；可以加强客户服务培训，让乘客能得到及时、热情的帮助；可以制定合理的价格政策，让更多的市民可以使用地铁客运服务，以达到改善地铁客运服务质量的目的。

总之，地铁客运服务质量的改善是当今城市交通发展的重要内容，它需要从各方面着手，确保市民可以拥有良好的出行条件，也就是更加高效、安全、便捷的乘车体验。

只有持续改进地铁客运服务质量，才能满足市民日益增长的出行需求，实现社会发展的进步。

2023《地铁服务质量评价体系的构建及方法研究》contents •引言•地铁服务质量评价体系概述•地铁服务质量评价体系的构建•地铁服务质量评价方法研究•实证研究与应用案例•结论与展望•参考文献目录01引言地铁作为城市公共交通的重要组成部分，在城市交通中发挥着关键作用。

地铁服务质量的高低直接影响到乘客的出行体验和对公共交通的满意度。

目前，对于地铁服务质量的评价还缺乏一个全面、客观、量化的体系，因此本研究旨在构建一个完善的地铁服务质量评价体系，为提高地铁服务质量提供参考和指导。

研究背景与意义研究内容本研究将围绕地铁服务质量的评价展开，包括评价指标的选取、评价方法的确定、评价标准的制定等方面。

研究方法本研究将采用文献综述、专家访谈、问卷调查等多种方法，以确保研究的科学性和客观性。

研究内容与方法通过本研究，旨在构建一个科学、客观、量化的地铁服务质量评价体系，为地铁运营单位提供参考和指导，以提高地铁服务质量，提升乘客满意度。

目的本研究对于完善地铁服务质量评价体系具有积极的推动作用，同时也有助于提高公共交通行业的整体服务水平，为城市交通的发展做出贡献。

意义研究目的与意义02地铁服务质量评价体系概述地铁服务质量定义地铁服务质量是指乘客在乘坐地铁过程中所感知的服务水平，包括安全、准时、舒适、便捷等多个方面。

地铁服务质量内涵地铁服务质量是地铁运营的核心竞争力之一，优质的地铁服务质量能够提高乘客的满意度和忠诚度，为地铁公司的长期发展奠定基础。

地铁服务质量的定义与内涵地铁服务质量评价体系概念：地铁服务质量评价体系是指通过建立一套科学的指标体系，对地铁服务的质量进行评价、监测和改进，以达到提高地铁服务质量的目的。

地铁服务质量评价体系特点综合性：评价体系涵盖了多个方面，如设施设备、安全保障、人员服务等多个方面。

精细化：评价体系中的每个指标都经过精细的设计和筛选，确保评价结果的客观性和准确性。

可操作性：评价体系具有实际可操作性，能够为地铁公司提供具体的改进方向和目标。

浅析地铁客运服务质量的评价方法发表时间：2019-11-29T14:21:24.327Z 来源：《工程管理前沿》2019年21期作者：马晨亮[导读] 城市轨道交通客运服务是客运服务公司向旅客提供的无形产品摘要：城市轨道交通客运服务是客运服务公司向旅客提供的无形产品。

这是提高城市轨道交通旅客服务质量的有效途径。

通过综合评价和子评价，可以在一定程度上评价客运服务的绩效和价值，找出客运服务的不足之处和关键因素，并指出提高客运服务质量的方向。

现阶段，由于各城市在客运服务工作方法和服务质量评价体系上存在地域差异，国内还没有一套通用的客运服务质量评价方法。

这极大地限制了城市间轨道交通客运服务的交流，不利于横向比较，也无法实现真正的模型效益。

关键词：地铁客运；服务质量；评价方法；在轨道交通服务行业中，地铁是一个重要的组成部分，它极大地方便了人们的出行。

由于地铁独特的服务特点，城市地铁的服务质量管理不仅不同于产品质量管理，也不同于其他服务行业的服务质量管理。

一、影响地铁车站客运服务质量的因素1.地铁车站硬件设施。

地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。

首先，要保证乘客的安全。

其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。

第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。

2.地铁车站环境。

打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。

首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。

其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。

北京交通大学远程与继续教育学院调研报告标题:年级：专业：姓名：完成时间：目录如何提高铁路客运服务质量 (3)摘要 (3)铁路旅客服务概述 (3)1。

1何为铁路旅客运输服务？ (3)1.2旅客服务工作的具体内容. (4)1.2。

1车站服务工作 (4)1。

2.2列车服务工作 (4)1。

3提高铁路旅客运输服务质量的意义 (5)1.3.1铁路对社会的作用 (5)1。

3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 (5)1。

4我国铁路旅客服务质量的现状 (6)1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (6)1.4。

2 客运服务管理存在的差距 (7)参考文献 (8)如何提高铁路客运服务质量摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。

本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量,第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施;第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等I T业务支持系统的比较研究,分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。

关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。

铁路旅客服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻.以下来了解一下旅客服务的基本概述.1.1何为铁路旅客运输服务?铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人.收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果.服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务.具体表现在如下几个方面:买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适;服务周到、态度好；票价合理。

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北京地铁站服务质量情况调研分析报告目录北京地铁站服务质■情况调研分析报告 (1)1前言 (1)2调研目的 (1)3北京地铁彝情况 (2)4调研方法 (2)4.1文献分析法 (2)4.2归纳分析法 (2)4.3实证研究法 (2)5调研时间 (2)6调研内容 (2)6.1工作环境 (2)6.2服务对象 (3)6.3从业人员的专业技能 (3)6.4服务硬件设施不完备 (3)7调研结论 (4)8建议 (5)8.1坚持“人性化”服务理念 (5)8.2加强地铁站乘务人员的培训 (5)8.3加大地铁站服务基础设施建设 (6)8.4完善地铁站内部管理机制 (6)参考浓 (7)1前言近年来，地铁交通在我国交通系统中的地位越来越重要。

我国地铁交通发展迅速。

地铁以其快捷、安全、准时、方便、舒适等特点深受人们的喜爱。

然而,乘客对地铁服务的需求与地铁服务质量并不相称。

因此，只有提供更好的服务,才能提高地铁的市场竞争力，即创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容,转变服务管理模式，是当务之急。

2调研目的地铁作为一种流行的交通工具，在运送乘客方面发挥着重要作用。

在当前地铁行业的经营形势下，提升地铁站服务质量对于提升地铁客运竞争力至关重要。

随着地铁客运量的稳步增长和社会服务需求的噌加，从整个行业现状来讲，地铁客运的市场还是归结到服务质量上。

提高地铁站的服务质量，是最好的营销宣传手段。

通过深入探究地铁服务质量以及乘客的满意度，可以很好地了解客户对于地铁服务的需求和期望，进而对比客户需求与地铁服务现状之间的差距，确定地铁运营日常运营中的关键挑战，然后制定解决方案和有针对性的措施，以管理提高的地下服务质量，保持客户的满意度。

评价一改进一提高一再评价一再改进一再提高”的良性循环机制，确保了地铁作为一种交通方式具有很强的竞争力，从而为地铁产业的发展奠定了坚实的基础。

3北京地铁基本情况北京是中国最早修建地铁的城市。

地铁于1953年开工规划，1965年开工,1969年10月建成通车。

北京地铁服务质量评价皋琴;李卫军;饶培伦;郭道静;陈翠玲【期刊名称】《城市轨道交通研究》【年(卷),期】2011(014)002【摘要】采用自编问卷,从西直门和朝阳门2个地铁站随机选取了154位乘客进行问卷调查,以此研究地铁乘客的需求和满意度状况.通过描述统计、差异检验、项目分析和探索性因素分析,对数据进行了分析.结果发现:(1)从自编地铁服务质量问卷中可抽离出3个维度,即与服务人员之间的交互、安全可用和方便性,且有较好的信度;(2)期望服务质量显著高于感知到的服务质量,尤其在地铁线路合理设计、乘客疏导(例如疏导设施、人工疏导)、服务人员的服务主动性、服务人员处理乘客投诉的态度和投诉后的处理速度等方面.这说明北京地铁服务质量仍有待于改善和提升.【总页数】7页(P42-48)【作者】皋琴;李卫军;饶培伦;郭道静;陈翠玲【作者单位】清华大学人因与工效学研究所,100084,北京;北京市地铁运营有限公司设研所,100028,北京;清华大学人因与工效学研究所,100084,北京;清华大学人因与工效学研究所,100084,北京;清华大学人因与工效学研究所,100084,北京【正文语种】中文【中图分类】U231+.92【相关文献】1.北京地铁换乘站的视觉信息系统设计应用研究--以北京地铁东直门站为例 [J], 任宇2.旅游服务质量评价研究——基于北京旅游服务质量评价的实证研究 [J], 依绍华;冯永晟3.北京地铁高峰期最佳停靠时间分析——以北京地铁10号线惠新西街南口站为例[J], 李思让;罗旭阳;傅饶;4.将快速发展的北京地铁写入新的里程碑——北京地铁一号线开通50周年先进人物专访 [J], 滕冀5.服务质量评价理论研究的新进展——《服务质量评价与管理》一书评介 [J], 刘玉斌因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

关于城市轨道交通客运服务质量的评价摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。

这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。

因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。

然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。

特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。

一、客运服务指标的制定在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。

特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。

这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。

一、地铁客运服务质量满意度综合评价在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。