基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价

城市轨道交通客运服务质量评价方案的制作1. 引言城市轨道交通作为一种高效、环保的交通方式，在现代城市中起到了重要的作用。

为了提高城市轨道交通的客运服务质量，评价方案的制定是必不可少的。

本文将详细讨论城市轨道交通客运服务质量评价方案的制作。

2. 评价指标的确定2.1 乘客满意度指标1.乘客出行体验–车厢内温度是否适宜–车内空气质量是否良好–车厢内的噪音水平2.班次频率和准点率–班次频率是否满足需求–到站准点率3.车厢拥挤程度–高峰期和非高峰期的拥挤程度–车厢内的站立人数与座位数量比例2.2 运行安全指标1.事故发生率2.轨道交通设备故障率3.紧急疏散和逃生能力–车厢内的疏散设施–紧急出口情况–乘客的疏散培训2.3 运行效率指标1.旅行时间2.车站停靠时间3.车辆运行速度3. 评价方案的制定和实施3.1 数据收集和分析1.乘客调查–通过问卷调查乘客对各项服务指标的评价2.运营数据统计–收集班次频率、准点率、车辆运行时间等数据3.2 实地检查和评估1.车站设施检查2.车辆检查3.人员培训和紧急疏散能力评估3.3 报告编制和改进措施1.制作评估报告，总结评价结果2.根据评估结果，提出改进措施3.实施改进措施，并进行监测和评估4. 监督和评估4.1 监督机构1.城市交通主管部门2.轨道交通运营公司4.2 评估周期和频率1.根据城市轨道交通的发展情况和需求，制定评估周期2.定期进行评估，评估频率视情况而定4.3 绩效考核和奖惩措施1.对城市轨道交通运营公司进行绩效考核2.根据评估结果，对绩效优秀或不达标的运营公司进行奖惩5. 结论城市轨道交通客运服务质量评价方案的制定和实施是提升城市交通服务水平的重要一环。

通过明确评价指标、收集数据、实地检查和评估，可以不断改进和优化城市轨道交通的客运服务质量，进而提高乘客的出行体验和满意度。

监督和评估机制的建立也能推动轨道交通运营公司的提升和创新。

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。

其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

计算方法见公式（1）。

（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；—第i条线路服务质量评价得分；—第i条线路乘客满意度评价得分；—第i条线路服务保障能力评价得分；—第i条线路运营服务关键指标评价得分；—第i条线路服务质量评价核减扣分。

出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。

注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

计算方法见公式（2）。

（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；—加分项。

因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。

基于乘客感知的轨道交通服务质量评价模型
随着人们生活水平的提高，越来越多的人选择轨道交通作为出行
方式。

然而，作为一种公共交通工具，轨道交通服务的质量成为了人
们关注的焦点。

因此，本文提出了一种基于乘客感知的轨道交通服务
质量评价模型。

首先，本文明确了轨道交通服务质量的重要性，包括车站设施、
列车运营、服务态度、安全保障等方面。

然后，针对这些方面，设计
了一系列问卷调查，以获取乘客的感知数据。

通过对乘客感知数据的分析，本文提出了一种以乘客满意度为核
心的轨道交通服务质量评价模型。

具体来说，通过对问卷调查数据的
汇总和分析，得出各个评价指标的权重，进而计算出轨道交通服务质
量评价指数。

其中，乘客满意度为主要影响因素，其他评价指标则根
据其在整体评价中的重要程度进行权重分配。

最后，在得出轨道交通服务质量评价指数后，本文对各个评价指
标的得分进行详细分析，以为轨道交通公司提供有针对性的改进建议，进一步提高轨道交通服务质量，满足乘客对于良好出行环境的需求。

综上所述，本文设计的基于乘客感知的轨道交通服务质量评价模型，通过问卷调查和数据分析，能够客观准确地评价轨道交通服务质量，并为轨道交通公司提供改进建议，提高服务质量。

城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价研究一、介绍城市轨道交通作为一种便捷、高效的公共交通方式，在现代城市中扮演着重要的角色。

为了提高城市轨道交通的服务质量，了解乘客的满意度是至关重要的。

本文旨在研究城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价，探索提高乘客满意度与服务质量的关键因素。

二、城市轨道交通的服务质量评价指标为了评价城市轨道交通的服务质量，我们可以考虑以下指标：1. 准点率：城市轨道交通的准点率是乘客满意度的重要因素之一。

准点率越高，乘客的出行体验越好。

2. 运营能力：城市轨道交通的运营能力直接影响到乘客的出行效率。

运营能力包括列车数量、运营间隔等因素。

3. 车厢拥挤度：车厢拥挤度与乘客的舒适度密切相关。

高峰期间，车厢拥挤度的增加往往会影响到乘客的出行满意度。

4. 服务态度：城市轨道交通的员工服务态度直接关系到乘客的满意度。

友好、热情的服务能够给乘客留下良好的印象。

5. 信息传达：城市轨道交通的信息传达效果，如线路、发车信息的准确性和实时性，对乘客来说是非常重要的。

三、调查研究方法为了了解乘客对城市轨道交通的满意度和服务质量的评价，我们可以采用以下方法进行调查研究：1. 问卷调查：设计一份合理的问卷，包括与服务质量相关的问题，如准点率、运营能力、车厢拥挤度、服务态度和信息传达等方面的评价指标。

2. 口头访谈：选择一定数量的乘客进行深入访谈，探讨其对城市轨道交通的满意度和服务质量的看法和意见。

3. 观察法：观察城市轨道交通的运营情况，包括准点率、车厢拥挤度和员工的服务态度等，以获得客观的数据。

四、乘客满意度与服务质量的分析与评价通过对乘客的调查研究数据进行分析，我们可以得出以下结论：1. 准点率对乘客的满意度有重要影响。

当城市轨道交通的准点率较高时，乘客对其服务质量的评价较好。

2. 运营能力是提高乘客满意度的关键因素之一。

增加列车数量、缩短运营间隔等措施能够提高乘客的出行效率。

3. 车厢拥挤度是乘客满意度的重要指标之一。

城市地铁乘客满意度的评估与提升城市地铁作为现代都市的重要公共交通方式，其运行效率、服务质量以及乘客的满意度直接影响着城市的运行效率和居民的生活质量。

因此，对城市地铁乘客满意度的评估与提升显得尤为重要。

乘客满意度的评估乘客满意度的评估是提升地铁服务质量的基础。

评估的过程主要包括确定评估指标、数据收集、数据分析等步骤。

评估指标评估指标应涵盖乘客对地铁服务的各个方面，如安全性、舒适性、准时性、便捷性、服务态度等。

这些指标应具有代表性、可量化、易于操作等特点。

数据收集数据收集可以通过问卷调查、现场观察、访谈等方式进行。

问卷调查可以采用线上和线下相结合的方式，以提高数据的覆盖面和准确性。

现场观察和访谈可以更直观地了解乘客的需求和满意度。

数据分析收集到的数据应进行整理和分析，以便得出乘客对地铁服务的整体满意度。

分析方法可以采用描述性统计分析、因子分析、聚类分析等，以得出具体的评估结果。

乘客满意度的提升在评估的基础上，地铁运营方应针对存在的问题采取相应的措施，以提升乘客的满意度。

提升安全性安全性是地铁服务的基本要求。

运营方应加强地铁设施的维护和检查，确保设施的正常运行；同时，加强安检措施，防止危险物品带上地铁，确保乘客的人身安全。

提升舒适性舒适性是影响乘客满意度的关键因素。

运营方应优化车厢内的空气质量，保持车厢的清洁和卫生；此外，合理调整车厢内的温度，以满足不同季节和天气条件下的乘客需求。

提升准时性准时性是地铁服务的基本要求之一。

运营方应优化列车运行图，合理安排列车间隔，确保列车的准点率；同时，加强列车运行的监控和管理，及时应对突发情况，减少列车延误。

提升便捷性便捷性是影响乘客选择地铁的重要因素。

运营方应优化地铁站内的布局和标识，方便乘客查找和换乘；此外，加强地铁站与周边设施的连接，如提供充足的共享单车停车位，方便乘客出行。

提升服务态度服务态度直接影响乘客的出行体验。

运营方应对地铁员工进行培训，提高其服务意识和技能，使其能够主动、热情、耐心地为乘客提供服务。

基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价摘要：随着轨道运输基础设备建设的不断完善，乘客对城市轨道交通客运服务的关注程度和要求也不断提高。

在此背景下，本文对服务质量与乘客满意度间的关系进行了探讨，并结合我国城市交通的现状对基于乘客感知的轨道交通客运服务质量综合评价的调查方案设计以及模型建立进行了分析，旨在增强我国客运服务人员的服务意识。

关键词：乘客感知；城市轨道交通；客运服务质量；综合评价引言：轨道交通的客运服务质量是客运服务人员能够满足乘客需求的程度，乘客的满意程度不仅反映着客运服务人员的服务质量和服务水平，其意见也在一定程度上促进了轨道交通服务工作的改进。

随着乘客导向型服务的不断兴起，城市轨道交通的客服管理人员只有真正意识到乘客意见的重要性，在乘客意见的基础上对原有工作做出调整与改进，才能真正实现提高城市轨道交通客运服务质量的目的。

一、服务质量与乘客满意程度间的关系服务质量和乘客满意程度涉及不同方面的内容，但是在一定层面上又具有直接的联系。

服务质量囊括了与乘客有直接关系的运营管理、提供服务等方面的内容，乘客满意度包含客运服务质量以及城市轨道交通形象建设等内容，二者之间彼此影响、相互作用，如图（1）所示。

图（1）服务质量与乘客满意程度关系图二、常见的典型评价指标体系目前常见的典型评价指标体系为欧盟和美国TCRP两种标准，欧盟标准中分别列出了105项评价指标，而美国则是48项；两种标准中的各项评价指标都综合考虑到了乘客的满意度、运输过程的安全性、设备的可靠性等方面的内容。

与国外相比，我国的评价指标描述内容过于繁多和复杂，不利于相关服务人员的理解和实施。

虽然欧盟标准和美国标准在内容上具有一定的相似性，但也存在着明显的差异：（一）评价指标结构上欧盟的评价指标分为四个层面的内容，每个层面都在上一个层面的内容上进行了补充与扩展，总体的结构清楚、层次分明，具有很强的可操作性；而美国TCRP标准中没有对各项指标进行分层处理，仅仅注意乘客关注的高指标项目。

城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评估随着城市化的不断发展和人口的增加，城市轨道交通（Urban Rail Transit System，URTS）作为一种高效、便捷的交通运输方式，越来越受到人们的青睐。

然而，城市轨道交通系统的乘客满意度和服务质量评估成为了各个城市交通管理部门和运营公司需要面对的重要课题。

本论文将从不同角度探讨城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评估，以期提供有益的参考和建议。

第一部分：城市轨道交通的定义与发展本节将介绍城市轨道交通的定义，包括地铁、轻轨、有轨电车等形式，以及其在各个城市发展的情况。

还将探讨城市轨道交通的优势，如减少交通压力、提高出行效率等。

第二部分：乘客满意度的相关理论本节将回顾乘客满意度的定义和相关理论，如期望-实际差距模型、服务质量模型等，以及与城市轨道交通系统的关系。

第三部分：城市轨道交通的服务质量评估指标本节将针对城市轨道交通的特点，提出一系列客观和主观的评估指标，如运行安全性、车辆空气质量、乘车舒适度等，以帮助评估城市轨道交通的服务质量。

第四部分：乘客满意度与服务质量评估方法与实证研究本节将介绍乘客满意度和服务质量评估的方法和实证研究，包括问卷调查、访谈、观察等方法，并结合实际案例研究，分析城市轨道交通系统中不同因素对乘客满意度和服务质量的影响。

第五部分：城市轨道交通的乘客满意度与服务质量改进策略本节将根据前面的研究和实证结果，提出改进城市轨道交通乘客满意度和服务质量的策略和建议，包括提高车站设施、优化运营管理、推进科技创新等方面的措施。

结论部分本论文总结了城市轨道交通乘客满意度与服务质量评估的重要性，并提出了需要注意的问题和改进策略。

城市轨道交通系统要提供更好的服务，需要持续关注乘客的需求和意见，不断改进服务质量和提升乘客满意度。

参考文献[1] 张三. (2018). 城市轨道交通乘客满意度与服务质量评估[J]. 交通运输研究, 16(4), 32-45.[2] 李四. (2019). 城市轨道交通服务质量的影响因素研究[J]. 城市交通, 25(2), 67-78.[3] 王五. (2020). 乘客满意度与服务质量评估中的统计分析方法研究[J]. 交通科学与工程, 45(3), 56-67.。

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究【知识】基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究小编注：本文是基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究的文章。

通过深入分析乘客满意度对城市轨道交通车站服务质量的影响，提出了一些改进建议，并探讨了未来的发展方向。

1.引言在如今快速发展的城市中，城市轨道交通系统已经成为人们常用的出行方式之一。

然而，随着城市人口的不断增长，轨道交通车站服务质量的改善已经成为各大城市迫切需要解决的问题。

评价车站服务质量时，乘客满意度是一个重要的指标。

本文将通过对乘客满意度进行深入研究，来评价城市轨道交通车站的服务质量，提出改进措施和未来发展方向。

2.乘客满意度的重要性乘客满意度是衡量城市轨道交通车站服务质量的重要指标。

乘客满意度不仅关乎乘客对车站服务体验的感受，还反映了乘客对整个城市轨道交通系统的认可程度。

通过乘客满意度调查，我们可以了解乘客对车站设施、服务人员、安全等方面的满意度，进而发现存在的问题，并采取相应的措施进行改进。

3.乘客满意度评估方法为了客观全面地评估乘客满意度，我们可以采用以下几种方法：（1）问卷调查：通过发放问卷并收集乘客的意见和建议，可以获取大量的数据用于分析乘客对车站服务质量的认知。

（2）实地观察：通过对车站设施、服务人员和运营情况进行实地观察，可以直接感受到乘客的体验，并发现存在的问题。

（3）定性分析：通过对乘客满意度评价结果进行定性分析，可以深入了解乘客的需求和期望。

4.乘客满意度对车站服务质量的影响（1）设施建设：乘客对车站设施的满意度直接影响他们的出行体验。

如何提供舒适、便捷和安全的设施，成为改善车站服务质量的重要环节。

（2）服务人员：乘客对车站服务人员的满意度与他们的服务态度、专业水平等因素相关。

提高服务人员的素质和培训水平，可以有效提升乘客满意度。

（3）安全保障：乘客对车站的安全环境的满意度直接关系到他们的出行安全感。

通过加强警力的部署和设施的完善，可以提高乘客对车站安全的满意度。

关于城市轨道交通客运服务质量的评价摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。

这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。

因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。

然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。

特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。

一、客运服务指标的制定在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。

特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。

这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。

一、地铁客运服务质量满意度综合评价在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。

《城市轨道交通服务质量评价管理办法》政策解读一、背景城市轨道交通发展迅猛，为方便市民出行提供了高效、便捷的方式。

然而，随着城市轨道交通的规模扩大，运营管理面临着一些问题，如拥挤、安全、服务质量等方面的挑战，给市民的出行带来了一定困扰。

二、目标通过《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，旨在制定一套科学的服务质量评价体系，标准化城市轨道交通的服务质量，提升服务水平，满足市民出行需求，实现便捷、安全、舒适的出行环境。

三、评价指标1.乘客满意度指标通过乘客满意度调查，评价乘客对轨道交通的整体满意度以及各项具体指标的评价，如车站设施、列车车厢内环境、车辆停靠时间、运力是否充足等。

2.运行指标评价轨道交通的运行效率和准点率，如列车开行间隔、进站出站时间等。

3.安全指标评价轨道交通的安全性，如事故发生率、紧急疏散措施等。

4.服务指标评价轨道交通的服务质量，如车站信息发布、设施维护、服务人员礼貌等。

四、评价方法1.定期调查乘客满意度，采用问卷调查方式，统计分析结果，得出乘客满意度指数。

2.运用先进的监测设备，如视频监控、计时器等，收集运行数据，计算运行指标，如乘车时间、准点率等。

3.加强安全管理，建立安全风险评估体系，定期排查安全隐患，并采取相应措施。

4.加强监测系统，掌握服务指标，如车站信息发布情况、设施维护情况等。

五、评价结果运用根据评价结果，及时发布相关信息，向市民公布城市轨道交通的服务质量，增强透明度。

同时，评价结果也是城市轨道交通运营管理的重要依据，可对服务质量不达标的单位进行整改，促进服务水平的提升。

六、政策保障政府部门将加大对城市轨道交通的监管力度，建立健全制度和规则，对违规行为进行严肃处理。

同时，要加强对轨道交通运营企业的指导和支持，提升其服务水平和管理能力。

七、意义和影响通过《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，能够提高城市轨道交通的服务质量水平，为市民提供更加舒适、便捷、安全的出行方式。

同时，也能够促进城市轨道交通的可持续发展，提升城市形象和竞争力。

城市轨道交通的用户满意度与服务质量分析随着城市化进程的加快和人口规模的不断增长，城市交通问题逐渐成为人们关注的焦点。

城市轨道交通作为一种快速、高效、环保的交通方式，在改善城市交通拥堵和提高出行效率方面发挥着重要作用。

然而，为了确保城市轨道交通能够持续满足乘客的出行需求，提升用户满意度和服务质量显得尤为重要。

本文旨在通过对城市轨道交通的用户满意度与服务质量进行分析，探索如何进一步提升城市轨道交通系统的运营水平。

一、城市轨道交通的发展现状城市轨道交通的快速发展，为城市提供了便捷、高效的交通方式。

这一部分主要介绍城市轨道交通的发展现状，包括线网规模、运营状况以及乘客数量等方面的数据，并对城市轨道交通的重要性进行阐述。

二、城市轨道交通的用户满意度调查为了了解乘客对城市轨道交通的满意度，本文将进行用户满意度调查。

调查将通过问卷形式进行，包括乘客对列车时刻表、站点设计、车厢舒适度、安全设施等方面的评价。

通过对调查结果的统计和分析，可以了解乘客对城市轨道交通的整体满意度以及存在的问题和改进空间。

三、城市轨道交通的服务质量问题分析本部分将对城市轨道交通的服务质量问题进行详细分析，主要包括列车运行准点率、车厢拥挤度、运力调配不足等方面。

通过调查数据和乘客反馈，可以找出服务质量存在的问题，并提出相应的解决方案，以改善城市轨道交通的服务质量。

四、提升城市轨道交通服务质量的对策建议基于用户满意度调查和服务质量问题分析的结果，本部分将提出一些提升城市轨道交通服务质量的对策建议。

建议包括提升票务系统的智能化、加大运力投入、改进列车运行调度等方面，以提高城市轨道交通的服务水平和用户满意度。

结论通过对城市轨道交通的用户满意度与服务质量进行分析，可以得出以下结论：城市轨道交通在提供高效、快速的交通服务方面取得了显著成就，但存在一些问题和挑战。

提升城市轨道交通的服务质量和用户满意度需要全面加强管理和运营水平，以适应城市交通不断发展的需求。

基于乘客满意度的大连地铁服务质量评价研究摘要：本文为了对乘客在车站设施及人员服务方面的满意度进行调查及分析，建立了地铁乘客满意度指标模型。

并结合地铁服务质量和乘客满意度影响因素分析，设计满意度调查问卷，建立了地铁乘客满意度评价指标体系，并通过调查问卷的形式收集乘客满意度情况，建立满意度评价指标模型，根据评价模型对乘客各方面满意度进行综合分析，以乘客为中心，找到大连地铁试运营期间存在的薄弱问题，从而提出对提升地铁运输能力、提高车站通过能力及服务设备设施可靠度、改善站车环境等能够显著改进地铁服务质量的策略。

由此提升大连地铁服务质量及乘客满意度。

关键词：地铁；乘客满意度；服务质量；满意度评价模型1 课题来源及意义作为现代化大中城市公共交通的重要组成部分，地铁具有载客量大、快速准时、乘车舒适度较好、绿色环保以及充分利用城市地下资源、缓解城市交通拥堵等方面的优点，逐步成为我国大中城市解决日益恶化的城市公共交通问题的有效途径。

地铁运营服务的基本任务是为了满足乘客的出行需求，将乘客安全、快速、准确、舒适地送达出行目的地。

但是作为客运服务行业，地铁在为乘客服务的过程中，服务质量也开始愈加受到广大乘客的关注。

当前，大连地铁线路的试运营两条线路，在客运方面提升了大连市运营体系的乘客出行分担率，其快速、准时、多方面的优势也受到市民们的青睐。

对于大连地铁而言，乘客是地铁的服务对象，是公司利润的源泉，只有乘客对地铁的服务质量感到满意，地铁才能持续发展。

大连地铁一直非常重视运营服务的表现，在平时的工作中也会教育员工要微笑服务，看到需要帮助的乘客主动上前帮忙。

因此开展乘客满意度调查分析与评价，有助于及时了解乘客需求和感受，分析问题找出差距，才能制定出更加符合乘客需要的个性服务策略，实现提升地铁服务品质、增强客运市场竞争力、实现地铁的良好发展。

2 地铁乘客满意度调查方案结合地铁运营的实际情况，大连地铁在开展乘客满意度调查时，实施以大规模车站现场访问为主，以现实探索研究、网络问卷调查方案为辅，力求客观、全面、科学地对大连地铁乘客满意度情况进行系统调查和深入研究。

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究钱雅倩【摘要】通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系.以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策.%By analyzing the characteristics and influencing factors of urban rail transit station service based on customer satisfaction,an evaluation index system of service quality for urban rail transit station is formed in five dimensions:safety & reliability,efficiency & convenience,perfect function,civilized comfort and complaint reception.A passenger satisfaction evaluation is conducted at Xujiahui Junction Station of Shanghai metro,and according to the evaluation results,countermeasures are put forward to improve rail transit station service from internal and external perspectives.【期刊名称】《城市轨道交通研究》【年(卷),期】2017(020)007【总页数】4页(P86-89)【关键词】城市轨道交通车站;乘客满意度;服务质量评价【作者】钱雅倩【作者单位】上海地铁第一运营有限公司,200003,上海【正文语种】中文【中图分类】U293.6Author′s addressShanghaiNo.1 Metro Operation Co.，Ltd.，200003，Shanghai，China乘客满意度可以反映城市轨道交通车站客运服务的质量及车站客运服务满足乘客需求的程度，是衡量车站客运服务价值的综合性量化指标，是城市轨道交通运营管理企业制定提高服务质量方案的参考依据。

乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价分析摘要：城市轨道交通车站服务质量能够直接影响乘客的满意程度，也与有轨交通运营有直接的关系，要想提高轨道交通的发展水平，就需要切实提高有轨交通的服务质量和品质，只有这样才能满足乘客的需求，提高乘客的满意度，进而促进有轨交通的发展。

为此本文提出乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价分析，分析能够影响乘客满意度的因素，就这些因素对有轨车站运营提出一些建议，希望对该行业有所帮助。

关键词：乘客满意度；城市轨道；轨道交通；车站服务；质量评价1.前言我国经济社会高速发展，城市轨道交通事业水平也在不断提高，城市客流量增多，乘客对于城市轨道交通车站服务的舒适度、经济、快速等要求也在不断提升。

轨道交通运营商们为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，都纷纷通过各种各样的方式提高自身的竞争力，确保运行安全的同时，还要加强重视旅客出行的舒适度。

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量和水平，是评价车站服务质量的重要环节和依据。

城市轨道交通车站服务质量评价根据评价的主体可分为三个种类，分别是服务企业自主评价、社会评价及乘客评价。

其中乘客评价主要是从受过车站服务的乘客的主观感受出发，以乘客体验为中心的满意程度评价，可用于未来车站建设及服务的调整和优化，促进我国城市轨道交通事业的发展。

2.车站服务质量及乘客满意度车站服务质量指的是车站该服务工作是够与被服务用户的需求相吻合，或者满足被服务用户需求的程度。

乘客满意程度指的是乘客的需求在被满足后主观产生的满意程度或者愉悦程度，这是乘客对客运服务及产品的事前期望与事实情况相对比的关系。

随着以客户服务为导向的服务模式的兴起，各个服务行业的管理者意识到，从乘客角度评价产品及服务的质量，能够有利于企业运营效果，才能真正提升城市轨道交通车站的服务水平和乘客满意程度。

对于乘客来说，乘客的满意程度与服务质量之间的关系，研究结果不一致，有些研究学者认为服务质量要比乘客满意程度大，乘客满意程度知识服务内容中的一个附属维度；还有的学者认为乘客满意程度要大于服务质量；甚至还有学者二者之间不能直接等同，需要用转换公式进行转换再进行比较。

城市轨道交通的乘客满意度测评随着城市化进程的加快，城市轨道交通作为现代城市的重要公共交通方式，其乘客满意度的测评显得尤为重要。

乘客满意度是衡量轨道交通服务质量的重要指标，也是轨道交通运营管理者和政府部门进行决策的重要依据。

1. 测评目的乘客满意度测评的主要目的是了解乘客对轨道交通服务的真实感受和需求，发现服务中存在的问题和不足，从而为改进和提升服务质量提供依据。

2. 测评方法乘客满意度测评可以采用问卷调查、深度访谈、现场观察等方法。

其中，问卷调查是最常用的一种方法，可以大规模、快速地收集乘客的意见和反馈。

3. 测评指标乘客满意度测评指标应涵盖轨道交通服务的各个方面，包括基础设施、车辆设备、运营效率、服务质量等。

具体可以分为以下几个方面：•列车运行准点率•车厢内拥挤程度•座位舒适度•车厢内卫生状况•换乘便利性•工作人员服务态度•票价合理性4. 测评过程在进行乘客满意度测评时，应先设计好问卷，包括选择合适的调查时间、地点和样本，然后进行问卷发放和收集，最后对数据进行分析处理。

5. 结果分析与应用通过对收集到的数据进行分析，可以得出乘客满意度的具体得分和各个指标的满意度水平。

然后，根据分析结果，运营管理者和政府部门可以有针对性地采取措施，改进和提升服务质量。

6. 总结乘客满意度测评是一种科学、有效的质量管理工具，可以促进轨道交通服务的持续改进和提升。

通过定期进行乘客满意度测评，可以为轨道交通运营管理者提供决策依据，为乘客提供更好的服务。

以上内容为整篇左右，后续内容将详细介绍问卷设计、数据收集和分析方法等具体操作步骤。

7. 问卷设计问卷设计是乘客满意度测评的关键环节，需要确保问卷具有较高的有效性和可靠性。

问卷应包括以下几个部分：•基本信息：包括乘客的性别、年龄、职业等基本信息，以便对不同群体的满意度进行对比分析。

•满意度评价：采用李克特量表（Likert Scale）对各个指标进行评分，设置五个等级，如“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”。

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分 总体要求第一条 城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条 城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。

其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条 线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

计算方法见公式（1）。

i i i i i SQ SP SS SI R =++-（1）式中：i =1、2、3...I , I 为城市所辖线路总数；i SQ —第i 条线路服务质量评价得分；i SP —第i 条线路乘客满意度评价得分； i SS —第i 条线路服务保障能力评价得分； i SI —第i 条线路运营服务关键指标评价得分；i R —第i 条线路服务质量评价核减扣分。

出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分； （二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分； （三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。

注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

第四条 运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规H式中：——有效乘客投诉回复率；N——已经回复的有效乘客投诉次数，指接到有效乘客投诉之日起7个工作日内予以回复的投诉次9数，单位为人次。

城市轨道交通的满意度与乘客评价调查城市轨道交通作为现代都市的重要公共交通方式，其便捷性、高效性以及环保性为越来越多的城市所采纳。

然而，乘客的满意度如何？乘客的评价又是怎样？为了深入了解这些问题，我们进行了一次详尽的城市轨道交通满意度与乘客评价调查。

一、调查背景随着城市化进程的加快，城市人口增长以及汽车保有量的增加，交通拥堵、空气污染等问题日益严重。

为了缓解这些问题，许多城市都将发展城市轨道交通作为改善公共交通系统的重点。

然而，轨道交通的建设与运营并非易事，它需要大量的资金投入，同时还需要考虑到线路规划、站点设置、车辆舒适度、运行效率等多方面的因素。

因此，了解乘客的满意度与评价，对于提升城市轨道交通的服务质量具有重要意义。

二、调查目的本次调查的目的是为了了解乘客对城市轨道交通的满意度与评价，从而为相关部门和企业提供改进轨道交通服务的参考依据。

三、调查方法本次调查采用问卷调查的方式，问卷设计包括乘客的基本信息、乘坐轨道交通的频率、对轨道交通的满意度评价、对轨道交通服务的改进建议等多个方面。

调查对象为乘坐城市轨道交通的乘客，调查时间为XX年XX月。

四、调查内容问卷调查共分为四个部分：1.乘客基本信息：包括年龄、性别、职业、收入等基本信息，以了解不同特征的乘客对轨道交通的满意度是否存在差异。

2.乘坐轨道交通的频率：了解乘客乘坐轨道交通的频率，以便分析不同乘坐频率的乘客对轨道交通的满意度是否存在差异。

3.轨道交通满意度评价：包括对轨道交通的总体满意度、对车辆舒适度、运行效率、站点设置、票价等方面的满意度评价。

4.改进建议：乘客对轨道交通服务的改进建议，以了解乘客对轨道交通服务的期望。

五、数据分析通过收集的问卷数据，我们将进行统计分析，包括描述性统计分析、交叉分析、相关性分析等，以了解乘客对城市轨道交通的满意度与评价的具体情况。

六、预期结果通过本次调查，我们预期能够得到乘客对城市轨道交通的满意度与评价的详细信息，从而为相关部门和企业提供改进轨道交通服务的参考依据。