物业服务中心来电来访控制工作程序 - 制度大全

物业接待来访投诉工作通用制度
为加强物业与业主之间的联系，更好地为业主排忧解难，提高物业的社会效益。

特建立物业接待来访、投诉工作制度。

1.任何管理人员在遇到业主来访、投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

2.对业主投诉、来访中谈到的问题，管理人员应及时进行记录，须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报物业经理，由经理决定处理办法和责任部门。

3.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任、为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和物业经理，做到事事有着落、件件有回音。

4.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理和服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

物业客服流程制度第一章总则第一条为加强物业管理，提升物业服务水平，规范物业客服流程，提高物业管理效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理公司的全体物业客服人员，在执行物业客服工作时必须遵守本制度。

第三条物业客服流程制度的宗旨是服务业主，保障物业安全和环境整洁，同时促进物业管理效率和管理质量的提升。

第二章物业客服流程第四条物业客服工作包括接听来电、处理问题投诉、协调解决纠纷、安保监控及其他涉及业主生活、安全的工作。

第五条物业客服人员和来访者或来电者进行交流时，应保持礼貌，倾听对方反映的情况，核实并尽快解决。

第六条物业客服人员要严格按照工作流程办理相关手续，保障物业服务的规范化和高效化。

除非特殊情况，不得越权服务。

第七条物业客服人员应按要求配戴工作证，穿着整洁统一，举止文明礼貌，工作期间不得喧哗、聊天或进行与工作无关的活动。

第八条对于涉及业主私密信息的问题，物业客服人员必须严守保密，不得私自泄露。

第九条物业客服工作应及时、准确地记录和报告，并及时向上级领导汇报。

对于一些需要重要处置的问题，物业客服人员应该在规定时间内妥善处理。

第十条物业客服人员应全情投入工作，保持良好的工作状态和精神面貌。

第三章物业客服管理第十一条物业管理公司应当建立健全物业客服管理制度和考核制度，对物业客服人员进行定期培训和考核。

第十二条物业管理公司应建立健全投诉和纠纷处理制度，对于涉及业主权益和物业安全的问题，必须及时妥善处理，解决投诉和纠纷。

第十三条物业管理公司应配备专业设备，保证物业客服工作的正常进行，并及时维修和更换设备，保持设备的正常运转。

第十四条对于客服工作中的重要事件和突发情况，物业管理公司应该建立健全的应急处置机制，确保能够快速有效地应对各种突发情况。

第四章物业客服纪律第十五条物业客服人员应当遵守上班时间、工作纪律，不得迟到早退。

第十六条物业客服人员不得擅自处理与工作无关的私事，影响工作效率。

第十七条物业客服人员应该保持良好的工作环境卫生和秩序，保证工作场所的整洁。

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。

二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。

•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。

2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。

2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。

•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。

•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。

2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。

•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。

•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。

三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。

•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。

3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。

•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。

•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。

一、目的为规范公司客户服务流程，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客户来访和来电的接待、处理及反馈工作。

三、职责1. 客户服务部负责制定和实施本制度，并对制度执行情况进行监督和检查。

2. 各部门负责配合客户服务部做好客户来访和来电的接待、处理工作。

3. 员工应遵守本制度，积极为客户提供优质服务。

四、来访接待1. 客户来访时，前台接待人员应热情接待，询问客户需求，指引客户至相应部门。

2. 部门负责人应亲自接待客户，了解客户来访目的，并做好记录。

3. 部门负责人应积极协调解决客户问题，如需其他部门协助，应及时联系相关部门。

4. 客户离开时，前台接待人员应向客户表示感谢，并询问客户满意度。

五、来电处理1. 客户来电时，接听电话的员工应礼貌用语，耐心倾听客户诉求。

2. 接听电话的员工应详细记录客户来电内容，包括客户姓名、联系方式、问题详情等。

3. 接听电话的员工应及时将客户问题转达给相关部门负责人，并跟进处理进度。

4. 部门负责人应尽快回复客户，解决客户问题，并告知客户处理结果。

六、客户反馈1. 客户离开或电话结束后，前台接待人员或接听电话的员工应将客户反馈信息整理汇总。

2. 客户服务部定期收集各部门客户反馈信息，分析客户满意度，并提出改进措施。

3. 客户服务部将客户满意度调查结果反馈给相关部门，促进各部门提升服务质量。

七、监督与考核1. 客户服务部定期对各部门客户来访和来电处理情况进行检查，确保制度执行到位。

2. 各部门应定期对员工进行客户服务意识培训，提高员工服务技能。

3. 公司对客户服务部门及各部门员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

八、附则1. 本制度由客户服务部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 本制度如有未尽事宜，由公司领导另行决定。

物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。

本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。

1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。

•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。

•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。

•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。

1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。

•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。

•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。

•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。

1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。

•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。

•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。

2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。

•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。

•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。

2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。

•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。

•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。

•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。

2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。

•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。

•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。

3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。

客户来电/来访接待处理程序文件编号：一、客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语，热线电话须在响铃三声内接听。

如有事外出，必须向其他同事交待事情内容。

二、接待客户来电/来访的人员，应立即将客户所讲事宜填写在《客户来电/来访登记本》上，序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰，整齐、易辨，并在“接待人员”一栏签字。

三、记录完毕后，接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关部门负责人。

相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。

属维修工作，须查清该房屋情况，确定是否发生维修费用、标准。

如客户所提问题不明时，相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决；如遇重大问题如漏水或房屋设备严重损坏，负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。

如一时无法处理可向上级领导汇报，有其安排处理。

四、如客户提出维修安装要求时，发单人一定要在发给工程部的维修工作单中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。

如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外，应向客户讲明，五、接待人员及相关部门负责人在安排完工作后，应随时关注处理情况，与各部门主动联系，尽快处理，如遇不能解决的问题，应向客户说明原因。

安排相关部门负责人在每天下午4点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清，如需第二天继续跟进要安排好工作交接，同时向客户通告工作进度。

六、回访：对于客户所提的一般问题，负责人可电话回访；如遇大型维修，且对客户正常工作、生活有较大影响，负责人一定要亲自到现场察看，工作完成后进行上门回访；如短期内同一维修工作发生两次，负责人也要亲自回访客户，分析原因，制定处理措施。

投送住户的刊物、报纸及邮件接收报刊及信件，必须专人接收，收发信件时必须做好登记，对给客户的信件及报刊要做到及时、准确、无误的投送到客户手中，并加以签收。

如住户不在家，应采取多次投递的方式，避免信件、报刊的积压；对于公司内部的报刊，看完后要妥善保存。

代收代缴水、电、燃气费、电话费程序1．管理处物业助理每月25日按时查录全区所有房屋的水电燃气表读数，汇总后报物业财务部、燃气公司。

物业服务部接待业主来访与投诉工作制度【物业管理经验分享】物业服务部接待业主来访与投诉工作制度随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度不断加大，投诉事件的发生也日趋频繁。

而业主投诉处理时物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。

为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工作制度。

一、业主来访与投诉的接待1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任。

2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。

3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并及时反馈处理结果。

对业主、住户，必须做到热忱、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。

4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括住户名称、投诉文件（如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号）、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

5.处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。

工作人员应于当天进行调查、核实，特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理，由领导决定处理办法。

6.处理完业主、住户的来访或投诉后，应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理，并及时回访业主、住户，做到事事哟着落、件件有回音。

7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单，并将每份客户投诉处理通知单进行编号，以便于跟踪、检查。

8.对本部门不能处理的重大投诉问题，须统一协调时，直接报上层管理处，由上层管理部门协助作出处理决定。

9.接到投诉后，在预定时间内采取补救措施，向业主、住户答复时间最长不应超过一周。

10.对业主、住户的投诉，分季度或年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，找出解决办法，防止同样的事情屡次发生。

来访及回访处理规程第 1 页共 1 页来访及回访处理规程1 职责1.1主任：负责指导、检查管理处来访回访工作并处理重要的来访及回访。

1.2管理员：负责对客户的来电、来访进行适当的处理并按规定进行回访。

2 工作程序2.1客户来访管理员对客户的来电、来访，管理处受理人员应按服务规范，热情、礼貌地接待，根据客户的要求提供相应的服务或解答客户的疑问，对不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，记录在《客户意见登记表》中，并应告知预定时间回复。

2.2客户回访2.2.1回访的形式有：上门回访、电话回访、信函回访（公开信）2.2.2回访的实施2.2.2.1在日常服务过程中收集的客户意见和建议，管理处应及时研究，采取适当的方式解决问题，改善服务或满足要求，并对客户进行必要的回访，记录在《客户回访记录表》中。

上门回访须有客户的签名，电话回访不作此要求，但须写明“电话回访”。

2.2.2.2对客户提出的室内安装、维修等要求，按《安装和维修服务规程》处理。

完成安装或维修后，机电主管对30%以下，10%以上的项目进行电话回访或上门回访，回访情况记入《维修安装委托单》。

2.2.2.3管理处可用公开信的形式答复多数客户同一请求、意见或建议，公开信应存入回访档案。

2.2.2.4对满意度调查中客户提出的不满意或意见、建议，管理员应全部做回访，很不满意或重要意见须做上门回访，将结果记录在《客户回访记录表》中。

2.2.2.5管理处对客户的投诉、上级转呈的投诉，按《投诉处理规程》进行处理，并进行回访，由客户在《客户投诉处理表》中签署意见，管理员将回访情况记录在《客户回访记录表》中。

2.2.2.6主任：负责指导、检查管理处来访回访工作并处理重要的来访及回访。

物业服务中心与客户沟通控制工作程序-制度大全物业服务中心与客户沟通控制工作程序之相关制度和职责，物业程序文件--物业服务中心与客户沟通控制程序1.0目的通过持续沟通,收集信息并进行分析,确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围适应于物业服务中心的所有信息发布、调查...物业程序文件--物业服务中心与客户沟通控制程序1.0目的通过持续沟通,收集信息并进行分析,确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。

3.0职责3.1物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准;3.2物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行;3.3物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作;3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部;3.5客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。

4.0工作程序4.1与顾客沟通管理的渠道和方式:4.1.1物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见,做好记录并及时对意见进行整理和做出答复;4.1.2物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递;4.1.3客户询问服务相关问题时,接待人员应详细予以解答,超出服务范围应及时做好解释工作。

4.2与顾客沟通管理、信息发布内容:4.2.1《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定;4.2.2各项收费标准,包括:物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件; 4.2.3与居民生活相关的信息,包括:停水、停电、电梯检修、消防演习等通知;4.2.4法律规定应向业主公开的相关信息,如小区的财务报表等;4.2.5相关政府部门咨询、投诉电话等信息;4.2.6相关设施的安全管理规定,如:《游泳池须知》等;4.2.7小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。

4.3与顾客沟通管理、信息发布程序:4.3.1所有需公布的文件,均由责任部门拟稿,并对文件进行检查,确认,确保文件语句通俗易懂,不会产生争议;4.3.2与收费有关的,须交财务部审核后发布;4.3.3相关法律文书交行政人事部法务专员审核,确保文件符合相关法律法规要求;4.3.4一般性的通知由物业服务中心经理签字确认,以确保信息准确无误;4.3.5其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布;4.3.6海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查,确保与原文件内容一致,版面美观大方得体;4.3.7所有发布文件应交一份至客服组存档,以方便查询。

物业接待来访客户管理制度
一、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。

二、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等）应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。

三、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。

不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。

四、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好《来访客户登记表》。

五、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。

六、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。

七、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他
收费情况及服务内容。

客户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分，如有一经发现将严肃处理。

八、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商；接待人员不得在主管及业主不知情的情况下，自行任意下浮价格；否则，承担由此产生的一切后果。

九、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联系，如未及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。

物业客户来访接待程序
一、任何来到物业管理处的客户，我前台当班人员都进行应
礼貌接待；在园区内遇到客户时，应主动打招呼问好；
二、对于来前台处理问题的客人应先行让其礼貌落座并进行
及时接待；
三、由于繁忙而不能及时接待的客人，应及时合理致歉并尽
量避免客户久等；可请其他工作人员先行接待或处理；
四、对于寻找物业处其他部门工作人员的访客，应礼貌先行
让其落座并及时通报相关人员；
五、当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联
络或让客户留言，我处代为转告；
六、当面接待客人切忌只听不记录，敷衍了事。

物业公司客户来电来访接待工作规程1、目的为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。

2、适用范围适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待3、职责3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。

3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。

3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。

4、作业流程4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。

4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。

4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。

4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。

4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。

4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。

4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。

4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。

4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。

4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。

5、支持性文件及相关来访记录5.1 客户来电来访登记表5.2 客户投诉处理程序。

接待来访工作程序1、接待来访的基本要求1.1语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待的工作记录。

1.2实行365天24小时的业户接待制度。

2、接待来访工作规范2.1 来访接待2.1.1物管员应主动招呼，热情接待来访业户；2.1.2业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼；2.1.3礼貌询问业户的姓名、单位，请业主入座并双手端上茶水；2.1.4仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。

处理结束后，在《来访记录表》上填写处理情况。

2.2来电接待2.2.1应保持电话畅通；2.2.2在电话铃响三次前，应立即接听电话；2.2.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当；2.2.4接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本分公司本部门名称；再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备；2.2.5做好来电接待记录；2.2.6如来电业主要找的人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该人员。

2.3报修及服务接待2.3.1对业主的报修主服务要求，应及时在《维修（服务）表》上做好记录，填写《维修（服务）单》，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务；2.3.2维修（服务）人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。

维修（服务）完毕后，由维修人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《维修（服务）单》上签字确认，维修（服务）人员不得直接向业主收费；2.3.3维修（服务）人员将业主签字确认的《维修（服务）单》交物管部，由物管员进行费用的收取工作；2.3.4以下项目应按急修处理：电梯失控与困人；室内线路故障而引起的停电和漏电；水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水；扶梯踏步断裂和扶梯等各类扶手、栏杆活动、损坏；门窗、玻璃、外墙落水即将坠落；其他涉及危险的项目。