喜达屋国际酒店集团

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1、关爱课程：喜达屋培训的重点 、关爱课程：
喜达屋的员工培训主要有三大块： 第一是核心企业 喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业 文化课程，即关爱课程； 文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培 第三块关注个人成长计划， 训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导 人选进行特别培训。 人选进行特别培训。 "喜达屋关爱 对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标 喜达屋关爱"对客服务计划 喜达屋关爱 对客服务计划， 准： 微笑与问候（ 微笑与问候（Smile Greet）； ）； 交谈与倾听（ 交谈与倾听（Talk Listen）； ）； 回答与预计（ 回答与预计（Answer Anticipate）； ）； 圆满地解决客人问题（ 圆满地解决客人问题（Resolve）。 ）。 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是 明星"的意思 ，即"明星 的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的 明星 的意思， 精髓。 精髓。
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北京 1、 北京喜来登长城饭店 、 2、 北京国际俱乐部饭店 、 3、 北京海淀福朋喜来登酒店 、 4、 北京海淀雅乐轩酒店 、 5、 北京金融街威斯汀大酒店 、 6、 金茂北京威斯汀大饭店 、 即将开业酒店 1、 北京东城喜来登酒店 - 2010 年 12 月 1 日开业 、 香港 1、 数码港艾美酒店 、 2、 香港 w 酒店 、 3、 香港喜来登酒店 、
2、 寻求外部发展机会
• 喜达屋饭店不断地在 寻求机会，以向外扩展 和使集团的饭店和赌场 组合更加多样化。其主 要途径是，对美国国内 外的符合集团所有或部 分的要求标准的房产进 行小额的投资或有选择 性地收购。
四、特色
（一）【品牌理念】为客人奉上别具一格的服务体验 ）【品牌理念】 品牌理念 • 作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团， 作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，饭 店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。 店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达 屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时， 屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品 牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。 牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。 从高档市场入 根据不同的客户需求"为客人奉上别具一格的服务体验 手,根据不同的客户需求 为客人奉上别具一格的服务体验 根据不同的客户需求 ",可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。 可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。 可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻 • ◆品牌多样性 • 作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一， 作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一， 喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌。 喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌。 每个品牌 都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。 都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。
• （4）将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店 整合纳入一个单一的、多品牌的预定系统，协调 全球的销售部门，通过增加集团的因特网上的信 息发布、影响力和销售能力，来增加收入和利润， 并提高服务质量。 • （5）通过综合整理集团所有自有客人的资料库， 加强营销的力度，向现有的顾客推销其他更多的 产品，提高客房出租率，并且创造出新的市场营 销机会。 • （6）使集团对其房地产所有权的使用最优化，从 而增加副收入，如经营集团的饭店和赌场里的餐 馆、酒吧和停车场所得的收入。 • （7）新创一个"W"饭店品牌，满足要求高档服务 ）新创一个"W"饭店品牌，满足要求高档服务 水准的商务客人和在主要客源市场中对提供全方 位服务的小饭店有需求的其他客人。
◆思维创新、 思维创新、 喜达屋因其创新能 力和热衷革新的意愿 而著称。 而著称。 随着威斯汀 天梦之床和天梦之浴 、喜来登甜梦之床和 福朋喜来登福适之床 的引入， 的引入，喜达屋向世 人证明， 人证明，在为旅客提 供舒适服务方面处于 业界最高端。 业界最高端。
◆协作得力 喜达屋集团最终的成功则有赖于集团 员工。 喜达屋深信， 员工。 喜达屋深信，卓越的客户体验只 能通过员工的优异工作成果来实现。 能通过员工的优异工作成果来实现。因 此喜达屋集团努力创建良好的工作场所， 此喜达屋集团努力创建良好的工作场所， 令员工能够全心全意地为旅客服务。 令员工能够全心全意地为旅客服务。 协 作发展是喜达屋集团成功的核心， 作发展是喜达屋集团成功的核心，为了 这一目标， 这一目标，喜达屋集团创制了多项协作 计划 ◆成长迅速
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广东 1、 东莞喜来登大酒店 、 2、 佛山顺德喜来登酒店 、 3、 惠州金海湾喜来登度假酒店 、 4、 广州东圃合景福朋喜来登酒店 、 5、 广州天誉威斯汀酒店 、 6、 深圳大梅沙京基喜来登度假酒店 、 7、 深圳益田威斯汀酒店 、 8、 深圳福朋喜来登酒店 、 9、 深圳福田喜来登酒店 、 即将开业或在建酒店 1、 中山喜来登酒店 - 2011 年 12 月 1 日开业 、 2、 佛山南海雅乐轩酒店 - 2011 年 1 月 1 日开业 、 3、 广州 w 酒店 - 2010 年 12 月 1 日开业 、 4、 广州喜来登酒店 - 2010 年 7 月 15 日开业 、
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• ２．关爱员工的成长空间
关注员工的职业成长是"喜达屋关爱 的另一个重要组 关注员工的职业成长是 喜达屋关爱"的另一个重要组 喜达屋关爱 成部分。每个喜达屋人都同时拥有横向、 成部分。每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展 空间。 空间。 • 喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训， 喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训， 例如每年都有大学毕业生作为储备人选， 例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的 身份赴海外深造。 身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方 式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己 的岗位和工作地点。 的岗位和工作地点。 • 喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长。把每个员工的成长 喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长。 分为四个阶段：普通员工--主管 主管--部门经理 经理-主管， 部门经理， 分为四个阶段：普通员工 主管，主管 部门经理，经理 进入行政委员会，乃至最后升为总经理。 进入行政委员会，乃至最后升为总经理。对处于不同阶段 的员工，喜达屋会有不同的关爱计划， 的员工，喜达屋会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利成 长。 •
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◆名称：威斯汀 档次：白金5星 中华区旗舰店：上海威斯汀 大饭店 ◆名称：喜来登 档次：5星 中华区旗舰店：长城喜来登 大酒店
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◆名称：福朋喜来登 档次：4星 中华区旗舰店：浦东福朋喜来登酒店 ◆名称：雅乐轩 档次：5星 ◆名称：Element 品牌简介：2008年4月21日，喜达屋集 团宣布其新品牌ELEMENT Hotels问 世，这不仅仅标志着其进军公寓型 酒店的开始，更是对绿色环保型酒 店的尝试。
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以下是中国各主要地区喜达屋酒店管理集团的酒店： 以下是中国各主要地区喜达屋酒店管理集团的酒店： 上海 1、 上海世茂佘山艾美酒店 、 2、 上海世茂皇家艾美酒店 、 3、 上海大宁福朋喜来登酒店 、 4、 4、 上海威斯汀大饭店 5、 上海浦东喜来登由由酒店及公寓 、 6、 上海浦东福朋喜来登由由酒店 、 7、 上海瑞吉红塔大酒店 、 8、 虹桥喜来登上海太平洋大饭店 、 即将开业或在建酒店 1、 上海外滩 w 酒店 - 2014 年 1 月 1 日开业 、 2、 上海虹口喜来登酒店 - 2010 年 8 月 1 日开业 、
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江苏 1、 南京金丝利喜来登酒店 、 2、 常熟福朋喜来登酒店 、 即将开业或在建酒店 1、 南京威斯汀酒店 - 2010 年 8 月 1 日开业 、 2、 2、 南京瑞吉酒店 - 2013 年 1 月 1 日开业 3、 无锡滨湖喜来登酒店 - 2010 年 8 月 27 日开业 、 4、 江阴黄嘉喜来登酒店 - 2009 年 10 月 20 日开业 、 5、 苏州太仓福朋喜来登酒店 2010 年 4 月 1 日开业 、 苏州太仓福朋喜来登酒店6、 连云港福朋喜来登酒店 - 2010 年 3 月 1 日开业 、
◆ 喜达屋酒店及度假酒店国际集团原名为 喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司 （Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）1998年，喜达屋完成了更 名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大 事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 ◆ 喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在 一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与 管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为 世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业 主、经营与销售等功能于一身的综合集团。
喜达屋国际酒店集团 （Starwood Hotels & Worldwide） Resorts Worldwide）
一、简
史
◆ 喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒 店集团之一，旗下酒店多以高档豪华著称。 ◆ 喜达屋的创建人欧内斯特-亨德森先生1933年 开始进入饭店业，喜达屋是喜达屋旅馆公司最初 的两家饭店中一个名字，在1937年他成立喜达屋 旅馆公司，该饭店公司1939年开始启用喜达屋这 个统一的名称，直到1957年，即喜达屋公司成立 20年时才真正建造了自己的第一座饭店。
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品牌介绍
喜达屋可能还并不是一个 家喻户晓的名字，但它旗 下的酒店品牌人们一定会 有所了解： ◆名称：瑞吉 档次：白金5星 全球酒店数量：19家 ◆名称：豪华精选 档次：白金5星 全球酒店数量：17
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◆名称：艾美酒店 档次：白金5星 全球酒店数量：140家 中华区旗舰店：香港艾美 酒店 ◆名称：W酒店 档次：白金5星 全球酒店数量：26家
（二）喜达屋关爱
“喜达屋关爱”的力量让全球的喜达屋酒店凝 喜达屋关爱” 聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。 聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。 • 概括起来就是关爱生意、关爱客人、 概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同 三者的关系看起来如同食物链一样简明： 事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没 有满意的员工就没有满意的客人， 有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客 人就没有令人满意的酒店收入；回到起点， 人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚 的收入又是培养优秀员工的物质保证。 的收入又是培养优秀员工的物质保证。 • 关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一 关爱强调真诚， 帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的 帜的周详考虑和安排， 核心 •
二、经营管理方式
• • • • • • 一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最 大化。为了达到这个目标，喜达屋采取了一系列措施 下面简单介绍一下集团的具体经营管理策略。 1、 内部发展机会 （1）修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品牌 的知名度及市场份额，增加可售客房的平均收入，提高经 营效率。 （2）扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围， 这样可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力和市场力度，并且 可以以较少的投入获取更多的现金量。 （3）将喜来登、瑞吉和福朋的品牌特许给经过挑选的第 三方经营者经营，从而扩大集团饭店的市场份额，提高其 饭店品牌的知名度，而且特许经营费也使公司获得更多的 收入。
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浙江 1、 宁波东港喜来登酒店 、 2、 杭州龙禧福朋喜来登酒店 、 3、 舟山喜来登酒店 、 即将开业或在建酒店 1、 千岛湖喜来登度假酒店 - 2010 年 2 月 14 日开业 、 2、 台州玉环福朋喜来登酒店 2012 年 7 月 1 日开业 、 台州玉环福朋喜来登酒店3、 宁波威斯汀酒店 - 2010 年 8 月 15 日开业 、 4、 浙江平湖九龙山威斯汀度假村 - 2010 年 12 月 1 日 、 开业 • 5、 杭州湿地公园喜来登度假村 - 2010 年 12 月 1 日开 、 业 • 6、 杭州钱江喜来登酒店 - 2012 年 12 月 1 日开业 、 • 7、 温州喜来登酒店 - 2010 年 5 月 1 日开业 、