物业服务中心内务管理制度

第一章总则第一条为加强公司内部管理，规范员工行为，提高物业服务水平，保障业主权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于物业服务中心、环境部、保安部、维修部等。

第三条本制度旨在明确各部门职责，规范工作流程，加强内部监督，确保公司各项业务高效、有序地进行。

第二章组织架构与职责第四条公司设立总经理、副总经理、各部门经理等管理层级，负责公司整体运营与管理。

第五条物业服务中心负责物业管理的日常运营，包括客户服务、房屋及设施设备维护、环境绿化等。

第六条环境部负责小区环境卫生、绿化养护、公共区域清洁等工作。

第七条保安部负责小区安全保卫、秩序维护、突发事件处理等工作。

第八条维修部负责房屋及设施设备的维修、保养、更新等工作。

第三章工作流程与规范第九条客户服务1. 物业服务中心应设立客服热线，及时响应业主需求。

2. 接待业主来访，认真听取意见，及时解决问题。

3. 建立业主投诉处理机制，确保投诉得到妥善处理。

第十条环境卫生1. 环境部应定期对小区进行清扫、消毒，保持环境整洁。

2. 绿化养护应遵循科学、合理原则，确保绿化效果。

3. 公共区域清洁应每日进行，保持干净、整洁。

第十一条安全保卫1. 保安部应严格执行门禁制度，确保小区安全。

2. 加强巡逻，及时发现并处理安全隐患。

3. 对突发事件进行应急处置，保障业主生命财产安全。

第十二条维修保养1. 维修部应定期对房屋及设施设备进行检查、维修、保养。

2. 对业主报修及时响应，确保维修质量。

3. 建立维修档案，方便跟踪和管理。

第四章员工管理第十三条员工培训1. 公司应定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。

2. 鼓励员工参加各类职业技能培训，提升自身能力。

第十四条员工考核1. 公司应建立健全员工考核制度，对员工工作绩效进行考核。

2. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第十五条奖惩制度1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

2. 对违反公司规章制度、工作失职的员工进行处罚。

物业内务管理制度第一章总则第一条为规范物业内务管理，维护物业管理秩序，加强对物业内务管理工作的监督，促进物业内务管理工作的规范化、科学化和民主化，根据国家有关法律法规、物业管理规定和物业管理协议，制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理范围内的内务管理工作。

第三条物业内务管理工作应遵循“居住者自治、物业公司服务、政府监督”的原则，积极推动业主自治，依法维护业主权益。

第四条物业公司应当依法依规、精心组织、科学管理、主动服务，落实内务管理工作。

第五条业主大会是业主决策、监督、管理物业的主要机构，物业公司是执行物业管理职责的专业机构。

第六条物业内务管理制度是物业内部规范管理的基本依据。

第七条本制度由业主大会审议通过后，由物业公司执行，业主大会有权对本制度进行修改。

第八条业主对物业内务管理工作有监督权，并有权提出建议。

第二章内务管理职责第九条物业公司应当建立健全内务管理机构，明确内务管理范围、职责和工作程序。

第十条内务管理机构设置应当符合国家有关规定，满足业主大会决议和业主委员会的需要。

第十一条内务管理机构应当根据业主大会决议和物业管理协议的规定，负责范围内的内务管理工作。

第十二条物业公司应当成立专门的内务管理工作团队，负责具体的内务管理工作。

第十三条内务管理工作团队应当配备专业的内务管理人员，负责内务管理工作的规划、组织、协调和监督。

第十四条内务管理团队应当配有必要的管理工具和设备，能够满足内务管理工作的需要。

第十五条内务管理团队应当具有较高的政治觉悟、业务素质和管理能力，能够胜任内务管理工作。

第十六条物业公司应当加强对内务管理团队的教育培训，提高其素质和能力。

第十七条内务管理团队应当依法履行内务管理工作，不得滥用职权，不得违法违纪。

第十八条内务管理团队应当认真贯彻贯彻业主大会的决议，并积极配合业主委员会开展内务管理工作。

第三章内务管理制度第十九条物业公司应当建立健全内务管理制度，明确内务管理目标、职责和工作程序。

物业管理内务管理制度一、总则为加强物业管理服务，规范内务管理行为，提高物业服务质量，保障业主合法权益，制定本管理制度。

二、内务管理范围内务管理范围包括但不限于以下内容：1.物业管理公司内部管理制度；2.物业管理公司与业主之间的管理服务协议；3.物业管理公司与物业服务人员的管理规范；4.内部管理流程和工作职责分工；5.内务管理考核制度。

三、内务管理原则1.依法合规。

遵守国家法律法规，规范管理行为，坚决遏制违法违规现象；2.公开透明。

对内务管理制度进行公示，确保信息公开透明；3.公平公正。

内务管理制度要求平等对待业主，公正处理各种纠纷；4.安全保障。

加强内务管理，确保小区安全，提供安全保障措施；5.效率至上。

提高内务管理工作效率，提升服务品质。

四、内务管理制度1.物业管理公司内部管理制度（1）公司章程：明确公司组织结构、职责分工等内容；（2）员工管理制度：规范员工入职、晋升、考核等流程；（3）财务管理制度：规范公司财务管理，确保资金安全；（4）审核制度：保障审核制度的完整性和有效性；（5）安全管理制度：加强安全管理，确保人员和财产安全；（6）信息管理制度：规范信息共享，保护业主信息安全。

2.物业管理公司与业主之间的管理服务协议（1）明确服务内容：明确物业管理服务的具体内容；（2）服务周期：规定服务的起止时间和结束时间；（3）服务费用：明确服务费用的计算方式和支付方式；（4）服务标准：制定服务的具体标准和要求；（5）服务监督：规定业主对服务的监督方式和途径。

3.物业管理公司与物业服务人员的管理规范（1）入职要求：明确物业服务人员的入职要求和资格标准；（2）培训考核：规范新员工培训和考核机制；（3）岗位责任：明确物业服务人员的岗位职责和工作要求；（4）激励机制：建立激励机制，提高员工积极性；（5）违规处罚：制定违规处罚措施，保障公司管理秩序。

4.内部管理流程和工作职责分工（1）内务管理流程：明确内务管理流程，规范管理工作；（2）工作职责分工：明确各部门职责，实现人员协调合作；（3）工作标准：规定工作标准和要求，提高工作效率；（4）信息交流：加强部门间信息交流，提高工作效率；（5）工作考核：建立工作考核制度，监督工作质量。

物业公司内务管理及请销假管理规定
1.目的
规范秩序维护员内务标准，加强内部秩序维护员宿舍的日常管理，创造良好的工作、生活环境。

2.适用范围
公司全体秩序维护员。

3.管理规定
3.1内务管理
（1）保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

宿舍内禁止外来人员留宿。

（2）床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋应摆放整齐。

（3）帽子、腰带、口杯、水桶等均按指定的位置摆放，保持内务的统一。

（4）室内严禁放置易燃、易爆、剧毒及其他危险品。

（5）室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。

（6）按时上下班、就寝、参加训练，无特殊情况，不得无故缺席。

3.2请销假
（1）秩序维护员外出必须实行请销假制度，请假人员必须事先
填写“秩序维护员请销假条”。

（2）请假时间在1天以内的由秩序维护主管批准，超过1天以上的向主管请示，报管理处经理批准，请假到期必须按时归队销假。

（3）休假期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回秩序维护队，听候调遣。

物业部内部管理规定1. 引言物业部是一个重要的组织部门，负责管理和维护物业的各项事务。

为了保证物业部内部管理的规范和高效，制定了本管理规定。

本规定适用于物业部的全体员工，目的在于明确各项管理职责、规范工作流程和提升工作效率，确保物业服务的优质和持续改进。

2. 组织结构2.1 部门职责•物业部负责管理和维护小区内的公共设施和设备，包括道路、照明、绿化、水电等。

•物业部负责协调物业维修和保养工作，及时处理业主和住户的报修请求。

•物业部负责小区安全管理，包括监控、巡逻和应急处理等工作。

•物业部负责小区规划和改造工作，提出改进建议，并协助业主委员会进行实施。

2.2 部门人员•部门主管：负责全面管理物业部工作，制定工作计划和目标，并监督执行。

•维修人员：负责维修和保养小区内的设施和设备。

•安保人员：负责小区安全管理和维护秩序。

•行政人员：负责物业部的日常行政事务和文件管理。

3. 工作流程3.1 报修处理流程•业主或住户向物业部提交报修请求，可以通过物业办公室、电话或网络平台进行。

•物业部接到报修请求后，及时记录并派遣维修人员进行处理。

•维修人员在规定时间内抵达现场，并进行维修和保养工作。

•维修人员完成工作后，向物业部汇报和填写维修报告。

•物业部根据维修报告进行记录和归档，并通知业主或住户维修结果。

3.2 安全管理流程•安保人员每天进行巡逻，确保小区内的安全和秩序。

•安保人员及时发现和处理小区内的安全隐患，如死角、照明不足等。

•安保人员定期组织应急演练，提高应急处置能力。

•物业部定期组织安全培训，提高员工的安全意识和防范能力。

3.3 工作协调流程•物业部与业主委员会进行定期会议，沟通和协调小区内的各项事务。

•物业部与相关部门进行紧密合作，共同解决小区内的问题和困难。

•物业部与供应商保持有效的合作关系，确保物业服务及时提供。

4. 工作要求和管理措施4.1 工作要求•物业部员工需熟悉工作职责，保持改进和学习的态度。

物业内部管理制度第一章总则第一条为了规范和提高物业内部管理工作，确保小区居民的正常生活秩序，保障物业设施的正常运转，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于小区内所有的物业管理工作，包括但不限于保洁、绿化、安全保卫、车辆管理、消防安全等。

第三条物业管理工作应当遵循“公开、公平、公正”的原则，做到服务小区居民、服务公共利益。

第四条物业管理工作应当遵循“预防为主”的原则，及时发现问题，防患于未然，做好危害防范工作。

第五条物业管理工作应当遵循“依法管理”的原则，遵循国家法律法规和相关规章制度，加强内部管理。

第二章组织机构第六条小区内设立物业管理部门，由总经理负责日常管理，设立保洁、绿化、安全保卫、车辆管理、消防安全等相关工作部门。

第七条物业管理部门由部门经理、主管人员、基层员工等构成，各个部门应当相互配合，共同完成管理工作。

第八条物业管理部门应当制定详细的管理工作流程和岗位职责，做好工作分工，提高工作效率。

第九条物业管理部门应当建立健全的绩效考核制度，以激励员工积极工作，提高服务质量。

第三章工作内容第十条保洁工作应当按照定期清理、物品分类、垃圾分类处理等方式进行，保持小区环境整洁。

第十一条绿化工作应当按照季节要求进行植物养护、景观修剪、草坪修建等，营造良好的生活环境。

第十二条安全保卫工作应当加强巡逻监控、健全预警机制，确保小区居民的人身安全。

第十三条车辆管理工作应当加强停车位管理、维护停车秩序，解决小区停车难题。

第十四条消防安全工作应当做好日常的消防设施检查、定期的演练与培训，提高居民的火灾防范意识。

第四章案例管理第十五条物业管理部门应当建立完善的投诉处理机制，及时处理小区居民的投诉问题。

第十六条物业管理部门应当建立居民建议箱，并对居民提出的建议进行认真分析和落实。

第十七条出现紧急事件时，物业管理部门应当成立应急处理小组，采取有效措施，减少损失。

第五章法律法规第十八条物业管理部门应当严格遵守国家相关法律法规，加强员工的法制教育与宣传。

物业服务中心管理制度第一篇：物业服务中心管理制度服务中心管理制度经理职责1、结合公司实际，组织制订公司年度工作计划，负责物业公司的全面工作。

2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。

3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。

4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。

5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。

6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。

7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。

8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。

9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。

客户服务部职责1、负责辖区的综合管理工作。

2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。

3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。

4、负责业主房屋装修审核、监管工作。

5、负责辖区文化活动的筹备与安排。

6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。

7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。

8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。

9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。

10、认真完成领导交办的其他工作。

秩序维护部职责1、负责辖区的安全防范工作。

2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。

3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。

4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。

5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。

6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。

7、负责进入小区车辆的管理工作。

8、按时开关公共照明路灯。

9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。

物业公司内务管理制度第一章总则第一条为加强物业公司内务管理工作，规范公司运作，提升服务质量，保障物业管理的有效进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于全体物业公司员工，其内容涵盖物业公司内务管理的方方面面，全体员工应严格遵守该制度。

第三条物业公司内务管理制度的遵守与执行由公司总经理全权负责，具体执行由公司相关部门负责监督执行。

第二章组织结构第四条物业公司设立总经理办公室，办公室设置有行政部、财务部、市场部等相关职能部门。

第五条公司总经理负责全公司经营管理，行政部负责公司内务管理工作，财务部负责公司财务管理，市场部负责公司市场开发和推广工作。

第三章内务管理第六条公司内务管理包括日常办公室管理、文件管理、信息管理等方面，具体工作由行政部门负责。

第七条日常办公室管理包括员工考勤管理、设备管理、办公用品管理等，员工需按规定上下班，使用公司设备和办公用品需谨慎，不得私自挪用或私自外借。

第八条文件管理包括公司文件的存储、整理、归档等工作，所有文件均应有编号和存档记录，保证档案的完整性和安全性。

第九条信息管理包括公司内部信息的传递、保密、使用等方面，员工需遵守公司保密规定，不得私自泄露公司信息。

第四章财务管理第十条公司财务管理包括资金管理、账目核算、成本控制等方面，具体工作由财务部门负责。

第十一条资金管理包括资金的使用、调度和监督，确保公司资金的安全和效益。

第十二条账目核算包括公司账目的登记、核对、对账等，确保公司财务数据的准确性和真实性。

第十三条成本控制包括费用的预算、审批、监督等，确保公司成本在可控范围内。

第五章市场推广第十四条公司市场推广包括市场调研、客户拓展、营销活动等方面，具体工作由市场部门负责。

第十五条市场调研包括对目标市场的了解、竞争对手的研究等，为公司的推广活动提供依据。

第十六条客户拓展包括对潜在客户的开发、老客户的维护等，为公司业务的持续发展提供支持。

第十七条营销活动包括宣传推广、促销活动等，以提高公司的知名度和市场份额。

第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，提高物业管理服务质量，保障业主和使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动，包括但不限于物业管理、住宅小区管理、写字楼管理、商业物业管理等。

第三条物业管理服务应遵循公开、公平、公正的原则，以诚信为本，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。

第四条物业服务内部管理制度应不断完善，以适应物业管理工作的需要。

第二章组织机构与职责第五条物业服务公司设立物业管理部，负责物业管理工作的组织实施。

第六条物业管理部下设以下岗位：1. 物业经理：负责物业管理部的全面工作，组织实施物业管理计划，协调各部门工作。

2. 物业助理：协助物业经理处理日常事务，负责物业管理档案管理、客户关系管理等。

3. 客户服务部：负责业主和使用人的接待、咨询、投诉处理等工作。

4. 工程维修部：负责物业设施设备的维修、保养、改造等工作。

5. 安全保卫部：负责物业区域内的安全保卫工作，包括门卫、巡逻、消防等工作。

6. 环境卫生部：负责物业区域内的环境卫生、绿化养护等工作。

7. 财务部：负责物业管理费用的收取、支出、结算等工作。

第七条各部门职责：1. 物业经理：负责制定物业管理计划，组织实施物业管理方案，监督各部门工作，确保物业管理目标的实现。

2. 物业助理：协助物业经理处理日常事务，负责物业管理档案管理、客户关系管理等。

3. 客户服务部：负责业主和使用人的接待、咨询、投诉处理等工作，及时解决业主和使用人的合理诉求。

4. 工程维修部：负责物业设施设备的维修、保养、改造等工作，确保设施设备正常运行。

5. 安全保卫部：负责物业区域内的安全保卫工作，保障业主和使用人的生命财产安全。

6. 环境卫生部：负责物业区域内的环境卫生、绿化养护等工作，营造良好的居住和工作环境。

7. 财务部：负责物业管理费用的收取、支出、结算等工作，确保物业管理费用的合理使用。

物业公司内部管理制度及考核标准一、前言物业公司作为为业主提供服务的重要机构，其内部管理的规范和有效直接影响着服务质量和业主满意度。

为了提高物业公司的管理水平和服务效能，特制定本内部管理制度及考核标准。

二、员工行为规范1、员工应遵守国家法律法规，诚实守信，保守公司机密和业主信息。

2、着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神面貌。

3、对待业主热情、礼貌、耐心，不得与业主发生争执或冲突。

三、岗位职责（一）物业经理1、负责制定和执行公司的发展战略和经营计划。

2、协调各部门之间的工作，确保公司整体运营顺畅。

3、处理重大投诉和突发事件，维护公司的良好形象。

（二）客服人员1、接听业主来电，记录并处理业主的咨询、投诉和建议。

2、定期回访业主，了解业主需求和满意度。

3、协助组织社区活动，增进业主之间的交流与互动。

（三）维修人员1、负责小区内公共设施和业主房屋的维修保养工作。

2、接到维修任务后，及时赶到现场进行处理。

3、定期对维修设备进行检查和维护。

（四）保洁人员1、负责小区公共区域的清洁卫生工作，包括楼道、花园、停车场等。

2、按照规定的清洁标准和工作流程进行操作。

3、合理使用清洁用品和设备，节约资源。

（五）保安人员1、负责小区的安全保卫工作，包括巡逻、站岗、门禁管理等。

2、对进出小区的人员和车辆进行登记和检查。

3、协助处理小区内的突发事件，保障业主的生命财产安全。

四、工作流程（一）报修流程1、业主通过电话、微信或书面形式向客服人员报修。

2、客服人员将报修信息录入系统，并通知维修人员。

3、维修人员接到任务后，在规定时间内到达现场进行维修。

4、维修完成后，维修人员向客服人员反馈维修结果，客服人员回访业主确认满意度。

（二）投诉处理流程1、业主向客服人员投诉，客服人员详细记录投诉内容。

2、客服人员将投诉转交相关部门处理，并跟踪处理进度。

3、相关部门在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给客服人员。

4、客服人员回访业主，确认业主对处理结果是否满意。

物业公司内务管理制度第一章总则第一条为规范物业公司的内务管理，提高管理水平，提升服务质量，保障业主权益，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于物业公司全体员工，是公司内部自律的基本规范，所有员工应严格遵守。

第三条物业公司的内务管理应遵循科学、规范、高效、人性化的原则，处理内部事务，确保公司正常运转。

第四条物业公司应当建立健全内务管理体系，明确责任分工，加强内部流程控制，保持工作效率。

第五条公司要求员工在工作中要严格遵守公司制度，遵循公司规定的标准和流程执行工作。

第二章内部组织管理第六条物业公司应当按照公司规章制度，建立完善的内部组织管理机制，明确各部门职责。

第七条公司内部划分人力资源部、财务部、市场部、客服部等部门，明确各部门的职责和工作流程。

第八条人力资源部负责招聘、培训、考核员工，保障人力资源的合理配置和有效利用。

第九条财务部负责资金管理、财务报告等工作，确保公司财务情况的透明和规范。

第十条市场部负责推广、宣传物业服务，开发客户资源，扩大公司市场份额。

第十一条客服部负责处理业主投诉、建议，及时回应客户需求，维护公司声誉。

第三章内部流程管理第十二条物业公司应当建立完善的内部流程管理制度，规范各项工作流程，确保工作效率。

第十三条公司内部要求严格执行工作流程，不得私自更改、篡改工作流程。

第十四条公司部门之间应加强协作配合，形成良好的内部沟通机制，保持工作效率。

第十五条公司要求员工关注细节，勤奋工作，确保工作质量，提升服务水平。

第十六条公司鼓励员工互相学习、合作，不断提升自身能力，为公司发展贡献力量。

第四章内部监督管理第十七条物业公司应当建立健全的内部监督管理机制，加强对员工的监督和检查。

第十八条公司要求各部门定期报告工作进展情况，及时发现和解决问题。

第十九条公司领导要加强员工的日常监督，及时发现不符合公司规定的行为。

第二十条公司对员工的工作表现进行定期评估，根据评估结果调整工作任务和激励政策。

第二十一条公司对违反规定的员工进行处理，根据公司相关规定进行纪律处分。

物业管理服务中心管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理服务中心的运营，提升服务质量，确保物业管理工作的高效、有序进行。

2. 本制度适用于物业管理服务中心全体员工，包括管理人员、技术人员、服务人员等。

3. 物业管理服务中心应遵循国家相关法律法规，尊重业主权益，维护社区和谐。

二、组织架构与职责1. 物业管理服务中心应设立相应的组织架构，明确各部门职责。

2. 各部门应根据职责分工，制定具体的工作流程和标准。

三、员工管理1. 员工应遵守服务中心的规章制度，服从管理，认真履行岗位职责。

2. 定期对员工进行业务培训，提升专业技能和服务水平。

四、财务管理1. 建立财务管理制度，确保资金的合理使用和有效监督。

2. 定期进行财务审计，公开财务报告，接受业主监督。

五、服务管理1. 提供包括但不限于保洁、绿化、安全、维修等基础物业服务。

2. 建立服务反馈机制，及时响应业主需求，持续改进服务质量。

六、安全管理1. 制定安全管理规程，定期进行安全检查，消除安全隐患。

2. 加强对员工的安全教育，提高安全意识。

七、设施设备管理1. 定期对物业设施设备进行检查和维护，确保其良好运行。

2. 建立设施设备档案，记录维护和更换情况。

八、环境卫生管理1. 制定环境卫生标准，保持公共区域的清洁和整洁。

2. 加强垃圾分类管理，提高资源回收利用率。

九、公共关系管理1. 建立与业主的沟通机制，定期召开业主大会，听取业主意见和建议。

2. 处理业主投诉，及时解决物业管理中的问题。

十、应急处理1. 制定应急预案，包括自然灾害、设备故障、安全事故等。

2. 定期组织应急演练，提高应急处理能力。

十一、监督与考核1. 建立监督机制，对物业管理服务进行定期检查和评估。

2. 对员工进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。

十二、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理服务中心负责解释。

2. 对本制度的修改和补充，应经过物业管理服务中心审议通过。

请根据实际情况调整和完善上述内容，确保其符合具体物业管理服务的需求。

物业管理资料之服务中心用管理规定服务中心是物业管理的重要组成部分，是处理业主投诉、提供维修服务、管理物业设施等工作的地方。

在服务中心的管理中，需要制定相应的管理规定，以保证工作的顺畅开展。

下面介绍一些服务中心管理规定的内容。

一、服务中心职责服务中心需要负责处理业主来电、来访投诉、建议、咨询等事宜，并向物业管理处汇报处理结果；协调物业设施的维修和保养工作，并向业主提供相应服务；负责物业费用的收取和管理，做好收据和账户的记录；管理服务中心办公区域内的电力、电话、用水等设施设备，做好使用和保养维护。

二、服务中心工作规范1.服务中心需要保证全天候的服务，及时接听最新的业主来电，对业主提出的问题做出明确回答。

业主的来访也要及时处理。

2.服务中心需要做好处理业主投诉、建议、咨询等工作的归档工作，记录工单处理详情、工作人员姓名、时间等信息。

3.服务中心需要规范管理物业费用，确保物业费用收取的及时性、准确性和规范性，严格执行物业费用收费标准。

4.服务中心需要协调好物业设施的维修工作，并按照规定时间、定点巡检，排查设施问题，及时处理维修和保养工作。

5.服务中心需要协助物业管理处组织业主居民活动，提高物业服务质量和业主居住满意度。

6.服务中心要加强细节管控，做好环境清洁、照明设备使用等工作，确保服务环境整洁、安全，给业主提供良好的服务体验。

三、服务中心业务流程1.接机业主来电或来访，了解业主需求；2.向业主详细介绍服务范围和服务流程；3.记录业主需求并将业务委派给相应人员；4.安排服务人员对物业设施、管线等进行巡查、保养或维修；5.服务结束后，总结业务情况，并将结果反馈给业主；6.将业务过程和处理结果记录在工单中，做好已处理和待处理工单的分类汇总；7.对业务参与人员进行考核和奖励，不断提高服务的品质。

以上就是服务中心管理规定的内容，服务中心是物业管理的窗口，要想提高物业服务质量，就需要不断加强服务中心的管理。

服务中心要秉着服务至上的原则，不断提高服务水平，为业主提供更优质的服务。

物业服务中心管理制度第一章总则第一条为了规范和提高物业服务中心的管理水平，保障物业服务中心的正常运作和服务质量，根据《物业管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条物业服务中心为小区业主和居民提供物业管理、维修维护、安全保障和生活服务等多种综合服务。

第三条物业服务中心承担管理、协调、监督等职责，在小区内负责维护公共秩序、提供基础设施维护、提供公共服务等工作。

第四条本制度适用于物业服务中心全体员工，物业服务中心管理层应严格执行和落实本制度。

第五条物业服务中心管理层应当加强对本制度的宣传和教育，确保全体员工了解并认同本制度的重要性和必要性。

第六条违反本制度的行为将受到相应的处罚，情节严重者将受到法律制裁。

第七条本制度的解释权归物业服务中心管理层所有，如有需要对本制度进行修改或完善，应经管理层讨论决定。

第八条本制度自发布之日起正式执行，具体执行事项由物业服务中心管理层负责。

第二章物业服务中心的管理体系第九条物业服务中心的管理体系包括总经理办公室、行政管理部、财务部、维修维护部、安全保卫部、客服中心等多个职能部门。

第十条总经理办公室负责物业服务中心的整体管理和决策，行政管理部负责中心的日常行政工作，财务部负责中心的财务管理，维修维护部负责中心内的设施和设备维护维修，安全保卫部负责中心内的安全工作，客服中心负责中心的业主和居民服务工作。

第十一条物业服务中心的管理体系应当建立科学、合理的组织结构，明确各部门的职责和权责，确保各部门协调配合，高效运作。

第十二条物业服务中心应当不断改进管理体系，提高工作效率和服务质量，提升业主和居民的满意度。

第三章物业服务中心的服务规范第十三条物业服务中心应当制定服务标准，确保服务质量，为业主和居民提供优质的服务。

第十四条物业服务中心应当尊重业主和居民的意见和建议，及时处理业主和居民的投诉和意见，提升业主和居民的满意度。

第十五条物业服务中心应当保障小区内的公共秩序和安全，加强巡逻防护，确保小区内的居民生活安宁和安全。

第一章总则第一条为加强物业小区内务管理，提高物业管理水平，确保小区业主和住户的合法权益，创造一个和谐、安全、舒适的生活环境，特制定本制度。

第二条本制度适用于小区全体业主、住户及物业服务企业。

第三条物业服务企业应严格按照本制度执行，加强对小区内务的管理。

第二章物业服务企业职责第四条物业服务企业应建立健全物业管理机构，明确各部门职责，确保物业管理工作的顺利开展。

第五条物业服务企业应定期对小区内务进行检查，发现问题及时整改，确保小区内务整洁、有序。

第六条物业服务企业应加强对小区公共设施设备的维护与管理，确保设施设备正常运行。

第七条物业服务企业应做好小区安全防范工作，加强门卫管理，确保小区治安秩序良好。

第八条物业服务企业应定期开展业主满意度调查，了解业主需求，及时解决业主反映的问题。

第九条物业服务企业应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。

第三章业主和住户职责第十条业主和住户应遵守国家法律法规，自觉维护小区秩序，共同创造和谐生活氛围。

第十一条业主和住户应爱护小区公共设施设备，不得随意损坏、占用。

第十二条业主和住户应合理使用公共区域，保持环境卫生，不乱扔垃圾。

第十三条业主和住户应配合物业服务企业做好各项管理工作，遵守小区规章制度。

第十四条业主和住户应关心小区建设，积极参与小区事务，为小区发展献计献策。

第四章小区内务管理第十五条小区内务管理主要包括以下内容：（一）环境卫生管理：物业服务企业应制定环境卫生管理制度，明确卫生责任区，定期进行清扫、消毒，保持小区环境整洁。

（二）绿化管理：物业服务企业应制定绿化管理制度，加强绿化养护，保持绿化景观美观。

（三）公共设施设备管理：物业服务企业应定期对公共设施设备进行检查、维护，确保设施设备正常运行。

（四）安全防范管理：物业服务企业应加强门卫管理，严格执行外来人员登记制度，确保小区安全。

（五）噪音管理：物业服务企业应加强对小区内噪音源的管控，维护业主和住户的休息权益。

物业服务中心内部管理制度汇编客户服务部管理制度客户意见调查和回访制度目的明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。

适用范围适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。

职责项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。

客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。

工作程序客户意见的收集、统计与处理。

1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。

2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。

3）服务处针对调查结果提出的改进措施。

客户意见反馈5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

每月报修回访率达到100%入住走访户数达到入住户数的5%。

相关表格《满意度调查表》《满意度统计表》《客户投诉处理表》《回访记录》客户投诉处理制度客户投诉接收凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。

）客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

内部管理检查规程1目的规范内部管理服务工作，确保各部门内部管理高效、有序。

2适用范围内部管理工作。

3职责3.1经理负责组织公司工作计划（年度／月度）的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

3.2各部门负责人负责本部门的工作计划（年度／月度）的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

3.3经理负责组织每月对各部门的月检工作。

4工作流程4.1工作计划的制定4.1.1年度工作计划4.1.1.1每年12月10日前，各部门负责人应根据公司总体工作计划、《管理工作手册》，并结合工作的实际情况编制出下一年度工作计划；4.1.1.2年度工作计划应以书面格式于12月10日前报经理进行审核。

经理应当于12月25日前组织公司主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于12月25日前上报董事会，经董事会会议修订、批准；4.1.1.3经批准后的年度工作计划由经理布置，各部门负责人具体实施。

计划的完成情况作为各部门负责人的绩效考评指标之一；4.1.1.4年度工作计划的内容应包括以下几部分：a）年度工作目标；b）主要工作实施说明；c）保证措施；d）工作计划实施、完成时间表；e）费用预算。

4.1.2月度工作计划4.1.2.1每月月底前，各部门负责人应根据公司批准后的年度工作计划、公司新的要求以及本岗位的实际工作情况具体编制出下月度工作计划；4.1.2.2下月工作计划应于当月15日前报经理审批，资料档案员将修订后的各部门工作计划汇总存档备案；4.1.2.3经经理批准后的各部门月度工作计划由各部门负责人具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各部门负责人绩效考评的依据之一；4.1.2.4月度工作计划的内容应包括以下几部分：a）月度工作计划；b）主要工作实施说明；c）工作计划实施、完成时间表；d）费用预算。

4.2工作总结的制定4.2.1年度工作总结4.2.1.1每年12月20日前，各部门负责人应依据年度工作计划、质量记录、档案，编写年度工作总结，上报经理，由经理召开公司工作会议讨论通过。