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衡量产出的主要问题
说明消费者的角色 - 顾客的参与至少产 生三种衡量服务生产力的挑战
- 顾客是传递服务的劳力来源之一 - 服务的产出可能取决于接受服务的顾客数量
(例如：航空公司的产出) 例如：航空公司的产出)
- 虽然许多服务的需求并不均匀且难以预测，但是服务 虽然许多服务的需求并不均匀且难以预测， 组织的设备与人员仍需随时待命。 组织的设备与人员仍需随时待命。
4.与员工形成伙伴关系 4.与员工形成伙伴关系
使质量、顾客满意与生产力成为员工与管理者共同的责任。 使质量、顾客满意与生产力成为员工与管理者共同的责任。
5.塑造持续学习成为组织文化的一部份 5.塑造持续学习成为组织文化的一部份
科技快速发展、新产品快速导入、产品生命周期的缩短， 科技快速发展、新产品快速导入、产品生命周期的缩短， 以及新商品与服务持续增加的复杂性，使得持续学习对 以及新商品与服务持续增加的复杂性，使得持续学习对 管理者与员工都是非常重要的。 管理者与员工都是非常重要的。
近乎停滞的非个人服务
- 生命周期的前期生产力快速成长且成本下降 生产力的成长会迅速消失；起初的成长越大， - 生产力的成长会迅速消失；起初的成长越大， 结束也越快。
(例如：运算与信息处理服务) 例如：运算与信息处理服务)
造成这个现象的原因有二
1.通货膨胀冲击了大部份的商品与服务 1.通货膨胀冲击了大部份的商品与服务 2.
(例如：学生的学习) 例如：学生的学习) 来自中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载
缓慢的服务业生产力成长率
生产力成长的三种服务业种类(William J.Baumol)
停滞的个人服务
- 是抗拒生产力提升最利的服务业(例如：莫扎特四重奏) 例如：莫扎特四重奏) - 某些停滞的服务是无法标准化且不能大量提供的
生产力表达了产出( 生产力表达了产出(商品、服务或结 果)与投入(用以制造产出)两者间 与投入(用以制造产出) 的关系，它是评估组织是否有效地 将其投入(例如：资源) 将其投入(例如：资源)转换成产出 的指标。
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生产力概要背景
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个工业化国家之生产力成长(平均每人国内生产毛额 表13-1:16个工业化国家之生产力成长 平均每人国内生产毛额 个工业化国家之生产力成长 平均每人国内生产毛额GDP)1870-1979 每人实质GDP 每人工小时实质GDP 出口成长值(%) 国家 每人实质GDP 每人工小时实质GDP 出口成长值(%) 的成长(%) 的成长(%) 的成长(%) 的成长(%)
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提升服务业的生产力
为了提升服务工作的生产力，经理人该做些什么？ 为了提升服务工作的生产力，经理人该做些什么？ 杜拉克建议： 杜拉克建议：
- 不可只依赖资本与技术的投资来提升服务工作的生产力。 不可只依赖资本与技术的投资来提升服务工作的生产力。 相反的要学习如何「更聪明的工作」， 」，亦即工作得更有生 相反的要学习如何「更聪明的工作」，亦即工作得更有生 产力，而分更卖力或更久。 产力，而分更卖力或更久。自
生产力成长减缓的主要原因
1.资本形成率的减缓 1.资本形成率的减缓 2.劳动率的组成 2.劳动率的组成 3.研究与发展投资的减少 3.研究与发展投资的减少 4.产出的组成 4.产出的组成 5.能源的成本与可获得性 5.能源的成本与可获得性 6.政府法令 6.政府法令 7. 8.其它原因 高阶经理的短视近利. 其它原因: 8.其它原因:如高阶经理的短视近利.企业家精神
劳动投入的定义：就是生产既定产 出的所有人员工时的总和。 出的所有人员工时的总和。
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衡量产出的主要问题
找出服务的要素 -许多服务是由一组连带产生的服务所组
成的，通常很难将这种服务包分割成个 成的， 别的服务。
(例如：保管存款、提款机记录与账单的支付等) 例如：保管存款、提款机记录与账单的支付等)
2.集中注意力在工作 2.集中注意力在工作
必须注意「我们为什么付出？这项工作将增 必须注意「我们为什么付出？ 加什么附加价值？」 加什么附加价值？」
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提升服务业的生产力
3.定义绩效 3.定义绩效
每个服务业的绩效衡量标准都是不同的，所以必须决定 每个服务业的绩效衡量标准都是不同的， 行得通的绩效衡量方式， 行得通的绩效衡量方式，同时也要应用传统作业管理与 工业工程方法，提升类似制造作业的服务工作生产力。 工业工程方法，
13.4 近来美国生产力成长减缓之回顾
1966-1980年间美国生产力成长趋缓 1966-1980年间美国生产力成长趋缓 1950-1973年间每年的生产力平均提升2.8% 1950-1973年间每年的生产力平均提升 年间每年的生产力平均提升2.8% 1973-1979年间的成长率却只有0.9% 1973-1979年间的成长率却只有 年间的成长率却只有0.9% 这个时期美国生产力的成长率不仅减缓,同时 这个时期美国生产力的成长率不仅减缓, 有低于其它国家, 日本.德国.瑞典. 有低于其它国家,如:日本.德国.瑞典.法国和 意大利等 若这些情况持续下去会带来长期竞争力的降低 与生活水平的恶化 美国生产力成长的减缓只是暂时的现象但确实 造成社会大众的痛苦
在全球已开发国家中，管理者面临最大的一 个挑战就是如何提升知识与服务员工的生 产力。这项将主导未来数十年管理走向的 挑战，最终将决定企业之竞争绩效。更重 要的是，它将决定每个工业化国家的社会 结构与生活质量。
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13.2 生产力概要背景
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提升服务业的生产力
对于更聪明的工作杜拉克的建议： 对于更聪明的工作杜拉克的建议：
1.定义工作 1.定义工作
为何我们要如此做？我们要做什么？换言之， 为何我们要如此做？我们要做什么？换言之， 「此工作是什么？我们试着要达成什么？究竟 此工作是什么？我们试着要达成什么？ 为何要这样做？」 为何要这样做？」
生产与作业管理 --指导教授：郭仓义 指导教授：
第十三章 服务生产力与绩效衡量
第五组： 第五组： 王士芳-王士芳-- 9141717 蔡芳怡-蔡芳怡-- 9141735 蔡春娇-蔡春娇-- 9141738
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13.1 导论
管理学大师彼得杜拉克在《 管理学大师彼得杜拉克在《哈佛商业 评论》中一篇文章的开场白提到: 评论》中一篇文章的开场白提到:
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澳大利亚 英国 瑞士 比利时 荷兰 加拿大 美国 丹麦 意大利 奥地利 德国 挪威 法国 芬兰 瑞典 日本 221.0 398.0 325.0 585.0 472.0 830.0 411.0 887.0 423.0 910.0 754.0 1,050.0 691.0 1,080.0 650.0 1,090.0 493.0 1,220.0 642.0 1,260.0 1,396.0 1,510.0 872.0 1,560.0 694.0 1,590.0 1,016.0 1,710.0 1,084.0 2,060.0 1,653.0 2,480.0 来自中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 930.0 4,400.0 6,250.0 8,040.0 9,860.0 9,240.0 6,750.0 6,210.0 4,740.0 3,730.0 7,740.0 4,140.0 6,240.0 5,070.0 293,060.0
生产力的定义：
产出对投入的比率 生产力常用的计算单位是金额 生产力通常以加权指数为计算方式 部份生产力与总生产力的比较
效率的定义：
固定投入量下，制程的实际产出与最大产出 两者间的比率。可反映出达成最适产出、预 定目标或是最佳营运实务的程度。亦可衡量 经济个体在产出量、成本、收入，或是利润 等目标下的绩效。
服务产出的多种表示方式 服务本来就是一种表演， -服务本来就是一种表演，在服务执行时
没有任何实体的表征或产出。因此，衡 没有任何实体的表征或产出。因此， 量什么与如何衡量就成为一个头痛的问 题了。 题了。
(例如：医院治愈病人、银行的活期存款) 例如：医院治愈病人、银行的活期存款)
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的沦丧. 的沦丧.小型企业的融资困难等
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13.5 如何长期提升生产力
因素： 因素： -技术的发展 -生产活动的组织与管理 背后原因：基本价值观与社会规范， 背后原因：基本价值观与社会规范，
(例如工作态度、投资与储蓄的倾向、对风险的态度…等) 例如工作态度、投资与储蓄的倾向、对风险的态度…
(例如：医生或律师的服务) 例如：医生或律师的服务)
进步的非个人服务
- 不一定须要顾客的参与 因以资本取代劳力， - 因以资本取代劳力，所以服务的某些部份是自动化 例如：电信业) 的。(例如：电信业)
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缓慢的服务业生产力成长率
服务业与制造业两者差异
- 制造业因为资本与劳力是生产要素,且两者可以互相取代, 制造业因为资本与劳力是生产要素,且两者可以互相取代, 所以可用资本设备与劳力节省技术来取代劳方。 所以可用资本设备与劳力节省技术来取代劳方。 在服务与知识性工作中,它们只是生产工具, - 在服务与知识性工作中,它们只是生产工具,不一定可用来 取代劳力。 取代劳力。
员工通常是改善生产制程与方法， 员工通常是改善生产制程与方法， 及消除浪费与缺点的最佳创意来源
