地铁客运服务及案例分析

《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。

本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。

本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。

通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。

二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。

（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。

2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

地铁车站客运服务质量管理分析摘要：在现代城市中，地铁作为一种重要的公共交通方式，其客运服务质量直接关系到城市居民的出行体验和生活品质。

通过分析影响地铁车站客运服务质量管理的因素，本文提出了创新科技应用与自动化流程优化、乘客参与反馈机制的强化，员工培训与服务意识的提升等策略，旨在提高地铁车站客运服务的质量和效率，满足乘客的多样化需求，进而促进城市的可持续发展。

关键词：地铁车站；客运服务；质量管理；创新科技引言：随着城市人口的不断增长，地铁作为一种重要的公共交通方式在城市中扮演着不可或缺的角色。

地铁车站作为整个系统的核心组成部分，其客运服务质量的提升对于满足乘客需求、提升城市形象以及促进可持续发展至关重要。

一、地铁车站客运服务质量管理的影响因素地铁车站客运服务质量管理的影响因素涵盖了多个方面，这些因素共同塑造着乘客的出行体验和满意度[1]。

设施设备的完善程度，如标识系统、座椅和卫生间，直接影响乘客的出行便利性和舒适感。

站内环境的整洁、明亮度以及空气质量，都在影响乘客的感官体验。

服务员的专业素质、服务态度和沟通能力，直接关系到乘客与车站的互动质量。

提供准确清晰的乘车信息和有效的安全措施，是确保乘客安全和顺畅出行的关键。

列车的频率、准点率与站点的运营也影响着乘客的出行体验。

无障碍设施、社会环境、清洁维护等因素，也在综合影响着乘客对车站服务质量的评价。

二、提升地铁车站客运服务质量管理策略（一）创新科技应用与自动化流程优化为提升地铁车站客运服务质量管理，创新科技应用与自动化流程优化是一项关键策略。

通过引入先进的科技手段，可以显著提升乘客的出行体验，优化车站运营流程，减少排队时间，增加便利性和效率[2]。

引入智能导航系统能够帮助乘客更快速地找到正确的车站出入口、换乘路径等，降低迷路的可能性。

这可以节省乘客的时间，提高他们的满意度。

自助服务设施，如自动售票机、自助取票机，不仅可以减少人工排队时间，还提供了更多灵活的购票方式，满足了不同乘客的需求。

城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。

众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。

因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。

【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。

对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。

一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。

（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。

主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。

地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。

地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。

本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。

地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。

首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。

通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。

其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。

通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。

例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。

票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。

车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。

此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。

车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。

地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。

例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。

最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。

车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。

同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。

以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。

北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。

例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。

地铁票务案例案例一：售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。

售票员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。

后因客服中心业务量增多，售票员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。

运营结束后，售票员结算发生票款差异100元整。

这时，售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。

【原因分析】：售票员上票时和心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。

【案例启示】：严格按票务规章制度执行，票教、各用全必须按要求存放在BOM收银劫屋或配票箱内。

值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售票员回收、上徽所有然票，防范避免钱票遗漏。

案例二：X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发现售票员甲短款500元，给售票员乙结算时，发现售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16：35分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。

【原因分析】：顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S它置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。

由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（本身短款50元）。

【案例启示】：售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、岳善收好自己的毯、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当”。