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《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户满意度与忠诚度3.1 客户满意度的概念与测量3.2 客户忠诚度的概念与测量3.3 客户满意度与忠诚度的关系3.4 提高客户满意度与忠诚度的策略四、客户数据分析与管理4.1 客户数据的类型与来源4.2 客户数据分析的方法与工具4.3 客户数据管理的流程与原则4.4 客户数据在客户关系管理中的应用五、客户关系管理策略与实施5.1 客户关系管理策略的制定5.2 客户关系管理策略的实施步骤5.3 客户关系管理策略的评估与优化5.4 客户关系管理案例分析六、客户服务与客户支持6.1 客户服务的定义与重要性6.2 客户支持的服务内容和流程6.3 客户服务团队的构建与管理6.4 客户服务中的沟通技巧与策略七、客户关系管理软件与技术7.1 CRM系统的概念与作用7.2 CRM系统的类型与选择7.3 CRM系统的实施与部署7.4 CRM系统的维护与升级八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与执行8.3 社交媒体危机管理8.4 社交媒体工具的使用与管理九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理对企业绩效的影响9.2 客户关系管理ROI的评估方法9.3 客户关系管理战略与企业战略的对接9.4 客户关系管理对企业竞争力的提升十、未来客户关系管理的发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势分析10.2 技术创新在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的人才培养与素质要求10.4 客户关系管理的国际化发展重点和难点解析一、客户关系管理基础重点：客户关系管理的定义与核心要素难点：理解客户关系管理的发展历程及其与客户满意度、忠诚度的关系。
二、客户满意度与忠诚度重点：提高客户满意度与忠诚度的策略难点：如何有效地测量和提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理报告一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的过程和策略。
通过有效执行CRM战略，企业可以更好地理解客户需求、提高客户满意度、提升客户忠诚度，并实现持续的业务增长。
本报告将对公司的客户关系管理进行分析，并提出改进建议。
二、客户分类与特征分析1. 重要客户群体重要客户是指对公司业务增长和盈利贡献较大的客户，他们通常具有高消费能力和长期忠诚度。
我们通过对销售数据、订单量、消费频次等指标的分析，识别了重要客户群体，并发现其主要特征是：购买力强、经常购买、反馈信息及时、高度信任我们的产品和服务。
2. 潜在客户挖掘潜在客户是指尚未成为我们客户的潜在市场群体，通过针对潜在客户的调研和分析，我们发现了一些潜在客户具有潜在需求、资源可行、渠道可达、有购买意愿，但还未选择我们的产品或服务的特点。
将其纳入客户关系管理体系，通过精准定位和个性化营销策略，可以提高转化率和市场占有率。
三、客户需求分析1. 客户满意度调研我们通过对客户进行满意度调研，收集到大量的客户反馈数据，从中发现了一些共性需求和改进建议。
主要的需求包括：快速响应、个性化定制、产品质量可靠、售后服务优质等。
为了满足客户需求，我们需要建立及时的客户反馈机制，并根据客户的反馈进行改进。
2. 数据分析和预测通过对历史销售数据、客户行为数据等进行分析和挖掘，可以了解客户的购买偏好、消费习惯等信息，并进行有效的市场预测。
这些数据对于产品和服务的研发、营销策略的制定以及销售团队的管理都具有重要意义。
我们将加强数据分析团队的建设，提升数据分析的能力，以更好地满足客户需求。
四、客户管理策略和营销活动1. 个性化服务策略基于客户需求的个性化服务策略是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
我们将通过客户分析和挖掘，建立完善的客户档案，包括客户基本信息、购买历史、投诉记录等。
课程名称：客户关系管理题目：客户关系管理实验报告学院：经济管理学院专业班级：国际经济与贸易学生姓名：学号指导教师：总评成绩：完成时间： 2015年4月-2015年5月实验目的通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。
使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。
让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。
培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
实验具体过程1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证码证5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产仓库信息8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的公司相关人员信息10、企业为了满足足够的产品生产和市场需要而购买的原材料信息11、企业为了满足产品生产和进一步提高产品生产数量而需要而购买的生产设备信息12、企业为了提高所生产产品的质量而投入的产品技术研究与开发的信息13、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的电视媒体广告宣传信息14、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的户外媒体广告宣传信息15、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的网络媒体广告宣传信息16、公司与各个合作企业之间展开的采购产品与销售产品的合同信息17、企业生产经营期前的所持有的各外汇账户外币持有量信息18、企业生产经营期末的所持有的外汇账户中所有外币兑换成的人民币持有量信息19、公司生产经营期末的所得收入来源分配图20、公司生产经营期末的所得收入来源明细表21、公司生产经营期末的所费的支出明细表22、公司经生产营期末的所费支出比例心得体会通过使用客户关系管理软件学习客户管理知识，我知道了建立一个企业的基本流程，了解了一个企业从开始注册登记到生产商品到最后的销售商品需要的哪些必备手续与生产要求，懂得了企业在生产发展中不仅仅要做好产品的生产管理工作，更要做好品牌的宣传推广工作，提升产品的知名度与品牌知名度，最重要的是企业想要在现今竞争如此激烈的大环境中发展自己、提升自己就必须要做好的客户关系管理的工作。
客户关系管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解客户关系管理的基本概念、原则和方法；2. 掌握客户分类、客户满意度调查、客户投诉处理等客户关系管理技巧；3. 了解企业进行客户关系管理的重要性及其对企业发展的作用。
技能目标：1. 能够运用所学知识对客户进行有效分类，并提出针对性的服务策略；2. 学会设计客户满意度调查问卷，分析调查结果，为企业提供改进服务的建议；3. 掌握处理客户投诉的步骤和技巧，提高客户满意度。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对客户关系管理的兴趣，激发他们主动学习和探索的热情；2. 培养学生的团队协作意识，使他们能够在小组合作中共同解决问题；3. 增强学生的社会责任感，让他们明白优质客户服务对企业和社会的重要性。
本课程针对高年级学生，结合客户关系管理学科特点，注重理论知识与实践技能的结合。
在教学过程中，充分考虑学生的认知水平、学习兴趣和实际需求，通过案例教学、小组讨论、角色扮演等多种教学方法，激发学生的学习兴趣，提高他们的实践操作能力。
课程目标的设定旨在使学生在掌握基本理论知识的基础上，能够运用所学知识解决实际问题，培养他们的综合素质，为未来从事相关工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客户关系管理概述- 了解客户关系管理的定义、发展历程及重要性- 理解客户关系管理的核心观念和原则2. 客户分类与管理- 学习客户分类的方法和依据- 掌握不同类型客户的管理策略3. 客户满意度调查与分析- 学习设计客户满意度调查问卷的方法- 掌握调查数据分析技巧，为企业提供改进建议4. 客户投诉处理- 学习客户投诉处理的步骤和技巧- 掌握有效解决客户问题的方法，提高客户满意度5. 客户关系管理案例分析- 分析典型客户关系管理成功案例，总结经验教训- 结合课本内容，进行小组讨论，提升分析问题和解决问题的能力教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，确保科学性和系统性。
教学大纲明确教学内容安排和进度，注重理论与实践相结合。
客户关系管理报告第一部分：概述本报告旨在分析和评估公司的客户关系管理策略，并提出改进建议。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的关键活动，对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
通过对客户需求的了解和满足，企业可以提高客户忠诚度、增加销售额，并实现持续增长。
第二部分：分析现状1. 客户信息管理公司目前采用的客户信息管理系统存在一些问题。
首先，系统的界面不够用户友好，导致员工在使用过程中遇到一些困难。
其次，系统缺乏一些重要信息，如客户的购买历史和偏好，这使得我们无法做出个性化的营销计划。
此外，数据的及时更新也成为一个挑战，导致我们无法掌握客户的最新状态。
2. 客户服务公司的客户服务水平需要进一步提高。
有时客户在与我们的工作人员沟通时遇到困难，他们的问题得不到及时解决。
此外，客户服务团队的培训需要加强，以提高他们的沟通和解决问题的能力。
3. 客户忠诚度目前，客户忠诚度方面的工作还不够出色。
我们缺乏有效的措施来评估和提高客户忠诚度。
此外，我们的竞争对手也积极采取各种方法来吸引我们的客户，我们需要更好地了解客户的需求，并提供个性化的产品和服务来增加客户的忠诚度。
第三部分：改善建议1. 客户信息管理我们建议对现有的客户信息管理系统进行升级，并改进其用户界面。
新系统应具备更强大的功能，包括客户购买历史记录、客户偏好分析等。
此外，我们需要建立一个有效的数据更新机制，确保客户信息的准确性与及时性。
2. 客户服务为了提高客户服务水平，我们建议加强员工培训，提高其沟通和问题解决能力。
此外，我们可以引入自助服务系统，使客户能够方便地获取所需的信息，并减轻客户服务团队的工作负担。
3. 客户忠诚度为了提高客户忠诚度，我们需要建立客户满意度调查机制。
通过定期的调查，我们可以了解客户的需求和对我们提供的产品和服务的满意度，从而及时作出调整和改进。
此外，我们还可以推出会员制度和忠诚度计划，为经常购买我们产品的客户提供更多的福利和奖励，以增加他们的忠诚度。
客户关系管理理念技术与策略课程设计一、前言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业运营中不可或缺的一部分，它涉及到了与客户的关系维护与管理。
随着商业环境和客户需求的变化，CRM理念、技术与策略也在不断地发展，并渗透至企业所有层面。
因此，在这个日新月异的时代，学习适应客户关系管理已经成为企业和个人必备的技能。
本文将以客户关系管理理念、技术与策略为主线，探讨与CRM相关的内容，希望可以为大家带来一些启示和思考。
二、学习目标本课程设计的学习目标主要包括以下三个方面：1.理解客户关系管理的基本原则和概念，掌握CRM理念与策略；2.熟悉客户关系管理的技术工具和平台，并理解其实现机制；3.了解CRM在当前商业环境下的应用和趋势，探究CRM与数字化转型的关系。
三、课程大纲本课程设计总共分为六个部分，每个部分包含了若干小节。
下面是本课程设计的大纲：3.1 CRM理念与策略•什么是CRM？•CRM的基本原理和概念•CRM在企业中的应用•CRM策略的制定与实施3.2 CRM技术工具和平台•CRM技术工具和平台的种类•CRM技术工具和平台的实现机制•常用CRM技术工具和平台的介绍3.3 CRM与数字化转型•CRM在数字化转型中的作用•数字化转型如何影响CRM的策略和实践？•CRM如何协助企业实现数字化转型？3.4 CRM的实践和案例分析•如何实施CRM？•CRM在不同企业中的作用和实践案例•成功实施CRM的关键因素3.5 客户生命周期管理•什么是客户生命周期管理？•客户生命周期管理的基本原理和概念•如何实现客户生命周期管理？3.6 CRM数据分析•为什么需要CRM数据分析？•常用CRM数据分析方法•如何利用CRM数据分析提高客户体验？四、学习方式在完成本课程设计过程中，我们将采用以下学习方式：1.学习材料我们将提供多种形式的学习材料，包括文字、图片、视频等。
2.练习任务每个小节的结束处都将提供一些任务，帮助大家巩固所学知识。
客户关系管理课程设计要求
课程设计内容
选择一家有代表性的成功实施客户关系管理系统的中国企业，完成对客户关系管理系统的分析。
具体内容包括：
1．选择成功实施客户关系管理的有代表性的中国企业，进行企业及行业的相关介绍。
2．简要介绍相应的软件供应商的相关情况。
3．重点分析企业的需求与软件供应商的方案设计。
内容要求
一、分析案例的企业背景；
二、分析案例的企业需求；软件供应商的简介；
三、分析案例的方案设计与功能实现；
四、分析案例的成功因素；
五、分析案例的客户评价
六、分析案例的启示；
课程设计报告
1．引言——简要说明报告主要内容
2．正文——主要包括实施企业简介及行业背景，实施企业需求等，软件供应商简介，方案设计，功能实现，客户评价等，具体内容要求见上面；
报告内容除图表外，字数应不少于3000字，A4纸打印，字体为宋体五号。
3．结论或建议
封面及评语成绩模板见下页：
沈阳工业大学
客户关系管理课程设计报告
专业/班级
姓名
2011年6月17日
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成绩与教师评语。
客户关系管理报告简介：本报告旨在对公司的客户关系管理进行全面分析和评估。
通过对公司客户关系管理策略、实施情况和效果进行调研和总结，为公司提供改进和优化客户关系管理的建议和方向。
1. 公司概述1.1 公司背景1.2 公司业务范围1.3 目标客户群体2. 客户关系管理策略2.1 客户分类与分级2.2 客户沟通渠道2.3 客户关系建立与维护2.4 客户满意度评估3. 客户关系管理实施情况3.1 客户信息管理系统- 数据采集与整理- 数据安全与保密3.2 客户沟通与互动- 邮件、电话、社交媒体等渠道 - 定期活动与会议3.3 售后服务与支持- 问题解答与解决- 售后反馈与改进4. 客户关系管理效果评估4.1 客户忠诚度- 重复购买率- 激活率与留存率4.2 客户满意度- 调查问卷与反馈- 投诉处理与满意度调解4.3 客户增值服务- 定制化需求满足程度- 跨销售机会转化率5. 客户关系管理的优化建议5.1 客户信息管理系统升级- 数据自动采集与整合- 数据分析与智能推荐5.2 客户沟通与互动优化- 多渠道接入与无缝切换- 个性化消息推送与服务响应5.3 客户接触点扩展- 品牌形象提升与广告宣传- 社区参与与公益活动5.4 员工培训与激励- 客户关系管理意识与技能培训- 高绩效激励机制建立结论：本报告综合评估了公司的客户关系管理策略与实施情况，并提出了一系列优化建议。
通过改进客户信息管理系统、优化客户沟通与互动、扩展客户接触点以及加强员工培训与激励，公司将能够更好地管理客户关系，促进客户忠诚度与满意度的提升，从而为公司的持续发展创造更大的价值和机会。
客户关系管理理论技术与实践课程设计背景随着经济全球化的加剧、企业市场化程度的提高，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）逐渐成为企业管理的重要一环。
CRM在商业市场营销、客户服务、销售管理等方面均能发挥重要作用。
CRM在理论和技术方面发展较为成熟，但在实践中仍有不足。
故本课程设计旨在将客户关系管理的理论、技术与实践相结合，培养学生在未来工作中能够掌握并应用CRM相关技能。
课程目标1.了解客户关系管理的基础理论，包括CRM定义、价值、策略等；2.掌握CRM技术的基础操作，包括CRM系统概述、软件选择与应用等；3.了解CRM应用于不同领域的案例，如销售管理、客户服务等；4.实践应用CRM技术，独立完成CRM项目；5.意识到客户关系管理对企业的重要性，培养CRM思维。
教学内容第一部分 CRM概述•什么是CRM•CRM价值•CRM战略•CRM关键成功因素第二部分 CRM技术•CRM系统概述•CRM软件选择与应用•数据分析与报表•CRM系统维护第三部分 CRM应用案例•电子商务CRM•客户服务CRM•销售管理CRM•社交媒体CRM第四部分 CRM项目实践1.项目分组•建立CRM项目分组•招募成员•分配任务2.CRM需求调研•用户调研•团队交流•确定需求3.CRM系统开发•确定开发方向•设计数据模型•数据库搭建4.CRM系统测试•功能测试•性能测试•用户体验测试5.提交报告•项目总结•成果展示授课方法本课程采用理论结合实践的教学方法，将讲授与实践相结合，提高学生的学习效果。
具体授课方法如下：•讲授•现场案例分析•小组讨论•实践操作•项目策划评分标准•课堂表现：20%•作业完成情况：30%•项目策划报告：50%参考文献1.《客户关系管理》朱永新，机械工业出版社，2007年2.《CRM技术与应用》刘文峰，清华大学出版社，2012年3.《CRM实用案例分析》张百源，电子工业出版社，2010年结语客户关系管理对于企业的成功至关重要，学生应该重视本课程学习，通过这门课程提升自己的CRM技能。
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：福州万竹CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：陈营营成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2015年9月3日目录摘要 (1)第1章引言 (2)1.1 课程设计题目的意义 (2)1.2 企业简介 (2)第2章企业概况与系统要求 (3)2.1企业信息化概况 (3)2.2企业需求 (5)第3章客户关系管理系统的实施 (6)3.1咨询阶段 (6)3.2.方案准备阶段 (6)3.3方案实施阶段 (6)3.4方案试运行阶段 (7)3.5方案选型和规划 (7)总结 (10)参考文献 (11)摘要本设计通过对福州万竹公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。
本论文的核心是设计实施CRM的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。
关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制第1章引言1.1 课程设计题目的意义为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。
福州万竹公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。
1.2 企业简介福州万竹计算机系统工程有限责任公司（以下简称万竹公司）是万竹企业集团下属的一家股份制企业，公司于19996年元月成立，是以计算机网络系统为主的科技信息产业。
公司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，计算机硬件产品分销，Internet 信息服务等。
目录摘要 (1)引言 (2)第一章、肯德基概述 (3)1.1肯德基简介 (3)1.2肯德基客户管理现状 (3)1.3肯德基客户选择 (4)第二章、肯德基企业CRM系统架构 (5)2.1总体 (5)2.2营销活动模型 (6)2.3物流配送体系 (7)2.4督导体系 (8)2.5财务控制 (8)第三章、肯德基的CRM系统运作分析 (9)3.1总部运作分析 (9)3.2单点的运作分析 (12)3.3肯德基的客户关怀 (14)3.4肯德基的呼叫中心 (14)第四章、结论 (15)参考文献 (17)摘要肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。
在此，我对肯德基客户做了深入的研究。
中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。
目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。
肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。
关键词：消费者行为客户选择战略启示引言世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。
从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。
随着生活水平的提高和生活节奏的加快，快餐正越来越多的被大家接受，并逐渐融入人们的生活，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。
快餐行业的崛起和快速发展，也是近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。
其中西式快餐的发展尤为突出。
以肯德基为代表的西式快餐以其良好的品质，优质的服务和清洁的环境，是前来用餐的顾客在享用美食的同时，惊诧于为什么有这么多的消费者对洋快餐趋之若鹜呢？同样许多企业，餐饮业权威人士，经济学研究者，对洋快餐在中国的现象也颇为感兴趣，甚至在关注的同时，也暗暗在中式餐饮中开始了效仿。
十几年来，不断地尝试和摸索，但终究没有形成一个有规模的快餐品牌。
洋快餐之间是如何竞争、共同受益于日益繁荣的中国经济，这是许多研究者关心的课题。
放眼未来，21世纪的中国正日益成为餐饮巨头的兵家必争之地。
一方面由于近几年全球经济的增长缓慢甚至疲软以及美国本土市场的饱和，导致许多跨国餐饮公司遇到了扩张的瓶颈，他们继续寻找新的增长点，新的市场。
另一方面，中国的开放程度越来越高，经过二十年的改革开放，其GDP增长率连年攀高，似乎正处于一个经济腾飞的起步阶段;中国加入WTO后，各类行业的准入门槛进一步降低，市场经济的运作将更透明化、规范化、法制化；2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会更是增加了中国吸引力，一种对未来良好前景的预期。
可以说中国市场与跨国餐饮公司之间就像干柴烈火一样，一个虎视眈眈，急需在中国市场建立竞争优势，做大市场份额；另一方面中国也需要他们带来先进的管理经验；提高就业率，发展经济。
由此可见，中国市场不仅是其跨国餐饮公司寻求新增长点的市场，而且是实施全球战略的重要一环，是其取得竞争优势，抑制竞争对手的决战场。
第一章、肯德基概述1.1肯德基简介肯德基，通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。
主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。
2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。
肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。
截至2012 底共有约17,000家门店？肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。
截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。
2003年中国肯德基实现营业额84亿元。
连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。
1.2肯德基客户管理现状从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。
但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。
镇江大西路店是全国第一家倒闭的肯德基连锁店，就是没有处理好与消费者关系所导致的。
肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。
肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。
1.3肯德基客户选择只有好的饮食没有一个正确的饮食理念引导，那是治标不治本的做法。
肯德基深知仅仅依靠一家企业的力量非常有限，但还是愿尽绵薄之力做些对社会有益的事情。
《中国肯德基食品健康政策白皮书》从2004年肯德基首次发布以来，到2009年已发布了第三版，对肯德基倡导的“营养均衡、健康生活”食品健康政策做了清晰阐述。
同步，肯德基充分利用全国4200多家的餐厅网络，通过流动课堂、欢乐大本营、餐盘垫纸、宣传单页等形式向广大消费者宣导食品、卫生、营养、健康、运动等常识，引导消费者建立正确的饮食、生活习惯。
多年来，累计发放的宣传资料超过24亿份。
做了这些工作后，肯德基没有止步。
2007年设立了“中国肯德基餐饮健康基金”，主要用于资助与餐饮食品、营养健康、城市居民三者都相关的科学研究以及宣传教育项目，并定期召开“餐饮食品与平衡膳食”研讨会，同时发布《中国城市餐饮食品营养健康年度报告》。
其主要意图就是通过推动饮食健康、提倡平衡膳食当作是自己不容辞的社会责任，并在产品开发、普及教育、推动运动等方面做了踏踏实实的努力。
而此次“餐饮健康基金”的建立，将进一步推动“平衡膳食”在中国的发展。
第二章、肯德基企业CRM系统架构2.1总体肯德基不仅设计了合理的组织结构，还将其结构与运作方式整体有机地结合起来，从而充分实现了对单店的支持、控制、沟通、授权，使其连锁经营具有“整体大于部分之和”的功能，肯德基总部有13个部门，包括法律部、财务部、人力资源部、公共事务部4个服务部门以及IT部、采购部、配销中心、企划部、营建部、品质控制部、营运部、开发部9个业务部门。
其中，4个服务部门是专为其他9个部门服务的，而9个业务部门又凭借着各自的专业化分工及相互的协作，实现整个作业流程。
肯德基的职能部门和业务部门各司其职，拥有良好的沟通，保证了整个组织机构运行的畅通。
企业要求全方位输出：在品牌输出方面，做到统一;管理输出方面达到标准化；人员支持方面更是细分工作职责，使之更好地服务于顾客。
2.2营销活动模型通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动由总部到企划部、分公司企划部，再到单店，营销活动由上往下做好计划，最终由单店完成。
其中各个分公司可独立策划营销活动，但需上报总公司，最终实现品牌建设的统一，使单店的管理更加专业化，也加强了总部对单店的控制与引导！2.3物流配送体系肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店供应KFC的配销中心通过锁定采购渠道，从而确定供应商，再通过独立的物流配送体系，统一的配送流程，完善的配送服务，大规模的配送数量，较低的配送费用，将所需物资送到各地区配销中心，再到单店。
这样，达到了最低成本；在质量上有了更大的保障；也减少了资本额。
2.4督导体系肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量。
KFC的监督体系由总部到营运部、分公司营运部、区域营运经理、区营运经理再到单店，层层下属领导并控制，使得运作流程能够严格按照标准执行，确保质量；同时使产品质量稳定；上层与下层之间的信息沟通及时有效；对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位。
2.5财务控制肯德基的财务信息集中方式能够及时的了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度KFC的单店每日营业额信息当日传送到分公司，汇总同意，而单店运营只负责相关成本核算，使得单店的运营状况达到可控状态，总部能及时了解每个单店的运营情况，也使得信息保持畅通运行，单店与总部之间的利润分配有根有据。
第三章、肯德基的CRM系统运作分析3.1总部运作分析3.1.1支持系统总部对单店的支持功能主要体现在以下几个方面：一是选址：肯德基的店址选择过程非常严谨，包括商圈的划分和选择、聚客点的测算和选择、两级审批制决策这3 个步骤。
通过自己科学的选址方法保证了单店开发的成功率。
二是物流配送：肯德基在国内的供应链模型是：供应商—配送中心—地区配送中心—单店。
通过独立的物流配送体系、统一的配送流程和完善的配送服务，肯德基实现了大规模的配送数量及较低的配送费用。
其配送中心的主要责任是锁定采购渠道，而将非关键性职能（如商品实物流）交由外部企业来完成，充分体现了餐饮业连锁经营的专业化特征。
三是营销推广：肯德基的营销活动由总部每年统一规划。
在营销活动准备执行时，总部会向指定单店发放一个规则详细的企划手册，各单店只要照做即可。
通过统一的、大规模的、有计划的营销推广，使得肯德基的品牌建设统一有效，单店销售量得到稳定保障。
四是人力资源支持：总部为单店提供强有力的人力资源支持，包括经理、助理等管理人员的派遣及一般服务人员的招聘、培训等。
尤其值得一提的是肯德基拥有一套成熟可靠的培训体系，保证了人员综合素质的提高。
公司在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地，配备有先进的视听设备、一流的培训教材，并且从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，都按照其工作的性质要求安排了严格的培训计划。
