地铁乘客服务水平评价体系研究

城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。

一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。

城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。

制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。

这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。

通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。

其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。

根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。

1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。

1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。

对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。

根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。

单元5 城市轨道交通服务质量评价教学目标：1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时：6课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

二、城市轨道交通服务质量的内容（1）运输效率。

包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；（2）换乘服务。

包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（3）信息服务。

包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。

客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（4）时间效率。

地铁客运服务标识系统评价体系的探索与思考■ 沈群红（厦门市产品质量监督检验院）摘 要：地铁客运服务标识混乱的现状是客观存在的，当其功能不能得以正常发挥却未及时发现并采取纠正预防措施时，地铁站将成为随时发生事故的危险场所。

本文首先对影响地铁客运服务标识系统的影响因素进行分析，接着构建了地铁客运服务标识系统评价指标体系，进而提出了以评价方法、评价主体、抽样方案、评价表及评价指标体系权重等内容组成的评价方案。

关键词：公共信息图形符号，评价体系，地铁，标识DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2020.12.013Study on the Evaluation System of Subway Passenger Service SignsSHEN Qun-hong（Xiamen Institute of Product Quality Supervision and Inspection）Abstract: Many subway passenger service signs are confusing. If the signs do not work out and some of the defect can’t be detected and corrected timely, the subway station will become a dangerous place causing accidents at any time. This paper first analyzes the influencing factors of passenger service signs for subway system, establishes the evaluation index system, and then puts forward the evaluation scheme composed of evaluation method, evaluation subject, sampling scheme, evaluation table and evaluation index system weight.Keywords: public information graphic symbol, evaluation system, subway, sign学术研讨正确分析和评价地铁导向客运服务标识系统，对地铁运营系统的设置规划、日常管理乃至应急管理都具有重要的意义。

城市轨道交通运营管理评价指标体系研究赵文翰;蒲琪;樊茜琪;李晓龙【摘要】分析了现有的国内外城市轨道交通运营管理评价体系,并根据城市轨道交通运营管理原则,分析了乘客、运营企业和政府对城市轨道交通的需求.在此基础上,提出以运营安全、运营绩效和服务质量作为城市轨道交通运营管理评价的内容,参考现有的国内外城市轨道交通运营管理评价标准和指标体系,构建了面向运营安全管理、绩效管理和服务质量管理的评价指标体系.%The current evaluation index system of URT oper-ation management is analyzed. According to the principles of URT operation management, the demands of passengers,op-erating enterprises and government for URT operation, a new URT operation management system based on safety,perfor-mance and service quality is proposed.Referring to the current evaluation criteria and index systems both in China and abroad,a new evaluation index system towards operation safety management,operation performance management and service quality management is established.【期刊名称】《城市轨道交通研究》【年(卷),期】2018(021)003【总页数】4页(P52-55)【关键词】城市轨道交通;运营管理;评价指标体系【作者】赵文翰;蒲琪;樊茜琪;李晓龙【作者单位】同济大学铁道与城市轨道交通研究院,201804,上海;同济大学铁道与城市轨道交通研究院,201804,上海;上海轨道交通检测技术有限公司,200070,上海;同济大学浙江学院,314051,嘉兴【正文语种】中文【中图分类】F530.71 城市轨道交通运营管理评价体系1.1 现有城市轨道交通运营管理评价体系在现有的国内外城市轨道运营管理综合评价指标体系中，具有代表性的主要有CoMET、Nova和MOPES的综合评价指标体系。

昆明地铁乘客满意度报告对比分析及提升研究作者：孟帅王宝玉来源：《中国水运》2022年第04期摘要：昆明地铁自开通以来，一直坚持为乘客提供“优质安全、快捷准时、舒适贴心”的服务。

随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高，对昆明地铁服务提出了更高的要求。

在两份满意度评价报告的基础上通过对2020年度昆明地铁服务质量评价结果进行对比、分析和验证，同时采用 Kappa 检验来定量分析两家评价单位评价结果的一致性。

通过分析两份报告所得结论的共同点，从而对昆明地铁乘客满意度的提升提出建议。

关键词：昆明地铁;乘客满意度;Kappa 分析;提升策略中图分类号：U491 文献标识码：A 文章编号：1006—7973（2022）04-0134-03随着社会经济的发展，越来越多的城市开始发展城市轨道交通。

在轨道交通兴建、逐步成网，建设以大容量快速轨道交通为骨干的社会大背景下[1-4]，昆明越来越多的市民选择地铁作为交通工具。

因此只有充分了解乘客满意度的价值、满足乘客的需求、赢得乘客的信赖与好感，才能使客流保持稳定增长，提升企业品牌形象[5-7]。

本文以两份2020年度昆明地铁乘客满意度评价报告为研究对象，首先通过对两份调查数据结果进行对比，分析两家评价单位得出的影响乘客满意度因素的结论，其次通过 Kappa 系数检验对比结论的相似性，在评价结果分析的基础上分析昆明地铁乘客满意度方面存在的不足，最后针对分析结果提出提升昆明市乘客满意度水平的合理建议。

1昆明地铁简介昆明地铁于2008年启动建设，1号线首期工程南段于2013年5月20日开通初期运营;2014年4月30日昆明地铁1号线和2号线首期工程全线贯通;2016年12月26日昆明地铁1号线支线开通初期运营。

2017年8月29日昆明地铁3号线、6号线一期工程开通初期运营。

2020年9月23日，昆明地铁4号线、6号线二期工程开通初期运营，标志着昆明地铁进入网络化运营阶段。

地铁运营安全评价体系研究一、地铁运营安全评价指标1、事故发生率：衡量地铁事故频率的重要指标，包括列车事故、碰撞事故、火灾事故等。

2、逃生能力：衡量地铁车厢内乘客的逃生能力，包括车厢逃生时间、应急逃生通道等。

3、线路安全隐患排查：评价地铁线路安全风险的指标，包括道岔故障、信号故障、设备故障等。

4、应急救援能力：评价地铁应急救援能力的指标，包括应急救援响应时间、救援器材配备等。

5、设备运行情况：评价地铁设备运行状况的指标，包括车门故障、电梯故障、照明故障等。

以上仅为一些例子，实际的评价指标应根据地铁运营安全的实际情况进行选择和确定。

二、地铁运营安全评价方法在建立地铁运营安全评价体系时，需要选择合适的评价方法来量化评价指标。

以下是一些常见的地铁运营安全评价方法：1、统计法：通过收集地铁事故、故障和运行数据，进行统计分析，评估地铁运营安全的风险程度。

2、仿真模拟法：利用计算机模拟技术，对地铁运营安全进行仿真模拟，分析可能存在的安全风险和隐患。

3、专家评估法：通过邀请专家进行评估，借助专家的经验和知识，对地铁运营安全进行评估和预测。

4、安全检查法：通过对地铁设备、车辆和线路的定期安全检查，评估地铁运营安全的状态。

5、安全培训法：通过开展地铁员工的安全培训和考核，提高员工的安全意识和应急处置能力。

以上评价方法可以采用单独或者结合使用的方式，根据地铁运营安全的具体需求来选择适用的评价方法。

三、地铁运营安全评价体系的管理和应用建立一个科学完善的地铁运营安全评价体系是一个长期的工作，需要建立相应的管理机制和规范操作。

以下是一些建议：1、组织部署：城市交通管理部门应该设立专门的机构或岗位负责地铁运营安全评价体系的建设和管理。

2、数据共享：各地铁运营公司应该加强信息共享，建立统一的数据管理平台，方便数据的收集和分析。

3、周期性评估：地铁运营安全评价应该进行定期评估和检查，及时发现和解决安全问题。

4、持续改进：根据评价结果，及时采取措施改进地铁运营安全，提高运营安全水平。

城市轨道交通运营综合评价指标体系研究r——以大连地铁为例王茁;牛瑞雪【摘要】轨道交通的快速发展改善了城市日益严重的交通拥堵、环境污染等问题,轨道交通运营的优劣直接影响乘客出行的舒适程度,客观分析影响城市轨道交通运营水平的因素,研究讨论其不足之处,提高运营管理水平,使得轨道交通取得更长远的发展.从成本、安全、服务三个方面对影响城市轨道交通运营的相关因素进行研究,进而建立城市轨道交通运营综合评价指标体系模型,并结合大连市的实际运营状况,展开调查,选用层次分析法确定各指标权重,并运用模糊评价对所建模型进行系统评价,得到目前乘客对大连地铁运营指标的满意程度,并提出建议.【期刊名称】《武汉交通职业学院学报》【年(卷),期】2017(019)004【总页数】7页(P43-49)【关键词】城市轨道交通;运营;影响因素;综合评价【作者】王茁;牛瑞雪【作者单位】大连科技学院,辽宁大连 160052;大连科技学院,辽宁大连 160052【正文语种】中文【中图分类】F572.88;U239.5影响城市轨道交通运营的因素较多，涵盖面较广，本文基于对国内外学者的相关研究进行分析，结合大连市轨道交通运营现状，分析影响城市轨道交通运营的相关指标，建立大连市轨道交通运营综合评价指标体系，分析大连市轨道交通运营中存在的问题，并提出相关的改进意见，为城市轨道交通持续发展提供有力的理论支撑，并为城市轨道交通相关管理部门提出可供参考的改善措施及建议，进而提升大连市城市轨道交通整体的运营水平。

一、城市轨道交通运营概况(一)城市轨道交通分类城市轨道交通系统是指在城市内使用车辆在固定导轨上运行，主要作用在城市客运交通系统中。

在中国国家标准《城市公共交通常用名词术语》中，将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称”[1]。

目前现有的城市轨道交通形式主要可分为地铁、轻轨、单轨交通、有轨电车、市郊铁路、磁悬浮系统和新交通系统等七大类[2]。

北京地铁站服务质量情况调研分析报告目录北京地铁站服务质■情况调研分析报告 (1)1前言 (1)2调研目的 (1)3北京地铁彝情况 (2)4调研方法 (2)4.1文献分析法 (2)4.2归纳分析法 (2)4.3实证研究法 (2)5调研时间 (2)6调研内容 (2)6.1工作环境 (2)6.2服务对象 (3)6.3从业人员的专业技能 (3)6.4服务硬件设施不完备 (3)7调研结论 (4)8建议 (5)8.1坚持“人性化”服务理念 (5)8.2加强地铁站乘务人员的培训 (5)8.3加大地铁站服务基础设施建设 (6)8.4完善地铁站内部管理机制 (6)参考浓 (7)1前言近年来，地铁交通在我国交通系统中的地位越来越重要。

我国地铁交通发展迅速。

地铁以其快捷、安全、准时、方便、舒适等特点深受人们的喜爱。

然而,乘客对地铁服务的需求与地铁服务质量并不相称。

因此，只有提供更好的服务,才能提高地铁的市场竞争力，即创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容,转变服务管理模式，是当务之急。

2调研目的地铁作为一种流行的交通工具，在运送乘客方面发挥着重要作用。

在当前地铁行业的经营形势下，提升地铁站服务质量对于提升地铁客运竞争力至关重要。

随着地铁客运量的稳步增长和社会服务需求的噌加，从整个行业现状来讲，地铁客运的市场还是归结到服务质量上。

提高地铁站的服务质量，是最好的营销宣传手段。

通过深入探究地铁服务质量以及乘客的满意度，可以很好地了解客户对于地铁服务的需求和期望，进而对比客户需求与地铁服务现状之间的差距，确定地铁运营日常运营中的关键挑战，然后制定解决方案和有针对性的措施，以管理提高的地下服务质量，保持客户的满意度。

评价一改进一提高一再评价一再改进一再提高”的良性循环机制，确保了地铁作为一种交通方式具有很强的竞争力，从而为地铁产业的发展奠定了坚实的基础。

3北京地铁基本情况北京是中国最早修建地铁的城市。

地铁于1953年开工规划，1965年开工,1969年10月建成通车。

轨道交通运营服务质量评估及提升对策摘要：中国城市化进程的不断推进也极大地促进了地铁的建设。

人们日常出行对交通的依赖和需求日益增加。

地铁的建设也有效地满足了人们的出行需求和城市经济发展。

一个城市的交通发展与交通运行管理密切相关。

因此，为了保证我国交通事业的健康发展，笔者简要论述了轨道质量评价及改进对策。

关键词：轨道交通；服务质量；提升对策1、轨道交通的内涵与特点轨道交通是指运营车辆在指定轨道上运行的一种车辆或运输系统。

最常见的铁路运输方式是由火车及其轨道组成的铁路运输系统，以及高速铁路和其他机动车辆系统。

铁路运输一般适用于中短途目的地之间的运输。

铁路运输有三种类型。

首先是传统意义上的铁路。

作为一种相对原始的轨道交通，它通常采用大型模型驱动多节车厢来完成运输任务；第二种是城际铁路，这意味着在两个城市之间穿梭。

城际轨道交通是使居民能够实现相邻城市之间的快速联系，满足城市之间的沟通；第三是城市轨道交通。

与城际铁路相比，城市铁路主要分布在城市，以电能为主要动力源，减轻了城市居民的交通压力。

轨道交通有其独特的优势。

一是运输能力强，客流量大，有效缓解了城市高峰时段的交通压力。

第二是准时和速度。

由于城市轨道交通在特殊轨道上运行，受其他交通方式干扰较小，因此不会出现交通拥堵。

它通常是准时的，而且速度相当快。

此外，与其他普通公共交通相比，城市轨道交通在硬件设施方面具有明显优势。

各类地铁、高速铁路、火车基本上安装了空调等设施，购票方式比较完善：既有人工售票，也有自动售票。

相比之下，普通的城市交通并不完美[1]。

此外，轨道交通成本低，污染低。

在国家推出低碳旅游口号后，许多居民将其付诸实践。

轨道交通使用电力牵引比废气污染小，废气已成为居民出行的绿色选择。

此外，电力成本较低，相应的铁路运输价格相对较低。

综合来看，轨道交通越来越受到城市居民的青睐。

2、轨道交通服务质量的影响因素城市轨道交通的服务质量在服务过程中会受到各种因素的干扰，其中主要有三个因素：技术、安全和功能。

城市轨道交通运营管理评价指标体系分析作者：张蕊来源：《卷宗》2020年第22期摘要：轨道运输已成为城市公共交通的重要组成部分，且逐渐趨向经济性和环保性，为推动轨道交通的长远、高效发展，强化运营管理的有效性十分必要。

本文从乘客、企业和政府三个维度对轨道交通运营管理需求进行了分析，在详细论述运营管理评价指标体系构建原则的基础上，提出运营管理指标体系的基本结构和框架。

关键词：轨道交通;运营管理;评价指标1 城市轨道交通运营管理需求分析1.1 乘客需求作为城市轨道交通服务的主要对象，乘客在选择出行方式时，最关心通达性、舒适性和便利性三个方面。

通达性反映了城市轨道交通的基础建设以及线路运营等情况，如果不满足通达性要求，比如车站太远、末班车时间太早等，乘客会转向次优交通方式或放弃本次出行。

如果通达性要求被满足，乘客将比较城市轨道交通与其他可选交通方式的舒适性与便利性。

从乘客角度上来看，只有通达性、舒适性及便利性的要求同时被满足时，乘客才会选择轨道交通作为自己的首选出行方式。

服务质量是城市轨道交通行业服务产品的核心内容，在保障乘客人身安全的前提下，高质量的客运服务是乘客的重要诉求。

1.2 运营企业需求作为城市轨道交通运营管理主体，运营企业首要的关注点是安全性，因为运营安全是企业运营管理工作的基础。

其次，运营企业的关注点集中在系统运行的生产性、经济性和设备性能方面。

生产性是指运营企业通过运行图兑现率、正点率、晚点率、故障率等生产性指标，考核系统运输服务能力和运营管理水平;经济性是指企业追求经济效益以维持运营企业自身运作的特性，是企业运营的目标之一，所以客运收入和运输成本是运营企业最为关心的两大指标;设备性能即设备利用率、设备故障率、设备维护率，是考核设备运行状态的主要指标。

1.3 政府需求作为城市轨道交通的监管方，政府关注的是城市轨道交通的社会价值，比如缓解交通拥堵、减少空气污染、构建可持续发展的城市形态等。

与道路公共交通系统相比，城市轨道交通具有行驶速度快、运输效率高以及无空气污染等优势。

铁路客运服务质量评价体系研究摘要：随着我国产业结构调整步伐的加快,服务业在国民经济中的地位日益重要。

旅客运输业属于服务产业,对于众多客运企业而言,提供高质量的服务己经成为企业取得竞争优势的主要手段。

由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足。

本文从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面的，有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。

关键词：铁路客运;质量;评价体系铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,其目的是最大限度地满足旅客旅行需要,让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务,为社会主义市场经济创造社会效益和经济效益。

评价铁路客运服务质量，并以评价结果为基础对服务质量进行改进成为一个值得研究的问题。

1.国内外铁路客运服务现状分析1.1国内现状我国铁路线路分为既有线路和高速铁路线路两种。

虽然，近些年来投资修建许多高铁线路并且已经开始投入运营；但是，由于目前我国铁路以既有线路居多，而且既有线票价相对于高铁票价较低，因此，现阶段我国铁路旅客运输以既有线运输为主。

旅客列车管理当前主要包括列车揭示、视听、通信、补票、饮食、卫生、安全等方面的内容。

为了维护旅客车站的人身和财物安全，保护铁路设施和国家财产免受损失，防止旅客携带易燃、易爆物品和其他危险品入站，防止火灾，防止偷盗，我国铁路客运部门使用旅客安全监控管理系统。

1.2国外现状英国人理查特尔维域克发明了第一台蒸汽火车以来，铁路因其运量大、速度快成为世界各国运输业的主力军。

日本铁路以客运为主，在铁路客运服务质量管理方面，全面贯彻“以人为本”的理念，客运部门以市场供需的角度思考，以“旅客需求”为导向，为旅客提供了很高客运服务质量，保证旅客安全、及时、舒适、准确地到达目的地。

在日本，旅客可以从全国车站“绿色窗口”购买对号入座的车票，也可以在车站内自动售票机以及车内便携式移动终端买票。

还可以通过网上或者手机订票，在预定好车票后需要在指定的窗口领取。

城市综合交通枢纽服务水平评价体系研究摘要：随着城市综合交通枢纽的不断发展，评价城市综合交通枢纽服务水平这一问题越发重要。

通过对目前城市综合交通枢纽运行状况进行分析，确定出用于进行综合评价的评价指标，建立层次分析法和模糊综合评价的组合模型，并以北京市某综合交通枢纽为研究对象，利用所建模型，得到该综合交通枢纽的综合得分，验证了模型的有效性。

关键词：交通枢纽；层次分析法；模糊综合评价1.引言交通枢纽作为服务于公共交通之间以及公共交通与其它交通方式之间客流转换的场所，是改善整个交通系统，提高居民出行效率、解决出行换乘等问题的重要影响因素。

随着我国经济实力的不断增强，今后越来越多的城市将会发展大容量快速轨道交通系统，同时以大容量快速轨道交通系统车站为据点的综合客运枢纽的建设也会越来越重要。

因此，如何更好的对城市枢纽服务水平进行评价，并指导交通枢纽的运营管理，为其提供理论依据和技术支持这一问题的重要性越发突出[1,2]。

为解决这一问题，本文将层次分析法与模糊综合评价方法相结合，研究了城市综合交通枢纽评价体系，为评价城市交通枢纽服务水平提供了有效方法。

2.评价指标选取通过对城市综合交通枢纽运行状况的分析，选取十二个指标作为城市综合交通枢纽服务水平评价体系的分析指标，十二个指标分为客流统计性指标、换乘功能性指标、集散适应性指标及组织协调性指标四个层次，指标的相关说明如下：1．客流统计性指标枢纽客流总量，指对交通枢纽一日客流进出总量统计值的综合分析，反映枢纽日接纳客流量的情况。

用监测设备统计出来的枢纽日客流进出总量表示。

核心区域运行状况，指在客流高峰小时时段交通枢纽内部核心区域各通道进出核心区域客流统计值的综合分析，反映核心区域的运行状况。

用客流高峰小时枢纽内部核心区域七条通道运行状况的加权平均值来表示。

枢纽关键通道运行状况，指在交客流高峰小时时段通枢纽内部各通道进出枢纽客流统计值的综合分析，反映枢纽内部关键通道总的运行状况。